TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO - TEC N M

GOBIERNO DEL ESTADO DE MEXICO

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR Y SUPERIOR

TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE TIANGUISTENCO

DIVISIÓN DE CONTADURÍA PÚBLICA

MATERIA: “CULTURA DE LA CALIDAD”

DOCENTE: L.C. BEATRÍZ ADRIANA GARCÍA CRUZ

UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN A LA CULTURA DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD 1: Investigar las Características de Calidad Total y
Elaborar un Reporte.

NOMBRE DEL ESTUDIANTE: JESÚS AGUILAR VILLANUEVA

MATRÍCULA: 202229001
GRUPO: 1 (CONTADOR PÚBLICO MODALIDAD A DISTANCIA)

TERCER BIMESTRE ENERO – FEBRERO 2023

11/ENERO/2023
INTRODUCCIÓN

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

El concepto de CALIDAD ha ido evolucionando y experimentado un profundo

cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por «CALIDAD TOTAL», también
denominada «EXCELENCIA». Si ponemos en marcha una visión retrospectiva
podemos constatar que el concepto de calidad se ha ido ampliando
progresivamente con el paso del tiempo.

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del

producto. Poco a poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la
actualidad, en la que cada vez han tomado mayor protagonismo los grupos de
interés para la organización: clientes, accionistas, profesionales de la plantilla,
proveedores y sociedad en general.

DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL

La CALIDAD TOTAL O EXCELENCIA puede definirse como una estrategia de

gestión de la organización  que tiene como objetivo satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés,
normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de

muchos expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart.

La principal aportación de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico

estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan=
Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer

diario a nivel individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos
conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica,
vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a
través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras
metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y
así sucesivamente.
La CALIDAD TOTAL es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de
calidad en los diferentes procesos de una organización, con
el objetivo final de alcanzar la mayor satisfacción del cliente. La calidad total
es una estrategia de mejora continua que alcanza a todas las áreas,
personal y clientes de una empresa.
En la década de 1960 el químico industrial y administrador de empresas
japonés Kaoru Ishikawa fue quien creó este sistema de calidad empresarial y
lo definió como: “Una filosofía de la organización, en la que todos sus
integrantes estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua”.

 En la actualidad la CALIDAD TOTAL consiste en un conjunto de

estrategias para la gestión de las organizaciones y se basa en
principios. El objetivo es satisfacer de la manera más equilibrada y
con el mayor nivel de calidad posible a todos los involucrados, como
la empresa, sus empleados o los clientes.

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD TOTAL

Entre las principales características de la gestión de calidad total se destacan:

 Enfoque en el cliente. Se refiere a que gran parte de los esfuerzos de la

empresa se dedican a satisfacer las expectativas del cliente, tanto para la
oferta de productos como de servicios.
 Liderazgo alineado con los objetivos de la organización.  Se refiere a
que los objetivos de la empresa deben estar alineados con la filosofía de la
mejora continua.
 Importancia de los empleados internos. Se refiere a que el desarrollo y
crecimiento de las personas dentro de la empresa es tan importante como
darle lugar a su opinión.
 Gestión basada en la mejora continua.  Se refiere a que cada toma de
decisiones y desempeño de la gestión debe accionar desde el
cuestionamiento y autoanálisis previo, a fin de mantener la mejora continua.
 Importancia de los empleados externos.  Se refiere a que los clientes, los
proveedores y demás personal externo a la empresa son de igual
importancia como sus empleados internos. Fomentar la mejora continua en
la relación con cada parte resulta primordial para alcanzar un nivel de
calidad total.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación de

diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la CALIDAD
TOTAL es el compendio de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión
de organizaciones.
A estas mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la CALIDAD
TOTAL:
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Los PRINCIPIOS FUNDAMENTALES sobre los que se basa la gestión de

CALIDAD TOTAL son:

La calidad puede y debe ser cuantificada, controlada y mejorada.

La mejora de la calidad debe ser continua.
Toda empresa tiene clientes y es, a la vez, proveedor de otra empresa.
Los procesos suelen ser los problemas, no los empleados en sí.
Todos los empleados ejercen influencia  en el alcance de la calidad por lo
que su participación y opinión son necesarias.
Los problemas deben evitarse, además de solucionarse.
La gerencia debe planificar  y administrar las estrategias de mejora de la
calidad.
La toma de decisiones debe realizarse en base a hechos .
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

El diagrama de causa y efecto permite identificar las causas de un problema para solucionarlo.

Una de las herramientas de la CALIDAD TOTAL propuestas por Kaoru Ishikawa

fue el diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de espina de
pescado. Consiste en un esquema que permite analizar las causas de un
problema teniendo en cuenta diversos factores que intervienen durante todo
el proceso, no solo la consecuencia en sí misma.

El diagrama permite visualizar todos los factores que pueden haber causado el
problema, para analizar y corroborar cuál fue el factor puntual que actuó como
desencadenante. La solución estará en eliminar la causa, para solucionar el
problema.

Un ejemplo de la aplicación del diagrama causa y efecto es ante el problema de

productos defectuosos. Se pueden analizar diversos motivos, como:

 La maquinaria: El equipo puede estar dañado o con falta de

mantenimiento.
 Los métodos: La falta de control de calidad o la necesidad de optimizar los
tiempos de producción.
 La materia prima: La calidad es inferior o el material vino defectuoso.

Identificadas las posibles causas, se puede corroborar qué fue lo que ocasionó el
problema, en este caso, un producto defectuoso.
OTROS MODELOS DE LA CALIDAD TOTAL

Además del diagrama de causa y efecto elaborado por Ishikawa existen otras
herramientas más actuales que se emplean en la gestión de CALIDAD TOTAL.
Entre las principales herramientas se destacan:

 Instrumentos de evaluación del personal. Permiten identificar diversas

causas, tanto personales como del entorno empresarial, que interfieran en
el desempeño del empleado.
 Modelo de calidad de Malcolm Baldrige.  Permite mejorar el desempeño y
la capacidad de innovación de las empresas, a través del cuestionamiento y
la autoevaluación realizadas de manera periódica.
 Listados de buenas prácticas. Permiten reforzar la filosofía empresarial
en base a la mejora continua. Las buenas prácticas pueden estar
asentadas por escrito en un documento, ser enviadas a modo de
recordatorio por correos electrónicos o formar parte de la cartelería en
diversas áreas de la empresa.
 Certificaciones externas. Permiten contar con el aval de nivel de calidad
de la empresa, a través de certificaciones emitidas por entidades de
auditoría externa o por organizaciones especializadas en controlar
las normas de calidad de la empresa

PRINCIPALES MODELOS DE CALIDAD TOTAL

El desarrollo de la “CALIDAD TOTAL” a escala internacional ha dado lugar a

la aparición de varios modelos de EXCELENCIA EN LA GESTIÓN. Estos
modelos tienen una doble utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un

marco o modelo de gestión, formado por listados de buenas
prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que
gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas
llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
 i. Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14
grandes empresas europeas conocida como European Foundation for
Quality Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica y
España y su principal objetivo no es conseguir la certificación externa,
sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo
posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado,
sino que también permite optimizar los recursos empresariales para
lograr la excelencia en la gestión.
ii. Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en
EEUU y constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del
premio nacional del país norteamericano. Este modelo considera 7 puntos
clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la
calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente y al
mercado, información y análisis, orientación a los recursos humanos,
gestión de los proceso y resultados del negocio

ISOTools es la Plataforma Tecnológica que facilita la adaptación

a los Modelos de Excelencia

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones tienen a su

alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de
Excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la

situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la
puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados
logrados.

Referencias
https://humanidades.com/calidad-total/#ixzz7qKe7R3EO. (s.f.).

https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/#:~:text=Principios
%20fundamentales%20de%20la%20Calidad%20Total&text=Orientaci%C3%B3n%20hacia
%20los%20resultados.,Gesti%C3%B3n%20por%20procesos%20y%20hechos. (s.f.).

https://www.lucidchart.com/blog/es/8-principios-de-la-administracion-de-la-calidad-total. (s.f.).
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-conceptos-
fundamentales/. (s.f.).