“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”

TAREA ACADEMICA II

CURSO:

Gestión de ventas (30675)

DOCENTE:

Jorge Alan Cisneros Rodriguez

INTEGRANTES:

- Zevallos Tinoco, Victor Ty

Lima – Perú
MAYO 2022
 CASO MOVISTAR (GRUPO 9)

DESCRIPCIÓN DE PREVENTA

1. Segmentación de cliente.

La segmentación se dará por línea de producto:

-          Por “línea Móvil”

-          Por “paquete TRIO MOVISTAR”

-          Por “Sólo internet”

2. Recopilación de datos importantes.

En cuanto a los datos importantes de los grupos anteriormente segmentados

como línea móvil, paquete trio movistar y solo internet. Encontramos que para
su público objetivo el cual son personas naturales y personas jurídicas
comparten los 3 grupos los mismos datos que le ayudan a concretar ventas
exitosas, estos datos son los siguientes:

-          Número de celular del cliente

-          DNI del cliente

-          Historial del cliente con la empresa movistar

-          RUC (en caso de empresa)

-          Régimen tributario (en caso empresa)

 
3. Perfil del vendedor para los grupos segmentados

El perfil ideal que los vendedores deberán tener para cada grupo en especial
es similar en el caso de paquete trio movistar y solo internet, cuyas
características son la de tener experiencia en el sector de atención al cliente,
conocimientos de servicio que se ofrece en cuánto a los equipos, tecnología y
logística que se ofrece y finalmente habilidades blandas desarrolladas con
relación al trato directo con el cliente. Asimismo, en cuanto al segmento de
línea móvil el perfil del vendedor es parecido a los grupos anteriores y solo
varía en los conocimientos que debe tener en cuanto a los planes y equipos
que se ofrece en este sector.

4. Identificar los patrones comportamiento y consumo de los clientes

Con relación a este aspecto, lo que los vendedores deberán buscar de los
clientes es:

- ¿Con qué frecuencia el cliente realiza una portabilidad entre

operadoras?
- ¿Qué tipo de plan o paquetes suelen contratar los clientes?
- ¿Hasta cuánto dinero están dispuestos a gastar los clientes en
promedio?
- ¿Cada qué periodo el cliente renueva su equipo móvil?
- ¿Con qué frecuencia el cliente realiza reclamos a la compañía?

 5. Mantener un buen relacionamiento con los clientes

- Tener un buen manejo en las redes sociales (Facebook, Instagram,

Twitter)
- Tener un portal web amigable, actualizado e inclusivo que otorgue
facilidades a todo tipo de cliente.
- Tener la aplicación de movistar optimizada e interactiva para los clientes.
- Proyectar una imagen de responsabilidad empresarial clara.
- Atención personalizada con los clientes
6. Fidelizar a los clientes actuales

Establecer una clara estrategia para la retención de los clientes más fieles que
se base en una puntuación que determine que tantos beneficios puedan recibir
los clientes que más puntos tengan, ya sea regalar GB de internet, otorgar
planes exclusivos, aplazar deudas, hacer rebajas de 50% o hasta 100% en
caso de los clientes que más facturan.

ANÁLISIS DEL DESARROLLO DE LA VENTA

1. Toma de contacto (presentación personal, técnicas para romper el

hielo)

Presentación personal:

 Llevar el uniforme que se le indica de forma que el personal esté

totalmente adecuado para trabajar.
 Cuidar la higiene, debe recordar la importancia de la limpieza y estar al
tanto de los pequeños detalles. Uñas bien cortadas, el cabello y los
dientes limpios, etc.
 Siempre llevar la identificación (fotocheck)

2. Técnicas para romper el hielo:

• Empezar como un saludo cordial y sonriente y capta su atención. ¿Cómo

está Ud.? ¿Cómo se ha sentido? (pregunta sobre su día, el tráfico, etc para
hacerle sentir cómodo)

• Luego del primer contacto visual, menciona el nombre de la empresa y

los paquetes que ofrecemos, aunque no sea la primera vez que ves a este
prospecto.

• Hacer una pregunta de valor: ¿qué tipo de servicio le interesa en estos

momentos? O “Saber el tipo de servicio que quiere la empresa “.
• Resaltar los beneficios del producto y/o servicio de tal forma que el
cliente se sienta identificado.

3. Técnicas de escucha activa

La dinámica de escucha activa se aplica a nuestros clientes saber la necesidad

que tiene la empresa al adquirir y medir la satisfacción del usuario. Dentro de
este ámbito, es la Atención de clientes la que se encarga el personal de ventas,
con el fin de informarse y hallar una solución precisa y eficaz.

 Contacto visual: Debemos saber que los clientes estén conformes con lo
que le ofrecemos, mirando fijamente a los ojos y sentir que está
escuchando al personal.
 Lenguaje corporal: también tener aspectos de la comunicación no verbal
que han demostrado ser eficaces en lo que a escucha activa respecta.

4. Búsqueda de información

Preguntas abiertas:

 ¿Qué tan rápido desea que sea el internet?

 ¿Su antiguo proveedor llenó sus expectativas?
 ¿Qué está buscando realmente al contratar nuestro servicio?

Preguntas cerradas:

 ¿desea que cada piso tenga un punto de acceso?

 ¿Qué opción describe mejor su velocidad de Internet?
 ¿Le pareció aceptable nuestro servicio?
 ¿Ha utilizado alguna vez nuestra página web de atención al
cliente?
 5. Argumentación del producto (características, ventajas y
beneficios) 

Internet móvil

Es una de las que tiene más apuestas de cualquier operador en telefonía móvil
y Movistar no se queda atrás. En este sector, Movistar tiene cubiertos algunos
servicios como: 

 Navegación desde el móvil.

 Navegación desde el ordenador.
 Prepagos.

características ventajas beneficios

internet alta favorece el trabajo de los empleados

cableado  velocidad

internet Amplio facilita la conexión tanto de empleados como

inalámbrico rango clientes en diversos puntos de la empresa
ANÁLISIS DE LA CONVERSÓN DE LA VENTA

1. PROPUESTA COMERCIAL
PROPUESTA COMERCIAL 2
PROPUESTA COMERCIAL 3
 2. TÉCNICA DE CIERRE DE VENTA

 La técnica de cierre de venta que le sugerimos a la empresa movistar es la llamada

“CIERRE DE CAMBIO DE PRECIO”, consiste en informar al cliente que el precio,
descuento, promoción u oferta que se le ha propuesto no se va a mantener a un futuro,
esto con la finalidad de presionar al cliente a cerrar la venta en el momento, pues no
volverá a tener otra oportunidad. 
 Un ejemplo de ello sería cuando un asesor de planes de línea móvil presione a un cliente
a realizarse un cambio de plan mayor al que tenía anteriormente con el motivo de que
solo se mantendrá durante el mismo día en que le fue ofrecido.

Documentos de cierre de contrato:

 Facturas del cliente

 Boletas
 Contrato para la prestación del servicio integral de comunicaciones, soluciones
móviles y servicios de telecomunicaciones 
 Recibo de luz o agua del cliente 
 Ruc y razón social en caso sea una empresa

DESCRIPCIÓN DE LA POST VENTA (caso 1 de la propuesta comercial)

1. Seguimiento de la cuenta comercial 

Se dará un seguimiento minucioso al servicio de internet ofrecido. En primer lugar, se realizarán

llamadas semanales durante los primeros 2 meses tener conocimiento de algún problema o
duda que pueda surgir por parte de alguno de los trabajadores, sobre todo con respecto al uso
de los servidores cuyo uso es un tanto complejo, por otro lado, se realizarán visitas mensuales
para verificar el correcto funcionamiento de todos los equipos.
 2. Facturación

El proceso de facturación que se dará para el pago de servicio es el siguiente:

 El cliente deberá pagar mediante una transferencia bancaria el pago que el encargado de
ventas de movistar emitirá mediante una factura, asimismo, se respetarán estrictamente
todos los acuerdos estipulados previamente y se emitirá un correo de confirmación al
haberse emitido correctamente el pago de servicio, finalmente, de realizarse los pagos
puntuales movistar le ofrecerá una serie de beneficios exclusivos por la puntualidad.

3. Servicio de postventa:

El servicio de postventa de la empresa movistar cumplirá estrictamente con los beneficios y

acuerdos establecidos previamente en el contrato de servicio, esto incluye la garantía, solvencia
del 100% en caso se presente la falla de algún equipo, asimismo, se brindará el soporte técnico
respectivo en caso se presente alguna falla en los Reuters de wifi o en el servidor antes del año
de la adquisición de estos productos, por otro lado, se podrían brindar promociones u ofertas
especiales por la prestación de más servicios de la empresa movistar por la misma empresa
Interbank o por las empresas que refiera a movistar.