¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?

La calidad total es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en los diferentes procesos
de una organización, con el objetivo final de alcanzar la mayor satisfacción del cliente.

Podemos definirla como una estrategia de mejora continua que alcanza a todas las áreas, personal
y clientes de una empresa.

En la década de 1960 el químico industrial y administrador de empresas japonés Kaoru Ishikawa

fue quien creó este sistema de calidad empresarial y lo definió como: “Una filosofía de la
organización, en la que todos sus integrantes estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua”.

En la actualidad la calidad total consiste en un conjunto de estrategias para la gestión de las

organizaciones y se basa en principios. El objetivo es satisfacer de la manera más equilibrada y
con el mayor nivel de calidad posible a todos los involucrados, como la empresa, sus empleados o
los clientes.

Evolución del concepto de calidad

El concepto de Calidad ha ido evolucionando y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo

que hoy conocemos por «Calidad Total», también denominada «Excelencia».

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del producto. Poco a
poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la actualidad, en la que cada vez han
tomado mayor protagonismo los grupos de interés para la organización: clientes, accionistas,
profesionales de la plantilla, proveedores y sociedad en general.

El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos

expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal aportación de
este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por
sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual
y a nivel de organización, planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a
cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la
organización a través de indicadores).

Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra planificación para ser
más efectivos en el futuro, y así sucesivamente.

Características de la calidad total

Entre las principales características de la gestión de calidad total se destacan:

 Enfoque en el cliente. Se refiere a que gran parte de los esfuerzos de la empresa se

dedican a satisfacer las expectativas del cliente, tanto para la oferta de productos como de
servicios.

 Liderazgo alineado con los objetivos de la organización. Se refiere a que los objetivos de
la empresa deben estar alineados con la filosofía de la mejora continua.

 Importancia de los empleados internos. Se refiere a que el desarrollo y crecimiento de

las personas dentro de la empresa es tan importante como darle lugar a su opinión.

 Gestión basada en la mejora continua. Se refiere a que cada toma de decisiones y

desempeño de la gestión debe accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis previo, a
fin de mantener la mejora continua.

 Importancia de los empleados externos. Se refiere a que los clientes, los proveedores y
demás personal externo a la empresa son de igual importancia como sus empleados
internos.

 Fomentar la mejora continua en la relación con cada parte resulta primordial para alcanzar
un nivel de calidad total.

Principios de la calidad total

Los principios fundamentales sobre los que se basa la gestión de calidad total son:

 La calidad puede y debe ser cuantificada, controlada y mejorada.

 La mejora de la calidad debe ser continua.
  Toda empresa tiene clientes y es, a la vez, proveedor de otra empresa.
 Los procesos suelen ser los problemas, no los empleados en sí.
 Todos los empleados ejercen influencia en el alcance de la calidad por lo que su
participación y opinión son necesarias.
 Los problemas deben evitarse, además de solucionarse.
 La gerencia debe planificar y administrar las estrategias de mejora de la calidad.
 La toma de decisiones debe realizarse en base a hechos.

Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes

teorías surgidas a lo largo del siglo XX. La Calidad Total es el compendio de las mejores prácticas
en el ámbito de la gestión de organizaciones.

Bajo este principio podemos identificar de manera resumida los 8 principios de la Calidad Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Diagrama de causa y efecto

Una de las herramientas de la calidad total propuestas por Kaoru Ishikawa fue el diagrama
de causa y efecto, también conocido como diagrama de espina de pescado. Consiste en un
esquema que permite analizar las causas de un problema teniendo en cuenta diversos
factores que intervienen durante todo el proceso, no solo la consecuencia en sí misma.

El diagrama permite visualizar todos los factores que pueden haber causado el problema,
para analizar y corroborar cuál fue el factor puntual que actuó como desencadenante. La
solución estará en eliminar la causa, para solucionar el problema.

Un ejemplo de la aplicación del diagrama causa y efecto es ante el problema de productos

defectuosos. Se pueden analizar diversos motivos, como:

 La maquinaria:
 El equipo puede estar dañado o con falta de mantenimiento.
 Los métodos:
 La falta de control de calidad o la necesidad de optimizar los tiempos de
producción.
 La materia prima:
 La calidad es inferior o el material vino defectuoso.

Identificadas las posibles causas, se puede corroborar qué fue lo que ocasionó el problema, en
este caso, un producto defectuoso.

Otros modelos de la calidad total

Además del diagrama de causa y efecto elaborado por Ishikawa existen otras herramientas más
actuales que se emplean en la gestión de calidad total. Entre las principales herramientas se
destacan:

Instrumentos de evaluación del personal. Permiten identificar diversas causas, tanto personales
como del entorno empresarial, que interfieran en el desempeño del empleado.

Modelo de calidad de Malcolm Baldrige. Permite mejorar el desempeño y la capacidad de

innovación de las empresas, a través del cuestionamiento y la autoevaluación realizadas de
manera periódica.

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios

modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión,
formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.

En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las
organizaciones.

Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega
anual de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por
personal ajeno a la organización.

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos más representativos son: el modelo
EFQM y el modelo Malcom Baldrige.

Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas
conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo muy utilizado en
Latinoamérica y España y su principal objetivo no es conseguir la certificación externa, sino la
excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr los máximos objetivos
de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos empresariales
para lograr la excelencia en la gestión.

Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el marco de

referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país norteramericano. Este modelo
considera puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad:
liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente y al mercado, información y análisis,
orientación a los recursos humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio

Finalmente, los listados de buenas prácticas. Permiten reforzar la filosofía empresarial en base a
la mejora continua. Las buenas prácticas pueden estar asentadas por escrito en un documento, ser
enviadas a modo de recordatorio por correos electrónicos o formar parte de la cartelería en
diversas áreas de la empresa.

De igual forma las Certificaciones externas. Permiten contar con el aval de nivel de calidad de la
empresa, a través de certificaciones emitidas por entidades de auditoría externa o por
organizaciones especializadas en controlar las normas de calidad de la empresa