FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

INGENIERIA CIVIL

TRABAJO MONOGRÁFICO

“Modelos de Gestión y Normas: Conceptos, Norma ISO

9001:2015, Modelo EFQM, Modelo Seis - Sigma”

Autores:
CAMPO VILLANUEVA, LINTON
HUAMÁN QUISPE, MIGUEL
VEGA DOMINGUEZ, LUIS ALEJO
SANCHEZ BERNARDO, ABELARDO
POMA HUAMAN, CARLOS GREGORIO

Docente:
Ing. Berru Camino, José Miguel

Lima - Perú
2021

MODELO DE CALIDAD TOTAL EFQM

 Universidad César Vallejo
Escuela Académico Profesional de Ingeniería Civil

Los modelos de calidad total – excelencia son cuatro, siendo EFQM la versión
“europea” del modelo.

Deming 1951 JUSE (Japón)

Malcom Baldrige 1987 Fundación para el Premio de Calidad Malcom

Baldrige (EE. UU)
E.F.Q.M. 1988 European Foundation (Europa)
Iberoamericano 1999 FUNDIBEQ: Fundación Iberoamericana Para
Gestión de la Calidad

El modelo EFQM ha sido desarrollado por la Fundación Europea para Gestión de la

Calidad. Básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por
personal interno o externo llegando a conocer cuál es su estado respecto al ideal de
excelencia empresarial que encarna el modelo, así como sus oportunidades de mejora.
Muchas son las aportaciones que el Modelo Europeo hace sobre una organización al
enfocarla y tratarla en su globalidad y al introducir la evaluación como base para un
diagnóstico de situación y punto de partida para intervenir hacia la mejora
permanente.

La idea básica del modelo es “… una organización tiene unos resultados excelentes
cuando hay un liderazgo comprometido con la calidad, que tiene una estrategia clara y
que con una buena gestión de los recursos humanos y materiales es capaz de
transformar todos esos recursos en procesos eficaces y eficientes, de manera que los
clientes, las personas y toda la sociedad se benefician”.

El sistema europeo EFQM permite enfocar la transformación cultural de la

organización en la búsqueda por la excelencia. Supone una mejora permanente, una
innovación continua.

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Imagen N°1. Gráfico de modelo EFQM

Nota: El modelo tiene como eje central a la organización, en las cuales se muestra sus
tres ejes de acción principal; Dirección, Ejecución y Resultados.

Los criterios del Modelo EFQM

El Modelo EFQM aumenta la eficiencia y eficacia de las empresas europeas a través de

una mejora constante de la calidad. Por este motivo, involucra tres ejes de acción:

 Criterios de dirección: Con el objetivo de que la empresa pueda alcanzar y

mantener los resultados que permitan alcanzar las expectativas de sus grupos
de interés. Este bloque permite que la organización se consolide como líder en
su ecosistema.

 Criterios de ejecución: La organización no necesita solamente determinar el

rumbo de la organización. Sino también ejecutar la estrategia.

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 Criterios de resultados: Este grupo de criterios permiten analizar la el impacto
de las estrategias ejecutadas hasta el momento. Así como llevar a cabo una
previsión a futuro.

Criterios de dirección

1. Propósito, visión y estrategia: ¿Cómo la organización alcanza sus objetivos? A

partir de la estrategia es posible detallar los planes para alcanzar las prioridades
estratégicas. El propósito permite explicar por qué la actividad de la compañía
es importante. Estableciendo las bases necesarias para proporcionar valor a los
grupos de interés. Además, mediante la visión es posible obtener una
perspectiva más amplia en torno a cómo se pretende alcanzar el propósito
descrito anteriormente.

2. Cultura de la organización y liderazgo: El liderazgo es el factor principal del que

depende la calidad de la empresa. Es responsabilidad de los líderes desarrollar
una visión basada en los valores de la compañía para alcanzar el éxito a través
de la ejecución de determinadas acciones.

Criterios de ejecución

1. Implicar a los grupos de interés: Identificar cuáles son los grupos de interés de

una organización es fundamental para focalizar todas las acciones de una
organización.

2. Crear valor sostenible: La capacidad con la que cuentan las organizaciones para
ser capaces de crear valor sostenible es fundamental para asegurar su éxito a
largo plazo. Una organización excelente es consciente que las necesidades de
sus grupos de interés pueden cambiar. Presentar un cierto grado de dinamismo
que permita crear valor sostenible es fundamental.

3. Gestionar el funcionamiento y la transformación: Gestionar el funcionamiento

de las operaciones actuales, así como el mantenimiento de los continuos

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cambios que se producen, fundamental para mantener el éxito de la
organización.

Criterios de resultados

1. Percepción de los grupos de interés: La información en torno a los grupos de

interés puede tener su origen en multitud de fuentes de información:
encuestas, medios de comunicación, redes sociales… Este criterio basa su
funcionamiento en el feedback obtenido a través de la exploración de todos los
grupos relevantes.

2. Rendimiento estratégico y operativo: El rendimiento estratégico permite

comprender, mejorar y llevar a cabo el seguimiento en torno al rendimiento
que una compañía puede llegar a tener.

Herramienta de diagnóstico: REDER

Los criterios mencionados anteriormente carecerían de sentido si no se contase con

una herramienta de diagnóstico que permitiese su evaluación. REDER es el acrónimo
que utiliza la EFQM para describir cuál es la lógica que existe detrás de su proceso de
evaluación. Su objetivo es doble:

 Mejorar la gestión de su actual forma de trabajar

 Detectar las fortalezas y las oportunidades de mejora

Mediante esta herramienta, se establecen una serie de parámetros que toda

organización necesita para alcanzar la excelencia. Son los siguientes:

 Determinar cuáles son los Resultados que pretende conseguir como parte de su

estrategia.

 Contar con diferentes Enfoques que permiten alcanzar estos resultados. Tanto

en el momento actual como en el futuro.

 Desplegar estos enfoques de una manera adecuada.

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 Evaluar y Revisar los enfoques implantados de manera previa con el objetivo de
aprender y mejorar.

REDER permite, de manera conjunta con los criterios mencionados anteriormente,

identificar dónde se encuentran las fortalezas y las oportunidades de una organización.
Así como describir el futuro de la organización de acuerdo a los resultados deseados.
Así como las acciones que son necesarias llevar a cabo para alcanzar a los mismos.

 Imagen N°2. Lógica de la herramienta REDER

Nota: Principales parámetros que componen la lógica REDER; Resultados, Enfoques,

Desplegar, Evaluar y Revisar.

El Modelo no atiende sólo a unos requerimientos predeterminados (Norma ISO) sino a

todas las actividades de la organización. De hecho, ha conseguido integrar el concepto
de calidad en la actividad habitual de muchas organizaciones. Es una herramienta
genuina de dirección; de ahí la importancia que el Modelo presta a las personas. Este
impacto se analiza a través de varios de los criterios del Modelo: Liderazgo, Gestión de
las Personas, Satisfacción de las Personas... Se pone un gran énfasis en asegurar la
Visión y la Misión que se tiene como organización.

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EFQM recoge los niveles EFQM de excelencia:

 Nivel 1: compromiso con la excelencia (inicio del viaje, dispone de alguna

experiencia). Dos etapas: autoevaluación global de la organización siguiendo
los nueve criterios del modelo EFQM, encontrando las áreas de mejora
relevantes y una segunda etapa de implantar y desplegar un plan de mejora
basada en la autoevaluación. Se certifica este nivel por un o una validadora
oficial.
 Nivel 2: reconocimiento a la excelencia: la organización está bien
gestionada y avanza hacia un nivel alto de excelencia. Se basa en el modelo
completo EFQM (32 sus criterios). Elaboran memoria que es auditada por 2-5
evaluadores/as. Se considera fase previa a la de ser finalista.
 Niveles 3-5: organizaciones que se han presentado al Premio Europeo a la
Calidad y han obtenido uno de sus tres reconocimientos: Finalista, Galardón y
Premio. Les otorgan una puntuación que les permite compararse con otras
organizaciones.

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Imagen N°3. Niveles para alcanzar la excelencia según el modelo EFQM

Nota: Mejoras continúas aplicadas para el logro de la excelencia en función al tiempo.

La Orientación hacia los resultados, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social

son principios nuevos que incorpora el modelo respecto a la norma ISO 9004. Otros
aspectos como la orientación hacia el cliente, liderazgo y constancia de objetivos,
gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, Aprendizaje,
innovación y Mejora continua son principios que ya figuraban en la norma ISO y en los
que el modelo EFQM profundiza en mayor medida.

El modelo EFQM no se certifica. Euskadi realiza una evaluación externa. Se trata de un

análisis global y sistemático de la gestión de una organización, realizado por expertos

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independientes y ajenos a ella, que ofrece una visión objetiva y sirve de contraste a la
propia autoevaluación.

Alcance
Se aplica a toda la organización, es un modelo de gestión global y esta es su principal
diferencia con la normativa ISO 9000.

La autoevaluación se aplicará a toda la organización, no obstante, puede ser iniciada

por un servicio o unidad operativa componente de la organización. Aunque el objetivo
último es que el sistema de gestión de calidad sea implantado en toda la organización,
en muchos casos puede ser más adecuado iniciar su implantación por algunas de sus
áreas, divisiones o departamentos, de forma que se logren minimizar los recursos
necesarios, “aprender” con el proceso y reducir al máximo los riesgos e inconvenientes
generados por los cambios en el funcionamiento de la organización. La autoevaluación
debe ser realizada por su equipo directivo.

Enfoques de la autoevaluación y su relación con las prácticas de gestión

Existen diferentes enfoques de autoevaluación:

1. Enfoque cuestionario (más sencillo).

2. Enfoque matricial (más formación y horas de dedicación que el cuestionario por

parte del equipo directivo). Se realiza tras aplicar previamente el cuestionario.

3.Enfoque pro forma (más formación y horas de dedicación que el matricial por parte
del equipo directivo). Como paso previo a la redacción de la memoria.

4.Redacción de memoria (más formación y horas de dedicación que la pro forma por
parte del equipo directivo). Para organizaciones avanzadas.

Procedimiento de gestión
Requisitos previos para su implantación:

 Que la organización disponga de un plan estratégico que recoja la misión,

visión, valores y objetivos estratégicos y se traslada a planes operativos.

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 Que entre las prioridades estratégicas se encuentre le implantación de un
sistema de gestión de calidad.
 El órgano de gobierno tiene que garantizar su correcto funcionamiento con
funciones claramente definidas.
 El personal directivo tiene que haber ha recibido formación en calidad.
 Tener identificados sus principales procesos estratégicos, técnicos y de gestión.
 Disponer de canales formales e informales para garantizar la participación de
las personas.
 Disponer de un sistema de recogida y sistematización de información y
documentación.
 Disponer de un sistema de gestión económica organizado: balance, cuenta de
resultados y tesorería.
 Tener identificadas a las partes interesadas.
 Estar habituados a realizar sistemas de seguimiento y elaboración de planes de
mejora.
 Cumplir todos los requisitos legales que afectan a su actividad (tanto la
legislación general como la específica de su sector, entorno local, ambiental,
social y laboral donde opere).
 Destinar recursos económicos para su implantación (coste laboral de las
personas, posibles modificaciones en instalaciones,)

EFQM diferencia criterios de agentes facilitadores y criterios de resultados

Criterios de agentes facilitadores:

 Liderazgo: cómo los y las líderes desarrollan y facilitan la consecución de la

misión y la visión, etc.
 Política y estrategia: cómo implanta la organización su misión y visión apoyada
por políticas, planes, programas…

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 Personas: cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el
conocimiento y potencial de las personas que lo componen.
 Alianzas y recursos: cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas
externas y sus recursos internos.
 Procesos: cómo diseña, gestiona y organiza la organización sus procesos
generando cada vez mayor valor a su clientela y otros grupos de interés.

Imagen N°4. Esquema de criterios de agentes facilitadores y resultados

Nota: El esquema muestra puntuación por criterios de la evaluación total.

Imagen N°5. Puntuación piramidal según sello EFQM

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Nota: Se reconoce la puntuación para el logro de la excelencia.

El modelo iberoamericano de excelencia en la gestión de la Fundación

Iberoamericana para la gestión de la calidad es una variación del modelo EFQM. Los
criterios de agentes facilitadores son en este modelo los cinco procesos facilitadores,
pero algunos con elementos diferentes y puntúan de forma diferente:

Tabla N°1. Cuadro comparativo de puntuación del modelo EFQM y el Modelo

Iberoamericano

EFQM Modelo Iberoamericano

Liderazgo – 100 Liderazgo y estilo de gestión - 140
Política y estrategia – 80 Política y estrategia – 100
Personas – 90 Desarrollo de las personas – 140
Alianzas y recursos - 90 Recursos y asociados – 100
Clientes - 140 Procesos – 120
Total, puntos= 500 Total = 600

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