La calidad total / excelencia.

Es la aplicación de la gestión de calidad al conjunto de actividades y

personas de la organización cuyo objetivo satisfacer de una manera equilibrada
las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, no sólo a la realización del
producto o servicio que se entrega al cliente.

De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la organización debe
perseguir la satisfacción del cliente de sus productos, de los empleados y de grupos de interes. 

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del producto. Poco a
poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la actualidad, en la que cada vez han tomado mayor
protagonismo los grupos de interés para la organización: clientes, accionistas, personal, proveedores y
sociedad en general.

Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50

La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia

Un Modelo de Calidad o de Excelencia es una metodología que permite a cualquier

organización realizar una autoevaluación, por medio de una revisión sistemática de sus
estrategias y prácticas de gestión.

Prácticamente, y para exponerlo del modo más sencillo, el modelo está compuesto por un
conjunto de preguntas y criterios por áreas de gestión. Estas preguntas y criterios están
diseñados de forma tal que en el ejercicio de discusión que se produce al intentar
responderlas, se genera una evaluación crítica de todos los aspectos relevantes de la gestión
actual de la organización. Al mismo tiempo, quedan identificadas cuáles son las prácticas que
se necesitan mejorar, y aquellas prácticas que constituyen fortalezas de la organización, en
todas las áreas de gestión.

¸ ¿Qué papel cumple la Alta Dirección en concebir y diseñar el proceso de Calidad Total de la
organización? ¿Cuánto tiempo y recursos le dedica personalmente? ¸

¿Qué se hace sistemáticamente para que los valores de la organización sean aceptados por
todos los integrantes? ¿Hay ejemplos de casos concretos que muestren que efectivamente los
integrantes de la organización se mueven según estos valores?

Veamos ahora qué se pregunta en un área más práctica, como es Enfoque en el ClienteExterno

¿Qué hace para conocer las necesidades actuales y futuras de sus clientes actuales y
potenciales?
 ¿Cómo hace para saber qué tan satisfechos o insatisfechos están los clientes actuales? ¿Tiene
indicadores?, ¿se difunde en toda la organización?

Beneficios

Un informe descriptivo de las principales prácticas que aportan valor de la organización, notas
sobre los puntos fuertes de la organización, criterios que se respondieron con dificultad,
porque nadie había pensado en ellos, El paso siguiente es priorizar qué áreas débiles se
desean resolver, proponer planes de mejora, y establecer el próximo ciclo de revisión.

Una aportación a la calidad total es el ciclo de mejora continua.

los 8 principios de la Calidad Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.

4. Gestión por procesos y hechos.

5. Desarrollo e implicación de las personas.

6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.

7. Desarrollo de alianzas.

8. Responsabilidad social.

Principales modelos de Calidad Total

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de

varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo

de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones.

 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno

de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los
difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las
evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más representativos son:
el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.

 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas
europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo muy
utilizado en Latinoamérica y España y su principal objetivo no es conseguir la certificación
externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr
 los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión.

 Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el

marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país
norteramericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar
el sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente
y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los
proceso y resultados del negocio