MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

TEMA VII: PRINCIPALES SISTEMAS DE CALIDAD

1. EL CAF

El Marco Común de Evaluación (CAF, siglas en inglés de Common Assessment

Framework)) es resultado de la cooperación entre los Ministros responsables de
Administración Pública de la Unión Europea. A petición de los Directores Generales de la
rama, la nueva versión del CAF ha sido desarrollada por el Grupo de Servicios Públicos
Innovadores.

En la Primera Conferencia Europea de Calidad para las Administraciones Públicas,

celebrada en Lisboa en Mayo de 2000, se presentó una versión piloto del CAF cuya
experiencia en su implantación y uso ha servido de base a la versión actual.

El CAF se presenta como una herramienta para que las organizaciones del sector público
de
Europa utilicen técnicas de gestión de calidad para mejorar su rendimiento. El CAF
proporciona un marco sencillo y fácil de usar, apropiado para que las organizaciones del
sector público lleven a cabo una autoevaluación.

El CAF tiene cuatro propósitos principales:

1. Identificar las características comunes de las organizaciones del sector público

2. Servir como herramienta para los administradores públicos que deseen mejorar el
rendimiento de su organización.

3. Hacer de «puente» entre los diferentes modelos que se usan en la gestión de

calidad.

4. Facilitar el benchmarking entre las organizaciones del sector público.

TEMA 7 Página 1 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

El CAF ha sido diseñado para que pueda utilizarse en todos los ámbitos del sector
público, y tanto en la administración nacional o federal, como en la regional y local.
Puede aplicarse en diferentes situaciones y circunstancias como por ejemplo, formando
parte de un programa sistemático de reforma o como base para orientar los esfuerzos de

mejora en organizaciones del sector público. En algunos casos, y especialmente en

organizaciones muy grandes, se pueden llevar a cabo autoevaluaciones en una parte de
la organización, como puede ser una unidad o departamento.

El CAF proporciona:

Una evaluación basada en evidencias.

Un medio para dar coherencia a la dirección y alcanzar el consenso sobre aquello

que es preciso hacer para mejorar una organización.

Una evaluación frente a un conjunto de criterios que han sido aceptados en toda
Europa.

Un medio de medir el progreso en el tiempo a través de autoevaluaciones

periódicas,

Un nexo de unión entre las metas y las estrategias y procesos de apoyo.

Un medio de dirigir las actividades de mejora allí donde son más necesarias.

Oportunidades de promover y compartir buenas prácticas entre diferentes áreas de

una organización y con otras organizaciones.

Un medio de motivar a los empleados de las organizaciones involucrándolos en los

procesos de mejora.

Oportunidades de identificar progresos y niveles destacados de logro.

Un medio de integrar diversas iniciativas de calidad en la actividad normal de la

organización.

TEMA 7 Página 2 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

La estructura del CAF, inspirada en el Modelo EFQM de Excelencia, se ilustra a

continuación:

Agentes facilitadores Resultados

3. Gestión de 7. Resultados
los RR.HH en las personas

5. 9.
1. Gestión de Resultados
Liderazgo los recursos clave de
2. Estrategia y y del cambio 6. Resultados rendimiento
planificación orientados a los
ciudadanos

4. Alianzas y 8. Resultados
Recursos en la sociedad

Innovación y tecnología

Esta estructura de nueve casillas identifica los principales aspectos a considerar en el

análisis de cualquier organización. Cada una de estas cajas contiene una lista de
criterios. Los criterios identifican los principales aspectos de una organización que
deben ser examinados cuando se realiza una evaluación.
El uso del CAF proporciona a una organización un potente marco de actuación para
iniciar un proceso de mejora continua.

Resumiendo, la autoevaluación con el Modelo CAF ofrece a la organización una

oportunidad para aprender más sobre sí misma. Comparado con un modelo de Gestión de

TEMA 7 Página 3 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

Calidad Total plenamente desarrollado, el CAF es un modelo "ligero", especialmente

idóneo para obtener una primera impresión de cómo actúa una organización.
Obviamente, cualquier organización que quiera profundizar más puede seleccionar un
modelo más completo de entre los existentes (tales como el de Speyer o el modelo
EFQM). El CAF tiene la ventaja de ser compatible con estos modelos y puede además ser
un primer paso para una organización que quiera avanzar en la gestión de calidad. El
CAF es de dominio público y gratuito. Las organizaciones pueden usar el modelo
libremente.

2. EL EFQM

La gestión de calidad constituye una nueva orientación en el funcionamiento de las

organizaciones que está impulsando su mejora y consolidando su progreso. La definición
por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad de un modelo que integre y haga
operativos los componentes esenciales de la gestión de calidad ha permitido disponer de
una herramienta para la mejora continua que, convenientemente adaptada, puede ser
utilizada y aprovechada por cualquier tipo de organización.

La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (European Foundation for Quality

Management) fue creada en 1988 por 14 organizaciones europeas con objeto de impulsar
la mejora de la calidad de las empresas europeas. En 1992 lanzó el Modelo Europeo de
Gestión de Calidad, conocido internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de
Excelencia, y promueve su utilización mediante la creación del Premio Europeo a la
Calidad y sus sucesivas convocatorias anuales. El Modelo EFQM de Excelencia ha ido
evolucionando progresivamente desde su primera aparición.

El Modelo EFQM de Excelencia tiene un carácter globalizador que cubre todos los
aspectos del funcionamiento de una organización. Permite, por lo tanto, efectuar una
aproximación integral a todos sus procesos de desarrollo y a todos los niveles de su
estructura. Todo ello dentro de un marco de referencia que se basa en los conceptos
fundamentales de la excelencia, de tal forma que el análisis y la transformación de las

TEMA 7 Página 4 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

organizaciones efectuados desde esta perspectiva se apoyan en un conjunto de

principios que dota de significado a las acciones, tanto individuales como colectivas, que
se desarrollan en el seno de la organización.

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo que reconoce que

la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante
distintos enfoques. Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia resultan aplicables a
organizaciones de todo tipo, independientemente de su sector o tamaño, y constituyen
la base del Modelo EFQM de Excelencia.

El Modelo EFQM de Excelencia incorpora todos los conceptos antes descritos en un marco
de trabajo no-prescriptivo. El Modelo es al mismo tiempo un instrumento de
autoevaluación y de gestión. Sirve tanto para conocer en qué posición se encuentra una
organización, como para orientar su gestión de acuerdo con los principios de la gestión
de calidad. Diagnóstico de la situación y mejora son dos aspectos complementarios de un
todo constituido por el Modelo. De la preocupación por la mejora surge la necesidad de
analizar cuáles son los puntos fuertes y los puntos débiles de la organización y, a partir
de la información obtenida es posible poner en marcha planes de mejora que vayan
dirigidos a las áreas más críticas cuyas deficiencias se hayan hecho patentes.

El Modelo, que reconoce que la excelencia en todo lo referente a resultados y

rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante
distintos enfoques, se fundamenta en que:

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento general de la Organización, a los

Clientes, las Personas y la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo
que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las
Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

TEMA 7 Página 5 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

El Modelo EFQM de Excelencia (ver cuadro 1) se compone de nueve criterios reunidos en

dos grandes grupos: los criterios Agentes Facilitadores y los criterios Resultados. Los
primeros tratan sobre lo que la organización hace y aluden a factores causales cuyos
efectos se materializan en los segundos. Los criterios que hacen referencia a "resultados"
tratan sobre lo que la organización logra. Los "resultados" son consecuencia de los
"agentes facilitadores", y los "agentes facilitadores" se mejoran utilizando el “feedback”
de los "resultados". Asimismo, en dicho cuadro se aprecia la ponderación aplicada a la
asignación de puntos a cada uno de los criterios conforme al Modelo, ya que no todos los
criterios tienen un mismo peso en la puntuación final. Los criterios se encuentran
interrelacionados no sólo dentro de cada grupo sino dentro del conjunto del Modelo.
Cada uno de los criterios se compone de diferentes subcriterios, hasta un total de 32 y
éstos se despliegan, a su vez, en diversos elementos a considerar.

Personas Resultados en
90 ptos (9%) las personas
90 ptos (9%)

Liderazgo Procesos Resultados

100 puntos 140 ptos clave
(10%) Política y (14%) Resultados en 150 ptos
estrategias los clientes (15%)
80 ptos (8%) 200 ptos (20%)

Alianzas y Resultados en la
recursos sociedad
90 ptos (9%) 60 ptos (6%)

TEMA 7 Página 6 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la innovación y
el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una mejora
de los resultados. Las 9 ‘casillas’ del Modelo representadas anteriormente muestran los
criterios que permiten evaluar el progreso de una organización hacia la excelencia. Cada
criterio va acompañado de una definición que explica su significado, como se verá en el
apartado 3 de esta Guía. Para desarrollar los criterios en detalle, se acompaña cada uno
de un número variable de subcriterios que es necesario abordar a la hora de realizar una
evaluación. Finalmente, cada subcriterio incluye, como propuestas orientativas, una
relación de elementos a considerar cuyo objetivo no es otro que aportar ejemplos que
aclaren su significado. Así pues, ni la relación es exhaustiva ni es tampoco obligatorio
abordar necesariamente todos los elementos que contempla. En la presente Guía de
Autoevaluación para la Administración Pública se ha actuado, fundamentalmente, sobre
los elementos de los subcriterios, ya que es a través de éstos como se efectúa la
autoevaluación que sirve, a su vez, para mejorar la gestión, al constituir la base del
Modelo EFQM de Excelencia. Por tal motivo ha sido preciso adecuar estos elementos de
referencia a la naturaleza de las organizaciones públicas. No obstante, se ha respetado
la arquitectura propia del Modelo conservando todo su potencial de diagnóstico,
evaluación y orientación.

3. EL ESQUEMA LÓGICO REDER

En el núcleo del modelo se encuentra un esquema lógico que se denomina REDER1.

REDER lo forman cuatro elementos: Resultados. Enfoque. Despliegue. Evaluación y
Revisión. Este esquema lógico reproduce el ciclo PDCA y establece lo que una
organización necesita realizar para alcanzar la Excelencia: Determinar los Resultados
que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia.
Estos resultados abarcan el rendimiento de la organización, tanto en términos
económicos y financieros como operativos, así como las percepciones de todos los grupos
de interés de la organización.

TEMA 7 Página 7 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados

que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro. Desplegar los
enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación completa. Evaluar y
Revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados
alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En función de todo ello,
identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean
necesarias. Al emplear el modelo para realizar la autoevaluación de una organización,
los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión deben abordarse en cada
subcriterio del grupo ‘Agentes Facilitadores’, y el elemento Resultados debe abordarse
en cada subcriterio del grupo ‘Resultados’.

CICLO PDCA

Determinar los
resultados a lograr

A P

Evaluar y revisar Planificar y desarrollar

los enfoques los enfoques

C D

Desplegar enfoques

TEMA 7 Página 8 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

4. MODELO EVAM

Con la intención de dar un paso más en el propósito de la mejora de los servicios

públicos a través de la evaluación, desde la Administración general del estado, se ha
diseñado un Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (Modelo EVAM) que permita
realizar un diagnóstico organizacional con una metodología propia desarrollada en base
a las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluación y Modelos de referencia
aplicados en la Administración Pública (EFQM, CAF, ISO, etc.). La realización de
evaluaciones a las organizaciones, conforme a este modelo, tiene el propósito adicional
de iniciar a las mismas en la práctica de la autoevaluación. La Resolución de 6 de
febrero de 2006, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se
aprueban directrices para el desarrollo de los programas del Marco general para la
mejora de la calidad establecido en el ya citado Real Decreto 951/2005, determina en su
apartado quinto que, entre los modelos de gestión de calidad reconocidos, se encuentra
el Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) diseñado por el Ministerio de
Administraciones Públicas,

Así pues el Modelo EVAM que a continuación se presenta permite no sólo realizar un
diagnóstico (puntos fuertes, áreas de mejora, etc.) sino también asociar actuaciones
concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa para
planificar las líneas de actuación futuras teniendo en cuenta los distintos grados de
madurez de las organizaciones.

Este Modelo plantea por tanto un avance de la mejora gradual.

El desarrollo del Modelo EVAM tiene los siguientes objetivos:

1.- Realizar la evaluación externa de las organizaciones que no han iniciado su

autoevaluación

2.- Promover el proceso de evaluación en las organizaciones de la Administración

General del Estado

3.- Facilitar su incorporación gradual al proceso de evaluación

TEMA 7 Página 9 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

4.- Poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer los

primeros pasos en la mejora y el camino a la Excelencia

5.- Suministrar a estas organizaciones las metodologías y acciones a seguir que permitan
el avance en la mejora de la gestión

Ejes del Modelo EVAM

La lógica subyacente en este sistema de evaluación es la del ciclo PDCA (Planificar,

Desarrollar, Controlar, Actuar) de tal forma que el orden de presentación de los Ejes y
Aspectos de Evaluación es el que sigue:

a) Definición de la política y estrategia de la organización basada en políticas públicas,

conforme a los requisitos de los usuarios/ciudadanos y de la comunicación externa e
interna de la misma.

b) Despliegue de la política y estrategia a través de planes operativos que expliciten los

objetivos organizativos.

c) Planificación y despliegue de los procesos conforme a la política y estrategia

d) Gestión de Recursos adecuada a la política y estrategia organizativa:

¾ Recursos Humanos

¾ Recursos Materiales

¾ Alianzas

e) Determinación de mecanismos de seguimiento del grado de cumplimiento de la política

y estrategia organizativa.

f) Planificación y desarrollo de la mejora en función de los resultados para garantizar la

consecución de la política y estrategia organizativa.

TEMA 7 Página 10 de
13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

A su vez, el diseño del cuestionario de evaluación está basado en la lógica del ciclo PDCA
de forma que, para cada una de las Cuestiones que desarrollan los Aspectos de Evaluación
del Modelo EVAM se proponen unas preguntas (CÓMO / POR QUÉ / DÓNDE, etc.) que sirven
de orientación sobre el tipo de evidencias a examinar. Finalmente, y a los efectos de
asignar una puntuación a cada una de las Cuestiones, como resultado del análisis de las
evidencias aportadas, se incluye una escala de 0 a 100, dividida en tramos de diez en diez
puntos al final de cada cuestión.

5. ISO 9001:2001

ISO 9001/2000 principalmente es una normativa proclamada por los Estados Europeos,
creada por el organismo CEN (Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, España, Finlandia,
Francia, Grecia, Irlanda, Islandia, Italia, Luxemburgo, Noruega, Países Bajos, Portugal,
reino Unido, República Checa, Suecia y Suiza) dentro de la cual su principal función es la
de garantizar un servicio tanto externamente como internamente, es decir consiste en
evaluar la capacidad de una organización para cumplir los requisitos del cliente, los
reglamentarios y los propios de cada despacho.

Contenido:

1.Sistemas de gestión de calidad

"Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática
y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de
gestión que sera diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del
desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes
interesadas. Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas
de gestión." (UNE_EN ISO 9004/2000).

TEMA 7 Página 11 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

Que quiere decir esto ante todo que la dirección de la organización debe saber definir y
promover unos procesos y llevar una política que aporte una mejora continua y progresiva
en el despacho.

2.Responsabilidad de la dirección

Es esencial que la dirección de cualquier organización tenga un compromiso y adquiera una

participación activa para mantener y desarrollar un sistema de gestión de la calidad eficaz
y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas.

3.Gestión de recursos

La dirección estudiara los recursos esenciales tanto para la implantación de las estrategias
como para el logro de los objetivos de la organización. Estos recursos serán personas,
infraestructuras, ambiente de trabajo, información, recursos materiales, financieros es
decir todo aquello que favorezca al resultado de la gestión.

4. Realización del producto servicio

En una empresa privada la realización de un producto/ servicio y el resultado de este es

muy fácil de analizar. Sin embargo en una Corporación Municipal y en general en cualquier
Administración Pública es mucho más complejo ya sea porque no se trata de un servicio
que ofrece un determinado producto o ya sea porque muchas veces el resultado obtenido
no puede ser mesurable en una escala de valores.

Si bien hemos dicho que los procesos de realización resultan en productos/servicios que
aportan valor a la organización, los procesos de apoyo nos ayudaran a conseguir el
resultado esperado. Todo proceso será entonces una secuencia de actividades relacionadas
o una actividad que tiene tanto elementos de entrada como resultados.

La dirección deberá estudiar los resultados requeridos de estos procesos y deberá

identificar los elementos de entrada y las actividades.

TEMA 7 Página 12 de 13
 MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

5. Medición, análisis y mejora.

Los datos de las mediciones son importantes en la toma de decisiones basadas en hechos.
La alta dirección debe asegurarse de la eficaz y eficiente medición, recopilación y
validación de datos para asegurar el desempeño de la organización y la satisfacción de las
partes interesadas. Además de realizar el seguimiento continuo de sus acciones para la
mejora del desempeño y de registrar su implementación. Por último los resultados de los
análisis de datos de las actividades realizadas serán el mejor y más claro resultado de la
aplicación de toda esta serie de procesos.

Aplicados correctamente estos puntos estaremos preparados para finalmente pasar las
diferentes auditorias, una interna que la realizaremos nosotros mismos y que nos ayudara a
ver como llevamos la gestión de la ISO y que además nos permitirá valorar el
funcionamiento de la Corporación tanto en el ámbito con el ciudadano, como de
trabajadores, etc..y una auditoria externa que será realizada por una empresa homologada
y con autoridad suficiente para otorgarnos el certificado de la ISO 9001/2000 una vez
instaurada será revisada cada año y con una recertificación a los tres años.

TEMA 7 Página 13 de 13
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

TEMA 7 Página 14 de 13