MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

TEMA II: CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD. DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN

TRADICIONAL Y LA GESTIÓN DE CALIDAD. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD. EL CÍRCULO DE
DEMING COMO MODELO PARA LA MEJORA

1.- CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

Con frecuencia, oímos o leemos la palabra “calidad”: “Es un producto de calidad”,

“Certificado de calidad”, “Calidad total”, “Control de calidad”, “Jefe de calidad”,
“Departamento de calidad”...

Las definiciones de calidad:

9 Diccionario de la RAE, “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor”.
9 Del latín “qualitas”: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten a preciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
9 Conjunto de propiedades y características de un producto, sistema o proceso para
cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas (ISO 9000)
9 Satisfacer los requisitos del cliente (Ishikawa)
9 Intuitiva: hacer las cosas bien a la primera
9 Ajuste al uso (Juran)
9 Cumplimiento de las especificaciones (Crosby)
9 Pérdida que un producto causa a la sociedad después de ser expedido (Taguchi)
9 Satisfacer al cliente

¿Qué es calidad?

“EL GRADO EN QUE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS SATISFACEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES”

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En “Calidad” se usa una terminología determinada que vamos a pasar e exponer para
ir familiarizándonos con ella.

Aseguramiento de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistematizadas que son

necesarias para dar una confianza adecuada de que un determinado producto, servicio o
instalación satisface las exigencias de calidad establecidas (Definición dada por la UNE
66001).

Sistemas de calidad: conjunto de la estructura, la organización, las responsabilidades, los

procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de
calidad (Definición dada por la UNE 66001).

Sistema de gestión de calidad: sistema para establecer la política y los objetivos de

calidad para la consecución de dichos objetivos (UNE 9000)

Proceso: el conjunto de recursos y actividades que trasforman elementos de entrada en

elementos de salida.

Procedimiento: Serie detallada de instrucciones para llevar a cabo una sucesión de

acciones que se repiten con regularidad (Establece que debe hacerse, cuándo, cómo,
dónde, con qué medios, quiénes son los responsables...)

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PROCESO PROCEDIMIENTO

¾ Trasforman las entradas en ¾ Definen la secuencia de los

salidas mediante la utilización de pasos para ejecutar una tarea
recursos ¾ Existen, son estáticos
¾ Se comportan, son dinámicos ¾ Están impulsados por la
¾ Están impulsados por la finalización de una tarea
obtención de un resultado ¾ Se implementan
¾ Se operan y gestionan ¾ Se centran en el cumplimiento
¾ Se centran en la satisfacción del de una norma
cliente y partes interesadas ¾ Recogen actividades que
¾ Contienen actividades que pueden realizar distintas
pueden realizar personas de personas de distintos
distintos departamentos con departamentos con objetivos
objetivos comunes. diferentes.

Elementos de un proceso:

Entradas (Inputs): son elementos que sufren trasformaciones o la permiten. EJ: demanda
de servicios a proveedores
Salidas (Outputs): son el resultado de la ejecución de un proceso
Proveedores: son las personas u organizaciones que proporcionan las entradas
Cliente: es el destinatario del servicio generado en el proceso
Propietario: es la persona que asumen la responsabilidad global del desarrollo, control y
mejora del proceso.
Recursos: medios utilizados para trasformar las entradas al proceso en el servicio que se
entrega al usuario. Comprende al personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y
métodos.

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Referencias: información que se tiene presente para la ejecución del proceso y la

obtención del servicio (leyes, normas, condiciones del mercado...)
Acciones: conjunto de actividades a realizar para llevar a cabo la ejecución del proceso y
la obtención del servicio

REFERENCIAS

ENTRADAS SALIDAS
ACCIONES

RECURSOS

Ejemplo de un proceso concreto:

Normativa
Protocolos
médicos

Solicitud de un Vigilancia de la salud

RECONOCIMIENTOS MÉDICOS
reconocimiento

Campañas Personal

Procedimientos Historiales

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Normalización (regularización, unificar criterios): actividad para mejorar la eficiencia para

la consecución de productos, servicios o procesos consistentes.

Cliente: todo áquel que se beneficia de los efectos de una actuación nuestra. Pueden ser
internos o externos.

Norma: especificación técnica aprobada, por una institución reconocida o no (normas de

comportamiento o consuetudinarias), con actividad de normalización, para su aplicación
repetitiva y continua y cuya observación no es obligatoria.

Auditoria: instrumento de gestión que comprende una evaluación sistemática, evaluada,

periódica, objetiva de la eficacia de la organización, el sistema de gestión y
procedimientos destinados a la mejora o al aseguramiento de la calidad. Se audita en
relación a una norma.

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Funciones de la calidad:

DIRECCIÓN TRABAJADOR EMPRESA

¾ Organización ¾ Atención a lo que se

¾ Comunicación hace ¾ Honestidad ante los
¾ Motivación ¾ Productividad errores
¾ Formación continua ¾ Costes ¾ Sinceridad
¾ Reconocimiento ¾ Contribución ¾ Transparencia
¾ Integración ¾ Imagen ¾ Bondad
¾ Precisión

CALIDAD TOTAL CLIENTE

Control de calidad: sistema por el cual se puede verificar un producto, proceso, un

servicio con el fin de alcanzar un nivel de calidad predefinido. En algunos sectores para
certificar debe existir un control de calidad.

Etapas de control:
‰ Control del diseño (pensar lo que quiere el cliente)
‰ Control de materias primas (la cadena se rompe por el eslabón más débil. Los
proveedores no deben ser mi punto débil)
‰ Control de productos semielaborados
‰ Control final de producto
‰ Control de procesos

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Técnicas de control:
‰ Estadísticas (Cálculos, gráficos, análisis)
‰ Inspección (personal experto)
‰ Ensayo (Metrología, laboratorio, destructivo, no destructivo...)

COMPARACIÓN ENTRE EL DEPARATAMENTO DE CALIDAD Y EL AUTOCONTROL

DPTO DE CALIDAD AUTOCONTROL

VENTAJAS VENTAJAS
¾ Alta cualificación del personal ¾ Aumenta la responsabilidad
¾ El controlador puede asesorar ¾ Las acciones pueden ser
¾ Agrada al cliente inmediatas
¾ Aumenta la motivación
DESVENTAJAS
¾ Quita responsabilidad al DESVENTAJAS
personal de línea ¾ Formación para todo el personal
¾ Se produce para el cliente ¾ Necesita registros y estadísticas
interno
CONTRAINDICACIONES
CONTRAINDICACIONES ¾ Intenta economizar en el control
¾ No confía en el personal de línea ¾ El personal no piensa en el
cliente

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Sistema de gestión:

Es una herramienta de gestión, establece una metodología de trabajo y tiende al

desempeño correcto de la actividad empresarial.

Sistema de gestión de calidad:

Es la parte del sistema de gestión que define la política de calidad que incluye: estructura,
responsabilidades, procesos, recursos...

Ciclo de implantación de un sistema de calidad:

1. Ver la política de calidad

2. Ver si lo que voy a hacer cumple esa política
3. Preguntar ¿Qué haces?
4. ¿Por qué lo haces así?
5. Haz lo que dices
6. Archiva lo que hiciste
7. Revisa lo que hiciste
8. Corrige lo que harás

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POLÍTICA DE CALIDAD

MODIFICA Escribe PLANIFICA

¿Qué haces?

Corrige lo que harás Justifica lo que haces

MEJORA ACTUA

Revisa lo que hiciste Haz lo que dices

EXAMINA RECOPILA

Archiva lo que
hiciste

Sistema de gestión medio ambiental: sistemas que apoyan la protección medioambiental y

prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades económicas de la
empresa.

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2.- DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN TRADICIONAL Y LA GESTIÓN DE CALIDAD
GESTIÓN
TRADICIONAL
¾ Da mucha relevancia a la
persona
¾ La corporación orienta su acción
hacía los resultados
¾ Sólo los jefes son los que
mejoran el trabajo
¾ La calidad está ligada al
cumplimiento de las
especificaciones
¾ Los fallos son atribuibles a los
trabajadores
¾ Postura intelectual pasiva y
negativa
¾ Para solucionar un problema
primero se detecta y luego se
resuelve
¾ Lo fundamental es el coste
¾ La mejora necesita ideas
brillantes de unos pocos
¾ El jefe valora la actuación del
subordinado en base al
cumplimiento de metas
GESTIÓN DE CALIDAD
¾ El grupo es el protagonista
destacado
¾ La organización orienta su
acción hacía las necesidades del
ciudadano
¾ Todos los trabajadores se
vuelcan en realizar avances en
el trabajo
¾ La calidad está enfocada a la
satisfacción del ciudadano
¾ Los errores son del sistema y/o
del procedimiento
¾ Postura intelectual positiva
¾ Se prioriza la prevención, se
identifican las causas y se actúa
sobre el proceso
¾ El valor que el ciudadano
percibe es importante y básico
¾ Se hace preciso mucho esfuerzo
y un uso metodológico riguroso y
por todos
¾ Jefe y subordinados colaboran
en detectar carencias
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CONTROL DE ASEGURAMIENTO
CALIDAD DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

Está definida una

No están definidos Está definida una política de calidad
OBJETIVOS Y ni existe una política de calidad y unos objetivos
CAMPO DE política de calidad. y unos objetivos dirigidos a la
APLICACIÓN Se centran en la dirigidos a la superación en
mejora de satisfacción del todas las
productos y cliente actividades de la
servicios empresa

Gestión, Gestión,
Actividades de asesoramiento y asesoramiento y
MEDIOS control control según una control en todas
norma las actividades de
la empresa

Responsabilidad
MODOS DE Decisión impuesta de la dirección, Actitud
APLICACIÓN por la dirección incluye y afecta a participativa de los
todos los trabajadores
trabajadores.

De cada miembro
RESPONSABILIDAD Del dpto de calidad De la dirección de la empresa

Separar lo apto de Prevención y

PROCEDIMIENTO lo no apto Prevención mejora

Externos e
CLIENTES Externos Externos internos

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3.- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

1950.- Tras la II Guerra mundial hace falta de todo, la calidad del producto no era
importante, el operario desconocía l concepto de calidad, la producción era lo
verdaderamente importante.

1960.- Ya no se vende todo, empieza la competencia. Se emplean conceptos cuyo origen

es el factor humano (Motivación, comunicación y participación). SE crean programas
específicos de calidad como “Cero defectos”, “Círculos de calidad” y sistema Scratov
(Soviético).

1970.- Automatización de los procesos y control de calidad. Nuevos conceptos a tener en

cuenta:
Fiabilidad: aptitud de un producto para cumplir una función requerida en condiciones
establecidas y durante un periodo de tiempo determinado.
Responsabilidad legal de producto: obligación impuesta a un fabricante de reparar las
pérdidas relativas a daños personales o materiales u otros perjuicios causados por un
producto o servicio.

1980.- Revolución conceptual

La calidad depende de todos los miembros de la empresa. Se empieza a hablar de gestión
de calidad. La calidad sale fuera de la planta de producción y se extiende a todos los
departamentos. Se presenta como un arma de competitividad, comienza en el proyecto,
continua en el desarrollo y en la fabricación. Acompaña al producto durante toda su vida y
realimenta el proceso para alcanzar la perfección.
Precursores: Philip Crosby (Quality is free)
Ishikawa: Calidad total

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Hay un cambio muy importante: del control a la responsabilidad (de estar controlado a
exigir responsabilidad del trabajo bien hecho)

1990.- Etapa de la calidad total

La Calidad se produce y logra mediante:

‰ La formación
‰ La información
‰ La participación

Es posible pensar en una calidad mayor a un menor coste. La estrategia de la calidad está
dirigida más a la prevención de problemas que a su detección y solución.

2000.- Integración de sistemas de gestión

Calidad + Medio Ambiente + Prevención de Riesgos Laborales + Calidad étic

4.- EL CIRCULO DE DEMING COMO MODELO PARA LA MEJORA

Dentro de la evolución de la calidad, no podemos dejar de hablar de Deming, del

que podemos decir que se trata del padre de la calidad. Deming fue un estadístico que
ayudo a los japoneses a implantar los sistemas de la calidad en sus empresas tras la II
Guerra Mundial. Su principal aportación fue eliminar la idea de que calidad y productividad
eran conceptos antagónicos. Clásicamente se pensaba que la mejora de la calidad
mermaba la productividad, pero Deming demostró que la mejora de la calidad aumenta la
productividad. Podemos ver la siguiente relación:

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PRODUCCIÓN NORMAL INCREMENTO DEL 10% EN LA REDUCCIÓN AL 5% DE

PRODUCTIVIDAD DEFECTUOSOS
TOTAL 100 TOTAL 110 TOTAL 100
DEFECTUOSAS 15 DEFECTUOSAS 16 DEFECTUOSAS 5
CORRECTAS 85 CORRECTAS 94 CORRECTAS 95

Es simple el ver que el incremento de la calidad incrementa a su vez la

productividad. Pero éste no es el único beneficio de la calidad, ya que al menos podemos
citar:
o Disminución de los costes por unidad
o Menos tiempo destinado a resolver problemas
o Mejor actitud del personal hacía la calidad

Deming enunció 14 principios:

1. Crear constancia del propósito de mejorar los productos y servicios estableciendo un

plan de acción
2. Adoptar la nueva filosofía de no aceptar defectos
3. Sustituir la inspección 100% por la estadística como evidencia de la obtención de
calidad
4. Ligar la calidad al precio en los suministros y establecer con los proveedores
relaciones a largo plazo basadas en la confianza y la lealtad.
5. Aplicar la mejora continua para incrementar la calidad y la productividad y mejorar
los costes
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento
7. Instituir métodos modernos de supervisión
8. Eliminar el miedo de forma que cada uno pueda realizar efectivamente su trabajo
para la organización

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9. Romper las barreras organizativas y fomentar el trabajo en equipo para la

prevención y la solución de problemas
10. Eliminar los objetivos numéricos arbitrarios, los postre y eslóganes de la calidad y la
productividad sin disponer de medios para lograrlas.
11. Eliminar los estándares de trabajo y las cuotas numéricas
12. Eliminar las barreras que quitan a las personas el orgullo de artesanos
13. Instituir un programa vigoroso de formación y entrenamiento
14. Crear una estructura que permita, todos los días, instaurar los 13 puntos anteriores.

El conocido como círculo de Deming, en realidad el que lo creó fue Shewart, el

creador de los gráficos de control, pero Deming lo popularizó en Japón y por eso se lo
conoce así. En inglés se lo conoce como PDCA o plan-do-check-act. En castellano:

o Planifica: establece un plan de mejora

o Realizar: aplicarlo
o Comprobar: confirmar que se cumple lo previsto
o Estandarizar: Extenderlo y aplicarlo de forma sistemática.

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