INFORME GESTIÓN DE PROCESOS CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE

TELEFONÍA

Presentado por: Katherine Garzón Cabrera

Evidencia AA3 – ACTIVIDAD 1

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - NTC ISO 9001

CENTRO DE LA EMPRESA LA INDUSTRIA Y LOS SERVICIOS SENA

NEIVA-HUILA

2021
Frente al caso de la empresa de telefonía móvil se evidencia claramente que no
están haciendo una adecuada gestión de procesos lo cual repercute en la
inconformidad del cliente Antonio Seguro.

Uno de los primeros factores que se debe evaluar es la influencia en la

satisfacción al cliente, cumplimiento de requisitos reglamentarios, principalmente si
nos basamos en los procesos operativos podemos ver que hay una falla en cuanto
a la prestación del servicio porque al cliente no se le respeto el acuerdo inicial, en
donde se le sostuvo que si compraba el Smartphone lo pagaba en 24 cuotas y
ellos le regalaban 6. No se está cumpliendo un sistema de calidad para satisfacer
al cliente.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

Primero el realizo el pago de la cuota inicial del equipo y pagó el primer mes
por adelantado de la primera cuota de los datos móviles pero ellos
aseguraron que El primer pago corresponde a la activación y a una recarga
con la que inicia el uso del plan para el primer mes y no corresponde con un
proceso de facturación del plan adquirido, osea que no sostuvieron el
acuerdo de la factura y de los pagos y no respetaron sus pagos cambiando
todo después ellos en ningún momento plantearon un pago por reactivación
ni una recarga, lo dijeron después de estar hecho el pago.

Segundo ingresaron el usuario al sistema tiempo después de realizar el

pago de la factura y por eso al ingresarlo le volvieron a generar una factura
nueva, envían facturas por anticipado sin respetar las fechas de pago y aun
así a los pocos días quieren enviar la factura del siguiente mes

Tercero no dieron una respuesta a tiempo a la queja del cliente y por eso el
no pudo realizar el pago que le habían hecho y perdió a causa de eso los
beneficios de promoción.

Cuarto, al acercarse a las instalaciones se evidencia que la empresa no es

ágil en sus turnos y hace esperar a un cliente por más de una hora y no
comunican de manera respetuosamente al cliente que debe esperar.
 2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

El área financiera está involucrada en la gestión de cobro y pago puesto que no

respeto el acuerdo de financiación y no sostuvo la promoción que se le otorgó al
comienzo.

El área de facturación no especifico las cláusulas de pago por adelantado ni

respeto las fechas de pago, enviando facturas con días de anticipado y cargando
los pagos que el cliente realizo como si fueran para otro servicio que no le dieron a
conocer al comienzo del trato.

El área de mercadeo, no sostuvo lo estipulado en su publicidad convirtiéndola en

publicidad engañosa para captar clientes.

El área de ventas no respondió de manera favorable al cliente haciéndole perder

el beneficio de promoción

El área de servicio al cliente no genera respuesta de manera oportuna ni rápida,

hace esperar demasiado tiempo a los clientes en fila y no tienen en cuenta su
tiempo de espera.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

-mejorar la eficiencia en el uso de sus recursos

- realizar el proceso de compra con cláusulas estipuladas claramente en donde

expliquen al cliente todas las formas de pago, fechas y cobros futuros para así
proporcionarle al cliente una confiabilidad frente al servicio que está adquiriendo.

-reducir el tiempo de espera en sala de atención, implementando sistema de colas

de cabinas de atención para personas en diferente estado de discapacidad y así
tener una atención ágil.

-orientación al cliente

-Parametrizar los procesos y tener indicadores de desempeño, para medir su

evolución.
-Garantizar que los datos medidos son reales, fiables y precisos, y están al acceso
de las personas implicadas en el proceso

- proporcionar al cliente una respuesta rápida , clara verídica y oportuna.

- mantener los acuerdos de compra desde el incio hasta el final.