GESTION POR

PROCESOS

CONCEPTOS BASICOS

Mag. Erik González

Logro
Al finalizar la unidad, el estudiante explica la gestión por
procesos y aplica esta metodología en una organización, los
principios generales y el modelado de procesos.

Importancia
Permite entender el fundamento y los principios en el cual se
desarrollo la gestión por procesos para incrementar la
productividad en las organizaciones.
Veamos el siguiente video

¿Qué es la Gestión por Procesos?

https://www.youtube.com/watch?v=LUSv1f0XWqA
Principios de la Gestión por procesos

• ¿Qué es la gestión por procesos?

• Principios para implementar la gestión por procesos
• Que es un proceso
¿Que es gestión por procesos?

• Práctica o enfoque de gestión

• Define el gobierno específico de los procesos del
negocio
• Permite agilidad empresarial y rendimiento operativo
mejorado.
Principios para la Implementación de
la Gestión por Procesos

PLANIFICAR HACER
Contexto externo, alcance,
Asignar recursos, ejecutar
políticas, procesos,
procesos, seguimiento y
información, riesgos,
control
necesidades del cliente

MEJORAR VERIFICAR
Actuar sobre los hallazgos,
Recopilar datos, comparar,
analizar causas, corregir,
evaluar desempeño
mejorar
 ¿Qué es un proceso?
“conjunto de actividades mutualmente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados” (ISO9000)
 ¿Qué es un proceso?
Condiciones
Historia
Protocolo de asegurado
clínica
Atención Base de
Urgencia datos
Asegurados

Paciente con
síntomas reducidos o
Paciente con
eliminados
síntomas
Atender urgencia

- Vigilante Equipos
- Recepcionista Infraestructura
básica
Enfermera
Medico
especialidad
 Gestión por Procesos

 Estrategia de procesos
 Análisis de procesos
 Desempeño y calidad de los procesos
 Administración de Restricciones
 Distribución de los procesos
 Sistemas esbeltos
 Estrategia de procesos

Un proceso implica el uso de los recursos de una organización para

producir algo de valor. Ningún servicio puede prestarse y ningún producto
puede fabricarse sin un proceso, y ningún proceso puede existir sin un
servicio o producto por lo menos. Una cuestión recurrente en la
administración
de procesos es decidir cómo proporcionar los servicios o fabricar los
Si abro un taller de
productos.
confecciones, compraré o
alquilaré maquinas?, hago todos
los procesos o sub contrato?
Se toman muchas decisiones diferentes para seleccionar los recursos
Dame tu opinión..
humanos, equipo, servicios subcontratados, materiales, flujos de trabajo
y métodos que transformarán los insumos en productos.
 Análisis de procesos

Es necesario que todas las partes de una organización se interesen en el análisis de

procesos simplemente porque son ellas las que hacen el trabajo, y el análisis de procesos
se centra en cómo se realiza realmente el trabajo. ¿Proporcionan el mayor valor a sus
clientes (internos o externos) o pueden mejorarse?

Has analizado tu proceso de

trabajo actual?

Has sugerido mejoras de

procesos a tu superior
inmediato?
 Análisis de procesos

A menudo, Operaciones y Ventas son las primeras áreas en las que se piensa porque
tienen una relación estrecha con los procesos centrales. Sin embargo, los procesos de
apoyo en Contabilidad, Finanzas y Recursos Humanos también son cruciales para el éxito
de una organización. La alta dirección debe participar, lo mismo que los demás
departamentos. En este “pasarse la batuta”, las desconexiones suelen ser lo peor y las
oportunidades para mejorar, lo mejor.

Has discutido o te has quejado por

algo que considerabas no era tu
responsabilidad? Coméntanos tu
experiencia
 Análisis de procesos
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES
Se debe prestar especial atención a los cuatro procesos centrales: relaciones con los proveedores, desarrollo
de nuevos servicios y productos, surtido de pedidos y relaciones con los clientes. Cada uno de estos
contribuye a entregar valor a los clientes externos. ¿Los clientes están satisfechos actualmente con los
servicios o productos que reciben, o hay oportunidades para mejorar?
¿Qué sucede con los clientes internos?
 Desempeño y calidad de los procesos
El desafío de hoy para las empresas radica en satisfacer a sus clientes por medio del
desempeño excepcional de sus procesos. Por ejemplo, el proceso de restaurante podría
medirse con base en la uniformidad de la presentación y contenido de los platos y la
oportunidad del servicio proporcionado. El proceso de compras, podría medirse en
función de la calidad de los productos suministrados al restaurante, la puntualidad de
las entregas de los proveedores y el costo de los alimentos.

Hamburguesa que pedí de la

propaganda, y hamburguesa que
me llegó…

Te pasó alguna vez?

 Administración de restricciones
Las decisiones relacionadas con las restricciones y capacidad de un proceso deben tomarse a la luz de
la función que el proceso desempeña dentro de la organización y la cadena de valor en su conjunto,
porque aumentar o reducir la capacidad de un proceso tiene impacto en los demás procesos de la
cadena. Las decisiones detalladas y las opciones que se toman afectan dónde se presentarán las
restricciones de recursos o cuellos de botella, tanto dentro como entre líneas departamentales. Por
ejemplo, si contrato mas motorizados para delivery sin tener en cuenta la capacidad de mi horno de
pizzas, quizás logre solo mas clientes insatisfechos.
 Distribución de los procesos
Las distribuciones se encuentran en todas las áreas de una empresa porque toda instalación
tiene una distribución. Cada proceso de una instalación tiene una distribución que debe
diseñarse cuidadosamente. La manera en que se distribuye físicamente un proceso de
manufactura o almacenamiento afecta los costos de manejo de los materiales, la tasa de
producción (por unidad de tiempo) y la productividad de los trabajadores. De la misma forma
un proceso de servicio.
 Sistemas esbeltos
Los sistemas esbeltos afectan los vínculos internos entre los procesos centrales y
auxiliares de una empresa y los vínculos externos que tiene con sus clientes y
proveedores. El diseño de las cadenas de valor que usan el método de los sistemas
esbeltos es importante para varios departamentos y áreas funcionales de toda la
organización. El marketing depende de los sistemas esbeltos para entregar servicios o
productos de alta calidad, a tiempo y a precios razonables. Recursos Humanos debe
implantar el sistema de incentivos correcto que premie el trabajo en equipo.
Business Process Management (BPM) en siglas en
inglés

Se puede definir a BPM como una

disciplina o enfoque disciplinado
orientado a los procesos, pero realizando
un enfoque integral entre procesos,
personas y tecnologías de la información.
BPM busca identificar, diseñar, ejecutar,
documentar, monitorear, controlar y medir los
procesos que una organización implementa. El
enfoque contempla tanto procesos manuales como
automatizados y no se orienta a una
implementación de software.
Dependiendo del uso del enfoque y su aplicación,
BPM puede verse como una metodología, como una
herramienta estratégica o bien como conjunto de
herramientas tecnológicas, no existe definición
precisa, todo depende del prisma que utilicemos
para ver la realidad. No obstante, personalmente
creo que la definición de “enfoque disciplinado” es
el mejor acercamiento para describirla.
 Leamos unos minutos el
caso Mc Donald’s !!

Explique el éxito del proceso Mc Donald’s dibuje un diagrama del

proceso de atención al cliente, es posible mejorar el proceso?
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