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Conceptos y Modelo Ejemplo de SLA

Conceptos y Modelo Ejemplo de SLA

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INGENIERÍA HOY

Modalidad de contratación tipo SLA.
Ejemplo de aplicación en el mantenimiento de edificios
Enrique Farriol Pérez Director General de Emte Service SAU

Outsourcing versus Mantenimiento contratado tradicional. .No es lo mismo. Las tareas en ambos servicios son similares: mantenimiento correctivo, preventivo, evolutivo, adaptativo, perfectivo e incluso conductivo. Entonces, ¿qué los diferencia? Fundamentalmente el Acuerdo de Nivel de Servicio. El SLA (Service Level Agreement) establece unos criterios de medición del servicio que tienen carácter contractual e implican una actitud continua de compromiso con el mismo. Por un lado el cliente tiene el control del servicio sin necesidad de invertir tiempo y, por otro, todo aquello que puede ser medido es susceptible de ser mejorado. Lo que en este artículo E.Farriol expone es aplicable totalmente al Manteniendo de los edificios hospitalarios.

Modalidades del mantenimiento contratado Históricamente hemos podido constatar una evolución en las distintas modalidades de prestación de los servicio de mantenimiento, que va desde los servicios con plantillas y técnicos propios hasta la externalización total del servicio. En función del grado de menor a mayor nivel de implicación y de responsabilidad aportada por el contratista, las modalidades que hasta épocas recientes nos hemos ido encontrando son: Prestación de equipo humano por administración. Se refiere básicamente a facilitar personal y medios para ser utilizados y organizados por la empresa cliente. La forma y momento en que se ejecutarán los trabajos es determinada por la empresa contratante, quien, generalmente también asumirá la función de proveer la estructura necesaria. Mantenimiento por precios unitarios. Cuando los trabajos a realizar son concretos y desglosables en operaciones elementales y normal-

mente son conocidos y repetitivos. El procedimiento de actuación es similar al anterior. Servicios puntuales de paradas de planta. Incluiríamos aquí, principalmente para el caso del sector industrial, cualquiera de las modalidades anteriores dentro de un "plan de choque" lanzado en un momento dado. Realización de trabajos específicos. Se contratan trabajos individualizados que generalmente van asociados a la tecnología propia del fabricante de un equipo y que no son del dominio del personal de mantenimiento de la empresa contratante. Los trabajos estarán contemplados en los planes y programas que tenga establecidos el propio servicio de mantenimiento de la empresa contratante, responsabilizándose el contratista solamente de la ejecución de los trabajos, de la calidad de los mismos y de los plazos. Mantenimiento parcial o sectorial. Bajo esta modalidad, el contratista se hace cargo únicamente de la ejecución en modo continuo de

octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA

coordina con producción. que se encargarán del conjunto de los trabajos no cubiertos por contratos parciales. Todo contrato debería llevar aparejados unos buenos mecanismos de autocontrol en todos los terrenos. En este caso el contratista : organiza. económico. etc. etc y octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . quizás. aporta la ingeniería asociada al proceso productivo. pero lo que pierdes es el control de algo que va a gestionar otro y te surge la pregunta… ¿cómo lo hará? ¿Cómo sé que la persona que te aporta el contratista está realmente cualificada?. verifica y controla. La empresa que presta un servicio debe ser ante todo responsable de lo que hace. se establecen las correspondientes garantías y se realiza una correcta elección de la empresa. Contratación integral. de la forma que cree mas conveniente. el contratista se hace cargo de la totalidad del mantenimiento de un edificio. No existe un modelo anticipativo en la oferta de las empresas de mantenimiento. etc. sino que éstas van a remolque de la demanda. técnico. la garantía de calidad del servicio. la responsabilidad. eléctrico. La tendencia ha sido la evolución hacia el incremento en la contratación de servicios de mantenimiento externos aunque hoy exista todavía una lenta implantación del outsourcing integral. El equipo de mantenimiento de la empresa contratante: programa (decisión correctivo / preventivo. en la práctica. son algunos de los puntos. disten de satisfacer las expectativas previstas desde sus respectivas posiciones: el contrato. ejecuta el trabajo. Si el contrato es coherente con la finalidad que se persigue. climatización. La organización y programación son funciones que realiza el equipo de mantenimiento de la empresa contratante. informatización y básicamente. Bajo esta modalidad. elabora procedimientos y normas de seguridad. etc). no debería surgir ningún tipo de reticencia en transferir esta responsabilidad. control. un mayor grado de responsabilidad.INGENIERÍA HOY 15 los trabajos de alguno de los campos: mecánico. ésta pierde parte de su responsabilidad. factoría o sector de la misma. incorporando ingeniería. Deben buscarse nuevas formulas que se encaminen a olvidar la contratación por administración (€/horas-hombre). planifica. La utilización de esta modalidad hace absolutamente necesaria la coexistencia con equipos de mantenimiento propio. La diferencia entre la figura de la ETT o del prestamista de mano de obra y la empresa de servicio reside fundamentalmente en este punto. Insatisfacción en las modalidades clásicas de contratación La impresión que uno recibe cuando se analizan las posturas de las empresas contratistas y de las contratantes es que en las modalidades actuales existen puntos de desencuentro que hacen que ambas partes. gestión. la responsabilidad. de gestión. ¿Deberé exigir nombres de personas que he probado y sólo aceptar a estos evitando cambios? ¿Tengo que estar continuamente encima del contratista para que no se deteriore? ¿Son conscientes las empresas de servicios de la repercusión que puede implicar la mala realización de un mantenimiento y la consecuente paralización de toda una empresa? b) Desde el lado de las empresas contratistas se plantea: Existe una clara voluntad para incorporar valor añadido a su producto. a) Desde el lado de las empresas contratantes surgen percepciones como éstas: Al contratar a una empresa externa pasas. Si éstos reciben órdenes de mandos intermedios o de directivos ajenos a la empresa. a través evidentemente de sus empleados. el control del trabajo realizado.

Los SLA tuvieron su origen en la prestación de servicios de las tecnologías de la información y particularmente Servicios de Internet. tanto para los aspectos operacionales a nivel de gestores del contrato. disponibilidad. etc. "¿Cómo se pueden medir los resultados? La respuesta no es única. y si los llevan. aparece una nueva modalidad de contratación denominada Partnership y también Outsourcing. medio ambiente. seguridad y riesgos laborales. para optimizar los procesos. como para los estratégicos a nivel de las direcciones de ambas empresas. Evolución de la contratación del mantenimiento. Es compromiso primordial del proveedor el prestar el servicio acordado. "En el conseguir que los objetivos sean comunes.Win. ni tampoco únicamente que me cueste una cierta cantidad de dinero. generalmente no se aplican El buen control generaría calidad y como consecuencia confianza. Modalidad SLA SLA ¿qué es? Un SLA. Para ello se establecen periodicidad de reuniones de revisión de objetivos. Las empresas deben ser compañeros de largo recorrido". Podrían resumirse en las siguientes frases extraídas de un debate sobre "Externalización del Mantenimiento" organizado por la A. Lo que se pretende es que el resultado de este mantenimiento propicie que los equipos estén el mayor tiempo posible operando con fiabilidad".Service Level Agreement . . debería conocerse bien el proceso y la situación del cliente. Todo ello se traduce en un bonus/malus que se añade o deduce del precio contratado.M que avanzaban las actuales tendencias de contratación por objetivos: "Lo que debe hacerse es buscar lo que beneficie tanto a la empresa contratista como a la contratante. midiendo permanentemente la calidad conseguida con el objetivo de garantizar la misma y fomentar su mejora continua. tanto humanos como técnicos. partnership Como respuesta a las cuestiones planteadas en el punto anterior surgieron propuestas que armonizaban las aparentes discrepancias de objetivos entre empresas contratistas y contratantes. Este concepto se ha generalizado a todo tipo de servicios y en particular últimamente octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . formación del personal. El documento puede llegar a ser bastante complejo y normalmente se soporta en un contrato formal que incorpora cláusulas que definen y especifican el nivel de servicio.es un acuerdo formal por escrito entre dos partes: un proveedor de servicios y un receptor de servicios que define las bases de entendimiento entre ambas partes para el suministro de un servicio. "Los contratos a largo plazo favorecen el establecimiento de objetivos comunes. paradas. "Para hacer atractivo un contrato de mantenimiento. calidad. eficiencia. Estado actual de la contratación por objetivos. condiciones. bonificaciones e incentivos para el caso de nivel de servicio excedido y/o penalizaciones para el caso de servicio no prestado o defectuoso en calidad. Tuvo su origen en el sector petrolero hacia el final de los años 90 y consiste en una "alianza" entre la propiedad y el contratista. acciones correctoras.16 INGENIERÍA HOY ofrecer garantías en consonancia. "El objetivo no es que el contratista aporte 25 personas o 10. respecto a unos objetivos fijados cada año. para poder plantear un contrato que permita conseguir objetivos medibles y cuantificables que sean interesantes para ambas partes". Como respuesta a estas consideraciones. Búsqueda de objetivos comunes". en el cual ambas partes comparten objetivos comunes de: costes. Se enmarca en un acuerdo de mejora continua por el que ambas empresas se comprometen a poner sus esfuerzos.E. puede radicar el éxito o el fracaso de la externalización". Win. en cada caso deberían medirse en base al cumplimiento de los objetivos particulares de cada caso y establecer los correspondientes indicadores particulares".

los plazos no son tan dilatados. niveles superiores que implican bonificaciones para el proveedor. Plazo En el caso de PFI los plazos son muy largos . Define de una forma precisa y sin ambigüedades los niveles que deben ser alcanzados. Este nuevo proceso favorece la iniciativa y la innovación dando respuesta a gran parte de las cuestiones planteadas como insatisfacción de ambas partes en los modelos convencionales de contratación de mantenimientos expuestas más arriba. etc. incorporación de nuevos inmuebles. crecimiento de la demanda. usuarios.18 INGENIERÍA HOY se está aplicando a la prestación de servicios de mantenimiento externalizados y.Key Performance Indicators . en el cual el concesionario incorpora outsourcing de servicios.válidos. departamentos. etc. horarios. Requiere una implicación muy directa y activa por parte del cliente para gestionar el contrato y un grado de conocimiento elevado del proceso del cliente por parte del proveedor. a veces. octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . niveles de prioridad / criticidad. así como establecer el correspondiente procedimiento de revisión acordado entre las partes. pero fundamentalmente incluye un núcleo de elementos o cláusulas comunes centrales. estableciendo un nivel mínimo aceptable y. Para ello deben definirse un conjunto de indicadores cuantitativos KPI .Private Finance Initiative . más concretamente. Deben ser seguidos. tiempos de solución. Todo ello se enmarca en un esquema de concesiones a largo plazo.de colaboración entre la Administración y el sector Privado. si hablamos de un contrato SLA de servicios de mantenimiento. en un proceso de licitación muy participativo y en una facturación de servicios según calidad y grado de cumplimiento. me- Los aspectos que todo contrato en modalidad SLA debe contemplar son: Objeto y alcance El alcance de un SLA debe definir detalladamente los servicios que cubre el acuerdo. Elementos fundamentales definitorios de un contrato SLA. Aumenta la eficacia y la eficiencia: La eficacia se mejora a través de la definición de los servicios y niveles requeridos por el cliente. Un elemento que está favoreciendo su implantación es la actual tendencia a los modelos de contratación PFI . La eficiencia es mejorada por el uso de procedimientos y procesos predefinidos para responder a las necesidades del servicio. El contenido de un contrato SLA varía según la naturaleza del servicio a prestar. cuando éstos forman parte de un conjunto de servicios gestionados desde un Facility Management. El proveedor debe conocer claramente hasta donde deben llegar sus servicios: Instalaciones técnicas. financia y presta servicios durante el plazo de concesión. El proveedor de servicios participa directamente en el diseño. usuarios. Las prestaciones de cada servicio individual deben ser controladas para permitir su seguimiento y asegurar que se cumple el SLA. Cambios en el servicio El SLA debe ser realista e incluir limitaciones en previsión de cambios futuros. predecibles y medibles. El concesionario diseña. tiempos de respuesta. Indicadores de nivel de servicio. Todo indicador debe llevar asociada una metodología de cómo deben medirse y una frecuencia de control. pero en ningún caso es aconsejable establecerlos para menos de 5 años. Prestaciones y objetivos del nivel de servicio.hasta 30 años -. Cada área o departamento debe llevar asociado un nivel de criticidad y un nivel de prestaciones. construye. pero la Administración controla el proyecto y gestiona los servicios clave.

deberán establecerse reuniones entre el cliente y el proveedor para analizar diversos aspectos del servicio. Revisiones Define los procedimientos requeridos para la gestión de cambios a realizar a propuesta de cualquiera de ambas partes. Su definición debe ser estable a lo largo del tiempo con el objeto de facilitar la comparación.cliente. Un SLA debería revisarse como mínimo un par de veces al año y octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA .se presentan informes de los niveles de servicio obtenidos comparándolos con los objetivos establecidos. Un concepto a considerar es la implantación de un Service Desk como soporte del proceso del servicio y primer punto de contacto para los problemas del usuario. También deben establecerse objetivos internos con los cuales compararse así como establecer técnicas de Benchmarking externo que permitan la comparación con criterios de mercado y de mejora continua. el análisis y el seguimiento de la evolución temporal del servicio. etc. Describe aquellos aspectos que no están contemplados en el contrato SLA.como referencia. En algunos casos se acuerda la realización de auditorias por entidades externas elegidas de mutuo acuerdo entre ambas partes. definir los roles y responsabilidades de todos los participantes. El contrato puede considerar la aceptación del proveedor de realización de auditorias por parte de los servicios de auditoria interna propios del cliente. Administración Describe los procesos requeridos para realizar las mediciones. T odo ello se engloba en un proceso cíclico que denominamos SLM . Normalmente se calculan como un agregado del nivel de prestaciones individualizadas de diversos elementos presentándose como un valor único promedio.prestación. Define lo que ocurre en caso de que el proveedor no alcance los objetivos definidos en el SLA debido a circunstancias excepcionales que deben ser definidas y recogidas en el contrato. Es un área de conflicto cuando no se incluye en este apartado algún tipo de prestación.INGENIERÍA HOY 19 didos y validados para asegurar el cumplimiento del SLA. No . Reuniones Periódicamente . notificaciones.Service Level Management -. de las nuevas necesidades y de las expectativas del cliente. qué procedimientos de actuación deben ponerse en marcha. Normalmente se expresan en valores porcentuales pero también pueden darse como valores absolutos asociados a parámetros propios de la actividad del cliente. dentro siempre de un entorno realista y posibilista. así como completarlo con encuestas de satisfacción de usuario. Informes y auditorías Periódicamente . proveedor y terceros -. La definición de un SLA es un proceso dinámico. asignación de interlocutores válidos. El éxito en establecer una correcta vía de comunicación es un factor clave en la prestación de servicios de alta calidad. etc. emergencias. Describe qué situaciones se pueden producir.normalmente frecuencia mensual . notificaciones. Se traducen en penalizaciones económicas según distintas fórmulas matemáticas a definir en cada contrato SLA. Debe tenerse la precaución de identificar y presentar de forma separada los indicadores asociados a elementos críticos. autorizaciones. con frecuencia trimestral . . Penalizaciones y bonificaciones Normalmente se establecen diversos grados de penalizaciones: Por fallar en prestar el servicio según el SLA: Por fallar repetidamente el mismo servicio Por quejas sin resolver. Sólo deben establecerse indicadores que sean cuantificables numéricamente y que reflejen objetivos reales de la organización cliente que identifiquen factores críticos de éxito. Necesita ser actualizado y ajustado en función de los cambios del entorno definido en el inicio.

Considera el cumplimiento. ámbitos de aplicación. servicios. Cada estándar de calidad lleva asociado un tipo de control y una frecuencia de realización (apéndice .. se le asignan tiempos de respuesta para su corrección. Tabla de criticidad en función de las distintas situaciones y repercusiones. áreas. Procedimiento de transferencia de activos e informaciones en el momento de la finalización del contrato. ley aplicable y arbitraje. formar y motivar a su personal para conseguir la flexibilidad que se requiere. asociado a las tablas D y E). Cláusula de garantía de no-solicitación del personal de una parte por la otra y viceversa. Normas de seguridad y de acceso propias del cliente. Cobertura de responsabilidades ante eventos causados por el proveedor. y en función de un nivel de urgencia. Obligaciones del cliente (acceso del personal. ser suficientemente flexible para afinar permanentemente su operativa para conseguir una mejora continua y ser dinámico y proactivo en su enfoque para componérselas en un entorno cambiante. Jurisdicción. Causas de resolución avanzada del contrato y eventuales indemnizaciones. documentación y planos. o no. un contrato SLA incluirá aspectos tales como: Definiciones de la terminología utilizada en el contrato. de determinados estándares de calidad definidos como objetivo individuales para cada una de las instalaciones. Indicación del tipo de penalizaciones y forma de evaluación. El proveedor debe estar preparado para comunicarse frecuentemente y de una forma abierta con el cliente. parte de ella. clasificación. tiempo de respuesta y tiempo de solución del problema.b. A cada uno de las dos tipologías de fallo anteriores. Tablas anexas Definidas las líneas generales del contrato SLA debe entrarse en el detalle de la aplicación de su operativa.20 INGENIERÍA HOY los objetivos fijados para los indicadores debería serlo anualmente. su superficie. octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . Tabla de prioridades. asociado a las tablas G. y estar preparado para aceptar la necesidad de mejora antes que esconderse detrás de malas interpretaciones de las necesidades del servicio o excusas.a. criterios y procesos de evaluación del servicio. "Fallo de calidad". seguridad. Planes de contingencia y emergencia. El incumplimiento de este tiempo correctivo lleva asociado una penalización adicional a la que originalmente ha generado el incumplimiento (tabla C). ser hábil en gestionar. no desde la oficina. Definición de causas de fuerza mayor. un nivel de criticidad y unos estándares de calidad aplicables a aquella zona (apéndice . Tipología de fallos. Cada zona lleva asociado un código geográfico. Normalmente se adjuntan tablas anexas que contemplan: Tabla de instalaciones. Condiciones económicas y forma de pago. etc. H e I). Hace referencia a la disponibilidad / operatividad de una zona especifica. Otros apartados Como cualquier otro contrato. servicio prestado. etc) Garantías y avales para cubrir eventuales incumplimientos de las expectativas del contrato. Compromiso mutuo de confidencialidad y derecho de propiedad intelectual. "Fallo en tiempo de respuesta correctiva". descripción de la situación. Ejemplo de aplicación de un SLA en mantenimiento Una de las cláusulas contractuales más usuales se refiere al control de los fallos con indicadores estudiados y consensuados Para la medida de estos indicadores se manejan tres conceptos básicos: "Fallo operativo". Debe estar preparado para gestionar la operativa desde el terreno. locales y suministros puestos a disposición.

Los trabajadores de la Adjudicataria / Concesionaria. 365 días al año.22 INGENIERÍA HOY Para el control sobre la Adjudicataria el Departament de Justicia creará una Unidad de Control de Disponibilidad. dada su extensión: Tabla A.Clasificación de "tiempos de respuesta correctiva" octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . compararlo con los estándares de calidad establecidos. estable i comprensible. continua. o de las em- presas que trabajen para ella.Clasificación de "fallos de calidad" Tabla C.. a través de los indicadores.. bajo su responsabilidad.Clasificación de "fallos de operatividad" Tabla B. deberán conocer los requerimientos de control i vigilancia establecidos en los edificios y deberán cumplir los protocolos definidos. flexible. La Adjudicataria / Concesionaria deberá prestar servicio de mantenimiento a los edificios 24 ho- ras al día. Tablas auxiliares Todo ello se estructura alrededor de las siguientes tablas que definen los distintos aspectos del SLA y que se interrelacionan entre ellas y con otras tablas que figuran como Apéndices.. Ésta llevará a cabo sus trabajos de una manera eficiente. de una forma previamente consensuada con el Departament de Justicia que definirá las necesidades de mantenimiento diario para que la Adjudicataria pueda organizar sus efectivos para dar el mantenimiento requerido. La misión de esta unidad de control será realizar el seguimiento del mantenimiento real realizado por la Adjudicataria y.

Niveles de criticidad de zonas octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA .INGENIERÍA HOY 23 Tabla D...Frecuencia de control Tabla F.Tipo de control a aplicar Tabla E..

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