TEMA 5: LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS LOCALES

1.- Concepto.

La calidad puede definirse como "El conjunto de las propiedades que tiene un producto o servicio para identificar,
cumplir, satisfacer y superar constantemente las exigencias y expectativas de los clientes internos y externos, con el
mínimo coste posible”.

- La orientación al cliente: El cliente (para nosotros, el ciudadano) es quien da sentido y quien justifica todos
nuestros esfuerzos, y en función de quien evaluaremos nuestra actuación. Por esto será importante conocer sus
necesidades (las explícitas, las implícitas y las latentes) y sus expectativas (aquello que espera recibir), para darles
adecuada respuesta. De hecho, el cliente estará satisfecho cuando el servicio o producto que crea haber recibido -
según su percepción- iguale o supere aquello que esperaba recibir.

Hay dos tipos de clientes: los externos a la organización, y los internos. Estos últimos somos todos los que
componemos el Ayuntamiento o el ente local, en la medida en qué todos necesitamos de las aportaciones de otros
para realizar nuestras funciones. Todos somos, pues 'clientes ' y 'proveedores' de otras personas de la
organización. Por esto, todo lo que decimos en relación a los clientes externos y a la forma de tratarlos es
aplicable también a los clientes internos, y sólo si todos los que formamos parte de la cadena que llega en último
término al ciudadano trabajamos con calidad, el resultado final será de calidad.

- La calidad depende de un conjunto de "propiedades" y "características" de los productos y servicios. Todo

aquello que puede satisfacer las necesidades del cliente se pueden traducir en especificaciones, normas e
indicadores que nos faciliten la obtención, conservación y medida de la calidad.

Aunque en un principio, la introducción de sistemas de calidad era un tema privativo de las empresas privadas debido
a que tenían que diferenciarse de sus competidoras, en la actualidad hay una conciencia unánime de que la calidad
resulta aplicable a nuestras organizaciones públicas..

La Administración Municipal no tiene que preocuparse de la fidelización de su “cliente”, porque en realidad el

administrado generalmente no puede decidir entre más de una alternativa. No obstante, siempre existe una manera
mejor de disponer y de proveer, a fin de mejorar la satisfacción del ciudadano y cumplir mejor sus cometidos de
prestar los servicios públicos.

2.- Antecedentes.

- Las primeras Experiencias en España mas significativas, se han desarrollado en Municipios como Alcobendas en
1991; en Vitoria-Gasteiz en 1995, en Barcelona, en 1994; o en el municipio de Bilbao en 1993; posteriormente se han
ido incorporando muchos otros municipios.

Todas estas experiencias han estado basadas en desarrollos propios o en técnicas de “benchmarking”, sin que exista
un protocolo definido, ni unas líneas de actuación de carácter general marcadas.

- La Administración del Estado en 1992 promulgó la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, norma básica para todas las administraciones públicas, que reforzó la
posición del ciudadano en su relación con las mismas, reconociéndole un catálogo de derechos, simplificando los
procedimientos e instaurando el uso de las tecnologías de la información.

- En 1992-94 desarrolló un Plan de Modernización de la Administración del Estado con el doble objetivo de mejorar
la eficacia/eficiencia interna de las organizaciones y mejorar la calidad de los servicios públicos.

- En 1993-95 se desarrolla, el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Esta experiencia piloto estaba
concebida como un dispositivo de macro-diagnóstico del funcionamiento de la Administración del Estado, por el que
se llevaba a cabo una evaluación de los diez más importantes servicios públicos (Sanidad, Educación, Pensiones,
Correos, etc.) desde la perspectiva de la calidad.

1
- En 1996 y tras el proceso de adecuación de todos los procedimientos administrativos vigentes a las estipulaciones de
la más arriba mencionada Ley de Régimen Jurídico..., se publicó una exhaustiva Relación de Procedimientos
Administrativos de la Administración General del

Estado, en la que se informaba a los ciudadanos sobre los trámites, requisitos, plazos de resolución, órganos
competentes, etc., de todos y cada uno de los procedimientos administrativos.

- En abril de 1997 se promulgó la Ley de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado,
que además de los principios de descentralización funcional, eficacia, eficiencia, responsabilidad por la gestión, etc.,
instauró singularmente el principio de servicio a los ciudadanos, entendido como el aseguramiento de la efectividad
de sus derechos cuando se relacionan con la administración y de la mejora continua de los servicios y prestaciones
públicas, determinando claramente cuáles son éstos, sus contenidos y los correspondientes estándares de calidad.

- En agosto de 1998 se acordó la implantación de sistemas de evaluación del rendimiento de unidades administrativas.

- Posteriormente han continuado apareciendo normas de desarrollo, resoluciones, etc., conscientes de que los
resultados que se buscan, modificación de las prácticas gerenciales, etc.,.se percibirán en el medio y largo plazo.

- Hoy, de forma general, se acepta que un Ayuntamiento es fundamentalmente una empresa de servicios y se hace
hincapié en la necesidad de hacer la Administración mas eficiente, menos burocrática, mas orientada hacia el servicio
y mas en consonancia con las demandas y expectativas del ciudadano y que el Ayuntamiento, como empresa
importante del municipio, en muchos casos la mas importante, así como otras instituciones públicas, puedan compartir
el liderazgo, en estos temas de calidad, con el tejido empresarial

3.- Introducción de sistemas de calidad en Ayuntamientos y demás entes locales.

La calidad en la prestación de los servicios públicos, condiciona el propio enfoque de la organización, condiciona la
gestión pública y la basa principalmente en la eficiencia, pero también en la responsabilidad.

Es una forma de hablar de servicios públicos y de cómo se prestan, de concretar la forma de gestión de los mismos, es
una forma de aceptar y buscar la existencia de estándares de funcionamiento que serán una referencia en la gestión y
que también lo serán en la forma de percepción de los mismos por parte de los administrados.

En el caso de la Administración Local es un tema especialmente sensible, ya que es la que tiene al ciudadano-cliente
mas cerca, y por tanto la que debe percibir mejor los índices de satisfacción en la prestación de los citados servicios y
las necesidades de los mismos.

La introducción de la Calidad en los ayuntamientos y demás entes locales suele despertar reticencias por parte del
personal. En sí, este fenómeno es natural y explicable: el hombre recela de todo aquello que le es nuevo y
desconocido como manera de protegerse ante potenciales peligros, siendo uno de los miedos más extendidos el que
vincula la calidad con 'trabajar más' y los recortes presupuestarios.

En verdad, la Calidad no supone más trabajo que el habitual, en todo caso, si bien para implantar la Calidad hace falta
un esfuerzo adicional, posteriormente esto nos ahorrará muchos problemas y nos evitará repetir trabajos mal hechos y
prisas de última hora, con todo lo que supone de malestar, conflictos, pérdidas..

Pero quizás desde el punto de vista de la organización interna lo más importante es que, ante todo, la Calidad nos
permite ser protagonistas de nuestro trabajo, y sentirnos parte.

El cambio hacia la calidad es un proceso de mejora continua, formado por escalones que hay que ir subiendo en pro
de la excelencia en la gestión y el servicio al administrado

La introducción de sistemas de calidad implica:

- Cambio de mentalidad de los componentes de la organización y el reflejo permanente de estos cambios en

los hábitos de trabajo, realizado de forma continua.

- Cambio de las prácticas directivas, que ahora deben orientarse hacia resultados.

2
Un sistema de gestión de calidad debe desarrollar sus funciones basándose en el señalamiento de objetivos y en el
control interno de su gestión, lo que debe llevar a una mejora de los procesos de toma de decisiones y que se haga
mas eficiente la gestión de los recursos públicos.

Es posible que en un primer momento, cuando las organizaciones trabajan con disciplina para la consecución del
objetivo, la “calidad” se convierta en un objetivo en sí misma, , pero cuando las organizaciones mas avanzadas ya
gestionan con calidad, aplican el concepto de mejora continua, entendiendo ésta como el conocimiento de lo que
debemos mejorar.

Esta mejora continua se basa principalmente :

- en la formación permanente del personal.

- la incorporación de nuevos o mejorados sistemas de gestión.

- la receptividad hacia los progresos tecnológicos.

- la incorporación de una política adecuada de gestión de recursos humanos.

Los administrados se han convertido en un público que desea una mejora de la calidad de los servicios y una mayor
participación en las decisiones relativas a dichos servicios, circunstancia que en nuestro país ha teniendo una lógica
rápida progresión, pasando vertiginosamente de la exigencia de la propia prestación del servicio mismo, a la exigencia
de que éste sea prestado dentro de unos determinados parámetros de calidad.

Asimismo, los principios de legalidad y transparencia de la Administración Pública siguen vigentes en toda su
actuación.

.En el documento elaborado el año 1991 por el Comité de Cooperación Técnica de la OCDE, “La Administración al
servicio del público”, se afirma que se ha de abandonar “La noción de relación entre administrador y administrado
para considerar que la Administración es un servicio que tiene como cliente al público”

Esta consideración del ciudadano como cliente lleva implícito un cambio revolucionario en la gestión municipal, ya
que precisamente se han de gestionar las expectativas de los clientes reduciendo, tanto como sea posible, la diferencia
existente entre realidad del servicio y las expectativas del cliente. Dar, por ejemplo, explicaciones al ciudadano
cuando no funciona un determinado servicio no tiene que ser un favor que pueda recibir a gusto del funcionario que le
haya atendido, ha de ser una exigencia de un servicio orientado al cliente.

Los Ayuntamientos en España prestan una gran variedad de servicios, con regímenes competenciales diferentes a los
de otros países,

Los Ayuntamientos pueden prestar sus servicios propios o aquellos que les delegue otra Administración, de diferentes
formas, o bien gestionarlos de forma directa, ya sea a través de la propia organización de la Entidad, a través de un
Organismo Autónomo, o a través de una sociedad mercantil con capital social íntegramente público, o bien
gestionarlos de forma indirecta, ya sea a través de una sociedad mercantil de capital social mixto, o a través de las
diferentes fórmulas de concesión, gestión interesada, concierto o arrendamiento.

Todas estas diferentes formas de prestar los servicios públicos, son importantes para la Administración, para como
debe organizarse, o para como cumplir determinados objetivos, o para como se financien, dentro de su propio marco
competencial, pero el administrado, perceptor del servicio, demanda que éste se preste, y que se haga con los
estándares de calidad definidos para cada servicio, con independencia de las otras consideraciones, sin importarle,
como perceptor del servicio, el quien lo presta, el como lo presta, el quien lo financia o quien ostenta la titularidad
competencial del mismo

La definición de la forma en que se presta el servicio, directa o indirecta, el régimen del mismo, libre concurrencia o
monopolio, o el tipo de servicio público, condiciona la referencia de estándares de calidad e incluso la exigencia
mas o menos rápida de su consecución.

3
4. Sistemas de gestión de la calidad.

4.1 Las normas ISO 9000.

Se trata de normas que describen los elementos que la organización debería contemplar para garantizar la Calidad,
pero dejan a la libertad de esta establecer cómo lo hará.

Disponer de un sistema de calidad (también denominado de aseguramiento de la calidad o de gestión de la calidad)

permite homogeneizar la forma de trabajar y los servicios suministrados al cliente -en base a estándares altos-, y
ayuda a la prevención de errores -mediante la formalización de las tareas a efectuar. En definitiva, nos permite "hacer
bien las cosas a la primera".

Si la empresa cumple los requisitos del sistema de calidad, puede recibir el certificado correspondiente, que lo
acredita internacionalmente y que es una herramienta de comunicación e imagen pública de gran fuerza.

4.2 Modelos de excelencia.

Son guías para conseguir la excelencia (el desempeño eficaz y que satisface) según las orientaciones -organizadas en
torno a 9 criterios- extraídas de las mejores prácticas organizacionales.

La premisa de la cual parte la EFQM (Modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total) es la siguiente: "La
satisfacción del cliente, la satisfacción de los trabajadores y el impacto en la sociedad se logran mediante el liderazgo
en política y estrategia, gestión de personal, recursos y procesos, las cuales conducen finalmente a la excelencia en los
resultados empresariales". Los criterios del EFQM se pueden utilizar para realizar una auto evaluación de la
organización y para seguir la evolución de ésta.

4.3 Manual y Planes de Calidad.

Constituyen el apoyo documental del sistema de calidad. El Manual de Calidad es de un nivel más general y global,
mientras que los Planes se refieren a productos o servicios. Los Manuales de Procedimiento, por otro lado, se ciñen a
aspectos sectoriales.

4.4. Cartas de servicios.

Constituyen el compromiso público de la administración hacia sus clientes en torno unos estándares de calidad de
servicio que ella misma fija. La Carta es la garantía del ciudadano de qué recibirá un buen servicio, y constituye a la
vez una autoexigencia para quien la redacta y publicita

Es muy importante dentro del proceso de gestión de la calidad en la administración pública, el establecimiento de las
Cartas de Servicios como los documentos accesibles al público que determinan o establecen prestaciones o servicios
proporcionados por órganos o entidades públicos, concretando los compromisos que se asumen respecto a su
contenido y nivel de calidad, y especificando, en su caso, las posibles compensaciones al usuario cuando se produzcan
desviaciones en la prestación respecto al nivel comprometido.

Como es posible advertir, el establecimiento de las cartas de servicios en los Municipios exige que estos estén en
condiciones de precisar los objetivos, sean capaces de medir los resultados, de valorarlos y en consecuencia, de
comprometer con los objetivos de la organización a los empleados que realizan aquellos.

Una derivación lógica es que los empleados se vean recompensados por las mejoras en la producción y en la
productividad de la Administración Municipal.

Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos unos contenidos que
se distribuirán dentro de los siguientes apartados:

-De carácter general y legal

-De compromisos de calidad

-De carácter complementario

-Procedimiento
4
Por último, es necesario hacer una reflexión sobre la calidad y el control, ya que desde los ciudadanos no sólo se
incrementan las demandas para mejorar la eficiencia y calidad de los servicios públicos que se ofrecen, sino que hay
una valoración positiva hacia las prácticas que amplían los espacios de control o introducen sistemas de indicadores
que permiten realizar algún tipo de seguimiento o valoración sobre las acciones realizadas por parte de la
administración pública

Además la generalización de los procesos privatizadores exige también introducir elementos de control sobre los
mismos, no tan solo en su gestión y resultados, sino también en la clara definición del objeto a gestionar, de forma que
se evite que un mercado no suficientemente transparente condicione negativamente el resultado del contrato.

Cada pliego o figura de gestión indirecta debiera llevar aparejado su sistema de control financiero.

Como herramientas de control para el propio gestor, podemos nombrar la realización de un Plan de gestión Anual ,
un sistema de información parcial de los cuadros de control, y el Cuadros de Mando Integral.

Pero además del control que pueda hacerse desde el propio gestor, parece importante hacer una referencia a la
regulación normativa que sobre la función de control financiero, de eficacia y eficiencia, existe en España, y que en
el caso de la Administración Local, es una función reservada a Funcionarios de Habilitación con Carácter Nacional,
en este caso a los Interventores.

5. Conclusiones

Como conclusión, y con el convencimiento de que la calidad es una exigencia del ciudadano y a la vez un objetivo
insalvable en la prestación de los servicios públicos, y dando por hecho los avances que, de forma individual, se han
realizado por muchas entidades, la administración local española, debería tener mejor resueltos, al menos los
siguientes supuestos.

- Un sistema de contabilidad analítica, que pueda permitir estudiar los costes efectivos de los diferentes servicios.

- Un organismo-entidad, encargado de definir los indicadores de referencia y los valores estándar, en relación a
población, estructura,....

- La introducción de elementos que permitan acelerar un cambio de cultura, un cambio de mentalidad, incluso en el
propio concepto de calidad, en una administración que ha sido identificada siempre como legalista.

- La definición de los roles de los Funcionarios Directivos y su implicación y responsabilidad en la gestión de los
proyectos para impulsar la mejora y la eficiencia en la gestión.

- El desarrollo de las funciones reservadas a los Interventores, en cuanto al control financiero (de eficacia y
eficiencia), de forma similar a como el Estado lo hace.