UD Experiencia del Cliente

INFORME DE PROYECTO – PARTE 1: COMPARACION Y PROPUESTA DE MEJOR

ORIENTACION DE AREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA
(EVIDENCIA1)
Datos generales de la empresa seleccionada

Nombre:
 Saga Falabella una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina que
desarrolla su actividad comercial a través de varias áreas de negocio. Las principales son
la tienda por departamentos, grandes superficies, mejoramiento y construcción del hogar,
supermercados, banco, viajes y seguros.
Visión:
 Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las
comunidades en las cuales nos insertamos.
Misión:
 Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes a través de una experiencia de
compra que convine de manera óptima productos, servicio, entorno y conveniencia,
logrando así su reiterada preferencia.
Principios y valores:
 Nuestro principios y valores es la honestidad, el compromiso y la vocación de servicio así
poder dar el mejor servicio a sus clientes y superan sus expectativas.
 También siempre Innovar y renovar constantemente sus productos de moda y servicio del
cliente, integridad y excelencia.
Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen
 La estrategia de Saga Falabella se basa en el enfoque hacia el cliente que tiene como
objetivo principal es crear experiencias por medio de las interacciones que el cliente tenga
con la marca, su único fin es fidelizar mediante momentos positivos generados en los
canales de la marca para lograr una relación a largo plazo.
Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente
 En el Perú, la estrategia omnicanal ha tomado relevancia en el retail, específicamente en
las
tiendas por departamento. La omnicanalidad repercute en la experiencia del cliente, por lo
que hoy en día, las tiendas buscan implementarlas y transmitir una experiencia integral. El
rubro de las tiendas por departamento es desafiante, ya que buscan realizar acciones
destacables como la implementación de la estrategia omnicanal que ha aplicado, por
ejemplo, Saga Falabella en el Perú. Por ello, el objetivo de la investigación es analizar el
rol que juega la estrategia omnicanal de Saga Falabella en la gestión de la experiencia del
cliente durante el proceso de compra en su tienda por departamento.
Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del cliente

1) Análisis:

 La competencia directa de Falabella en retail está compuesta por las grandes

tiendas Almacenes Paris y Ripley. Dada esta competencia, y que los
consumidores pueden cambiarse fácilmente a la competencia buscando
productos similares, todas las empresas buscan reemplazar al líder del mercado,
Falabella, con la búsqueda de una mejor posición estratégica en el mundo
publicitario de las grandes tiendas, con grandes campañas publicitarias y
ofrecimientos de promociones y servicios.

 El principal negocio de Falabella es la venta al por menor de productos

financiados. Participa en la industria del comercio detallista (Tiendas por
departamento, HomeStore, Malls Plaza, Viajes), los servicios financieros (CMR,
Seguros, Banco) y la manufactura de textiles (Mavesa, Italmod y Springs).
Falabella cuenta con un posicionamiento de marca, una cartera de clientes
masiva, un alto nivel de recursos que da mayor confianza al negocio crediticio y
una integración vertical de la empresa, lo que entrega una mayor estabilidad al
negocio. Su capacidad central es la mercadotecnia y el gran manejo de la base
de datos que posee.

 Falabella segmenta su mercado según patrones de consumo, así busca atacar el

segmento de los clientes que realizan compras frecuentes y fidelizarlos cubriendo
todas sus necesidades de consumo, basados en la fortaleza de marca de la
compañía. Para lograr cubrir bien este segmento, la compañía utiliza una
estrategia de diferenciación que posicione la marca como sinónimo de calidad y
seguridad, así Falabella busca estar a la vanguardia en tecnología y en moda,
cuidando que sus productos posean los mejores estándares y dejen satisfecho al
cliente en todo sentido.

2) Diagnostico:

 Para fomentar el desarrollo y crecimiento de Falabella teniendo en cuenta los

resultados ponderados se debe implementar la estrategia de Matriz Ansoff que va
en caminada al desarrollo de mercado, con el fin de vender los productos
actuales o existentes a nuevos mercados, expandiéndose hacia otras zonas o
regiones del país, haciendo presencia a nivel nacional e internacional.

 Se plantea concentrar los esfuerzos para mejorar la calidad de los productos, el

servicio al cliente y adicional a ello mantener un precio competitivo en la
búsqueda de proveedores que pueden ofrecer precios más competitivos en el
mercado.

3) Orientación:
 Falabella es una empresa que no se caracteriza por inventar, sino más bien de
innovar y construir un liderazgo de mercado, intentando siempre ser los primeros
en llegar a un nuevo negocio.
 ANÁLISIS FODA SAGA FALABELLA

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Tiene un buen  Desconfianza por  Aceptar  Ingreso de

clima laboral y parte del diferentes nuevos
una cultura consumidor en las medios de pago competidores
organizacional. prendas de vestir a través de (extranjeros y
debido los precios nuevas nacionales).
no figura con el plataformas o  Falta de
producto. aplicaciones conocimiento
 Lealtad del digitales. tecnológico por
consumidor.  Invertir más a parte del
 Nivel de fondo en el consumidor.
endeudamiento mercado
reducido por parte digital.
de la tarjeta CMR.

a) Estrategias:
 Falabella es una empresa que no se caracteriza por inventar, sino más bien de innovar y construir un
liderazgo de mercado, intentando siempre ser los primeros en llegar a un nuevo negocio.
 Falabella cumple con las tres reglas básicas en la vinculación con el cliente, atraer, satisfacer y retenerlo,
en base a un servicio integral, así fidelizando al cliente y disminuyendo la amenaza de los competidores.

Comparación con otra empresa H&M

Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen
 va enfocado en brindar una grata experiencia al consumidor, por lo que H&M ha tomado en cuenta una
estrategia muy interesante. El objetivo de una tienda no es ser solo un lugar para ir de compras, ya que
lo más importante es añadir valor al comprador.
 Esta marca tiene a su público objetivo, y es que la mayoría de sus compradores pertenecen a la
generación del milenio, es decir, mujeres con una edad menor a 35 años. Por consiguiente, la publicidad
de la empresa se ha enfocado a este mercado meta específico, a través de anuncios con un llamado al
consumo racional, y a su vez hacen un llamado al cuidado del medio ambiente.

Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del cliente
Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente
Referencias bibliográficas: