CALIDAD TOTAL: DEFINICIN Y MODELOS

Evolucin del concepto de calidad

El concepto de Calidad ha ido evolucionando y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy
conocemos porCalidad Total, tambin denominada Excelencia. Si ponemos en marcha una visin
retrospectiva podemos constatar que el concepto de calidad se ha ido ampliando progresivamente con el paso del
tiempo.

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del producto. Poco a poco, se fue
dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la actualidad, en la que cada vez han tomado mayor protagonismo los
grupos de interspara la organizacin: clientes, accionistas, profesionales de la plantilla, proveedores y sociedad
en general.

Definicin de Calidad Total

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestin de la organizacin que tiene como
objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de inters,
normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportacin de muchos expertos, entre los que
destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal aportacion de este extraordinario fsico, ingeniero y
estadstico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en ingls: Plan= Planificar, Do= Hacer,
Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual y a nivel
de organizacin: planificamos lo que queremos conseguir y cmo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en
prctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organizacin a travs de indicadores).
Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra planificacin para ser ms efectivos en
el futuro, y as sucesivamente.

Principios fundamentales de la Calidad Total

Como hemos visto, la concepcin actual de la calidad responde a la aportacin de diferentes teoras surgidas a lo
largo del siglo XX. Hoy en da, la Calidad Total es el compendio de las mejores prcticas en el mbito de la
gestin de organizaciones. A estas mejores prcticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:

1. Orientacin hacia los resultados.

2. Orientacin al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestin por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicacin de las personas.
6. Aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Principales modelos de Calidad Total

El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la aparicin de varios modelos de
Excelencia en la Gestin. Estos modelos tienen una doble utilidad:

Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestin, formado
por listados de buenas prcticas aplicables a la mayora de las organizaciones.
En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluacin para el personal interno de las
organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a travs de la entrega
anual de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal
ajeno a la organizacin.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen ms representativos son: el modelo
EFQM y el modelo Malcom Baldrige.

Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas conocida
como European Foundation for Quality Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamrica y
Espaa y su principal objetivo no es conseguir la certificacin externa, sino la excelencia empresarial, por lo
que es un sistema que no slo posibilita lograr los mximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino
que tambin permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestin.
Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el marco de referencia
utilizado para la evaluacin del premio nacional del pas norteramericano. Este modelo considera 7 puntos
clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestin de la calidad: liderazgo, planificacin
estratgica, orientacin al cliente y al mercado, informacin y anlisis, orientacin a los recursos humanos,
gestin de los proceso y resultados del negocio

1. Concepto de calidad subyacente. En este enfoque la calidad es vista como un problema a resolver a travs del
establecimiento de sistema de prevencin.
Por otra parte, la gestin de la Calidad Total entiende la Calidad Total como una oportunidad para competir,
satisfacer las expectativas del cliente, maximizar el valor para el usuario y la bsqueda de la excelencia son en este
enfoque la clave para alcanzar la calidad.
Visin y concepto de calidad subyacente: Conformidad con unas especificaciones (Un problema a resolver),
Satisfacer expectativas// valor. Bsqueda de la excelencia. (Una oportunidad para competir)
RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD
La calidad no es responsabilidad de una persona o rea funcional determinada, es el deber de cada quien. Se incluyen en ella
el trabajador en la lnea de ensamble, la mecangrafa, el agente de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad
por la calidad comienza cuando Ventas determina las necesidades de calidad por parte del cliente, y contina hasta que el
producto es usado por un cliente satisfecho durante algn tiempo.
La responsabilidad por la calidad se delega a las diversas reas con autoridad para tomar decisiones sobre la calidad. Adems,
un mtodo de rendicin de cuentas como costos, frecuencia de errores o unidades no conformes, se incluye en esa
responsabilidad y autoridad.
 MODELO DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD: Todas las formas a travs de las cuales la organizacin satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.
CALIDAD TOTAL: Es una estrategia global de gestin de toda la organizacin.
CONTROL DE CALIDAD: Es el conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para
verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.
ASEGURAMIENTO Es el conjunto de acciones planificadas y
DE sistemticas que son necesarias para
CALIDAD proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos
dados sobre la calidad.
CALIDAD TOTAL Es una estrategia de gestin orientada a la organizacin para satisfacer con eficiencia
econmica las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad
en general.
WALTER SHEWHART Proceso metodolgico para realizar las actividades de mejora y mantener lo
mejorado

CICLO PDCA
A P P: Planificar
D: Hacer C D C: Comprobar
A: Ajustar
CATORCE PUNTOS PARA LA DIRECCION - Eduard Deming -
1. Crear conciencia en el propsito de mejorar producto o servicio.
2. Adaptar la organizacin a la nueva economa.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio.
5. Mejorar continua en la organizacin.
6. Formar y entrenar trabajadores para mejorar el desempeo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el medio.
9. Romper barreras entre departamentos.
10. Eliminar slogans y consignas para los operarios, sustituyndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora
continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando PDCA.
TRILOGIA DE JURAN SOBRE LA GESTION DE LA CALIDAD
Planificacin de la calidad
Control de la calidad
Mejora de la calidad

KAORU ISHIKAWA: CIRCULOS DE CALIDAD

Pequeo grupo compuesto por personas, que resuelve los problemas de los niveles ms operativos de la
organizacin. Todos sus componentes pertenecen a la misma rea de trabajo y habitualmente es el propio grupo
quien determina el problema a resolver. Persiguen como objetivo ltimo la obtencin de mejoras en el seno de la
organizacin.
Adicionalmente cumple otras dos funciones:
Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su organizacin.
Canal de comunicacin ascendente y descendente.

Principal condicin de se da en los crculos de calidad:

Que estn apoyados desde la direccin de la organizacin.

SISTEMA DE GESTION DE LA PRODUCCION DE JUST IN TIME O JUSTO A TIEMPO

Orientada a mejorar los resultados de la organizacin con la participacin de los empleados a travs de la
eliminacin de todas las tareas o actividades que no aportan valor (despilfarro).
Siete tipos de despilfarro
Por exceso de produccin
Por tiempo de espera
De transporte
De proceso
De existencias
De movimiento
Por defectos en el producto o servicio

Actividades asociadas en el Just In Time

Formacin de las personas.
Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin: fabricacin en flujo o clulas de trabajo.
Relacin de asociacin con proveedores y clientes.
Eliminacin de defectos.
Minimizacin de averas ( Total Productive Maintenance).
Empleo de tcnicas de cambio rpido de utillaje para reducir los tiempos de cambio SMED (Single-Minute-
Exchange Dye).
MASAAKI IMAI - KAIZEN-
Difusor del KAIZEN. Es una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las principales teoras sobre la
calidad, aplicndolas a todos los mbitos de la organizacin.
KAIZEN significa mejora.
KAI: Cambio.
ZEN: Bondad.
Diferencias entre la estrategia KAIRU (innovacin) de la de KAIZEN (mejora)

Principios KAIRU Principios KAIZEN

(innovacin) (mejora continua)

Cambios importantes Pequeos cambios o mejoras graduales

Orientado a especialistas Orientada a todas las personas

Atencin a grandes temas Todo es mejorable

Informacin cerrada Informacin abierta, compartida

Bsqueda de nuevas tecnologas Uso de la tecnologa existente

KIYOSHI SUZAKI - TEORIA SOBRE LA GESTION VISUAL-

Destaca la importancia de la disponibilidad de la informacin necesaria para cada persona en su puesto de trabajo.
Aporta la minicompaa. Se trata de organizar cada una de las reas de trabajo "homogneas como si fuera una
miniempresa, con sus proveedores y clientes, objetivos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc.
Toda esta informacin est disponible y a la vista para todos los componentes de la minicompaa.
Octavo tipo de despilfarro
Este octavo tipo de despilfarro es complementario a los siete de Taiichi Ohno y es la no utilizacin de la
inteligencia, imaginacin y creatividad de todas las personas de la organizacin, sin duda el ms grave y oneroso
de todos los despilfarros.

PRINCIPIOS Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL

Calidad Total: Es el compendio de las mejores prcticas en el mbito de la gestin de organizaciones, las cuales
se denominan Principios de la Calidad Total.
Liderazgo
Orientacin hacia el cliente
Participacin de todas las personas
Aplicacin de la mejora continua a todas las actividades de la organizacin
Gestin por procesos
 Gestin con datos e indicadores
Trabajo en equipo
Estos principios son de validez universal y se recogen en el modelo europeo de Calidad Total.
1- LIDERAZGO: Lograr que esta estrategia de gestin se despliegue por toda la organizacin. Debe transmitirse
de arriba abajo, siendo el primer requisito necesario que la Direccin demuestre en sus propias actuaciones su
compromiso con la Calidad Total.
2- ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del
cliente.

VENTAJAS DE ENFOCARSE HACIA EL CLIENTE

Ganar su confianza
Proteccin contra la competencia
Adaptacin a los cambios de las necesidades del consumidor
Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas
Rentabilidad a largo plazo

Valor percibido
Satisfaccin del cliente =
Expectativas
Factores fundamentales que influyen directamente en la satisfaccin del cliente
Producto o servicio
Ventas y Post-venta
Cultura

3- PARTICIPACION DE TODAS LAS PERSONAS: responsabilidad de todas las personas de la organizacin.

Incorpora el concepto de cliente interno, que hace referencia al hecho de que la satisfaccin del cliente afecta a
todas las personas de la organizacin, ya que cada una posee sus propios proveedores y clientes tanto en el interior
como en el exterior de la organizacin. Cada persona es responsable de los productos o servicios que suministra a
sus clientes. Todas las personas deben participar en el proceso de mejora. Su involucracin debe fomentarse tanto a
nivel de grupo como a ttulo individual.
4- APLICACIN DE LA MEJORA CONTINUA A TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA
ORGANIZACIN: Toda organizacin est inmersa en un sistema o cadena de valor.

PROVEEDOR EMPRESA CLIENTE

WALTER SHEWHART: Proceso metodolgico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.
CICLO PDCA
P: Planificar
D: Hacer
C: Comprobar
A: Ajustar
Planificar: Preparar a fondo
Hacer: Hacer lo que se ha decidido en la fase Plan.
Comprobar: Verificar los resultados, comparndolos con los objetivos marcados.
Ajustar: Decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir.

5- GESTION POR PROCESOS: La organizacin es un conjunto de procesos que generan productos o servicios.
Estos procesos son normalmente interdepartamentales o interfuncionales. La gestin ptima de estos procesos se
caracteriza por perseguir la eficacia y eficiencia de los mismos.
Pasos de la gestin por procesos:
Identificar los procesos fundamentales de la organizacin
Organizar los procesos
Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y los equipos de mejora
Revisar los procesos
Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos

6- GESTION CON DATOS E INDICADORES: Los datos suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en
informacin til o en indicadores que permitan decisiones de una manera acertada.

7- TRABAJO EN EQUIPO: las personas trabajando en equipo, tras recibir el debido adiestramiento, logran
superar con creces sus niveles de eficiencia individuales. Un equipo eficaz es mucho ms potente que la suma de
los potenciales individuales de cada una de las personas que lo constituyen.

MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL

MODELO DEMING: Se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros). Recoge la aplicacin prctica de las teoras japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o
Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC).
Criterios de evaluacin:
Polticas y objetivos
Organizacin y operativa
Educacin y su diseminacin
 Flujo de informacin y su utilizacin
Calidad de productos y procesos
Estandarizacin
Gestin y control
Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos
Resultados
Planes para el futuro
MODELO MALCOLM BALDRIGE: El Premio Nacional de calidad Malcolm Baldrige se crea en
Estados Unidos en 1987, momento en que los productos japoneses invaden ese pas. Se hace necesario
competir internacionalmente y se crea el Premio Nacional de la Calidad Americano.
Misin del premio:
Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Calidad Total como mtodo
competitivo de gestin empresarial.
Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los
hubieran implantado con xito.
CRITERIOS EN LOS QUE SE BASA ESTE PREMIO
IMPULSOR SISTEMA OBJETIVO
Direccin de la calidad de procesos 14%
Satisfaccin del Cliente 30%
Liderazgo Desarrollo 9,5%
Direccin de personas 15%
Resultados de Planificacin Calidad 18%
Estrategia de los operativos Calidad 06%
Informacin y Anlisis 7,5%
Los coeficientes de ponderacin, indicados en tanto por ciento, corresponden a la importancia relativa de
unos criterios respecto a otros a la hora de calcular la puntuacin total de las organizaciones que se presentan
al premio.

MODELO EUROPEO DE GESTION DE CALIDAD TOTAL: Reconociendo el potencial para la

obtencin de una ventaja competitiva en Europa a travs de la aplicacin de la calidad Total, 14 importantes
empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la Fundacin Europea para la Gestin de calidad -
European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.) en 1988.
Misin de la EFQM:
Apoyar a las empresas europeas en su gestin para acelerar el proceso de convertir a la calidad en un
elemento decisivo para obtener una ventaja competitiva global.
 Estimular y ayudar a todos los estamentos de Europa occidental a participar en actividades tendientes a
mejorar la calidad y promover la cultura de calidad.

MODELO EUROPEO DE AUTOEVALUACION

LIDERAZGO: Hace referencia al comportamiento de todos los directivos para guiar la organizacin hacia la
calidad Total. El liderazgo es inseparable del equipo al que se lidera, por ello, se ha de inculcar finalidad a las
acciones.
Por qu es necesario el lder? La implantacin de la estrategia de gestin de Calidad Total debe ser una
decisin que nazca del equipo directivo y requiere su implicacin y liderazgo.
El proceso de implantacin es complejo por los siguientes factores:
Por multiplicidad de acciones que se deben desarrollar simultneamente
Por la cantidad de agentes que entran en juego
Por ser un proceso que requiere un conocimiento especializado en conceptos, valores, tcnicas y
herramientas que hace necesario que el equipo directivo transmita los conocimientos bsicos y prepare a
toda la organizacin para su aprendizaje terico y prctico posterior.
Quin debe actuar como lder? La responsabilidad de ejercer el Liderazgo debe ser ejercido por todas
aquellas personas que tengan responsabilidad sobre otras dentro de la organizacin.
Qu papel desempea el lder?
Funciones:
Impulsor del proceso de mejora continua
Comprometido con los principios de la Calidad Total
Facilitador del proceso
Qu tipos de lder existen? El lder debe ser una mezcla de todos los tipos en funcin de la historia de la
organizacin, de su situacin concreta, de los objetivos que pretenda alcanzar, etc. La principal cualidad
de un lder es su adaptabilidad a las distintas circunstancias.
Tipos de perfiles en los directivos:
Lder transaccional (Convencional): mantiene el equilibrio de una situacin sin tratar de cambiarla.
Lder transformacional (promotor de cambio): es capaz de llevar a sus colaboradores a alcanzar metas ms
elevadas de lo que se cree posible, as como de cambiar las estructuras de la organizacin si es preciso.

Lder transaccional Lder transformacional

Centrados en su gente y su rea Visin global de la organizacin y su entorno

Orientado al corto plazo Planificacin a largo plazo

Prctico, concreto, tangible Intuitivo y creativo

Reactivo Proactivo

Plantea objetivos continuistas Plantea objetivos ambiciosos

Busca la estabilidad Orientado al cambio

Organizador Formador y facilitador

Centrado en su funcin Entusiasta y animador

Cmo acta un lder? Las actuaciones que permiten identificar la existencia de un lder al frente de un
proceso de Calidad Total se definen por un equilibrio perfecto entre la autoridad de la direccin y la libertad
que otorga a los empleados en la organizacin para que cumplan con su responsabilidad.
Ejercicio
De la autoridad Para los subordinados
Ordena, Vende, Prueba, Consulta, Acuerda, Libertad y responsabilidad
Ordena: Decide qu hacer y le dice al individuo que lo haga
Vende: Decide qu hacer, pero explica por qu hay que hacerlo
Prueba: Decide el curso que quiere tomar, busca opiniones y decide
Consulta: Define el problema, propone acciones alternativas, busca opiniones y decide.
Acuerda: Define el problema, trabaja con el grupo en la definicin de acciones y participa en la decisin
final.
Qu consigue un lder?
Objetivos:
Lograr el compromiso y cooperacin de su equipo
Poner al equipo en accin para alcanzar los objetivos fijados
Hacer el mejor uso de las destrezas, energas y talentos del equipo
Una mejor organizacin del tiempo disponible a travs de la delegacin en sus colaboradores
Cmo se llega a ser un lder?
Siendo coherente con lo que se predica
Conociendo a las personas que se lidera y el trabajo que stas desempean
Siendo consciente de la influencia que se ejerce, tanto a nivel humano como a nivel laboral, sobre las
personas que se lidera
Asumiendo la responsabilidad de las decisiones que se toman
Ganndose la confianza de sus colaboradores y reconociendo sus logros, Formndose y formando
 Cultura consistente de Calidad Total
Una cultura de calidad se define como la manera en que las personas trabajan y llevan a cabo los asuntos
dentro de la organizacin, en la cual es evidente que todos perciben la Calidad Total como la base de sus
propias actividades con el consecuente desarrollo de la organizacin.
El cambio de la cultura empresarial hacia la Calidad Total es un proceso complejo, que requiere un tiempo y
por tanto esfuerzo. Para que se lleve a cabo con eficacia, existe una condicin que debe cumplirse
ineludiblemente y es que los lderes de la organizacin estn convencidos de la necesidad de cambiar as
como el papel que ellos deben desempear para que tenga lugar.

Enfoque tradicional -Tayloriano- Enfoque actual - Calidad Total

Producir bienes Generar satisfaccin del cliente

Objetivos departamentales Objetivos estratgicos ligados a procesos

Pocos piensan todo Todos piensan

Trabajo individual Trabajo en equipo

Enfasis en los medios fsicos Enfasis en las personas

Mejora mediante inversin Mejora continua

El trabajo como mercanca de compra-venta Integracin

Confrontacin-Negociacin-Confrontacin Cooperacin

Al conjunto de las actitudes (comportamientos) y las aptitudes (conocimientos) que tienen que poseer las personas,
se denomina como cultura de la Calidad Total.
LIDERAZGO

Comportamiento Conocimientos

Entorno de trabajo positivo

Estilo de direccin participativo Principios de Calidad Total
Involucracin del personal CALIDAD Modelo de Calidad Total
Equipos de trabajo TOTAL Tcnicas y herramientas

SATISFACCION DE: Clientes, Personas, Accionistas y Sociedad en general

Uno de los deberes del lder con los miembros de su equipo es conseguir los objetivos de la organizacin a travs
de la satisfaccin de las personas de las cuales es responsable.
Maslow mantiene que cada individuo acta de acuerdo con sus necesidades. El clasific y agrup necesidades en
base a la importancia relativa que tienen para las personas, ordenndolas jerrquicamente. Cuando la necesidad de
un nivel se cubre, se pasa al nivel superior.
PIRAMIDE DE MASLOW
Autorrealizacin: Siente que est haciendo y consiguiendo lo que quiere en la vida.
Estima: Percibir que el grupo reconoce que el individuo destaca en algo.
Afiliacin o Pertenencia: Percibir aceptacin por parte del grupo, sentirse integrado.
Conservacin y seguridad: Seguridad laboral, salud laboral.
Necesidades fisiolgicas: Alimentacin, vestido, cobijo.
CAUSAS DE MOTIVACION - HERZBERG -

Factores de satisfaccin Factores de insatisfaccin

Sensacin de logro Organizacin de la organizacin

Reconocimiento Supervisin tcnica

El trabajo en s mismo Condiciones del trabajo

Responsabilidad Sueldos

MEJOR DESEMPEO DESMORALIZACION

POLITICA Y ESTRATEGIA:
MISION: Finalidad, razn de ser de la organizacin. Por qu existe? Y Qu propsito justifica la existencia
continuada de nuestra empresa?.
VISION: Declaracin que describe el tipo de organizacin en el que desea convertirse.
VALORES: Conocimientos y expectativas que describen cmo se comportan las personas de la organizacin y
sobre los que se basan todas las relaciones profesionales.
POLITICAS: Criterios o reglas de actuacin que, dentro del marco de la misin, condiciona el establecimiento de
objetivos.
OBJETIVO: Descripcin de lo que se quiere conseguir, resultados a alcanzar, finalidad a la que se encaminan las
acciones de una empresa. Deben ser concretos, fechados y tener un responsable.
ESTRATEGIAS: Conjunto de acciones que tratan de conseguir un objetivo.
META: Determinacin en cuanta, sea con valor absoluto o relativo, de un objetivo.
PLANES: Acciones y programas de actuacin concretos fijados para alcanzar las metas y los objetivos.
ESTRATEGIA QUE SE VA A DESARROLLAR
MISION
Cultura que se implantar
Elementos de la misin
Lo que la empresa va a hacer
Para quines se va a hacer
Por qu los clientes van a comprar
En dnde se va a poner el principal acento
Cmo se van a llevar a cabo los puntos anteriores
BENCHMARKING
Proceso continuo de bsqueda de las mejores prcticas que llevan a la organizacin a la excelencia, a travs de la
medicin comparativa con organizaciones lderes que sirvan de referencia.
Claves del Benchmarking
Qu comparar
Con quin comparar
Cmo y qu datos comparar
GESTION DEL PERSONAL: Cmo utiliza la organizacin el pleno potencial de su personal para mejorar
continuamente.
El grado de xito que se alcanza en el desarrollo de un modelo de gestin de Calidad Total depende directamente
de la implicacin que tienen todas las personas de la empresa en los niveles y en las responsabilidades que a cada
uno le competen. El respeto mutuo genera confianza y a partir de esta confianza se debe hacer partcipe a la
persona en el proyecto de la organizacin.
El individuo acta si:
Quiere actuar
Sabe cmo actuar
Tiene la posibilidad de actuar
La organizacin debe conseguir que gradualmente las personas quieran actuar, sepan cmo hacerlo y adems
tengan la autorizacin para ello. Se trata de dar a las personas, bajo la responsabilidad individual, la posibilidad de
utilizar todas sus capacidades (empowerment).
RECURSOS: Cmo se utilizan realmente los recursos de la organizacin en apoyo de su poltica y estrategia.
Qu tener en cuenta
Principios bsicos:
La eficacia,
La eficiencia y
La economa
Qu recursos
Los principales recursos de los que dispone la organizacin y que debe gestionar adecuadamente son los siguientes:
 Recursos financieros
Recursos de Informacin
Recursos materiales
Aplicacin de la tecnologa
Recursos financieros: Inversiones a corto plazo requeridas para el funcionamiento diario del negocio, as como las
inversiones de capital de distintas fuentes (accionistas, beneficios no distribuidos, subvenciones, prstamos, etc.)
requeridas para la financiacin del negocio a largo plazo.
Recursos de Informacin: datos tcnicos y de negocio o cualquier otro tipo de informacin, as como los medios
para que sta informacin est disponible y sea accesible.

SISTEMA DE INFORMACION
SISTEMA DE COMUNICACIN DE ENTRADA DE SALIDA
Recursos materiales: El peso de los medios materiales varan en funcin de diversas circunstancias:
Del tipo de negocio
De su grado de automatizacin
De la poltica de inversiones de la compaa
Del proceso de fabricacin
En la mayora de los casos y especialmente en los negocios industriales, una adecuada gestin de dichos recursos
materiales afecta sustancialmente a la competitividad de la organizacin. Las actividades bsicas en la gestin de
los recursos materiales estn principalmente dirigidas a optimizar el conocimiento, la utilizacin y el estado de los
elementos.
Aplicacin de la tecnologa: Forma en que la organizacin desarrolla y protege sus tecnologas, incluyendo
tecnologas de la informacin, que son la base de sus productos, procesos y sistemas, y cmo se explora nuevas
tecnologas que puedan explotarse en beneficio de la empresa.
Cmo se optimizan los recursos
En general, la optimizacin de los recursos se consigue asegurando la consecucin de tres objetivos bsicos:
Direccin y gestin
Utilizacin
Conservacin y proteccin
PROCESOS: Un proceso es una secuencia de actividades en las que intervienen personas, materiales, energa y
equipamiento, organizadas de una forma lgica para producir un resultado planificado y deseado. Un proceso debe
tener entradas (inputs) y salidas (outputs) medibles y debe ser adaptable al cambio.
Actividad: Suma de tareas (Algunos autores la denominan subprocesos). La secuencia ordenada de actividades da
como resultado un proceso.
Tarea: Trabajo a realizar en un tiempo limitado.
Funcin o departamento: Conjunto de personas especializadas en la realizacin de determinadas tareas.
Cliente de un proceso: persona o empresa externa que recibe el producto o servicio.
Procedimiento: Documento en el que se describe un proceso.
Especificacin Conocimientos
Indicador Procedimientos
Normas
ENTRADAS SALIDAS
Energa Materiales Equipos Personas
Gestionar una organizacin en base a los procesos no es tarea fcil cuando se est acostumbrado a trabajar en la
gestin ptima de los recursos de cada departamento. As, la gestin de los procesos estructura las tareas de los
departamentos para que contribuyan al ptimo global de las organizaciones.
Por qu es necesaria la gestin de procesos?
Se centra ms en el flujo de productos, documentos e informacin entre departamentos que en la actividad
desarrollada dentro de stos.
Despliega en la organizacin las necesidades de los clientes, enfocndose toda ella a satisfacerlas.
Permite conocer el valor que se est aportando en cada tarea al producto/servicio que ofrece la empresa a
sus clientes y facilita el reconocimiento y la eliminacin del despilfarro.
Asegura que los productos y servicios suministrados cumplen con unos estndares de calidad definidos por
el propio cliente.
Facilita la aplicacin del ciclo PDCA.
Objetivo de la gestin por procesos
El objetivo de la gestin por procesos consiste en que stos:
Estn bajo control
Sean competitivos
Sean capaces de reaccionar automticamente a los cambios
Sean capaces de mejorar continuamente
Indicadores en el proceso
Se deben escoger indicadores a nivel de actividad que sean significativos para tener un control parcial sobre el
resultado final del proceso y que permitan evaluar el resultado de las acciones de mejora que se vayan realizando.
Plan dentro del proceso
El equipo de proceso debe elaborar un plan, habitualmente anual, que establezca los objetivos, presupuestos, etc.
del proceso y el despliegue de todos ellos a las actividades y tareas.
Innovacin y creatividad en la mejora de procesos
El principal medio para que las organizaciones estn en condiciones de responder con rapidez a las necesidades de
los clientes es aplicando la innovacin y la creatividad a un ritmo acelerado.
Para conseguir que una empresa consiga gestionar sus procesos introduciendo la innovacin, se propone la
siguiente metodologa:
 METODOLOGIA DE TOM PETERS. DEL CAOS A LA EXCELENCIA

Premisa tcnica Invertir en pequeas iniciativas de aplicacin prctica

Desarrollar en equipos nuevos productos/servicios

Fomentar experiencia piloto sobre cualquier cosa
Plagiar innovando, sin sufrir de vergenza
Las 4 estrategias bsicas Practicar sistemticamente el marketing boca a boca

Apoyar a los lderes de la innovacin

Tcnicas de direccin para incitar
a la innovacin
Personificar la innovacin
Impacientarse con la rutina
Apoyar los esfuerzos fracasados bien concebidos
Establecer objetivos cuantitativos de innovacin

La nueva imagen de empresa Introducir la innovacin como un valor de la empresa

CRITERIOS DE RESULTADOS: El objetivo de la mejora continua de los agentes del modelo europeo de
Calidad Total, como son Liderazgo, poltica y estrategia, gestin de personas, recursos y procesos. El objetivo de la
mejora continua de estos agentes es la obtencin de unos buenos resultados medidos como satisfaccin de los
clientes, de las personas y de la sociedad en general que conducen a unos excelentes resultados de la organizacin.
El modelo europeo concede una importancia del 50% a los agentes y del 50% a los resultados.
Los procesos clave se evalan y mejoran continuamente en la bsqueda de la eficiencia en toda la organizacin.
Indicador: ndice, ratio o medida que proporciona una visin de los resultados alcanzados a lo largo del tiempo.
Objetivos de la utilizacin de indicadores de resultados
Juzgar la eficacia de un sistema, evitando la subjetividad
Verificar el progreso de la organizacin evaluando la evolucin de los indicadores y el grado de
cumplimiento de los objetivos fijados
Basar en ellos los planes de futuro
Evaluar el comportamiento
Establecer pautas de comparacin, en competidores, o lderes del sector de actividad de la organizacin
(benchmarking)
Caractersticas de indicadores eficaces
Utiles
Simples
Especficos
Medibles
Representativos
 Independientes
Positivos
Orientados a resultados
Limitados en nmero
Fiables
Valoracin de resultados
Debe proporcionar una base sobre la qu tomar decisiones para el futuro, tanto en el caso de que los resultados
sean positivos como en el caso de que no se hayan cumplido los objetivos fijados.
La valoracin de los resultados permite adems, evaluar a la empresa comparativamente y analizar sus tendencias
respecto a objetivos, competidores y adaptacin a circunstancias externas.
SATISFACCION DEL CLIENTE: Qu consigue la organizacin respecto a la satisfaccin de sus clientes
externos?
Cliente externo: Cliente inmediato de la organizacin y todos los otros clientes en la cadena de distribucin de
productos y servicios hasta el cliente final.
Aspectos importantes para el cliente:
Producto o servicio que adquiere
Servicio de venta y post-venta
Cultura
FACTORES BASICOS EN LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
Para medir la satisfaccin del cliente se debern definir aspectos que configuran cada uno de estos factores,
partiendo de:
La informacin del propio cliente en cuanto a los requisitos sobre el producto que desea adquirir y las
expectativas sobre lo que cree que va a recibir de su proveedor.
El grado en el que se ha conseguido cumplir con los requisitos y adems, satisfacer las expectativas tanto
del producto como de la relacin comercial y de post-venta con el proveedor.
Otros indicadores adicionales: clientes fidelizados, porcentajes de errores y devoluciones, cartas de
agradecimiento, premios, pagos en garanta, etc.
IMPACTO EN LA SOCIEDAD: Qu consigue la organizacin para satisfacer la necesidad y expectativas de la
comunidad en general, incluyendo qu percepcin se tiene de la orientacin de la organizacin hacia la calidad de
vida, el medio ambiente, y a la preservacin de los recursos globales, as como las medidas internas de la
organizacin.
Cada sociedad valora en distinta medida la incidencia de cada empresa industria u organizacin, por lo que habr
de tenerse en cuenta cules son las necesidades particulares de la sociedad que le rodea y posteriormente elegir los
indicadores apropiados.
RESULTADOS DE LA ORGANIZACIN: Lo que la organizacin consigue en relacin a sus objetivos de
negocio planificados y respecto a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos aquellos que tienen
algn inters financiero en la organizacin.
Los resultados de la organizacin estn relacionados con aquello que la organizacin ha determinado como logros
esenciales y medibles para su xito tanto a corto plazo como para lograr su estrategia a largo plazo. Los resultados
de la organizacin son medidas de la eficacia y eficiencia en la prestacin de servicios y la consecucin de metas y
objetivos.
MODELO EUROPEO: EVALUACION Y PUNTUACION.
Tablas de puntuacin
Las tablas de puntuacin son utilizadas para la evaluacin y puntuacin de las empresas y organizaciones que
optan al Premio a la Calidad que concede anualmente la EFQM. Las organizaciones deben redactar una memoria
de un mximo de 75 pginas en la que describan detalladamente su actuacin y los resultados de acuerdo con los 9
criterios del modelo. Las memorias son evaluadas por equipos.
Estas tablas permiten asimismo, que el equipo directivo de una organizacin efecte la autoevaluacin de la
misma. Los evaluadores pueden optar por los niveles indicados en las tablas.
TABLA NUMERO 1: AGENTES.
El evaluador punta cada subcriterio basndose en una combinacin de dos factores:
El grado de excelencia del enfoque
El grado de implantacin del enfoque

ENFOQUE CALIFICACIN IMPLANTACIN

Anecdtico sin generar valor alguno. 0% Utilidad efectiva escasa.

Alguna evidencia de enfoque con bases

Slidas y sistemas basados en la prevencin.
Sometido a revisiones ocasionales.
Aplicacin en torno del potencial si
Algunos puntos de integracin en las se consideran todas las reas y
actividades normales. 25% actividades relevantes.

Evidencia de enfoques sistemticos con bases

slidas y sistemas basados en la prevencin.
Sometido a revisiones regulares con respecto a
la efectividad operativa de la organizacin.
Correcta integracin en las actividades Aplicacin en torno a la mitad del
habituales y en la planificacin de la potencial si se consideran todas las
organizacin. 50% reas y actividades relevantes.

Clara evidencia de la existencia de enfoques

sistemticos con bases slidas y de sistemas
basados en la prevencin.
Aplicacin en torno a del potencial
Muestras claras de refinamiento y mejora de la
si se consideran todas las reas y
efectividad a travs de ciclos de revisin.
75% actividades relevantes.
Destacada integracin del enfoque en las
actividades y en las planificaciones habituales
de la organizacin.

Clara evidencia de la existencia de enfoques

sistemticos con slidas bases y de sistemas
basados en la prevencin.
Muestras claras de refinamiento y mejora de la
efectividad a travs de ciclos de revisin.
El enfoque est plenamente integrado en las
Aplicacin de la totalidad del potencial
estructuras normales de trabajo.
en todas las reas y actividades
Podra servir de modelo para otras. 100% relevantes.

RESULTADOS CALIFICACIN ALCANCE

Los resultados afectan a escasas reas

Anecdtico 0% y actividades relevantes.

Algunos resultados muestran tendencias

positivas y/o una efectividad operativa
satisfactoria. Algunas comparaciones favorables Los resultados afectan a algunas reas
con respecto a objetivos propios. 25% y actividades relevantes.

Numerosos resultados muestran tendencias

positivas y/o una buena efectividad operativa
mantenida durante un perodo mnimo de tres
aos.
Comparaciones favorables respecto a objetivos
propios en numerosas reas.
Algunas comparaciones con organizaciones
externas. Algunos resultados son clara Los resultados afectan a numerosas
consecuencia del enfoque. 50% reas y actividades relevantes.

La mayora de los resultados muestran una

marcada tendencia positiva y/0 efectividad
operativa excelente mantenida durante un
perodo de al menos tres aos.
Comparaciones favorables con objetivos
propios en muchas reas. Comparaciones
favorables con organizaciones externas en
varias reas. Muchos resultados son clara Los resultados afectan a la mayora de
consecuencia del enfoque. 75% reas y actividades relevantes.
Marcadas tendencias positivas y/o efectividad
operativa excelente mantenida en todas las reas
durante al menos 5 aos.
Excelentes comparaciones con los propios
objetivos y con organizaciones externas en la
mayora de las reas. Empresa lder en
numerosos campos de actividad. Los resultados
son clara consecuencia del enfoque. Las Aplicacin de la totalidad del potencial
perspectivas indican que se mantendr la en todas las reas y actividades
posicin de liderazgo. 100% relevantes.

TERMINOS DE LAS TABLAS

Evidencia: Informacin detallada presentada. Describen el enfoque empleado por la organizacin en el
subcriterio que se est puntuando.
Afirmaciones anecdticas: Aquellas que carecen de hechos que las respalden.
Clara evidencia: Situaciones en las que se proporciona informacin lo suficientemente descriptiva sobre
cmo la organizacin enfoca el subcriterio acompaada con ejemplos de cmo este enfoque se lleva a la
prctica.
Enfoque sistemtico: Implica un proceso o procedimiento habitualmente correctamente escrito,
documentado, gestionado y llevado a la prctica de una forma repetible.
Preventivo: Aspecto importante de la filosofa de Calidad Total para disear proceso o procedimientos
que aseguren que los problemas no sucedern.
Revisin: Consideracin regular de la efectividad y eficiencia del enfoque descrito con la intencin de
iniciar mejora.
Integracin: Grado hasta el cual el enfoque descrito forma parte de las operaciones normales de la
organizacin en contraposicin a formar parte de una iniciativa de Calidad o de alguna actividad
gestionada por el Departamento o la Funcin de Calidad.
Implantacin: Se refiere al grado hasta el que el enfoque descrito se ha implementado.
Criterios de resultados: Las organizaciones deben proporcionar informacin en forma de tendencias de
los datos a lo largo de varios aos. Estas tendencias se referirn a los parmetros empleados para medir
cada uno de los criterios de Resultados. Las tendencias debern estar acompaadas del suficiente texto
explicativo para clarificar su significado.
Alcance de los resultados: Examina el grado de extensin de los resultados presentados y su relevancia.
RESULTADOS 500Puntos. (50% )
AGENTES 500 Puntos. (50%)
RESULTADOS DEL NEGOCIO 150 Ptos. (15%)
IMPACTO EN LA SOCIEDAD 60 Ptos. (6%)
SATISFACCION DE LOS CLIENTES 200 Ptos (20%)
SATISFACCION PERSONAL 90 Ptos. (9%)
PROCESOS 140 Ptos. (14%)
RECURSOS 90 Ptos. (9%)
POLITICA Y ESTRATEGIA 80 Ptos. (8%)
GESTION DEL PERSONAL 90 Ptos. (9%)
LIDERAZGO 100 Ptos. (10%)

MISION, VISION Y VALORES DE LA ORGANIZACION

ANALISIS INTERNO FORMULACION Y ESTRATEGICA
Estrategias
Polticas
PLANIFICACION Y ESTRATEGICA
Metas
Planes
.Corto plazo (1 ao)
.Mediano plazo (3 aos)
. Largo plazo (ms de 5 aos)
ANALISIS EXTERNO
Recogida de Datos y validacin
Almacenamiento y recuperacin
Tratamiento y Distribucin
ORGANIZACION
Conjunto de procesos, Actividades y Tareas
PROCESOS, PLAN, EJECUCION Y CONTROL
Se alcanza el objetivo
NUEVO OBJETIVO
ACCION CORRECTORA Y ACCION PREVENTIVA
Producto/Servicio: Diseo calidad de las materias primas y calidad del producto
Servicio de venta y Post-venta, Publicidad, trato con intermediarios, garantas, quejas
SATISFACCION DEL CLIENTE: Cultura, Smbolos formales, Smbolos informales, Valores, etc.