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El modelo europeo EFQM de Excelencia

El modelo de la EFQM es una herramienta para la gestin de la calidad que posibilita orientar la
organizacin hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilizacin del equipo directivo y del
personal en aras de la mejora de sus productos y/o servicios.
El modelo EFQM de excelencia, se basa en la premisa de que la satisfaccin del cliente, la
satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el
liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los
recursos y una adecuada definicin de los procesos; lo que conduce finalmente a la excelencia de
los resultados empresariales.
La metodologa del modelo de la EFQM se basa en una revisin sistemtica de los procesos
internos, que se efecta mediante el desarrollo de un proceso continuo de diagnstico de las
prcticas de gestin y de la medida de los resultados de una organizacin, as como de los
rendimientos individuales y de grupo. Culminando con la ejecucin de un plan de accin para
mejorar los modos de hacer de una empresa en forma integral.
El modelo de la EFQM se trata de un modelo de aplicacin continua que establece nueve criterios
bsicos, cinco a nivel de Agentes (Liderazgo, Poltica y Estrategia, Gestin del Personal, Recursos
y Procesos) y cuatro a nivel de Resultados (Satisfaccin del Cliente, Satisfaccin del Personal,
Impacto en la Sociedad y Resultados).
Estructura del modelo de la EFQM
Su estructura general se fundamenta en la ponderacin que esos nueve criterios tienen sobre el
despliegue de los recursos organizacionales en la consecucin de los objetivos y metas
propuestos. Puesto que el modelo de la EFQM es un sistema de autoevaluacin, cada uno de
estos criterios tiene asignado una influencia en la valoracin global.
Criterios de Agentes:
Liderazgo: es la capacidad que tienen los coordinadores para dirigir y motivar, de manera
eficiente, las acciones de la organizacin hacia el logro de las metas comunes propuestas.
Polticas y estrategia: son los medios de los que se vale la organizacin para lograr los objetivos
propuestos.
Factor personas: es la participacin del personal en todos los niveles. Aprovechando la
experiencia, promoviendo la innovacin y facilitando la expresin de la creatividad en todas sus
formas.
Recursos y alianzas: son todos aquellos compromisos y acuerdos, entre personas y grupos, para
alcanzar objetivos comunes
Procesos: son la combinacin de mtodos, materiales, equipo recurso humano, medio ambiente y
mediciones que interaccionan entre s para ofrecer un producto o servicio de calidad.
Criterios de Resultados
Resultados de clientes: El conocimiento constante de la percepcin que tienen los usuarios de los
productos y servicios brindados permite retroalimentar la labor que se lleva a cabo y de esta
manera aproximarse ms a las expectativas de los clientes.

Resultados de personal: La capacidad que tenga una organizacin por satisfacer las necesidades
y expectativas de sus recursos humanos, estimularn el grado de compromiso del personal con
los objetivos de la organizacin.
Impacto en la sociedad: El estimar la percepcin que tiene la sociedad sobre el papel que
desempea la organizacin, permitir reorganizar las actuaciones para realmente cumplan los
objetivos que se han propuesto.
Resultados de la organizacin: El seguimiento en los resultados de la organizacin es importante
dado que una buena gestin de los mismos asegura su sostenibilidad en el tiempo.
La clave del modelo de la EFQM: la autoevaluacin
La base del modelo de la EFQM, y la principal utilidad que puede aportar a una organizacin,
radica en que sirve de gua de autoevaluacin, sobre los aspectos globales de la gestin,
permitiendo detectar los puntos de no calidad en la organizacin, para poder proponer
oportunidades de mejora.
La autoevaluacin se entiende como un examen global, sistemtico y regular de las actividades y
resultados que permite a las organizaciones distinguir claramente sus puntos fuertes de las reas
de mejora. De tal modo que su equipo directivo pueda reconocer las carencias ms significativas y
sugerir planes de accin con los que fortalecerse, realizando posteriormente el seguimiento del
progreso alcanzado.
La autoevaluacin ofrece a las organizaciones de una potente herramienta de diagnstico y de
una evaluacin objetiva, con respecto a un conjunto de criterios ampliamente aceptados por las
organizaciones ms competitivas en Europa y consideradas de excelencia empresarial.
En la preparacin de una autoevaluacin se debe considerar:
La identificacin de acciones racionales y orientadas a resultados coherentes con la estrategia
general.
La extensin de estas acciones a toda la estructura de la organizacin de una manera sistemtica
para asegurar su completa implantacin.
La evaluacin y revisin continua de las acciones como forma de aprendizaje y mejora.