CORPORACIÓN FALABELLA

Integrantes: Tiare Arévalo

Jhon Zegarra
Laura Lozano
Paula Rodríguez

Docente: Ramon Diaz

Sección: 001V

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Introducción
Falabella, una empresa con raíces que se remontan a 1889 en Chile, ha florecido como una potencia
en el mundo del retail en América Latina. Su presencia abarca múltiples países y su catálogo de
productos incluye desde moda hasta tecnología y productos para el hogar. No obstante, a pesar de su
éxito sostenido, como cualquier organización, Falabella enfrenta desafíos que merecen una
evaluación detenida. En este análisis, se identificarán y examinarán tres de las principales falencias
que impactan su operación y competitividad. Principales Falencias.

Gestión de Proveedores y Adquisiciones: La gestión eficiente de proveedores es esencial para

asegurar un flujo ininterrumpido de productos en las tiendas. Falabella podría enfrentar desafíos en la
negociación de precios competitivos, diversificación de fuentes de abastecimiento y cumplimiento de
estándares de calidad. Una gestión deficiente en este aspecto afectaría la disponibilidad y calidad de
los productos, lo que a su vez impactaría la satisfacción del cliente y la competitividad en el mercado.

Infraestructura Operativa: Una infraestructura sólida es esencial para el funcionamiento eficiente de

una cadena de retail. Sin embargo, Falabella podría enfrentar desafíos en el mantenimiento y
actualización de sus instalaciones físicas. La adaptación a nuevas tecnologías y la modernización de
tiendas y centros de distribución son áreas de mejora esenciales. Una infraestructura actualizada es
crucial para proporcionar experiencias de compra modernas y mantener una operación competitiva.

Calidad del Servicio al Cliente: A pesar del enfoque en la atención al cliente, Falabella podría enfrentar
desafíos en la prestación consistente de servicios de alta calidad. Problemas como capacitación del
personal, tiempos de espera prolongados o dificultades en la resolución de problemas post-venta son
áreas de mejora. Una experiencia de servicio positiva es esencial para mantener a los clientes
satisfechos y leales a la marca.

En resumen, estas tres falencias han sido seleccionadas debido a su impacto directo en la operación y
competitividad de Falabella, así como en su capacidad para influir en la satisfacción y fidelidad del
cliente. Al abordar estas áreas de mejora, Falabella puede fortalecer su posición en el mercado
minorista y garantizar un crecimiento sostenible en el futuro.

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Microentorno de Falabella Análisis del
Macroentorno:
Factores Económicos: La situación económica en los países donde opera Falabella afecta
directamente el poder adquisitivo de los consumidores y, por ende, las ventas de la empresa.
Factores Socio-culturales: Tendencias de consumo, cambios en el estilo de vida y preferencias
culturales influyen en la demanda de productos y servicios ofrecidos por Falabella.
Factores Tecnológicos: La rápida evolución tecnológica afecta la estrategia de comercio
electrónico de Falabella y su capacidad para mantenerse actualizada en términos de innovación.

Cadena de Valor:
Logística y Operaciones: La eficiencia en la cadena de suministro y las operaciones es crucial para
asegurar la disponibilidad oportuna de productos y reducir costos.
Marketing y Ventas: Estrategias efectivas de marketing y ventas son esenciales para atraer y
retener clientes en un mercado altamente competitivo.
Servicio al Cliente: Una atención al cliente excepcional contribuye directamente a la satisfacción
del cliente y a la construcción de la reputación de la marca.

Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)

Fortalezas:
Amplia presencia geográfica en América Latina.
Diversificación de productos y servicios.
Fuerte presencia en comercio electrónico.

Oportunidades:
Crecimiento del comercio electrónico.
Expansión a nuevos mercados.
Colaboración con marcas locales e internacionales.

Debilidades:
Falencias en la atención al cliente.
Ineficiencias en la cadena de suministro.
Desafíos en la estrategia de comercio electrónico.

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Amenazas:
Competencia fuerte en el sector retail.
Cambios en las tendencias de consumo.
Factores económicos fluctuantes en la región.

Identificación y Propuesta de Estrategias

Atención al Cliente
Estrategia: Implementar programas de capacitación para mejorar la atención al cliente, reducir
tiempos de espera y optimizar la gestión de devoluciones.
Cadena de Suministro:

Estrategia: Invertir en tecnologías de gestión de la cadena de suministro para reducir demoras en

la entrega y optimizar niveles de inventario.
Comercio Electrónico:

Estrategia: Desarrollar una plataforma de comercio electrónico más personalizada, mejorando la

experiencia del usuario y optimizando la integración de canales.
Expansión Geográfica:

Estrategia: Evaluar mercados emergentes y desarrollar estrategias específicas para la expansión a

nuevos países.
Colaboraciones Estratégicas:

Estrategia: Buscar alianzas con marcas locales e internacionales para diversificar la oferta de
productos y fortalecer la presencia en el mercado.

Este análisis integral del microentorno de Falabella proporciona una visión estratégica que abarca
desde factores económicos y culturales hasta operaciones internas y estrategias clave.
Implementar las estrategias propuestas puede ayudar a la empresa a aprovechar oportunidades,
superar debilidades y enfrentar desafíos en su entorno empresarial.

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Estrategia Genérica de Falabella: Diferenciación
Falabella opta por una estrategia de diferenciación para mejorar su ventaja competitiva en el
mercado. Esta elección se fundamenta en diversos factores que distinguen a la empresa en el
sector del retail y servicios financieros en América Latina.

Amplia Variedad de Productos y Servicios:

Falabella se destaca por ofrecer una amplia gama de productos y servicios, desde bienes de
consumo hasta servicios financieros. Esta diversificación proporciona a los clientes opciones
significativas, consolidando la posición de la empresa como un destino integral para sus
necesidades.

Experiencia del Cliente:

La empresa prioriza la creación de una experiencia del cliente excepcional. Desde el diseño de sus
tiendas físicas hasta la interfaz de su plataforma de comercio electrónico, Falabella se esfuerza por
ofrecer un entorno atractivo y una atención al cliente de calidad.

Innovación y Tecnología:
Falabella busca constantemente la innovación y la incorporación de tecnologías avanzadas. Ya sea
a través de su estrategia de comercio electrónico, sistemas de gestión de inventario o programas
de fidelización, la empresa busca destacarse mediante la adopción de tecnologías punteras.

Colaboraciones y Alianzas:
La empresa busca asociaciones estratégicas con marcas locales e internacionales, permitiéndole
ofrecer productos exclusivos y fortalecer su oferta diferenciada. Estas colaboraciones contribuyen
a la exclusividad de los productos disponibles en Falabella.

Enfoque en Responsabilidad Social Corporativa:

Falabella integra prácticas de responsabilidad social corporativa, destacando su compromiso con
temas ambientales, sociales y éticos. Este enfoque refuerza la imagen de la empresa como una
entidad que va más allá de la transacción comercial, generando lealtad del cliente.

La estrategia de diferenciación de Falabella se alinea con su objetivo de ser percibida como una
marca única, ofreciendo valor adicional a los clientes a través de productos exclusivos,
experiencias memorables y un compromiso sostenible. Esta diferenciación no solo fortalece la
lealtad del cliente, sino que también establece barreras para la entrada de competidores que no
pueden replicar fácilmente la oferta única de Falabella.

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Estrategia Competitiva de Falabella
Enfoque en Diferenciación de Experiencia del Cliente

Falabella elige una estrategia competitiva centrada en la diferenciación de la experiencia del

cliente para destacarse en el mercado. Esta elección se fundamenta en varios aspectos clave que
refuerzan la posición de la empresa en el sector del retail y servicios financieros en América Latina:

Satisfacción y Lealtad del Cliente:

La estrategia se centra en proporcionar a los clientes una experiencia única y satisfactoria en todos
los puntos de contacto, desde las tiendas físicas hasta la plataforma de comercio electrónico. La
satisfacción del cliente se traduce en lealtad, repetición de negocios y recomendaciones,
generando una base de clientes sólida.

Personalización y Atención Personalizada:

Falabella busca personalizar la experiencia del cliente, comprendiendo y anticipando sus
necesidades. A través de programas de fidelización, recomendaciones personalizadas y servicios
adaptados, la empresa establece conexiones más fuertes con sus clientes.

Innovación Continua en Experiencia de Compra:

La estrategia implica una búsqueda constante de innovación en la experiencia de compra.
Falabella implementa tecnologías emergentes, como realidad aumentada o inteligencia artificial,
para mejorar la interacción del cliente y proporcionar soluciones únicas.

Exclusividad en Oferta de Productos:

Falabella se esfuerza por ofrecer productos exclusivos y colaboraciones con marcas reconocidas.
Esta exclusividad no solo diferencia a Falabella de la competencia, sino que también atrae a
clientes que buscan artículos únicos y de alta calidad.

Compromiso con la Responsabilidad Social Corporativa:

La estrategia incorpora un enfoque en la responsabilidad social corporativa, mostrando el
compromiso de Falabella con cuestiones sociales y ambientales. Este compromiso refuerza la
imagen de la marca y atrae a clientes que valoran la sostenibilidad y la ética empresarial.

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Diferenciación a Través de la Innovación Digital:
Falabella reconoce la importancia de la transformación digital y la integración de tecnologías
avanzadas en la experiencia del cliente. La estrategia se adapta continuamente a las tendencias
digitales para ofrecer una experiencia de compra moderna y conveniente.

La elección de esta estrategia competitiva refleja la comprensión de Falabella de la importancia

crítica de la experiencia del cliente en un mercado saturado. En un entorno donde la
diferenciación se ha vuelto esencial, centrarse en la creación de una experiencia única y
memorable proporciona a Falabella una ventaja competitiva sostenible y la capacidad de
responder a las cambiantes expectativas del consumidor.

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Conclusión
Falabella, a pesar de enfrentar desafíos identificados en el análisis, mantiene una posición
competitiva sólida en el mercado latinoamericano. Su estrategia de diferenciación, centrada en la
experiencia del cliente y la oferta exclusiva de productos, le otorga una ventaja distintiva. Las
oportunidades identificadas, como la expansión a nuevos mercados y la colaboración estratégica,
señalan posibilidades para fortalecer aún más su posición.

El entorno empresarial, caracterizado por factores económicos fluctuantes y una fuerte

competencia en el sector retail, presenta desafíos, pero también oportunidades para la innovación
y la adaptación. Falabella, al abordar sus debilidades y capitalizar sus fortalezas, está bien
posicionada para afrontar estos desafíos y aprovechar las oportunidades emergentes.

En cuanto a recursos y capacidades, Falabella cuenta con una amplia presencia geográfica, una
cadena de suministro diversificada y una fuerte presencia en comercio electrónico. Sin embargo, la
atención al cliente y la optimización de la cadena de suministro requieren mejoras para garantizar
la plena utilización de estos recursos.

Proyección a Mediano Plazo. Proyectando la gestión de Falabella a un mediano plazo, es esencial

mantener el enfoque en la diferenciación y la mejora continua. La expansión geográfica, la
optimización de operaciones y la adaptación a las tendencias emergentes en el comercio
electrónico deben ser prioridades estratégicas. Además, fortalecer las alianzas estratégicas y
consolidar la responsabilidad social corporativa permitirán a Falabella no solo enfrentar los
desafíos presentes sino también anticipar y prepararse para los cambios en el entorno
empresarial.

Aportes de Implementar un Cuadro de Mando Integral (CMI). Mejora en la Toma de Decisiones

Estratégicas. Razón el CMI proporciona una visión integral de los indicadores clave de rendimiento
(KPI) que abarcan todas las áreas de la empresa, desde operaciones hasta satisfacción del cliente.
Esto permite una toma de decisiones más informada y ágil, crucial para adaptarse a las dinámicas
cambiantes del mercado.

Alineación de Objetivos y Estrategias. Razón el CMI ayuda a alinear los objetivos estratégicos con
las acciones operativas. Facilita la comunicación y comprensión de las metas a todos los niveles de
la organización, asegurando que cada iniciativa contribuya a la consecución de los objetivos a largo
plazo. Esto es vital para la coherencia y eficacia en la implementación de estrategias.

La implementación de un Cuadro de Mando Integral en Falabella no solo fortalecerá la gestión

operativa, sino que también impulsará la alineación estratégica y la capacidad de respuesta a los
cambios en el entorno empresarial, contribuyendo así a su éxito continuo a mediano plazo.

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Bibliografía
Información extraída de la memoria anual

https://www.cmfchile.cl/institucional/mercados/entidad.php?
mercado=V&rut=90749000&grupo=0&tipoentidad=RVEMI&row=&vig=VI&control=svs&pestania=
49

https://investors.falabella.com/Spanish/quienes-somos/default.aspx