14

INGENIERÍA HOY

Modalidad de contratación tipo SLA.
Ejemplo de aplicación en el mantenimiento de edificios
Enrique Farriol Pérez Director General de Emte Service SAU

Outsourcing versus Mantenimiento contratado tradicional. .No es lo mismo. Las tareas en ambos servicios son similares: mantenimiento correctivo, preventivo, evolutivo, adaptativo, perfectivo e incluso conductivo. Entonces, ¿qué los diferencia? Fundamentalmente el Acuerdo de Nivel de Servicio. El SLA (Service Level Agreement) establece unos criterios de medición del servicio que tienen carácter contractual e implican una actitud continua de compromiso con el mismo. Por un lado el cliente tiene el control del servicio sin necesidad de invertir tiempo y, por otro, todo aquello que puede ser medido es susceptible de ser mejorado. Lo que en este artículo E.Farriol expone es aplicable totalmente al Manteniendo de los edificios hospitalarios.

Modalidades del mantenimiento contratado Históricamente hemos podido constatar una evolución en las distintas modalidades de prestación de los servicio de mantenimiento, que va desde los servicios con plantillas y técnicos propios hasta la externalización total del servicio. En función del grado de menor a mayor nivel de implicación y de responsabilidad aportada por el contratista, las modalidades que hasta épocas recientes nos hemos ido encontrando son: Prestación de equipo humano por administración. Se refiere básicamente a facilitar personal y medios para ser utilizados y organizados por la empresa cliente. La forma y momento en que se ejecutarán los trabajos es determinada por la empresa contratante, quien, generalmente también asumirá la función de proveer la estructura necesaria. Mantenimiento por precios unitarios. Cuando los trabajos a realizar son concretos y desglosables en operaciones elementales y normal-

mente son conocidos y repetitivos. El procedimiento de actuación es similar al anterior. Servicios puntuales de paradas de planta. Incluiríamos aquí, principalmente para el caso del sector industrial, cualquiera de las modalidades anteriores dentro de un "plan de choque" lanzado en un momento dado. Realización de trabajos específicos. Se contratan trabajos individualizados que generalmente van asociados a la tecnología propia del fabricante de un equipo y que no son del dominio del personal de mantenimiento de la empresa contratante. Los trabajos estarán contemplados en los planes y programas que tenga establecidos el propio servicio de mantenimiento de la empresa contratante, responsabilizándose el contratista solamente de la ejecución de los trabajos, de la calidad de los mismos y de los plazos. Mantenimiento parcial o sectorial. Bajo esta modalidad, el contratista se hace cargo únicamente de la ejecución en modo continuo de

octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA

de gestión. disten de satisfacer las expectativas previstas desde sus respectivas posiciones: el contrato. factoría o sector de la misma. elabora procedimientos y normas de seguridad. Bajo esta modalidad. Si éstos reciben órdenes de mandos intermedios o de directivos ajenos a la empresa. eléctrico. La organización y programación son funciones que realiza el equipo de mantenimiento de la empresa contratante. La diferencia entre la figura de la ETT o del prestamista de mano de obra y la empresa de servicio reside fundamentalmente en este punto. técnico. No existe un modelo anticipativo en la oferta de las empresas de mantenimiento. verifica y controla. el contratista se hace cargo de la totalidad del mantenimiento de un edificio. Si el contrato es coherente con la finalidad que se persigue. sino que éstas van a remolque de la demanda. climatización. La empresa que presta un servicio debe ser ante todo responsable de lo que hace. en la práctica. control. el control del trabajo realizado. El equipo de mantenimiento de la empresa contratante: programa (decisión correctivo / preventivo. a) Desde el lado de las empresas contratantes surgen percepciones como éstas: Al contratar a una empresa externa pasas. etc). la garantía de calidad del servicio. quizás. pero lo que pierdes es el control de algo que va a gestionar otro y te surge la pregunta… ¿cómo lo hará? ¿Cómo sé que la persona que te aporta el contratista está realmente cualificada?. a través evidentemente de sus empleados. etc. incorporando ingeniería. coordina con producción. La tendencia ha sido la evolución hacia el incremento en la contratación de servicios de mantenimiento externos aunque hoy exista todavía una lenta implantación del outsourcing integral.INGENIERÍA HOY 15 los trabajos de alguno de los campos: mecánico. ¿Deberé exigir nombres de personas que he probado y sólo aceptar a estos evitando cambios? ¿Tengo que estar continuamente encima del contratista para que no se deteriore? ¿Son conscientes las empresas de servicios de la repercusión que puede implicar la mala realización de un mantenimiento y la consecuente paralización de toda una empresa? b) Desde el lado de las empresas contratistas se plantea: Existe una clara voluntad para incorporar valor añadido a su producto. aporta la ingeniería asociada al proceso productivo. Insatisfacción en las modalidades clásicas de contratación La impresión que uno recibe cuando se analizan las posturas de las empresas contratistas y de las contratantes es que en las modalidades actuales existen puntos de desencuentro que hacen que ambas partes. la responsabilidad. La utilización de esta modalidad hace absolutamente necesaria la coexistencia con equipos de mantenimiento propio. se establecen las correspondientes garantías y se realiza una correcta elección de la empresa. la responsabilidad. gestión. Deben buscarse nuevas formulas que se encaminen a olvidar la contratación por administración (€/horas-hombre). no debería surgir ningún tipo de reticencia en transferir esta responsabilidad. etc. son algunos de los puntos. económico. planifica. un mayor grado de responsabilidad. Todo contrato debería llevar aparejados unos buenos mecanismos de autocontrol en todos los terrenos. ejecuta el trabajo. informatización y básicamente. que se encargarán del conjunto de los trabajos no cubiertos por contratos parciales. ésta pierde parte de su responsabilidad. de la forma que cree mas conveniente. En este caso el contratista : organiza. etc y octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . Contratación integral.

y si los llevan. midiendo permanentemente la calidad conseguida con el objetivo de garantizar la misma y fomentar su mejora continua. "Los contratos a largo plazo favorecen el establecimiento de objetivos comunes. Las empresas deben ser compañeros de largo recorrido". en el cual ambas partes comparten objetivos comunes de: costes. aparece una nueva modalidad de contratación denominada Partnership y también Outsourcing. para optimizar los procesos. paradas.Service Level Agreement .E. . disponibilidad. condiciones. para poder plantear un contrato que permita conseguir objetivos medibles y cuantificables que sean interesantes para ambas partes".16 INGENIERÍA HOY ofrecer garantías en consonancia. tanto para los aspectos operacionales a nivel de gestores del contrato. Tuvo su origen en el sector petrolero hacia el final de los años 90 y consiste en una "alianza" entre la propiedad y el contratista. Como respuesta a estas consideraciones. Todo ello se traduce en un bonus/malus que se añade o deduce del precio contratado. respecto a unos objetivos fijados cada año.Win.M que avanzaban las actuales tendencias de contratación por objetivos: "Lo que debe hacerse es buscar lo que beneficie tanto a la empresa contratista como a la contratante. Para ello se establecen periodicidad de reuniones de revisión de objetivos. Este concepto se ha generalizado a todo tipo de servicios y en particular últimamente octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . Búsqueda de objetivos comunes". puede radicar el éxito o el fracaso de la externalización". partnership Como respuesta a las cuestiones planteadas en el punto anterior surgieron propuestas que armonizaban las aparentes discrepancias de objetivos entre empresas contratistas y contratantes. Los SLA tuvieron su origen en la prestación de servicios de las tecnologías de la información y particularmente Servicios de Internet. seguridad y riesgos laborales. etc. Estado actual de la contratación por objetivos. Evolución de la contratación del mantenimiento. medio ambiente. acciones correctoras. "El objetivo no es que el contratista aporte 25 personas o 10. Modalidad SLA SLA ¿qué es? Un SLA. ni tampoco únicamente que me cueste una cierta cantidad de dinero. "En el conseguir que los objetivos sean comunes. eficiencia. El documento puede llegar a ser bastante complejo y normalmente se soporta en un contrato formal que incorpora cláusulas que definen y especifican el nivel de servicio. Lo que se pretende es que el resultado de este mantenimiento propicie que los equipos estén el mayor tiempo posible operando con fiabilidad". generalmente no se aplican El buen control generaría calidad y como consecuencia confianza. formación del personal.es un acuerdo formal por escrito entre dos partes: un proveedor de servicios y un receptor de servicios que define las bases de entendimiento entre ambas partes para el suministro de un servicio. debería conocerse bien el proceso y la situación del cliente. "Para hacer atractivo un contrato de mantenimiento. bonificaciones e incentivos para el caso de nivel de servicio excedido y/o penalizaciones para el caso de servicio no prestado o defectuoso en calidad. Es compromiso primordial del proveedor el prestar el servicio acordado. como para los estratégicos a nivel de las direcciones de ambas empresas. tanto humanos como técnicos. Win. en cada caso deberían medirse en base al cumplimiento de los objetivos particulares de cada caso y establecer los correspondientes indicadores particulares". calidad. "¿Cómo se pueden medir los resultados? La respuesta no es única. Se enmarca en un acuerdo de mejora continua por el que ambas empresas se comprometen a poner sus esfuerzos. Podrían resumirse en las siguientes frases extraídas de un debate sobre "Externalización del Mantenimiento" organizado por la A.

pero en ningún caso es aconsejable establecerlos para menos de 5 años. niveles superiores que implican bonificaciones para el proveedor. Todo indicador debe llevar asociada una metodología de cómo deben medirse y una frecuencia de control. los plazos no son tan dilatados. predecibles y medibles. Las prestaciones de cada servicio individual deben ser controladas para permitir su seguimiento y asegurar que se cumple el SLA.de colaboración entre la Administración y el sector Privado. a veces. departamentos. financia y presta servicios durante el plazo de concesión.Key Performance Indicators . así como establecer el correspondiente procedimiento de revisión acordado entre las partes.18 INGENIERÍA HOY se está aplicando a la prestación de servicios de mantenimiento externalizados y. etc. pero la Administración controla el proyecto y gestiona los servicios clave. El proveedor de servicios participa directamente en el diseño. Cambios en el servicio El SLA debe ser realista e incluir limitaciones en previsión de cambios futuros. octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . en el cual el concesionario incorpora outsourcing de servicios. cuando éstos forman parte de un conjunto de servicios gestionados desde un Facility Management. Plazo En el caso de PFI los plazos son muy largos . El contenido de un contrato SLA varía según la naturaleza del servicio a prestar. construye. Para ello deben definirse un conjunto de indicadores cuantitativos KPI . si hablamos de un contrato SLA de servicios de mantenimiento. etc. Elementos fundamentales definitorios de un contrato SLA.hasta 30 años -. Define de una forma precisa y sin ambigüedades los niveles que deben ser alcanzados. me- Los aspectos que todo contrato en modalidad SLA debe contemplar son: Objeto y alcance El alcance de un SLA debe definir detalladamente los servicios que cubre el acuerdo. usuarios. Aumenta la eficacia y la eficiencia: La eficacia se mejora a través de la definición de los servicios y niveles requeridos por el cliente. El concesionario diseña. Un elemento que está favoreciendo su implantación es la actual tendencia a los modelos de contratación PFI .válidos. pero fundamentalmente incluye un núcleo de elementos o cláusulas comunes centrales. Este nuevo proceso favorece la iniciativa y la innovación dando respuesta a gran parte de las cuestiones planteadas como insatisfacción de ambas partes en los modelos convencionales de contratación de mantenimientos expuestas más arriba. crecimiento de la demanda. incorporación de nuevos inmuebles. Indicadores de nivel de servicio. Cada área o departamento debe llevar asociado un nivel de criticidad y un nivel de prestaciones. tiempos de respuesta. El proveedor debe conocer claramente hasta donde deben llegar sus servicios: Instalaciones técnicas. en un proceso de licitación muy participativo y en una facturación de servicios según calidad y grado de cumplimiento. La eficiencia es mejorada por el uso de procedimientos y procesos predefinidos para responder a las necesidades del servicio. tiempos de solución. estableciendo un nivel mínimo aceptable y. más concretamente. Deben ser seguidos. horarios. usuarios. Prestaciones y objetivos del nivel de servicio. Requiere una implicación muy directa y activa por parte del cliente para gestionar el contrato y un grado de conocimiento elevado del proceso del cliente por parte del proveedor. niveles de prioridad / criticidad. Todo ello se enmarca en un esquema de concesiones a largo plazo.Private Finance Initiative .

El contrato puede considerar la aceptación del proveedor de realización de auditorias por parte de los servicios de auditoria interna propios del cliente. autorizaciones. emergencias. Normalmente se expresan en valores porcentuales pero también pueden darse como valores absolutos asociados a parámetros propios de la actividad del cliente. También deben establecerse objetivos internos con los cuales compararse así como establecer técnicas de Benchmarking externo que permitan la comparación con criterios de mercado y de mejora continua. Informes y auditorías Periódicamente . No . Debe tenerse la precaución de identificar y presentar de forma separada los indicadores asociados a elementos críticos. etc. notificaciones. Se traducen en penalizaciones económicas según distintas fórmulas matemáticas a definir en cada contrato SLA. así como completarlo con encuestas de satisfacción de usuario. Es un área de conflicto cuando no se incluye en este apartado algún tipo de prestación.Service Level Management -.se presentan informes de los niveles de servicio obtenidos comparándolos con los objetivos establecidos. Un SLA debería revisarse como mínimo un par de veces al año y octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA .cliente. el análisis y el seguimiento de la evolución temporal del servicio. Su definición debe ser estable a lo largo del tiempo con el objeto de facilitar la comparación. Describe aquellos aspectos que no están contemplados en el contrato SLA. proveedor y terceros -. Revisiones Define los procedimientos requeridos para la gestión de cambios a realizar a propuesta de cualquiera de ambas partes. Describe qué situaciones se pueden producir. con frecuencia trimestral . Reuniones Periódicamente . Administración Describe los procesos requeridos para realizar las mediciones. de las nuevas necesidades y de las expectativas del cliente.INGENIERÍA HOY 19 didos y validados para asegurar el cumplimiento del SLA.normalmente frecuencia mensual .prestación. dentro siempre de un entorno realista y posibilista. El éxito en establecer una correcta vía de comunicación es un factor clave en la prestación de servicios de alta calidad. Un concepto a considerar es la implantación de un Service Desk como soporte del proceso del servicio y primer punto de contacto para los problemas del usuario. etc. T odo ello se engloba en un proceso cíclico que denominamos SLM . notificaciones. En algunos casos se acuerda la realización de auditorias por entidades externas elegidas de mutuo acuerdo entre ambas partes.deberán establecerse reuniones entre el cliente y el proveedor para analizar diversos aspectos del servicio. Define lo que ocurre en caso de que el proveedor no alcance los objetivos definidos en el SLA debido a circunstancias excepcionales que deben ser definidas y recogidas en el contrato. qué procedimientos de actuación deben ponerse en marcha. . Normalmente se calculan como un agregado del nivel de prestaciones individualizadas de diversos elementos presentándose como un valor único promedio. definir los roles y responsabilidades de todos los participantes. Penalizaciones y bonificaciones Normalmente se establecen diversos grados de penalizaciones: Por fallar en prestar el servicio según el SLA: Por fallar repetidamente el mismo servicio Por quejas sin resolver. La definición de un SLA es un proceso dinámico. Necesita ser actualizado y ajustado en función de los cambios del entorno definido en el inicio.como referencia. Sólo deben establecerse indicadores que sean cuantificables numéricamente y que reflejen objetivos reales de la organización cliente que identifiquen factores críticos de éxito. asignación de interlocutores válidos.

servicio prestado. servicios. asociado a las tablas G. ser hábil en gestionar. El incumplimiento de este tiempo correctivo lleva asociado una penalización adicional a la que originalmente ha generado el incumplimiento (tabla C). y estar preparado para aceptar la necesidad de mejora antes que esconderse detrás de malas interpretaciones de las necesidades del servicio o excusas. Tabla de prioridades. Normas de seguridad y de acceso propias del cliente. Hace referencia a la disponibilidad / operatividad de una zona especifica. Considera el cumplimiento. Indicación del tipo de penalizaciones y forma de evaluación. Normalmente se adjuntan tablas anexas que contemplan: Tabla de instalaciones. Procedimiento de transferencia de activos e informaciones en el momento de la finalización del contrato. Condiciones económicas y forma de pago. El proveedor debe estar preparado para comunicarse frecuentemente y de una forma abierta con el cliente. Tipología de fallos. seguridad.. no desde la oficina. un nivel de criticidad y unos estándares de calidad aplicables a aquella zona (apéndice . asociado a las tablas D y E). y en función de un nivel de urgencia. Debe estar preparado para gestionar la operativa desde el terreno. H e I).b. ámbitos de aplicación. o no. ser suficientemente flexible para afinar permanentemente su operativa para conseguir una mejora continua y ser dinámico y proactivo en su enfoque para componérselas en un entorno cambiante. áreas. Planes de contingencia y emergencia.a. criterios y procesos de evaluación del servicio. Jurisdicción. octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . se le asignan tiempos de respuesta para su corrección. Cada estándar de calidad lleva asociado un tipo de control y una frecuencia de realización (apéndice . su superficie. Definición de causas de fuerza mayor. un contrato SLA incluirá aspectos tales como: Definiciones de la terminología utilizada en el contrato. A cada uno de las dos tipologías de fallo anteriores. Ejemplo de aplicación de un SLA en mantenimiento Una de las cláusulas contractuales más usuales se refiere al control de los fallos con indicadores estudiados y consensuados Para la medida de estos indicadores se manejan tres conceptos básicos: "Fallo operativo". Causas de resolución avanzada del contrato y eventuales indemnizaciones. "Fallo de calidad". Cláusula de garantía de no-solicitación del personal de una parte por la otra y viceversa.20 INGENIERÍA HOY los objetivos fijados para los indicadores debería serlo anualmente. Tabla de criticidad en función de las distintas situaciones y repercusiones. Compromiso mutuo de confidencialidad y derecho de propiedad intelectual. Cada zona lleva asociado un código geográfico. de determinados estándares de calidad definidos como objetivo individuales para cada una de las instalaciones. "Fallo en tiempo de respuesta correctiva". etc. Tablas anexas Definidas las líneas generales del contrato SLA debe entrarse en el detalle de la aplicación de su operativa. documentación y planos. clasificación. etc) Garantías y avales para cubrir eventuales incumplimientos de las expectativas del contrato. ley aplicable y arbitraje. Cobertura de responsabilidades ante eventos causados por el proveedor. locales y suministros puestos a disposición. tiempo de respuesta y tiempo de solución del problema. parte de ella. Otros apartados Como cualquier otro contrato. Obligaciones del cliente (acceso del personal. formar y motivar a su personal para conseguir la flexibilidad que se requiere. descripción de la situación.

compararlo con los estándares de calidad establecidos... Ésta llevará a cabo sus trabajos de una manera eficiente. deberán conocer los requerimientos de control i vigilancia establecidos en los edificios y deberán cumplir los protocolos definidos. estable i comprensible. Tablas auxiliares Todo ello se estructura alrededor de las siguientes tablas que definen los distintos aspectos del SLA y que se interrelacionan entre ellas y con otras tablas que figuran como Apéndices.Clasificación de "tiempos de respuesta correctiva" octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA . La Adjudicataria / Concesionaria deberá prestar servicio de mantenimiento a los edificios 24 ho- ras al día. Los trabajadores de la Adjudicataria / Concesionaria.Clasificación de "fallos de operatividad" Tabla B. de una forma previamente consensuada con el Departament de Justicia que definirá las necesidades de mantenimiento diario para que la Adjudicataria pueda organizar sus efectivos para dar el mantenimiento requerido. o de las em- presas que trabajen para ella.22 INGENIERÍA HOY Para el control sobre la Adjudicataria el Departament de Justicia creará una Unidad de Control de Disponibilidad.Clasificación de "fallos de calidad" Tabla C. bajo su responsabilidad. 365 días al año. flexible. La misión de esta unidad de control será realizar el seguimiento del mantenimiento real realizado por la Adjudicataria y.. continua. a través de los indicadores. dada su extensión: Tabla A.

.Frecuencia de control Tabla F.INGENIERÍA HOY 23 Tabla D.Tipo de control a aplicar Tabla E...Niveles de criticidad de zonas octubre 2007 INGENIERÍA HOSPITALARIA .