lOMoARcPSD|15812406

UNIVERSIDAD GALILEO
LICENCIATURA DE ADMINISTRACION Y TECNOLOGIA

INSTITUTO DE EDUCACION ABIERTA

FISICC-IDEA

HERRAMIENTA DE NEGOCIACION

TEMA

PROYECTO FINAL

TUTOR:

JENNIFER ROXANA, OSORIO CONTRERAS DE GARCIA

PRESENTADO POR:

BRIAN STEVE MERIDA PEREZ

Carné: IDE10005185 I

1
 lOMoARcPSD|15812406

Contenido
HERRAMIENTA DE NEGOCIACION.......................................................................................1
INTRODUCCION.........................................................................................................................3
CASO # 1......................................................................................................................................4
Fase de Diagnóstico..............................................................................................................5
Fase de Planeación...............................................................................................................6
Fase de Negociación:............................................................................................................6
Fase de Evaluación:..............................................................................................................8
CASO #2.....................................................................................................................................10
Planteamiento del Problema:............................................................................................10
Fase de Diagnóstico............................................................................................................11
Fase de Planeación.............................................................................................................12
Fase de Negociación:..........................................................................................................13
Fase de Evaluación:............................................................................................................14
CONCLUSION...........................................................................................................................16

2
 lOMoARcPSD|15812406

INTRODUCCION
Este trabajo muestra la forma de negociación para llegar a una
solución de dos partes concentrándose en las características del problema
y no en las posiciones, ya que se puede llegar a un mutuo acuerdo
favoreciendo a dichas partes en la negociación

CASO # 1
Uno de los agentes que tengo a cargo se niega a seguir el horario de descansos establecido por
la empresa para él. Toma su descanso fuera de horario de 5 a 7 veces por semana, cuando el
límite que se tolera es de 3. El agente es nuevo en la empresa, estaba en periodo de prueba y por
lo mismo no se le ha penalizado formalmente acerca de este comportamiento, ha cumplido y
superado las expectativas en todas sus otras responsabilidades y por lo mismo se le aprobó su
tiempo de prueba para entrar al área de producción y calificar para ganar el bono de producción
semanal. Ahora que ya entra en la etapa de producción, califica también para recibir una llamada
de atención formal en caso el agente no cumpla con su horario asignado de descansos en 3 o
más ocasiones durante la semana sin justificación, esto no solo le afectará en su expediente con
la empresa, sino que también le restará un 20% de su bono de producción semanal. El agente se
niega a seguir el horario asignado debido a, que, a su parecer, los descansos le fueron asignados
muy temprano, lo cual hacer que el sienta la tarde del turno más larga y pesada. Se le ha dicho
que la única manera en que sus horarios pueden cambiarse es si otro agente de la misma cuenta
accede a cambiar sus horarios con los de él, lo cual ningún agente quiere hacer el cambio por la
misma razón que los horarios son muy tempranos en el turno de trabajo. Como supervisor, esta
actitud me afecta ya que cuando toma su descanso fuera de horario, hay llamadas que se
acumulan en cola y afecta el nivel de servicio que le ofrecemos a las empresas que nos contratan.

3
 lOMoARcPSD|15812406

En un bajo nivel de conflicto. Esto porque al agente no le molesta la

idea de perder un 20% de su bono semanal, ni tampoco tener en su
Nivel de Conflicto
expediente un proceso disciplinario. No busca escuchar nuevas ideas
más que su cambio de horario.
Conflicto tipo Quimera, debido a su falta de compromiso con la empresa
y sus compañeros que también se ven afectados por el nivel de servicio
Tipo de conflicto
ANALISIS DEL CONFLICTO

que su actitud causa a la cuenta. Al mismo tiempo no respeta la

autoridad de sus superiores.
El nivel de conflicto se encuentra en una enemistad, ya que el agente se
Nivel de
rehúsa a contestar los mensajes importantes y recibir capacitación de
escalamiento del
una manera que construya y aporte a su trabajo, no está interesado en
conflicto
hablar conmigo a menos que se le otorgue su cambio de horario.
¿Qué le Me interesa el resultado. El agente firmó un contrato
interesa? donde se compromete a seguir con el horario que se le
sea asignado, los horarios están diseñados de tal
Estilo de Gestión
Resultado manera que el nivel de servicio se pueda mantener en
del Conflicto
un porcentaje mayor al 90%, lo cual se ve amenazado
cuando un agente no está comprometido con este
horario.

Fase de Diagnóstico

Intereses Mi objetivo a lograr es mantener una adherencia a los horarios

asignados mayor al 95% en la cuenta, esta adherencia influye en el nivel
de servicio
Necesidades Que las faltas de adherencia de horario no superen los 8 incidentes a la
semana, entre todos los agentes.
Libertad: La empresa tiende a ser muy flexible con las necesidades de
Valores cada agente, esto aplica para permisos especiales dentro del horario de
trabajo y cómo manejar las llamadas con cada cliente. Se deja esta
libertad bajo la responsabilidad que cada agente cuide de su tiempo, ya
que su uso del tiempo determinará la cantidad de dinero que ganan en
el bono semanal.
INVAG

Disciplina: Todo trabajo quiere disciplina para cumplir con las

expectativas necesarias.
Compromiso: El compromiso consigo mismo del agente para no verse
afectado económicamente, y también el de no perjudicar a sus
compañeros que cargan con el nivel del servicio.

4
 lOMoARcPSD|15812406

En la negociación busco satisfacer las necesidades del agente para que

Gustos pueda desempeñar sus tareas de la mejor manera, al igual que al
equipo de Workforce quienes me exigen mantener el nivel de servicio
alto al igual que la adherencia. Mi solución ideal es que el agente acepte
el compromiso de apoyarme a mí, a sus compañeros y él mismo en
mantener su adherencia al horario asignado.

Directos
Supervisor (mi persona): Velo
directamente por el bienestar
de los agentes, de las tareas
que desempeñan y que sus
métricas de tiempo estén a las
expectativas establecidas por
el cliente.
Actores:
ACPMS
Indirectos
Agentes terceros: Ellos también
contribuyen al nivel del servicio y
adherencia de la cuenta, al momento
que un agente no cumple con su parte,
la desincronización de horarios de
descanso perjudica el nivel general de
adherencia de la cuenta.

Agente: Cumplir son la Equipo de Workforce: Velan por las

adherencia a sus horarios de métricas de tiempo de todas las
descansos asignados. cuentas, piden a los supervisores
brindar reportes de cualquier
anomalía.

Cliente: El cliente espera un nivel de

servicio del 90% y una adherencia del
95%.
En la actualidad, la cuenta a la que pertenece este agente es nueva, se
Contexto acaba de instalar así que las impresiones que deben dar deben ser las
mejores.
1. Los horarios asignados por Workforce fueron repartidos de
manera aleatoria, el agente desde un principio mostró
inconformidad.
2. En el segundo día de su primera semana de prueba se le
mencionó de su falta de adherencia y no mostró interés en querer
discutir acerca del tema.
Proceso 3. En las 3 evaluaciones semanales del período de prueba se le
mencionó al agente las posibles consecuencias de no cumplir con
su horario, nuevamente no mostró interés en discutir.
4. En la última evaluación que se le impartió, se le menciono otros
aspectos a mejorar de sus tareas y se mostró apático, no
menciono nada. En este punto no hay ningún tipo de respuesta
de parte del agente a ningún tipo de instrucción.
Móviles El agente cumple muy bien sus tareas de servicio al paciente, las
personas que lidian con él se van muy satisfechas de su atención.
También no busco que e agente pierda su trabajo y yo me vea en la
tarea de nuevamente capacitar a una persona para que tome su lugar.
Soluciones Dar una explicación acerca de cómo actitud y su falta de adherencia

5
 lOMoARcPSD|15812406

afecta sus ingresos económicos. Mostrarle una proyección de como esa

Intentadas actitud le va afectar en su expediente con la empresa y que incluso
puede costarle su trabajo.

Fase de Planeación
Sin haber negociado, poseo la ventaja que las consecuencias de la
actitud del agente lo afectan principalmente a él y a sus ingresos
N.B.N
económicos, es una discusión donde virtualmente yo no tengo nada que
perder.
INDICADORES

El máximo beneficio que se puede alcanzar es que el agente logre

F.O.N. aprovechar al 100% los bonos de productividad que se ofrecen por el
cumplimiento de su tiempo. Y yo logre mantener la meta de 95% de
nivel de adherencia.
La única alternativa es la rescisión de contrato del agente, ya que al
MAAN cumplir 4 semanas al hilo con una llamada de atención de tipo de falta
de adherencia el agente automáticamente es rescindido de su contrato.
Poder normativo, ya que mi posición es velar por el cumplimiento de
PODER
todas las tareas de todos los agentes de la cuenta.

Fase de Negociación:

Antes de comenzar el diálogo, le informe por escrito al agente que

vamos a tener una reunión exclusiva para discutir este problema. Mi
1.
actitud es la de entender sus necesidades y mover los factores que si
Calentamiento:
tienen flexibilidad para llegar a un acuerdo con el agente. La actitud del
agente es apática, solo está reaccionando a lo que se le dice.
ACTITUD DE LOS NEGOCIADORES: Mi actitud es de
interdependencia, ya que hablo en nombre de la empresa y parte del
mismo equipo del agente que busca cumplir los objetivos que nos
benefician a todos. El agente tiene una actitud de independencia, el
quiere lo que siempre ha dicho que quiere desde un principio y se
2. Sondeo: niega a dar otras opciones.
TIPO DE NEGOCIADOR: Negociador por principios, desde un inicio
establecí que mi meta es lograr los objetivos de la cuenta, no los
personales y que hay partes que pueden ser ajustadas para complacer
al agente y convencerlo de que cumpla con su horario.
ANCLAJE: El agente hizo la primera propuesta que los horarios de
todos los agentes se corrieran una hora, ya que el volumen de llamadas
es menor en las primeras horas del turno.
3. Negociación: OPCIONES PROPUESTAS:
La única otra propuesta, fue de mi parte, y fue de mover la tarea de
llamar a pacientes que deben dinero (la cual es la más pesada)
durante las primeras horas de la mañana, así el agente pasaba lo más

6
 lOMoARcPSD|15812406

duro de su trabajo en el período de su turno donde podía usar sus

descansos asignados, haciendo así las tareas diarias más fáciles de
llevar.
TÁCTICAS: El agente utilizó engaño deliberado, tratando de utilizar el
hecho que algunos días el volumen de llamadas es menor en la
mañana cuando eso es una variable que ya se analizó por el equipo de
Workforce para establecer los horarios.

Yo utilicé la guerra psicológica, poner al agente en una situación donde

se le hace ver su actitud negativa ante todos los beneficios que la
empresa ya le proporciona.
ACUERDO FINAL: Se acordó que el agente seguirá con los horarios
de descanso asignados, ya que su tarea más pesada se moverá a la
primera mitad de turno donde coincide con sus descansos para hacer
así más agradable la jornada de trabajo.

4. Intercambio: COMPROMISOS:
NEGOCIACIÓN

1. Supervisor (yo): Me comprometo con efecto inmediato a repartir

la tarea más pesada del día del agente a la primera mitad del
turno.
2. Agente: El agente se compromete a cumplir con efecto inmediato
a cumplir son sus horarios de descanso asignados, y en
cualquier momento que falle por situaciones ajenas a él,
reportarlo siguiendo el protocolo de la empresa.
Cierre: Le agradecí al agente por su excelente trabajo, por su compromiso
conmigo y sus compañeros. El agente agradeció por dedicarle un
tiempo exclusivo a él para poder buscar opciones. Ambos cerramos la
conferencia con un buen nivel de confianza y compromiso.

Fase de Evaluación:

Relación La relación mejoró significativamente, de una ligera enemistad de parte del

agente hacía mi a una relación donde quedó demostrado que velo por su
bien siempre y cuando sea dentro de los lineamientos de la empresa.
Ahora existe ese canal de diálogo profesional que busca solucionar los
intereses de todos.
Intereses: De mi parte se cumplieron en su totalidad los intereses, ya que el
compromiso del agente se alinea con mantener el 95% de adherencia y
colabora con mantener el nivel de servicio a la satisfacción del cliente. El

7
 lOMoARcPSD|15812406

agente cumplió sus intereses de una manera parcial, ya que no consiguió el

cambio de horarios que deseaba, sin embargo, se hicieron los ajustes
necesarios para facilitar la jornada laboral.
Comunicación: En un principio, la comunicación era muy pobre. Todo se maneja remoto
así que eso solo dificulta la creación de un canal abierto de comunicación,
la noticia de los horarios cerró de parte del agente cualquier opción de
EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)

discutir las diferentes tareas del trabajo. Una vez terminó nuestra
negociación y llegamos a un compromiso, se evidenció la transparencia con
la que yo quiero manejar la comunicación entre agente y supervisor, el
agente aceptó mi confianza y mi atención para tener una comunicación
armónica.
Los compromisos de ambas partes quedaron claros, simples y factibles
Compromiso: para poner en acción de manera inmediata, se dejó por escrito el
compromiso de ambos y se acordó de manera verbal la nueva relación de
comunicación que existe entre nosotros.
Las opciones fueron muy limitadas, ya que el horario fue impuesto sobre
Opciones: nosotros para acoplarnos a las necesidades del cliente. Por lo mismo el
agente está en desventaja porque es parte de su contrato laboral cumplir
con dicho horario. Sin embargo, las otras opciones de repartir de manera
diferente las tareas de cada día eran flexibles y esto fue lo que nos permitió
llegar un acuerdo donde el agente recibe un nuevo beneficio al cumplir con
su compromiso.
Los criterios utilizados por mi parte fueron objetivos, ya que el horario
RICCOLA (

Legitimidad: establecido se forma luego de un análisis del volumen de llamadas de cada

momento del día para que los agentes tomen la misma cantidad de
llamadas, el nivel de servicio sea constante y no caiga en la
responsabilidad de unos pocos. El agente se estaba basado en datos
subjetivos, de cómo el horario lo hacía sentir sin tomar en cuenta los
objetivos y tareas que se realizan.

A mi criterio, el acuerdo es justo. Esto por permitir al agente sacar las

tareas más laboriosas de la jornada en las horas donde tiene asignado sus
descansos para luego tener la parte más ligera de la jornada durante el
resto de la tarde. Se escuchó las necesidades del agente y todas las piezas
flexibles se movieron para cumplirlas de la mejor manera posible.

Las propuestas utilizadas están dentro de lo establecido por la ley y las

normas de la empresa.
El MAAN más fuerte era el mío, ya que tenía el conocimiento de las piezas
Alternativas: con posibilidad de mover, además de tener el reglamento de la empresa
apoyando mi objetivo. El MAAN del agente se veía débil ya que estaba
basado en cosas subjetivas y su interés iba en contra de un compromiso
que él ya había firmado en papel.

Al momento de negociar yo si estoy preparado para imponer mis intereses

o, como fue en este caso, mover las piezas necesarias para llegar a un
acuerdo donde el agente salga beneficiado.

8
 lOMoARcPSD|15812406

Conclusiones Considero la negociación como un rotundo éxito para ambas partes. Se

finales: arregló la mala comunicación y relación que había antes, y se cumplieron
los objetivos de mi parte y de la empresa.

Como recomendaciones, establecer el canal de comunicación

extraordinario de las evaluaciones en un momento más temprano de la
relación laboral para saldar cualquier inconveniente que pueda afectar la
relación de agente – supervisor.

CASO #2
Planteamiento del Problema:

Se han reportado muchos casos de pacientes que piden sus estados de cuenta, pero nunca
les llegan. Por cumplir con las normas regulatorias de PCI, no podemos manejar información
de los pacientes en ningún canal que no sea autorizado por el cliente, esto significa que no
podemos enviarles sus estados de cuenta utilizando un email de la empresa de Guatemala,
solamente por un email del cliente de Estados Unidos. Este cliente es primera vez que
trabaja con un Call Center fuera de Estados Unidos, por lo mismo ha sido muy complicado
que permita ciertos accesos a su sistema que podrían facilitar la experiencia tanto de
nosotros como representantes de servicio al cliente, como de los pacientes que muchos se
frustran por el incumplimiento de expectativas. El cliente nos pide que anotemos en un
archivo de Excel todos los pacientes que piden sus estados de cuenta, compartimos ese
archivo de Excel con el cliente y luego ellos mandan los estados de cuenta por email a los

9
 lOMoARcPSD|15812406

pacientes. Pero en las últimas semanas se han aumentado los casos de pacientes que
pasan semanas sin recibir sus estados de cuenta a pesar de pedirlos en múltiples ocasiones.
Esto es estresante y una carga extra para nosotros en el Call Center y también deja una
mala experiencia para los pacientes que luego deciden ya no utilizar los servicios de la
clínica.
Óptimo, es un asunto manejable donde el Cliente busca aprender
Nivel de Conflicto de los métodos y la facilidad de contratar un Call center y nosotros
buscamos acoplarnos a las necesidades del cliente.
Fuente, se busca construir una relación de trabajo con armonía en
Tipo de conflicto dónde se aprovechen los recursos que ponemos a disposición al
ANALISIS DEL CONFLICTO

cliente.
Está en un nivel de ansiedad y tensión, ya que nosotros por la
Nivel de experiencia de trabajar servicios de Call Center para múltiples
escalamiento del empresas, sabemos la solución a este tipo de problemas, pero
conflicto dependemos que el cliente tome la decisión de dejarnos ayudarlo y
ser aconsejado.
¿Qué le El principal interés es mantener la relación con el
interesa? cliente y asegurar que seguirá usando nuestro
Estilo de Gestión
servicio por una larga cantidad de tiempo. Incluso si
del Conflicto
Relación eso significa sacrificar las soluciones que tenemos
preparadas para el cliente.

Fase de Diagnóstico

Intereses El objetivo principal es tener un sistema de resolución de conflictos al

paciente eficiente, en el cual se aseguré que el paciente no tenga que
llamar constantemente para solucionar sus problemas, sino que con una
llamada se pueda solucionar todo.
Necesidades Lo mínimo que necesito sacar de esta conversación es que el cliente
entienda los problemas que causa a sus pacientes el no darnos más
control sobre sus sistemas para realizar tareas simples que pueden
ahorrar mucho tiempo y estrés para todas las partes involucradas.
Responsabilidad: Muchas escalaciones no se completan por razones
Valores que están fuera de nuestras manos, así que tener más control para
poder cumplir las peticiones de los pacientes nos permitirá ser más
responsables con las expectativas que dejamos para cada paciente, y
nos permitirá cumplirlas.
Liderazgo: El cliente se está familiarizando con delegar
INVAG

responsabilidades con un Call center, la experiencia y las opciones para

manejar sus tareas y que ellos aprovechen al máximo nuestros recursos

10
 lOMoARcPSD|15812406

está y es mi deber mostrarles las diferentes opciones para ser un apoyo

para su empresa.
Yo deseo satisfacer en primer lugar al cliente, que vea como darnos
Gustos más control y herramientas ayudará a mejorar esa relación con sus
pacientes y les permitirá más paz saber que no deben estar al pendiente
de las tareas simples y mecánicas. También busco satisfacer a los
agentes de la cuenta, ya que ellos y ellas lidian constantemente con los
reclamos de los pacientes que no reciben las solicitudes que ingresan
múltiples veces y esto afecta la relación laboral.
Mi solución ideal es tener acceso a una cuenta de correos exclusiva
para nosotros para poder enviar de manera inmediata cualquier solicitud
que hagan los pacientes durante su llamada.
Directos Indirectos
Supervisor (yo): Yo soy quien Agentes: Ellos son el primer contacto
lidero la campaña de servicio al con los pacientes y reciben abusos
paciente y quien tiene los constantemente por solicitudes que no
reportes de las múltiples son completadas por el cliente.
necesidades que tenemos para
Actores: hacer un mejor trabajo.
Pacientes: Reciben expectativas de
parte de los agentes que son
ACPMS

Cliente: Es quien toma la establecidas por el cliente, pero no

decisión final sobre cómo reciben una solución en concreto al no
quiere que las cosas se completarse las tareas de parte del
manejen dentro de la cuenta. cliente.
Es primera experiencia para el cliente contratar un call center fuera de
Estados Unidos, quieren ir revisando paso a paso cada uno de los
accesos que nos proporcionan, al igual que cuidar la información que
Contexto manejan. Para los pacientes, es primera vez que este cliente tiene un
departamento telefónico exclusivo para finanzas, así que esperan
soluciones reales en un tiempo considerable y confían en nosotros para
resolver sus dudas y conseguir documentos financieros.
1. El cliente indicó que solamente quiere trabajar a través de
escalaciones sin que nosotros accedamos y compartamos
información del paciente en tiempo real.
2. Durante las primeras semanas se escaló como fue la petición del
cliente.
Proceso 3. Los reportes de personas que habían llamado semanas atrás
para solicitar estados de cuenta empezaron a crecer rápido.
4. Se le reportó estos casos al cliente cuya respuesta fue seguir con
el mismo proceso que ellos se pondrán al día.
5. Los mismos casos de pacientes que no reciben sus estados de
cuenta aumentaron, y ahora la frustración está tanto del lado del
paciente como del lado de los agentes.
Móviles Dentro de mí, está solucionar la frustración de los pacientes, aliviar y
detener el abuso que los agentes reciben de las escalaciones que no se
cumplen y asistir al cliente a saque el máximo provecho de contratar a
un Call center.

11
 lOMoARcPSD|15812406

1. Escalar mediante un archivo de Excel.

2. Mandar correos personales acerca de cada caso que no se
cumplió con su escalación.
Soluciones
3. Al momento de re escalar un paciente que no recibió sus
Intentadas
documentos, resaltarlo a manera que el cliente vea que es re
incidente y es un caso más que no está satisfecho con nuestro
servicio.

Fase de Planeación

De mi parte poseo la experiencia y procesos existentes que ya se

manejan con otros clientes de la misma industria que han facilitado los
N.B.N problemas de atención al paciente.
Al igual que los recursos para proteger la información del cliente y de
los pacientes.
El mejor acuerdo posible es permitirnos adentrarnos más en el sistema
F.O.N. del cliente, para poder manejar las tareas simples y mecánicas que los
INDICADORES

pacientes constantemente solicitan.

Fuera de esta negociación, las alternativas son cambiar las
MAAN
expectativas que se manejan con los pacientes durante la llamada.
En esta negociación considero que yo tengo la posición de poder, ya
que los reportes de paciente frustraos no son de ningún beneficio para
el cliente y al mismo tiempo tengo la experiencia, los recursos y los
PODER procesos listos para ser aprovechados por el cliente para solucionar
estos problemas. Mi tipo de poder es constructivo, porque busco
aportar lo que el cliente necesita para tener un servicio de atención al
paciente exitoso.

Fase de Negociación:

Ambas partes nos abrimos libremente, ambos estamos

6. Calentamiento: conscientes del contexto de cada parte involucrada y tenemos el
objetivo en común de lograr un servicio al paciente más exitoso.
7. Sondeo: ACTITUD DE LOS NEGOCIADORES: Ambos negociadores
adaptamos una actitud interdependiente, ellos tienen como
prioridad que nosotros demos un excelente servicio telefónico a
sus pacientes y saben que necesitaos de más herramientas
para hacerlo.
TIPO DE NEGOCIADOR: Ambas partes fuimos negociadores
que nos enfocamos en nuestros principios, nuestro principal
objetivo es facilitar todos los procesos para los clientes, eso nos
permite abrirnos a soluciones basadas en la necesidad de los
CIACIÓN

12
 lOMoARcPSD|15812406

N
pacientes.
ANCLAJE: La primera propuesta la hice yo, proponiendo la
creación de una dirección de email exclusiva para enviar
documentos importantes a los pacientes de manera inmediata.
OPCIONES PROPUESTAS:
1. El cliente propuso la creación de un sistema
automatizado dentro del sistema existente el cual
permitiría enviar automáticamente cualquier tipo de
documento. La desventaja de esto es que dicho sistema
no existe en la actualidad y este tomaría tiempo y dinero
ser implementado.
2. Como contrapropuesta, nuevamente se propuso la
creación de dicha dirección de email con la diferencia que
solo el supervisor de cuenta tendría acceso a ella, con las
8. Negociación: aplicaciones de seguridad y privacidad que manejamos,
para enviar los documentos de manera encriptada para
que se asegure que solo el paciente tendrá acceso a
estos.
TÁCTICAS: El cliente recurrió a un engaño deliberado, en
dónde distorsionaban la realidad de una falsa seguridad dentro
de nuestros sistemas y no permitirnos más accesos para ayudar
a los pacientes.

De mi parte existieron tácticas de presión, a mostrarles la

cantidad de escalaciones fallidas que nos reportaron durante las
últimas semanas y los reportes de abusos de parte de los
pacientes a los agentes telefónicos que daban una mala imagen
hacia el cliente.
ACUERDO FINAL: Se acordó de la creación de una dirección
exclusiva de correo electrónico a la cual solo el supervisor tiene
acceso con todas las aplicaciones para crear emails encriptados
y asegurar la información de los pacientes.
9. Intercambio:
COMPROMISOS:
El cliente se compromete a facilitarnos la dirección de correo
electrónico.
Yo me comprometo a cumplir con todas las regulaciones de PCI
y utilizar los recursos necesarios para asegurar la información de
los pacientes.
0. Cierre: Se terminó la negociación de manera satisfactoria, ambas partes
con la paz de solucionar un problema que reducirá en gran
cantidad las quejas de parte de los pacientes.

Fase de Evaluación:

13
 lOMoARcPSD|15812406

Relación Ambas partes nos esforzamos en resolver nuestras diferencias. La relación

se vio muy beneficiada ya que se dio la oportunidad de mostrarles los
DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)

recursos a su disposición que podemos utilizar para ayudarlos a crecer como

empresa.
Intereses: Ambas partes logamos satisfacer nuestros intereses, ya que nosotros
ganamos una herramienta nueva que nos permite ser más eficaces con las
solicitudes de los pacientes y el cliente se va con la tranquilidad que se
utilizan numerosos métodos de seguridad donde se preserva la privacidad
de la información del cliente.
Comunicación: La comunicación durante todo el proceso fue fluida, cada parte involucrada
tuvo un tiempo debidamente asignado para exponer sus necesidades e
intereses, al igual que se dejó precedente de cómo resolver futuras
situaciones de la misma índole.
Los compromisos realizados son realistas y claros para ambas partes,
RICCOLAEVALUACION

Compromiso: nuestro compromiso con la calidad en la seguridad que se maneja para él

envió de información a los pacientes es algo que el mismo cliente puede
verificar ya que la dirección de correo les pertenece a ellos.
(

Las propuestas benefician a ambas partes de igual manera, sin embargo,

Opciones: una de las opciones resulto ser la más eficiente en cuanto al tiempo y
recursos de implementación. Las otras opciones aún pueden ser tomadas en
cuenta para algún cambio en el futuro.
Considero que la negociación fue justa para ambas partes, en ningún
Legitimidad: momento se manipuló información ni emociones que pudieran afectar la
respuesta de una de las partes. Las decisiones tomadas están dentro de las
normativas que debemos cumplir como Call center y dentro de los derechos
de privacidad del paciente.
El MAAN no estaba claramente establecido, de mi parte no había más
Alternativas: opciones realistas que beneficiaran al paciente y las opciones que se les
presentan para resolver sus necesidades de documentos.

El poder estaba del lado del cliente, ellos tomaban la última decisión y tenían
en su poder todas las herramientas para hacer los cambios necesarios a sus
políticas.
Conclusiones La negociación fue un éxito, se presentó todos nuestros recursos y opciones
finales: para que el cliente las aprovechara al máximo. Como sugerencia, hacer una
demostración de las normativas de seguridad mediante simulacros para
demostrar las capacidades y calidad en los servicios que tenemos para el
beneficio del cliente.

14
 lOMoARcPSD|15812406

CONCLUSION
De acuerdo con el análisis desarrollado en torno a la resolución de
conflictos y a la negociación, y al caso de estudio planteado, se establecen
las siguientes conclusiones:
Para alcanzar acuerdos armónicos y efectivos es preciso que en los
procesos de negociación se privilegien los intereses, mas no las
posiciones, pues en negociaciones donde se privilegian los intereses se

15
 lOMoARcPSD|15812406

desarrollan procesos de diálogo en donde ambas partes participan con una

buena actitud, y saben que pueden legar a ganar o a perder algo.
Antes de definir cuáles son las estrategias que se deben
implementar a nivel organizacional para la negociación de conflictos, la
alta gerencia debe definir qué es lo que se entiende por conceptos como
conflicto y negociación, con el fin de que todos los integrantes partan de
una base común.

16