MODELO EFQM

Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

El Modelo EFQM de Excelencia ofrece una herramienta integral que

tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí
mismas, a realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado de su
funcionamiento y, en consecuencia, a mejorar su gestión.

De una forma muy simple, podríamos decir que el Modelo EFQM es un

diagrama de causa y efecto. Si queremos lograr un resultado diferente,
necesitamos cambiar algo de lo que hacemos dentro de la organización.
El Modelo EFQM es el modelo líder en Europa y en todo el mundo, con
más de 30.000 organizaciones que lo utilizan.
MODELO EFQM
La EFQM y el Club Excelencia en Gestión
La EFQM (European Foundation for Quality Management) es una
organización sin ánimo de lucro, con sede en Bruselas, creada en 1988.
Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado a ayudar a crear
organizaciones europeas fuertes, más competitivas, que apliquen los
valores de la Excelencia en sus procesos de negocio y en sus relaciones
con todos los grupos de interés.
Con ese objetivo, la EFQM, con la colaboración de las principales
empresas europeas, desarrolló en 1991 el Modelo EFQM de Excelencia,
que se ha ido revisando y mejorando en sus sucesivas versiones.
La EFQM gestiona, además, el Premio Europeo de Excelencia (European
Excellence Award).
La Evaluación, base de la filosofía del Modelo EFQM:

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Esa es la base de la filosofía EFQM.

Para mejorar la competitividad de una organización, es necesario saber dónde
está y, a partir de ahí, identificar los cambios y las acciones necesarias para
avanzar en el camino hacia la excelencia en la gestión.

Con esta filosofía de medición, las organizaciones logran identificar un conjunto

de puntos fuertes, para poder potenciarlos, y oportunidades de mejora, en base
a los cuáles poder definir objetivos, prioridades y tomar decisiones
fundamentadas.
El Modelo EFQM de Excelencia está integrado por tres componentes:

1. Los Valores de la Excelencia: describen los cimientos esenciales para

alcanzar una excelencia sostenida en el tiempo.
El Modelo EFQM consta de dos partes:
Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del
funcionamiento de la organización.
Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada
criterio. Hay dos grupos de criterios:
Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue
para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).
Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la
organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay
un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada “lógica REDER”.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse

favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas
las áreas relevantes.

Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con

otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse
periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar
sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la
organización.
2. El Modelo EFQM: permite comprender las relaciones
causa-efecto que existen entre lo que la organización hace
(gestión) y lo que consigue (resultados).
3. El Esquema REDER: proporciona una herramienta para analizar el
rendimiento, para medir la madurez de la gestión de una organización.
Qué aporta el Modelo EFQM
Las organizaciones necesitan un modelo de gestión para hacer frente a la gran
complejidad del entorno actual. El Modelo EFQM ofrece ese marco de trabajo
que facilita a la organización el análisis de su gestión y la puesta en marcha de
acciones para poder anticiparse a los cambios del entorno local y global.
El Modelo EFQM ayuda a:
Identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora mediante una labor de
equipo que ayuda a ampliar puntos de vista y favorece una cultura de
participación.
Establecer un nivel de excelencia en gestión (puntuación) en cada uno de los
aspectos clave.
Establecer las prioridades sobre las que actuar.
Más de 30.000 organizaciones utilizan el Modelo EFQM marco de referencia y
reflexión de forma progresiva y sistemática: Cada uno o dos años se repite el
proceso, analizando los progresos alcanzados y los nuevos retos y prioridades.
FASES
 1. SENSIBILIZACION
Para abordar un proyecto de excelencia para la mejora de la gestión y de los resultados de una
organización, basándose en el Modelo EFQM, es necesario contar con la implicación de varias personas
clave dentro de la organización:Líder del proyecto, Equipo de autoevaluación y Equipo de mejora. Todos
ellos deberán conocer el Modelo EFQM y alguno, hacerlo con una mayor profundidad, cursando alguna de
las formaciones del Modelo EFQM.
Para información sobre los cursos, consultar nuestro Catálogo de Formación.
 2. ASESORÍA Y DIAGNÓSTICO
La primera autoevaluación nos proporcionará información vital sobre el posicionamiento respecto a la
excelencia en la gestión de la organización. Para ello el Club Excelencia en Gestión cuenta con dos
elementos fundamentales:
Un grupo de consultoras expertas en gestión y en Modelo EFQM, para acompañar a la organización en
todo el proceso: Red de expertos.
La herramienta Perfil Autoevaluación: para la realización del proceso de Autoevaluación.
3. MEJORA
Ayudar a mejorar a través del benchmarking es punto clave en el Modelo EFQM de Excelencia. Para ello,
disponemos de varias actividades y herramientas que permiten compartir buenas prácticas, aprender de
otras organizaciones y realizar comparaciones y posicionamientos.
 4. RECONOCIMIENTO
Con el Sello de Excelencia EFQM, reconocemos a aquellas organizaciones que están trabajando para
mejorar su sistema de gestión. El proceso de reconocimiento está convalidado automáticamente con el de
la EFQM y lo llevamos a cabo junto con las principales Entidades de Certificación en España, con el fin de
garantizar el correcto desarrollo y aplicación de la metodología de certificación. Lo más importante del
proceso es el aprendizaje de la organización durante la visita de evaluación externa y el informe de
puntos fuertes y oportunidades de mejora que recibe la organización a posteriori.
MODELO EFQM: Empresa VALENCIANA del Sector de Construcción Maquinaria
Se llevo a cabo una investigación con respecto a una empresa Valenciana del Sector de la Construcción de Maquinaria, para lo que se
utilizo el Modelo de Excelencia Europeo EFQM con el fin de evaluar uno de los procesos seleccionados en la empresa.
Se elaboro un cuestionario con los nueves criterios que contiene el MOdelo EFQM, para evaluar y medir el rendimiento de la
empresa:
La escala en el cuestionario que define el grado de satisfacción a través el criterio concreto de la empresa en el proceso, es de 1
(peor) a 10 (mejor). Los nueve criterios del modelo EFQM se establecieron como sigue:
LIDERAZGO (máximo 100 puntos) -> Cómo desarrollan y facilitan los líderes el alcance de la misión y de la visión, cómo desarrollan
los valores necesarios para el éxito a largo plazo y cómo ponen en práctica éstos a través de acciones adecuadas, y cómo están
involucrados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se esté implementando y desarrollando.
PERSONAL (máximo 90 puntos) -> Cómo la organización, gestiona, desarrolla y libera el conocimiento y el potencial completo de su
gente a nivel individual, de equipo y de toda la organización, y cómo planifica las actividades con el fin de apoyar su política y
estrategia y, el funcionamiento eficaz de su proceso.
POLÍTICA Y ESTRATEGIA (máximo 80 puntos) -> cómo implementa la organización su misión y visión a través de una clara estrategia
enfocada a cada parte involucrada, apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos.
ACUERDOS Y RECURSOS (máximo. 90 puntos) -> Cómo planifica y gestiona la organización sus acuerdos externos y recursos internos
con el fin de apoyar su política y estrategia y el funcionamiento eficaz de su proceso.
PROCESOS (máximo 140 puntos) -> Cómo diseña, gestiona, y mejora su proceso la organización con el fin de apoyar su política y
estrategia y, satisfacer plenamente y generar cada vez mayor valor, para sus clientes y otras partes involucradas.
RESULTADOS EN PERSONAL (máximo 90 puntos) -> lo que la organización está logrando con relación a su gente.
RESULTADOS EN CLIENTES (máximo 200 puntos) -> lo que la organización está logrando con relación a sus clientes externos.
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (máximo 60 puntos) -> lo que la organización está logrando de forma oportuna con relación a
sociedades locales, nacionales e internacionales.
RESULTADOS EN ACTIVIDADES CLAVE (máximo 150 puntos) -> lo que la organización alcanza en relación con sus actividades
planificadas.
CONCLUSIÓN:
En la investigación a la empresa Valenciana, se utilizó el Modelo de Excelencia Europeo EFQM como herramienta de diagnóstico
para evaluar el proceso seleccionado. Dentro de los resultados se observa lo siguiente: El mejor resultado se obtuvo en el criterio
de Resultados en el cliente y el peor en Resultados en la Sociedad. A través de este enfoque la organización es más capaz de
equilibrar sus prioridades, asignar recursos y generar planes de negocios realistas.
Usar el Modelo de Excelencia Europeo EFQM ofrece varios beneficios como:
Presta atención al impacto mediante el criterio de RESULTADOS.
Relaciona lo que hace una organización con los resultados que en realidad logra.
Principalmente, ayuda a la mejora continua.
 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestión 

Su objetivo es la evaluación de la gestión de las organizaciones, identificando sus

puntos fuertes y áreas de mejoras que sirvan para establecer planes de progreso y
también sirva como información para el desarrollo y la planificación estratégica.

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión es el

documento de referencia para la concesión del Premio
Iberoamericano a la Calidad e incluye; el Metodo de Evaluación,
la hoja REDER y  un Glosario Iberoamericano de términos de
Calidad y Excelencia.
La Fundación Iberoamericana para la Gestión
de la Calidad, propietaria del Modelo, lo
desarrolla, actualiza y difunde gratuitamente.
 En 2015, se ha llevado a cabo una profunda revisión de ambos Modelos,
empresarial y público por parte de un equipo espacializado en el que se ha tenido
en cuenta las últimas tendencias en materia de gestión, experiencias recabadas por
los evaluadores en estos años y las Organizaciones visitadas, así como las
orientaciones de los Modelos de Excelencia de los países de nuestro área, y  otros
Modelos Internacionales.  La revisión fue refrendada por las Organizaciones
Nacionales y Regionales (ONAS y ORAS) asociadas a FUNDIBEQ, REDIBEX, expertos y
otros Organismos.

Este modelo de gestión se estructura en 5 procesos facilitadotes y 4 criterios de resultados, donde cada uno
tiene un peso en la puntuación final deducida de la valoración.

Procesos Facilitadores: 1.- Liderazgo y Estilo de Gestión, 2.- Política y

Estrategia, 3.- Desarrollo de las Personas, 4.- Recursos y Asociados, y 5.- Clientes. 

Criterios de Resultados: 6.- Resultados de Clientes, 7.- Resultados del Desarrollo de las Personas, 8.-
Resultados de Sociedad y 9.- Resultados Globales.

Los “Procesos Facilitadores” cubren todo aquello que una organización hace y la forma en que lo hace. Los
criterios “Resultados” cubren aquello que una organización consigue.

El documento incluye además la Hoja RADAR, matriz que se utiliza como criterio en los procedimientos de
Autoevaluación o para preparar el material relacionado con el Premio.
 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
Criterio 1: Liderazgo Y Estilo de Gestión
Los líderes desarrollan, comunican y facilitan la consecución de la Misión, Visión y Valores. Los líderes
promueven, motivan y estimulan a sus colaboradores, creando condiciones adecuadas para la mejora
continua y la innovación, además de servir de modelo de referencia en comportamiento y rendimiento
para los demás.
En su camino a la mejora continua, las organizaciones identifican los procesos que hacen realidad la 
política y estrategia, los representan mediante un mapa de procesos, los describen y documentan.
Existen cinco Procesos Facilitadores:
1.- Liderazgo y Estilo de Gestión,
2.- Política y Estrategia,
3.- Desarrollo de las Personas,
4.- Recursos y Asociados,
5.- Clientes/ Ciudadanos/ Usuarios.
Criterio 2: Política Y Estrategia (100 puntos)
La organización identifica los objetivos estratégicos y los desarrolla en planes y proyectos operativos
alineados con la Visión y Misión de la organización, y establecen mecanismos periódicos de revisión
para adaptar dichos objetivos a las necesidades de los ciudadanos y a los cambios del entorno. Para 
poder hacer realidad la política y estrategia la organización identifica a los clientes/usuarios de sus
servicios y a los otros grupos de interés.
Subcriterios:
2. La Política y Estrategia están basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los ciudadanos y grupos de interés involucrados.
Elementos a considerar:
- La organización conoce las expectativas y necesidades de los ciudadanos y de otros grupos de interés y orienta su servicio para alcanzar una sociedad de bienestar.
- La organización ha formalizado jurídicamente los enfoques, modelos, acciones e instrumentos de la calidad que utiliza, asegurando que queden sometidos a la ley y al Derecho.
- La organización utiliza técnicas de prospectiva y estudio del entorno general y específico durante el proceso del planeamiento estratégico. La organización determina las oportunidades y las
amenazas a partir del análisis de entorno realizado.
- Los directivos / responsables establecen objetivos estratégicos y operativos de acuerdo con la Misión de la organización y traducen los objetivos estratégicos y operativos de la organización en
planes y proyectos.
Criterio 3: Desarrollo de las Personas (140 puntos)
La organización promueve el desarrollo de las capacidades de las personas que la integran a través de una adecuada planificación y gestión del trabajo, de la capacitación y el entrenamiento, del
facultamiento, la comunicación y la creación de un ambiente y condiciones de trabajo, orientados a lograr alto desempeño y alineamiento hacia los fines superiores de la organización.
La organización se compromete con la satisfacción, el desarrollo y bienestar de su personal.
Subcriterios
Las personas: planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
Elementos a considerar:
- Hay un desarrollo propio de la política general de recursos humanos basado en la estrategia y la planificación de la organización
- Se utiliza información del personal, procedente de diversas fuentes de la organización, para el desarrollo y mejora de la política, estrategia y planes de recursos humanos.
- La organización establece prácticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener resultados en un clima laboral adecuado.
- La organización asegura que el ejercicio de la función pública sea profesional y basado en principios de igualdad, mérito y capacidad.
Criterio 4: Recursos Y Asociados (100 puntos)
La organización planifica y gestiona las alianzas externas, las relaciones con sus proveedores y los recursos internos en apoyo de su política y estrategia buscando establecer un equilibrio entre las
necesidades actuales y futuras de la organización, las personas y el medio ambiente.
Asimismo, establece canales adecuados para gestionar la información y el conocimiento.
Subcriterios
Gestión de los recursos de información y conocimientos
Elementos a considerar:
- Se proporciona a los usuarios internos y externos un acceso adecuado a la información y conocimiento relevantes (acceso a canales de
información).
- La organización desarrolla procesos sistemáticos para captar, incorporar, generar, adaptar y difundir la información y el conocimiento adquirido.
- La gestión del conocimiento se encuentra institucionalizada como una rutina administrativa.
- La organización desarrolla procesos de gestión de los repositorios (registros o archivos) de información.
- La organización establece mecanismos de intercambio de experiencias y redes de acceso o interconexión para identificar mejores prácticas entre
funcionarios y con otros organismos públicos e instituciones privadas.
- Se utilizan las dinámicas naturales del trabajo, el conocimiento y la experiencia para generar valor entre los distintos grupos relacionados.
Criterio 5: Clientes/Ciudadanos/Usuarios (120 puntos)
Para el diseño y desarrollo de los servicios, se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios informándoles y prestándoles la asistencia
necesaria.
Se cuenta con mecanismos para conocer el nivel de satisfacción de los Clientes/ciudadanos/usuarios y poder aplicar en su caso las acciones
oportunas de mejora en los procesos
Subcriterios
Se identifican las necesidades y expectativas de los Clientes/ciudadanos/usuarios respecto a productos y servicios
Elementos a considerar:
- La gestión por procesos tiene en cuenta al ciudadano como eje fundamental de la intervención pública.
- Se detectan y se priorizan los atributos de calidad que caracterizan los servicios teniendo en cuenta las necesidades de los diferentes grupos de
destinatarios.
- El nivel de satisfacción de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios se mide y analiza de forma sistemática con el fin de incorporar acciones
de mejora.
- Se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios en el diseño y desarrollo de los servicios que se les ofrece mediante la utilización de alguna
de estas fuentes: análisis de la demanda; análisis de las quejas y sugerencias; encuestas o de cualquier otro medio disponible.
Se diseñan y desarrollan productos y servicios
Elementos a considerar:
- La organización innova o adapta sus servicios continuamente a las demandas sociales.
- Se adoptan enfoques y se diseñan procesos de prestación de servicios desde la perspectiva del cliente /ciudadano /usuario.
- La organización promueve la innovación y la mejora continua en el desarrollo de nuevos servicios y procesos, propiciando su racionalización,
simplificación y normalización.
Conclusiones
Los modelos de Excelencia son modelos que tratan de medir la Calidad Total de las organizaciones a través de nueve criterios.
El modelo se aplica como guía de referencia en la búsqueda de la excelencia empresarial entendiendo como excelencia empresarial a la forma de
actuar de las  organizaciones que satisfacen las necesidades del mercado, son líderes en su sector, están bien gestionadas, cumplen sus objetivos y
obtienen una elevada rentabilidad.
Estos modelos a su vez estimulan la búsqueda de soluciones, ayudan a identificar los aspectos que la organización debería analizar y estudiar para
mejorar su gestión.
En fin son guías que conducen a las organizaciones a establecer un sistema de gestión organizado dentro del marco de la calidad total.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000 (Segunda actualización)
2.3.7 Gestión de las relaciones
2.3.7.1 Declaración Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan
sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los
proveedores.
2.3.7.2 Base racional Las partes interesadas pertinentes influyen en el
desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito
sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus
partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es
particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de
proveedores y socios.
2.3.7.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son:
aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas
pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones
relacionadas con cada parte interesada; entendimiento común de los
objetivos y los valores entre las partes interesadas; proporciona un flujo
estable de aumento de la capacidad de crear valor para las partes
interesadas compartiendo los recursos y la competencia y gestionando
los riesgos relativos a la calidad; una cadena de su productos y servicios
2.3.7.4 Acciones posibles Las acciones determinar las partes
interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes,
inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación
con la determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas
que es necesario gestionar; establecer relaciones que equilibren las
ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo; reunir y
compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes
interesadas pertinentes; medir el desempeño y proporcionar
retroalimentación del desempeño a las partes interesadas, cuando
sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora; establecer
actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores,
los socios y otras partes interesadas; fomentar y reconocer las
mejoras y los logros de los proveedores y los socios