Estudio de caso

Aprendiz: Neider Moreno 1090515127

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?
R/ la empresa telefónica nunca informo acerca de la facturación que se le
debía hacer al cliente, además nunca le mencionaron sobre el costo de
activación, tampoco se le dio respuesta antes de la fecha del pago por tal
motivo se le cancelo el servicio por tal motivo perdió el beneficio que por ser
cliente de la empresa.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
R/ FINANCIERA: no explico al cliente sobre los derechos que tiene como
consumidor
FACTURACIÓN: generaron doble factura en un corto lapso.
MERCADEO: ofertaron un producto sin dar a conocer los costos y recargos
generando así publicidad engañosa.
VENTAS: no dar a conocer al cliente las cláusulas del beneficio otorgado.
SERVICIO AL CLIENTE: no dar respuesta antes de la fecha de vencimiento,
por tal motivo el cliente realiza el pago a destiempo.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?
R/ mejorar la atención al cliente, disminuir los tiempos de espera de los
usuarios, dar a conocer las políticas y clausulas de los servicios, no generar
dobles facturas a los clientes