Universidad Simón Bolívar

Departamento de procesos y sistemas

Calidad total PS2160
Ángela Guzmán # 18-11023

NUEVOS ENFOQUES DE LA CALIDAD TOTAL

Caracas julio 2021

INTRODUCCIÓN

El concepto de calidad total ha evolucionado progresivamente desde su origen hasta

nuestros días tomando actualmente nuevos enfoques. Antes, el concepto de calidad total

hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos como calidad del producto.

Poco a poco este concepto se ha ido ampliando hacia otros focos hasta llegar a un aspecto

más global.

CALIDAD TOTAL

La Calidad Total actualmente se puede definir como una estrategia de gestión de la

organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades

y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados

normalmente por: empleados, accionistas y la sociedad en general.

La gestión de la calidad total es la forma de dirigir las organizaciones, en todos los niveles,

para lograr el aumento constante de la satisfacción de los clientes (externos, internos e

indirectos), con una disminución permanente de los costes reales. Para conseguirlo, hace falta

la involucración de todo el personal de la organización, especialmente la dirección. Esta

mejora continua será necesaria para cumplir con las expectativas y necesidades de los

clientes.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido

surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las

mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores

prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:

1. Enfoque al cliente: Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los

requisitos de los clientes.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa.

Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a

involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.

3. Participación del personal: El personal es la esencia de la empresa. La utilización del

principio posibilita al personal Comprender el papel de su contribución e identificarse

con la empresa.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se consigue más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. El

cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por

departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear

valor a los clientes.

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa

para conseguir sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser

un objetivo permanente

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones se basan en

el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una empresa y sus

proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la

capacidad de ambos para crear valor.

 NORMAS ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa

en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos

globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la

figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter

voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional. Las

normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y se

componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de

gestión aplicables en cualquier tipo de organización.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad

El origen de la ISO 9001 está en la apuesta por la calidad de los productos que llegan al

consumidor, junto con la necesidad de una normativa de carácter internacional. Así, a finales

de los setenta surge la BS (British Standard) 5750, que constituyó el principal referente para

la Organización Internacional para la Estandarización ISO que, en la primera versión de esta

normativa de gestión de calidad, tomó casi íntegramente la norma ideada por la British

Standard.

La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el año 1987, y desde entonces ha sido

utilizada por organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de

forma consistente, productos y servicios de buena calidad, así como también que pueden

optimizar sus procedimientos y ser más eficientes.

La norma Internacional ISO 9001 está enfocada al logro de la calidad en una organización

mediante la implementación de un método o Sistema de Gestión de la calidad (SGC).

Un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001 es una herramienta enfocada

a la mejora continua de la calidad y por tanto de la satisfacción del cliente. Dentro de los
requisitos de la Norma se contempla la recertificación periódica del sistema, así como la

planificación de auditorías internas periódicas para la consecución de los objetivos.

En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión de la calidad,

que permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y

para acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada. El certificado ISO 9001 es

el certificado ISO más común y mejor reconocido a nivel general.

Los requisitos especificados en las Normas de la serie ISO 9000 son genéricos y aplicables

a todas las organizaciones sin tener en cuenta el tipo y el tamaño.

MODELO EFQM

El modelo EFQM, como modelo de calidad total, es un modelo de excelencia, que todo tipo

de organizaciones pueden utilizar y aplicar. Lo creó en 1988 la European Foundation for

Quality Management (de ahí las siglas con las que coloquialmente se denomina al modelo:

EFQM). La EFQM es una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por 14 empresas

europeas, con la misión de desarrollar un modelo de excelencia europeo. Esta organización

se basa en la orientación a resultados, y está enfocada en el cliente. La gestión de este modelo

se realiza por procesos y se apoya en la participación de todos los miembros de la

organización, teniendo en cuenta aspectos éticos y sociales.

En abril de 1999, el modelo se actualizó y rebautizó con el nombre de Modelo de Excelencia

2000.

El modelo EFQM es un modelo de calidad total que, para implantarlo, requiere del

compromiso y liderazgo de la dirección del centro donde se vaya a implantar y la

participación e implicación de todos los miembros de la organización.

Es un modelo basado en la autoevaluación. Su aplicación permite a cualquier tipo de

organización realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los

resultados que está obteniendo dicha organización, y así permite elaborar un diagnóstico de

su situación.

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación, 5 denominados agentes (liderazgo,

política y estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos) y 4 denominados resultados

(resultados en los clientes, resultados en las personas, resultados en la sociedad y resultados

clave). Cada uno de los cuales consta a su vez de varios sub-criterios. Los criterios agentes

indican cómo debería actuar un centro en el que esté implantado un sistema de gestión de

calidad total, y los criterios resultados reflejan lo que el centro está logrando.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Criterios agentes

Criterio 1. Liderazgo: Evalúa cómo los directivos y mandos intermedios desarrollan y

facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para

alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones

y los comportamientos adecuados, implicándose personalmente para conseguir que el

sistema de gestión de la organización se desarrolle e implante.

Criterio 2. Política y estrategia: Cómo implanta la organización su misión y visión

mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por

planes, objetivos, metas y procesos relevantes.

Criterio 3. Personas: Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el

conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, tanto a escala individual,

como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en

apoyo de su estrategia y del funcionamiento eficaz de sus procesos.

Criterio 4. Alianzas y recursos: Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas

externas y sus recursos internos en apoyo de su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus

procesos.

Criterio 5. Procesos: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para

apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez más valor, a

sus clientes y otros grupos de interés.

Criterios resultados

Criterio 6. Resultados en clientes: Qué logros está alcanzando la organización en relación

con sus clientes externos.

Criterio 7. Resultados en personas: Qué logros está alcanzando la organización en relación

con las personas que la integran.

Criterio 8. Resultados en la sociedad: Qué logros está alcanzando la organización en la

sociedad.

Criterio 9. Resultados clave: Qué logros está alcanzando la organización en relación con el

rendimiento planificado.

ENFOQUES ESTRATÉGICOS PARA LA EMPRESA MODERNA

El siglo XXI es un tiempo caracterizado por la mayor competitividad donde las empresas

debido al cambio acelerado y la globalización, tienen que enfocar su accionar hacia la mejora

continua.

Las empresas deberán poseer productos y servicios que los clientes deseen, teniendo la

capacidad de producción competitiva, siendo eficientes. No se debe olvidar que en la

actualidad es el cliente quien pasa a ser el “jefe” y es el que dicta las órdenes respecto a lo

que quiere comprar. Por esto será necesario tomar en cuenta aspectos como: orientación al

cliente, mejora continua e innovación, el liderazgo orientado hacia la transformación de la

calidad total, una cultura corporativa de apoyo, capacitación y finalmente la comunicación

con el cliente.

Orientación al cliente

Los productos y servicios ofrecidos por las empresas deben reflejar las expectativas y

necesidades de los clientes, aquello que el cliente considera importante.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o del servicio que se le ofrece, por ello es

importante la aplicación de la Calidad Total para optimizar la interacción con el cliente.

Mejora continua e innovación

A medida que nuestro producto o servicio se convierte en un modelo para las otras empresas,

es importante comprender que no se puede dejar de mejorar, no se puede detener, dado que

cuando lo hace, realmente no se ha detenido sino que ha retrocedido, puesto que nuestra

competencia sigue mejorando continuamente.

Liderazgo orientado hacia la transformación de la Calidad Total

Todo cambio dentro de la empresa, tiene una relación directa con la calidad del liderazgo

ejercido. Las habilidades personales que debe poseer el líder, deben estar centradas en

promover el cambio, por lo que el papel del líder es esencial dentro de una organización. La

Calidad Total, requiere como se dijo de una mejora de los productos y servicios, de los

procesos y de todos los aspectos de la organización, pero ante todo y esto lo más importante:

de las personas y de los equipos de trabajo que deben cumplir con el objetivo de generar

productos y servicios que provean satisfacción al cliente

Cultura corporativa de apoyo

Mientras más aceptan los empleaos los valores claves de la organización y mientras mayor

sea su compromiso con esos valores más fuerte es la cultura. Una cultura fuerte ejerce gran

influencia sobre el comportamiento de los integrantes y cuanto más fuerte sea la cultura de
una organización, menos deberá preocuparse la dirección por el establecimiento de normas

y reglas formales para predecir el comportamiento del personal.

Capacitación

Los empleados no desarrollan una actitud hacia la calidad y considerar al cliente como lo

primero, sin una modificación de sus acciones y las acciones no se modifican si no existe

capacitación. La capacitación, establece un lenguaje común dentro de la organización, que

constituye una poderosa herramienta, amplia los niveles organizacionales y las fronteras

entre funciones.

Comunicación con el cliente

Se necesita la comunicación continua con los clientes para identificar los problemas y sus

principales necesidades. Es conveniente realizar encuestas continuas y estar siempre en

contacto si es posible personal con ellos.

CONCLUSION

Todos estos aspectos de la calidad total se han desarrollado a los largo de los años y permiten

a los clientes actuales tener a su alcance mejores productos adaptados a sus necesidades. Es

importante para las empresas conocer los diferentes métodos de certificación y evaluación

de la calidad total ya que los métodos de evaluación permiten ver las fallas en cada uno de

los diferentes procesos y ayuda a la empresa a cumplir con el principio de mejora continua.

La certificación ISO permite a los clientes tener la seguridad de que en la empresa se manejan

los procesos de la manera correcta y pueden esperar del producto o servicio un ejemplo de

calidad. En la empresa hoy en día es de suma importancia la innovación y la escucha activa

al cliente, la tecnología ha obligado a las empresas a estar en una constante innovación para

no ser dejados atrás y ha traído consigo unos clientes cada vez más exigentes y con

expectativas más altas que se deben cumplir si se quiere tener éxito en el mercado actual.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/

https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/

https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412006.pdf

https://www.curso-iso-9001-2015.com/historia-de-la-iso-9001-2015

https://www.elsevier.es/es-revista-anales-pediatria-continuada-51-articulo-calidad-que-es-

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