ESTUDIO DE CASO

Actividad de Aprendizaje 3

El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una situación
sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente enfocados en
la satisfacción del cliente.

La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material publicitario y las
ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete promocional: “Compre su
Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”. El cliente
compró el Smartphone de la referencia, realizando el pago correspondiente a la primera
cuota y el mes anticipado de su servicio de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de
compra debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del mismo año.

Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor
Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva factura para pago
hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el paquete
promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada le dan 15 días calendario para
realizar el pago de su segundo mes.

El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le
informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su sistema de
facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica una
queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una respuesta que se resume a
continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el uso del
plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación del plan
adquirido.
 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se
ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10 de febrero
de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El corto tiempo
entre los dos pagos da la sensación de doble facturación pero no es así.
 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana de
febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.

Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la
factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que él consideraba
correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de la perdida de los
beneficios de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis.

Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la promoción
y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron que aún habían
pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos de población con
prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso debía tener paciencia.

Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y
perdió los beneficios de la promoción. Además no pudo retirarse del plan ya que debía
terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir.
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede
encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf).
Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la
gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?

Sin lugar a duda podemos deducir que todo el sistema de gestión de calidad de la
empresa de telefonía móvil no cumple con los estándares de calidad que debería cumplir
la empresa ya que este va enfocado especialmente en la satisfacción del cliente el cual
en este caso particular se sintió totalmente engañado por los siguientes errores
cometidos:

a) Falta de información por parte del área de ventas o de marketing ya que no

especifican a sus clientes las clausulas de acceder a la promoción de dicho
producto o del celular adquirid, el cliente tiene derecho a conocer todo sobre el
servicio que le van a prestar incluyendo las cláusulas, formas de pago y fechas, la
falta de información hace que el cliente pierda la atracción a dicha empresa y por
ende no va a volver a solicitar de esos servicios.

b) Otro error es no informarle al cliente la cancelación oportuna de su factura de

pago, es deber de la empresa informarle cuando tiene que pagar y darle respuesta
oportuna.

c) El tiempo de atención es muy largo e inadecuado además la respuesta es

totalmente insatisfecha y poco apropiada para el cliente, al momento de adquirir el
producto es importante mencionar al cliente el tiempo de espera en caso de
presentarse una queja.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada
una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

a) Financiera: No informarle al cliente las fechas estipuladas para cancelar las

respectivas facturas, no tener un canal de comunicación entre el cliente y esa área.

b) Facturación: No coordinar con el tiempo de pago entre el área financiera para

activar el plan y la primera factura del plan, es muy importante establecer un plan
de gestión estratégica que permita coordinar todas las áreas y no permitir la
insatisfacción del cliente.

c) Mercadeo: El error principal es no informarle al cliente toda la información de la

promoción, esto genera que el cliente perciba falsa publicidad al no informarle
acerca de las cláusulas que este debe cumplir para adquirir el respetivo celular.

d) Ventas: establecer la publicidad y el marketing de la empresa incompleto y dar una

falsa sensación de beneficio económico de los clientes al no informarle las
cláusulas del contrato.

e) Servicio al cliente: Es otra área de la empresa en la que se concentra uno de los

errores principales de la empresa, primero por el tiempo de atención, la respuesta
 inadecuada con la que se atiende a un cliente y no dar respuesta en rangos de
tiempo vencidos y no coordinar con las demás áreas para darle una respuesta
oportuna al respectivo cliente que adquirió el servicio.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

Primero debemos establecer un sistema de gestión basado en calidad y en el cual su

enfoque principal sea la satisfacción de los clientes, esto permitirá aumentar la reputación de
la empresa promoviendo su crecimiento y sostenibilidad ante la competencia, para esto
debemos primero planificar este sistema y evaluar en que estamos fallando, de acuerdo con
este criterio se establecerán los siguientes ítems para que la empresa pueda mejorar y
ofrecer una adecuada calidad a sus clientes:

a) Gestión de procesos: Debemos establecer un mapa de procesos el cual nos permita

visualizar los procesos estratégicos de la organización o empresa, estableciendo los
procesos estratégicos, operativos y de soporte, es importante que todos los procesos
sean coordinados y estandarizados, si estandarizamos y coordinamos los procesos no
cometeremos errores en la atención al cliente como es el caso de la empresa de
telefonía al no coordinar el área de mercadeo con la de facturación y financiera. Es
importante no confundir al cliente y llevar a cabo un proceso cuadriculado y en orden.

b) Teniendo mucho mas claro el mapa de procesos de la organización, es mucho más

fácil establecer acciones de mejora continua al analizar en que proceso fallamos y
cuales son las claves para llegar al éxito y lograr una satisfacción del cliente, todas las
áreas deberán estar coordinadas y tener responsables y estos ser evaluados por el
gerente de la organización.

c) Cuando establecemos procesos de mejora continua es importante establecer un

método de solución a los problemas presentados en cada área, utilizar una buena
metodología nos permitirá vislumbrar una adecuada solución como es el caso del
diagrama de Ishikawa, ejemplo si la empresa de telefonía móvil establece
capacitaciones y retroalimentación de todas las áreas los de mercadeo podrán ofrecer
el servicio de venta de celulares de acuerdo a las exigencias establecidas en la
compañía así como reestructurar el área financiera y de facturación.

d) Es importante documentar todos los procesos realizados y tener un orden en la

documentación que se maneje y siempre tener un objetivo claro, la satisfacción de los
clientes.