GESTIÓN DE LA

CALIDAD TOTAL
(TQM)

24 NOVEMBER

AMADEO SAUL ARPASI GARCIA

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 INDICE

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL...................................................................................3

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD?...........................................................................3
SE PUEDE RESUMIR LA FILOSOFÍA DE LA TQM, EN LOS SIGUIENTES CONCEPTOS:.....3
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL..................................................4
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE IMPLANTAR MODELOS DE CALIDAD TOTAL?..........5
EFQM 2020 UN PASO MÁS ALLÁ EN LA CALIDAD TOTAL DE LOS MODELOS DE
EXCELENCIA..............................................................................................................5
LOGROS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL...........................................6
UN BUEN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL LOGRARÁ:................................6
CONSECUENCIAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL..................................................6
RELACIÓN ENTRE TQM E ISO 9000................................................................................6
EXISTEN DIFERENCIAS Y SIMILITUDES ENTRE TQM E ISO 9000:.................................7
NO OBSTANTE, EL ENFOQUE DE LAS INICIATIVAS ES DIFERENTE:..............................7
BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................................7

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GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD?
Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión empresarial que
consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las fases de
un proceso de producción. La finalidad es la mejora constante de bienes y servicios
ofertados y la consecución de mayor satisfacción del cliente.
 En la actualidad no existe un producto que no se describa así mismo como de alta
calidad porque las organizaciones saben que esta es una especificación que
buscan los clientes. La calidad no es sólo tener un producto terminado de forma
eficiente, lo que hay detrás de todo esto es una gestión de calidad total. Se habla
del conjunto de una buena organización en todos los procesos de producción,
además de establecer una cultura empresarial de mejora continua.

 La gestión de calidad total es una de las bases de lo que hoy conocemos como
Lean Manufacturing, inicialmente contribuyó con su enfoque para implantar una
cultura empresarial colectiva de compromiso con la eficacia.

 El concepto de control de calidad no es nuevo, en realidad siempre ha estado de

la mano con la producción de procesos. En un principio el control de calidad se
aseguraba que los productos que no cumplían con las especificaciones necesarias
no llegaran al cliente.

 Hoy en día esto va más allá, se evita el trabajar doble. Se inicia con insumos
recibidos por parte del proveedor, los cuales no deben ser aceptados si no
cumplen con nuestras especificaciones en su totalidad.

 Se debe aplicar el mismo estándar de calidad en cada proceso o actividad, el área

de control de calidad debe seguir a cada momento el desarrollo de dicha
transformación de materia prima hasta que se obtenga el producto terminado.

La Gestión de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la empresa, ya

que pone el énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas del desarrollo de la
calidad, en las que se ponía en otros elementos.

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SE PUEDE RESUMIR LA FILOSOFÍA DE LA TQM, EN LOS
SIGUIENTES CONCEPTOS:

 La Orientación al Cliente. Los clientes (tanto externos como internos) son la

razón de ser de la empresa y sin la presencia y fidelidad de los mismos, la
sostenibilidad de la organización a largo plazo es imposible.

 La Participación Activa del Personal. El personal de la organización, debe tener la

habilidad y la posibilidad, de proponer y realizar cambios en los procesos y de
aportar soluciones a los problemas que surjan. Esto se consigue a través de la
formación y de la mejora de sus conocimientos y competencias.

 La Toma de Decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las decisiones

empresariales basadas en intuiciones pueden llegar a ser problemáticas. Con la
toma de decisiones basada en hechos y las herramientas adecuadas, es posible
medir los resultados de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los
mismos.

 La Mejora de Procesos Permanente. Los procesos son el motor de la

organización y en un entorno de cambio constante, es necesario aplicar una
metodología de mejora continua de los mismos, de manera que se puedan
proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de calidad de los
clientes, en cada momento.

En resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una filosofía de

estilo de dirección, orientada a la mejora continua de todos los procesos y sistemas,
contando con la participación activa de los integrantes de la organización.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han

ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de
las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de
mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
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 4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE IMPLANTAR MODELOS DE

CALIDAD TOTAL?

La apuesta por la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de

varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o
modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la
mayoría de las organizaciones.
En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal
interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan
dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de premios que se
otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por
personal ajeno a la organización.
EFQM 2020 UN PASO MÁS ALLÁ EN LA CALIDAD TOTAL DE LOS
MODELOS DE EXCELENCIA

EFQM Son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes empresas
europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Este se trata
de un modelo muy utilizado tanto en Latinoamérica como en Europa y su interes reside
en que su principal objetivo no se basa en conseguir la certificación externa, sino la
excelencia empresarial.
Por tanto se puede afirmar que es un sistema que no sólo posibilita lograr los máximos
objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los
recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión. Esta excelencia se
consigue a través de una acreditación y no a través de una certificación.
EFQM 2020 es la última versión de este estándar normativo, y viene a sustituir al
anterior del año 2013. Tras un corto periodo de presentación de aproximadamente
unos dos meses, este nuevo modelo podrá ser acreditado a partir de enero de 2020

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entre aquellas organizaciones que lo deseen, siempre y cuando cumplan todos los
requisitos indicados.

LOGROS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

TOTAL

UN BUEN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

LOGRARÁ:

 Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores/clientes.

 Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios.
 Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos de una
compañía.
 Optimización del uso de recursos y reducción de costes para la empresa, es decir,
eficiencia.

CONSECUENCIAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Las empresas que ponen en marcha esta estrategia no deben limitarse únicamente a la
consecución de resultados económicos positivos.
El hecho de crear un beneficio económico no es una meta unitaria, ya que existen otros
puntos a tener en cuenta al hablar de calidad. La satisfacción de las necesidades de los
potenciales clientes por medio del ofrecimiento de determinados bienes y servicios va
de la mano con la construcción de una imagen corporativa, de responsabilidad social
corporativa, de una cultura empresarial determinada y de la formación específica de los
empleados para tal fin.

En ese sentido, la aplicación de esta estrategia implica una adaptación constante. Esto,
respecto a los cambios del sector en que participe la firma, y tomando en cuenta el
contexto económico social, económico o tecnológico.

RELACIÓN ENTRE TQM E ISO 9000

Algunas veces surgen algunos cuestionamientos referentes a la familiaridad existente

entre el TQM y la ISO 9000. El enfoque TQM y las normas ISO 9000 están

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interrelacionadas, pero no son sinónimos. Una organización que aplica ISO 9000 en
procedimientos básicos puede en la próxima fase implantar la iniciativa TQM.

EXISTEN DIFERENCIAS Y SIMILITUDES ENTRE TQM E ISO 9000:

La ISO 9000 se centra en la consistencia de la producción de productos / servicios

a través de un sistema que puede ser auditado y certificado. El TQM, a pesar de
tener este enfoque, no define necesariamente un sistema y no garantiza la
certificación.
Poseer la certificación ISO 9000 puede ser considerada una estrategia de
evolución de la empresa, lo que también puede ser conquistado con el TQM. Sin
embargo, el TQM puede proporcionar mejores resultados en la productividad, el
mantenimiento de los equipos y la motivación de los colaboradores.
NO OBSTANTE, EL ENFOQUE DE LAS INICIATIVAS ES DIFERENTE:

El TQM tiene un enfoque más acentuado en el

compromiso de la gestión, en el cambio
cultural, en el entrenamiento y educación del
empleado y en la atención de los requisitos de
los clientes.
ISO 9000 en la gestión por procesos y en la
satisfacción de los clientes.

El TQM ha sido descrito como una iniciativa de gestión y una manera de pensar que ha
ayudado a muchas organizaciones a alcanzar el estatus de clase mundial. Ayuda a crear
una cultura de confianza, participación, equipos de trabajo, celo por la mejora continua,
el aprendizaje continuo y una cultura de trabajo que contribuye al éxito y la existencia
de la empresa.
Tanto la ISO 9000 como la TQM tienen valor dentro de la empresa y promueven la
calidad en la organización, cada una con su foco, pero vale recordar que sólo la ISO
9000 también trae acoplada a su implantación el certificado, que a menudo sirve de
requisitos previos en contratos de clientes o socios.

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BIBLIOGRAFÍA

https://economipedia.com/definiciones/gestion-la-calidad-total.html#:~:text=Se
%20conoce%20como%20gesti%C3%B3n%20de,de%20mayor%20satisfacci%C3%B3n
%20del%20cliente.
https://www.isotools.org/2017/04/24/la-gestion-calidad-total/
https://revistadigital.inesem.es/gestion-integrada/la-gestion-de-la-calidad-total-tqm/
https://blogdelacalidad.com/gestion-de-la-calidad-total-tqm/
ALVAREZ, Maria Esmeralda Ballestero. Administração da qualidade e da produtividade:
abordagens do processo administrativo. São Paulo: Atlas, 2001.
DRUMOND, H. Movimento pela qualidade: de que o gerenciamento de qualidade total
realmente trata. São Paulo: Littera Mundi, 1998.

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