Gestión de la calidad total

Javier Sánchez Galán

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Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión

empresarial que consiste en el estudio y valoración del concepto de
calidad en cada una de las fases de un proceso de producción. La
finalidad es la mejora constante de bienes y servicios ofertados y la
consecución de mayor satisfacción del cliente.

Otra manera de entender este concepto es como unos mecanismos de

estudio y seguimiento de los procesos y el trabajo humano de una firma.
También es denominado a través de su traducción al inglés: Total Quality
Management (TQM).

La denominación de total es entendible desde la perspectiva de que la

calidad exigida y evaluada en la estrategia recoge tanto a los distintos
niveles y elementos de una compañía como al grupo humano que trabaje
en la misma. Es decir, prevalece la búsqueda de la calidad en cada uno de
los distintos procesos organizacionales.

Este concepto nació en los años 50 de la mano del sector industrial de

Japón, aunque gozó de su expansión y mayor reconocimiento a partir de
1983 en occidente gracias a un estudio publicado en la Harvard Business
Review.

Atendiendo a la idea básica con la que se creó este concepto, todos los
miembros y elementos de una empresa deben estar concentrados y
enfocados en estimular y garantizar la mejora continua de la calidad.

Aunque esta estrategia haya sido originada con vistas al funcionamiento

empresarial, muchas organizaciones de distinto tipo han aplicado sus
puntos como mejora de sus procesos.

Logros de un sistema de gestión de calidad total

Un buen sistema de gestión de calidad total logrará:

 Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores/clientes.

 Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios.
 Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos
de una compañía.
 Optimización del uso de recursos y reducción de costes para la empresa, es
decir, eficiencia.

Consecuencias de la gestión de calidad total

Las empresas que ponen en marcha esta estrategia no deben limitarse
únicamente a la consecución de resultados económicos positivos.

El hecho de crear un beneficio económico no es una meta unitaria, ya que

existen otros puntos a tener en cuenta al hablar de calidad. La satisfacción
de las necesidades de los potenciales clientes por medio del ofrecimiento
de determinados bienes y servicios va de la mano con la construcción de
una imagen corporativa, de responsabilidad social corporativa, de una
cultura empresarial determinada y de la formación específica de los
empleados para tal fin.

En ese sentido, la aplicación de esta estrategia implica una adaptación

constante. Esto, respecto a los cambios del sector en que participe la firma,
y tomando en cuenta el contexto económico social, económico o
tecnológico.

¿Que es la calidad total?

La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como

una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de
una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.
Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por:  empleados,
accionistas y la sociedad en general.

Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del sector
conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de:
Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada en la
mejora continua de la calidad, en cuatro pasos (los que se recogen en las iniciales
PDCA)

Principios fundamentales de la Calidad Total

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que

han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un
 conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A
este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la
Calidad Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

La #CalidadTotal, también conocida como

Excelencia se puede definir como una
estrategia de gestión de la organización, cuyo
objetivo principal es satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de
todos sus grupos de interés
 

¿Cuales son las ventajas de implantar modelos de calidad total?

La apuesta por la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de

varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble
utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo

de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan
dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan
como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la
organización.
 

EFQM 2020 un paso más allá en la calidad total de los modelos de

excelencia
EFQM Son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes empresas
europeas conocida como  European Foundation for Quality Management. Este se trata de
un modelo muy utilizado tanto en Latinoamérica como en Europa y su interes
reside en que su principal objetivo no se basa en conseguir la certificación externa,
sino la excelencia empresarial.

Por tanto se puede afirmar que es un sistema que no sólo posibilita lograr los
máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la
gestión. Esta excelencia se consigue a través de una acreditación y no a través de una
certificación.

EFQM 2020 es la última versión de este estándar normativo, y viene a sustituir al

anterior del año 2013. Tras un corto periodo de presentación de aproximadamente
unos dos meses, este nuevo modelo podrá  ser acreditado a partir de enero de 2020
entre aquellas organizaciones que lo deseen, siempre y cuando cumplan todos los
requisitos indicados.

ISOTools es la Plataforma Tecnológica para

gestionar la calidad total de las organizaciones
A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance
la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la

situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la
puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

Calidad Total (TQM) & Mejora Continua

La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality
Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia
de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
utilizado en fabricación, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le
denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la
empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
La Gestión de la Calidad Total está compuesta por tres paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar,

controlar, liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al
producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como
idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros
de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el
objetivo único de venderlo, sino que se  abarcan otros aspectos tales como
mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la

siguiente definición respecto a la Calidad Total: “Filosofía, cultura, estrategia o
estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma,
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”.
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la
actividad empresarial.

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos.

 Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
 El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener otra relación con esta.
Del mismo modo, la calidad total es un proceso en el cual se suman esfuerzos
para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el
producto o servicio a oferta.

La calidad total puede ser definida en dos palabras: “Mejora continua“.

La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel
importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y
compenetrados todos los miembros de la organización, mejor será el trabajo que
realicen y mejores resultados se obtendrán en su conjunto.
El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la
“percepción de la calidad”, que es la percepción que tenemos de la calidad de un
producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender,
el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio
ambiente…).

La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de

cada empresa, sino a todo el “universo” de la empresa, es decir: a los propios
empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se
denomina clientes internos).

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se

consiguen resultados tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa
está organizada.

De esta manera, los 3 puntos principales son: Enfoque al cliente (interno o externo)
(beneficiario o ciudadano en el orden público), Participación total, Mejora continua

Herramientas de la
Gestión de la Calidad.
La cuestión a tratar es clara, ¿cómo logramos reducir la No Calidad de
nuestros procesos y productos?
La respuesta a la pregunta pasa por utilizar una serie de herramientas,
que aplicadas todas ellas sobre los procesos, permiten un análisis y
mejora de la misma. Todas estas metodologías, se conocen como
‘Las 7 Herramientas de la Calidad’.
Las 7 Herramientas de la calidad son:
1. Diagramas de Causa – Efecto
2. Planillas de inspección
3. Gráficos de control
4. Diagramas de flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de dispersión

Diagrama de Causa-Efecto.
El ‘Diagrama de Ishikawa’, también conocido como ‘Diagrama Causa-
Efecto’, Fishbone Diagram, Diagrama de Espina de Pez o Diagrama
de las 6M, es una representación gráfica de todas las causas que
generan un problema.
Quizás una de las más importantes, conocidas y empleadas para la
gestión de la calidad, esta representación gráfica es clara y simple y
simplifica de manera visual todas las causas desembocan en un eje
principal que representa el problema en cuestión a estudiar.
Tal y como refleja el Diagrama de causa-efecto, o Diagrama de
Ishikawa, las causas a un problema pueden englobarse en 6
categorías diferentes, todas con la primera letra ‘M’, de ahí el otro
nombre, Diagrama de las 6M.

El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque

fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas, quien a su vez estaba
muy interesado en mejorar el control de la calidad.

Se trata de una herramienta para el análisis de los problemas que

básicamente representa la relación entre un efecto (problema) y todas
las posibles causas que lo ocasionan.

También es denominado diagrama de Espina de Pescado por su parecido con el

esqueleto de un pescado.

Estructura del diagrama Causa-Efecto

El diagrama causa-efecto está compuesto por un recuadro que constituye la cabeza del
pescado, una línea principal, que constituye su columna, y de 4 a más líneas apuntando
a la línea principal formando un ángulo de unos 70º,  que constituyen sus espinas
principales. Cada espina principal tiene a su vez varias espinas y cada una de ellas
puede tener a su vez de dos a tres espinas menores más.

Esquemáticamente el diagrama causa-efecto tiene la siguiente forma:

 Diagrama Ishikawa

¿Cómo se elabora un diagrama de

Ishikawa?
Es con diferencia una de las herramientas más sencillas dentro de la mejora continua.
Los pasos para su elaboración son los siguientes:

1. Constituir un equipo de personas multidisciplinar.

2. Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente para ir rellenándolo desde
cero
3. Escribir de forma concisa el problema o efecto que se está produciendo (la
utilización de la técnica de los 5w+2h nos será de mucha utilidad).
4. Identificar las categorías dentro de las cuales se pueden clasificar las
causas del problema. Generalmente estarán englobadas dentro de las 4M
(máquina, mano de obra, método y materiales).
5. Identificar las causas. Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categorías encontradas, el equipo debe ir identificando las diferentes causas
para el problema. Por lo general estas causas serán aspectos específicos,
propios de cada categoría, y que al estar presentes de una u otra forma están
generando el problema. Las causas que se identifiquen se deberán ubicar en
las espinas que confluyen hacia las espinas principales del pescado.
6. Preguntarse el porqué de cada causa (pero no más de 2 o 3 veces).En este
punto el equipo debe utilizar la técnica de los 5 porqués. El objeto es
averiguar el porqué de cada una de las causas anteriores.
Como resultado se obtendrán una serie de subcausas que constituirán las llamadas
espinas menores.

Veo que ramas tienen la mayor cantidad de problemas, cuales son

prioritarias para empezar.
Lo puedo complementar con un Diagrama radial o de la telaraña,
donde puedo ponerle un puntaje de importancia a cada causa.
Quedaría algo así:
Se deben priorizar las causas que son percibidas como mas graves, por eso es

importante que participen todos de estas valoraciones.

Plantillas de inspección.
Las ‘plantillas de inspección’ son una herramienta útil para la recogida
y registro de la información. De algún modo, dicha herramienta debe
permitir recolectar datos de un proceso para después poder tomar
decisiones sobre dónde y cómo actuar.
 
Gráficos de Control.
Los ‘Gráficos de Control’ son representaciones gráficas útiles para
conocer, estudiar, analizar y mantener bajo control a lo largo del
tiempo la variabilidad de un proceso.
Empleando unos límites de control, tales como UCL (Upper Control
Limit) y LCL (Lower Control Limit) que derivan de las tolerancias
deseadas para el proceso controlado, es fácil y visual interpretar
cuando el proceso está desviado.

 
Diagramas de flujo.
Los ‘Diagramas de flujo son la herramienta de representación visual
de los procesos de la organización y de las actividades
desempeñadas por la empresa para producir un output, producto o
servicio determinado para un cliente.
Como herramientas de calidad, los Diagramas de flujo facilitan la
comprensión de qué estamos haciendo y cómo estamos
desempeñando el trabajo y, por tanto, favorecen la comprensión del
entorno.

 
Histogramas.
Otra de las 7 Herramientas de la calidad ampliamente utilizada, son
los ‘Histogramas’. Un Histograma es la representación gráfica de una
distribución en clases de una variable continua. La altura de cada una
de las columnas representa la frecuencia de repetición de los valores.

Con tal representación visual, es fácil poder determinar cuál es el

patrón de comportamiento de una muestra tomada y cuáles son los
resultamos de dicha muestra, en términos de tendencia central y
variación.
Gráficos de Pareto.
La penúltima de las 7 herramientas de la calidad, son los ‘Gráficos de
Pareto’. Vilfredo Pareto fue un sociólogo italiano, ingeniero,
economista y filósofo, cuyos estudios de sociología en Italia
determinaron que el 20% de la población italiana poseía el 80% de las
tierras italianas, mientras que el 80% de población restante, poseía
solamente el 20% delas tierras que quedaban.
De esta manera Pareto, y ligando con la calidad de un proceso, ideó lo
que hoy conocemos como Principio de Pareto, Ley de Pareto o regla
del 80-20, a partir de la cual podemos representar visualmente cómo
el 80% de los rechazos de un proceso son debidos a un 20% de
causas.

 
Diagramas de Dispersión.
Por último, la séptima herramienta de la calidad, son los Diagramas de
dispersión’, herramienta útil para comprender la relación existente
entre dos variables, una variable que se representa sobre el eje X,
mientras que otra variable se representa en el eje Y. De esta manera
es fácil poder comprender la correlación entre dos variables y cómo,
cuando varía el valor de una de ellas, varia el valor de la otra.
Todas y cada una de las anteriores herramientas comentadas, son
empleadas en las metodologías de Lean Six Sigma como
herramientas que permiten conocer y analizar la calidad de un proceso
para después tratar las no conformidades.
No debemos olvidar que, para conseguir mejorar procesos de negocio,
es primordial en primera instancia, capacitar a las personas que
trabajan en ello sobre la herramientas y metodologías existentes.
Solamente si éstas personas conocen las herramientas, serán
capaces de mejorar su entorno.