“Año de la Unidad, la Paz y el Desarrollo”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Industrial

Curso: Administración y Organización de Empresas

Tema: “Análisis de la estrategia comercial de la empresa retail SAGA

FALABELLA PERÚ”

Estudiantes:
Pérez Guanilo Kristhian Andreé
Piedra Alberca Alexandra Giannira
Pizarro Silva Armando Andrés
Querevalú Ecca María Clara
Querevalú Tume Luis Felipe

Docente:

Córdova Córdova Kelly

Ciclo: VII - VIII

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 Perú, setiembre de 2023

RESUMEN

En el Perú, la estrategia omnicanal ha tomado relevancia en el retail, específicamente en las tiendas

por departamento. La omnicanalidad repercute en la experiencia del cliente, por lo que hoy en día,
las tiendas buscan implementarlas y transmitir una experiencia integral (en el offline y online).

El rubro de las tiendas por departamento es desafiante, ya que buscan realizar acciones destacables
como la implementación de la estrategia omnicanal que ha aplicado, por ejemplo, Saga Falabella en
el Perú. Por ello, el objetivo de la investigación es analizar el rol que juega la estrategia omnicanal de
Saga Falabella en la gestión de la experiencia del cliente durante el proceso de compra en su tienda
por departamento. Para este estudio, las categorías omnicanalidad y gestión de la experiencia del
cliente se investigaron enfocados en la tienda por departamento.

Con el fin de que la empresa tenga un mayor crecimiento en su rubro, se aplicara un plan estratégico
integral que se integrara en objetivos y estrategias que permita tener mayores ventas. Así mismo, la
implementación de estrategias con productos innovadores para tener una mayor tendencia en otras
marcas que compiten con esta y así tener un liderazgo en su mayor proporción como empresa.

2
 ABSTRACT

In Peru, the omnichannel strategy has become relevant in retail, specifically in department stores.
Omnichannel has an impact on the customer experience, so nowadays, stores seek to implement
them and transmit an integral experience (offline and online).

The department store category is challenging, as they seek to carry out outstanding actions such as
the implementation of the omnichannel strategy that has been applied, for example, by Saga
Falabella in Peru. Therefore, the objective of the research is to analyze the role played by Saga
Falabella's omnichannel strategy in managing the customer experience during the shopping process
in its department store. For this study, the categories omnichannel and customer experience
management were investigated focusing on the department store.

In order for the company to have a greater growth in its field, a comprehensive strategic plan will be
applied that will be integrated in objectives and strategies that will allow to have higher sales.
Likewise, the implementation of strategies with innovative products to have a greater trend in other
brands that compete with this and thus have a leadership in its greater proportion as a company.

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INDICE

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo aplicado tiene por objetivo un planeamiento estratégico de la empresa SAGA
FALABELLA SA. Dicho proceso ayudará a cumplir con las metas a corto, mediano y a largo plaza
establecidas por la organización, Del mismo modo tiene el propósito de organizar los procesos y las
actividades cuyo fin sea trazarse hacia un futuro deseado y alcanzar la visión estimada.

En primer lugar, se examinan los valores externos de la empresa tales como: misión, visión, política
de la empresa y los valores. Seguidamente se desarrolla la matriz FODA para definir el contexto de
una campaña. Así mismo, analizar los factores externos económicos, políticos, sociales,
tecnológicos, ambientales y jurídicos que puedan influir en su desarrollo.

Por otro lado, las ventas disminuyeron notoriamente en el año 2020 debido a la coyuntura del covid
– 19, es por ello que la empresa se vio en la necesidad de implementar nuevas estrategias con la
finalidad de no verse perjudicada debido a la pandemia.

De la misma manera, se establecerá una matriz FODA para aumentar y consolidad nuestras
fortalezas, también obtener un mayor beneficio de nuestras oportunidades, buscar nuevas acciones
para frenar las debilidades y amenazas que puedan perjudicar la empresa.

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 OBJETIVOS

Objetivo general:
Analizar el rol que juega la estrategia omnicanal de Saga Falabella en la gestión de la experiencia
del cliente durante el proceso de compra en su tienda por departamento.

Objetivos específicos:

 Identificar formas de acercamiento para el público objetivo que aplica la tienda por
departamento en su estrategia omnicanal.
 Describir qué canales de la estrategia omnicanal usa el público objetivo en la tienda por
departamento.
 Analizar la experiencia del cliente durante el proceso de compra desarrollado en la estrategia
omnicanal de la tienda por departamento

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 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

Referencia de la empresa
Saga Falabella, subsidiaria de Falabella Perú, pertenece al sector de tiendas por departamentos.
Las principales líneas que comercializa son Moda, Electrodomésticos y Decohogar. Saga Falabella
ofrece a sus clientes productos de calidad a precios convenientes y ubicaciones estratégicas a nivel
nacional. Actualmente Saga Falabella cuenta con 25 tiendas, y sus subsidiarias Saga Falabella
Oriente y Saga Falabella Iquitos cuentan con 3 tiendas.

Sus principales competidores son Ripley, Paris (Grupo Cencosud) y Oeschle (Grupo Intercorp). Las
fortalezas de la empresa son el amplio conocimiento del sector y el expertise que ha ganado durante
estos años, que le sirven para poder lograr mayores eficiencias y de esta forma llegar a más clientes
con una mayor variedad de productos. Esto se puede observar en el posicionamiento líder de la
marca en el mercado.

Saga Falabella como parte del proceso de crecimiento, está en constante evaluación de nuevas
inversiones y locaciones para tiendas con la finalidad de continuar expandiendo sus operaciones en el
Perú.

Razón social:

 Denominación: SAGA S.A.

 Dirección: Av. Paseo de la República 3220, San Isidro. Lima – Perú.
 Teléfono 616-1000. Fax 616-1001.
 Fecha de Constitución: 11 de noviembre de 1953.
 Inscripción en los Registros Públicos: Fojas. 229 – Tomo 136 – Asiento 101.
 Grupo Económico: Al 31 de diciembre de 2020, Saga Falabella S.A. es subsidiaria de
Inverfal Perú S.A.A., que posee el 98.43% del accionariado.
 Capital Social y acciones: Al 31 de diciembre de 2020 el capital social de Saga Falabella S.A.
está representado por 156,709,425 acciones de un valor nominal de S/ 1.00 Soles cada una,
íntegramente suscritas y pagadas.

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Visión:
Cooperar al mejoramiento de la calidad para con nuestros clientes en todos nuestros puntos de
ventas. Ser la cadena de tiendas que ofrezcan una mayor variedad de productos a sus clientes,
fortaleciendo nuestra solidez mediante el trabajo en equipo.

Misión:
Satisfacer las expectativas de nuestros clientes, del mismo modo mejorar la calidad de vida
ofreciendo productos de primera categoría.

Valores:

 Honestidad: La veracidad y sinceridad es la representación de esta corporación

 Servicio: Saga Falabella trata de dar un servicio de calidad a sus clientes, tratando de superar
cada día sus necesidades.
 Trabajo en equipo: El esfuerzo en equipo siempre da buenos resultados.
 Respeto: Esta tienda por departamento promueve y mantiene la actitud permanente de respeto de
sus partes interesadas (cliente, proveedores, colaboradores).
 Compromiso: Los trabajadores están 100% comprometidos con todo lo que le sucede a la
empresa.

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 ANÁLISIS EXTERNO DE LA EMPRESA

Factores Externos

Factores Político-legales

Participación en la Organización Mundial de Comercio (OMC):

Desde principios de 1995, Perú ha sido un miembro fundador de la OMC. La OMC tiene
como objetivo facilitar el comercio internacional de bienes y servicios de manera fluida. Saga
Falabella, una empresa que importa productos de varios países, se beneficia de esta membresía al
operar en un entorno que promueve el comercio global.

Ley de Reforma del Sistema Privado de Pensiones Nº 29903:

Esta legislación busca fortalecer el sistema de seguridad social en el ámbito de las

pensiones. En línea con esta ley, Saga Falabella recomienda a sus empleados que se afilien a la
Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) con la comisión más baja en el mercado, con el
objetivo de garantizar una pensión adecuada tras la jubilación de sus trabajadores.

Tratado de Libre Comercio con Chile, 2006:

En el año 2006, Perú y Chile firmaron un Tratado de Libre Comercio (TLC) en Lima. Este
acuerdo implicó la gradual eliminación de aranceles y cargas fiscales, monetarias o de cualquier
otra naturaleza, lo que creó una zona de libre comercio entre ambos países. Esto ha tenido un
impacto significativo en las operaciones de Saga Falabella, ya que facilita el comercio con Chile.

Tratado de Libre Comercio con China, 2009:

Perú estableció un TLC con China en 2009, en Beijing. Este acuerdo comercial es
particularmente relevante para Saga Falabella, ya que gran parte de sus productos se fabrican en
China. El TLC ha mejorado la gestión de la cadena de suministro de la empresa al facilitar el
comercio y las importaciones desde China.

9
 Estos factores político-legales ejemplifican la importancia de las decisiones
gubernamentales y los acuerdos comerciales en el entorno operativo de Saga Falabella,
destacando la necesidad de adaptarse y aprovechar las oportunidades que surgen en un entorno
regulado por estas políticas y tratados.

Factores Económicos:

Producto Interno Bruto (PBI):

Se espera que la economía peruana crezca un 3.4% en 2022, después de un impresionante
crecimiento del 13.3% en 2021. Esta noticia es alentadora para todas las empresas, ya que brinda
confianza en la continua expansión económica y fomenta la inversión en el país.

Ingreso Per Cápita:

En 2020, Perú experimentó una disminución del 14.0% en su ingreso per cápita, pero en
2021, registró un crecimiento del 5.5%. Aunque el crecimiento fue positivo, no alcanzó su
máximo potencial. El crecimiento del ingreso per cápita es importante para evaluar la capacidad
económica de los ciudadanos peruanos, lo que a su vez tiene implicaciones para todas las
empresas.

Tasa de Desempleo:

Durante 2021, la tasa de desempleo en Perú disminuyó al 10.7%, lo que representa una
reducción del 2.3% en comparación con 2020. Sin embargo, si se compara con 2019, la tasa de
desempleo es un 4.1% más alta. Esto podría abrir oportunidades para empresas como Saga
Falabella, que podrían estar en busca de nuevos empleados para su crecimiento y operaciones.

Estos factores económicos reflejan la situación financiera y laboral en Perú, y tienen un

impacto directo en las operaciones y la toma de decisiones de las empresas, incluida Saga
Falabella. La expectativa de crecimiento del PBI, el ingreso per cápita y la tasa de desempleo son
indicadores clave que influyen en la confianza empresarial y las estrategias de contratación.

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Factores Sociales:

Pobreza:

Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), en 2021, la tasa de pobreza

monetaria en Perú aumentó al 23.9%, y la extrema pobreza llegó al 2.4%. Este aumento en la
pobreza representa una amenaza evidente para Saga Falabella, ya que muchas familias carecen de
recursos para adquirir productos o servicios de la empresa.

Migración:

La crisis económica en Venezuela ha provocado que alrededor de un millón de ciudadanos

venezolanos lleguen a Perú en busca de nuevas oportunidades. La migración presenta una
oportunidad beneficiosa para la empresa, ya que permite la contratación de mano de obra a costos
más bajos y potencialmente aumenta la demanda de productos y servicios de Saga Falabella.

Factores Demográficos:

Crecimiento de la Población:

Según datos del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) en 2021, la población
en Perú superó los 35 millones de habitantes. El crecimiento demográfico es positivo para Saga
Falabella, ya que en áreas donde la población está en aumento, se observa un aumento en la
demanda de productos y servicios de la empresa, lo que beneficia sus ventas.

Factores Tecnológicos:

En lo que respecta a los aspectos tecnológicos, es evidente que la industria minorista se ha

adaptado a la omnicanalidad y ha experimentado un notable aumento en las compras en línea, lo
cual se intensificó durante el período de la pandemia de la COVID-19. En la actualidad, las
campañas de ventas en línea, como las campañas cibernéticas, desempeñan un papel fundamental
en la generación de ingresos a lo largo de todo el año. Las ventas en línea representan casi la
mitad de las ventas totales de todas las tiendas físicas, lo que se traduce en ganancias mensuales
de aproximadamente 4 millones de soles.

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 Además, es importante destacar que las empresas minoristas han mejorado sus cadenas de
suministro mediante la contratación de personal más eficiente y la colaboración con proveedores
más efectivos y flexibles. También han incorporado tecnología industrial avanzada que optimiza
el almacenamiento y la distribución de productos desde sus instalaciones.

Matriz Pestel:

Para que una empresa pueda conseguir ventajas es esencial usar esta herramienta ya que para
evaluar y adaptarse al entorno empresarial en constante cambio. Ayuda a las empresas a tomar
decisiones informadas, minimizar riesgos, capitalizar oportunidades y mantener su competitividad
a largo plazo.

David (2013) señala que “este análisis evalúa principales tendencias: político, económico, social,
tecnológico las cuales permitirán inferir las competitividades actuales y futuras”

POLITICAS Y LEGALES (P/L)

 CUMPLIMIENTO DE REGULACIONES ADUANERAS

 IMPUESTOS Y CUMPLIMIENTO TRIBUTARIO
 REGULACIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO

ECONOMÍA SOCIAL

 Costos de Producción y Abastecimiento  DIVERSIDAD DEMOGRÁFICA

 Regulaciones Económicas  TENDENCIAS DE COMPRA
 Ciclo Económico  CULTURA Y VALORES SOCIALES

TECNOLOGIA ECOLOGICOS

 TRANSFORMACIÓN DIGITAL  CERTIFICACIONES Y NORMATIVAS

 TECNOLOGÍA DE PUNTO DE VENTA AMBIENTALES
(POS)  POLÍTICAS DE COMPRA RESPONSABLE
 ANÁLISIS DE DATOS  USO DE ENERGÍAS RENOVABLES

Fuente: Elaboración Propia

Políticas y legales (p/l):

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Las políticas legales en una empresa como Saga Falabella son fundamentales para garantizar su
cumplimiento normativo y mantener operaciones comerciales éticas y legales. Estas políticas
abordan una variedad de aspectos, desde el cumplimiento de las leyes fiscales y laborales hasta la
protección de la privacidad de los clientes. En esta introducción, exploraremos cómo Saga
Falabella se esfuerza por operar dentro de los límites legales y éticos en su compromiso por
brindar productos y servicios de calidad a sus clientes mientras cumple con todas las regulaciones
y normativas aplicables.

Cumplimiento de regulaciones aduaneras:

Dado que esta es una empresa minorista que importa productos para su venta, debe cumplir
con las regulaciones aduaneras y los requisitos de importación y exportación de cada país en el
que opera. Esto implica tratar con cuestiones relacionadas con aranceles, impuestos de
importación y documentación aduanera.

Impuestos y cumplimiento tributario:

La empresa debe cumplir con las regulaciones fiscales y tributarias locales, lo que incluye el
pago de impuestos sobre las ventas, impuestos sobre la renta corporativa y otros impuestos
relacionados con las operaciones comerciales.

Regulaciones de comercio electrónico:

Dado que la empresa opera en línea a través de su plataforma de comercio electrónico, debe
cumplir con las regulaciones específicas relacionadas con el comercio electrónico, como la
protección del consumidor en línea y las políticas de privacidad en línea.

Económicas (E):

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 Costos de producción y abastecimiento:

Los costos de producción y la gestión de la cadena de suministro son factores económicos

críticos, especialmente si la empresa fabrica sus propios productos o trabaja con proveedores
internacionales.

Regulaciones económicas:

Las regulaciones gubernamentales relacionadas con el comercio minorista, los impuestos y

otros aspectos económicos pueden tener un impacto en las operaciones y la rentabilidad de la
empresa.

Ciclo económico:

Las fases del ciclo económico, como la recesión y la expansión, pueden tener un impacto
significativo en las ventas minoristas. En tiempos de recesión, los consumidores pueden reducir el
gasto, mientras que en tiempos de expansión pueden estar dispuestos a gastar más.

Social (S):

Diversidad demográfica:

La empresa debe estar atenta a la diversidad demográfica de su base de clientes. Esto

incluye considerar las diferencias en edad, género, ingresos, ubicación geográfica y otros factores
demográficos al ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades de una amplia gama
de consumidores.

Tendencias de compra:

Las tendencias de compra y el comportamiento del consumidor pueden cambiar con el

tiempo. La empresa debe estar atenta a las tendencias emergentes, como las compras en línea, la
sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial, y ajustar sus estrategias en consecuencia.

Cultura y valores sociales:

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 Las diferencias culturales y los valores sociales pueden influir en las preferencias de los
consumidores y en la forma en que interactúan con la marca. Saga Falabella debe adaptarse a las
normas culturales y a los valores locales en cada mercado en el que opera.

Tecnología (t):

Transformación digital:

La empresa ha estado invirtiendo en la transformación digital para optimizar sus procesos

internos y mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye la automatización de tareas, la
implementación de sistemas de gestión y la mejora de la infraestructura tecnológica.

Tecnología de punto de venta (pos):

Los sistemas POS modernos permiten una gestión eficiente de las transacciones en tiendas
físicas y en línea. La empresa debe mantenerse actualizada con las últimas tecnologías POS.

Análisis de datos:

La recopilación y el análisis de datos son herramientas tecnológicas clave para comprender

el comportamiento del cliente y tomar decisiones comerciales informadas. Saga Falabella utiliza
análisis de datos para personalizar ofertas, optimizar inventarios y mejorar la eficiencia operativa.

Ecológicos (e):

Certificaciones y normativas ambientales:

Cumplir con certificaciones y normativas ambientales, como estándares de construcción

ecológica o etiquetas de productos ecológicos, puede ayudar a mejorar la imagen de la empresa en
términos de sostenibilidad.

Políticas de compra responsable:

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 La empresa puede establecer políticas de compra responsable que prioricen la adquisición
de productos y materiales sostenibles y éticos.

Uso de energías renovables:

La adopción de fuentes de energía renovable, como la energía solar o eólica, puede ayudar a
reducir la huella de carbono de la empresa y los costos energéticos a largo plazo.

Las 5 fuerzas de Porter:

Las 5 fuerzas de Porter es un modelo desarrollado por el profesor Michael

Porter en 1979 que se utiliza para analizar la competencia y la estructura de la
industria en la que opera una empresa. Estas cinco fuerzas ayudan a comprender el
entorno competitivo y evaluar la atractividad de un mercado o industria. Las cinco
fuerzas son las siguientes:

1. Rivalidad entre competidores existentes.

2. Poder de negociación de los proveedores.
3. Poder de negociación de los clientes.
4. Amenaza de productos sustitutos.
5. Amenaza de nuevos competidores.

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 La rivalidad entre los competidores:

Falabella, enfrenta una intensa rivalidad con varios competidores en el mercado minorista
del país. Esta rivalidad se caracteriza por una serie de factores, como la gran cantidad de
competidores, la diferenciación de productos, la guerra de precios y promociones, la innovación
tecnológica y la expansión geográfica. Saga Falabella se esfuerza por destacarse en este entorno
competitivo a través de estrategias de diferenciación, atención al cliente y expansión.

Competidores de Saga Falabella en el Perú:

 Ripley: Otra cadena de tiendas por departamentos que compite directamente con Saga
Falabella en el mercado peruano.

 Oechsle: Una cadena de tiendas por departamentos que ofrece una amplia gama de
productos y servicios, compite en términos de moda y estilo.

 Wong: Una cadena de supermercados y tiendas por departamentos que compite en el

sector de la alimentación y productos para el hogar.

 Plaza Vea: Otra cadena de supermercados que también ofrece productos para el hogar y
competencia en el sector de alimentos.

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 Estos competidores, junto con otros actores del mercado, hacen que el entorno competitivo
en el Perú sea desafiante para Saga Falabella, que debe continuar innovando y diferenciándose
para mantener su posición en el mercado minorista.

La amenaza de entrada de nuevos competidores:

La amenaza de nuevos competidores que puedan afectar a Saga Falabella en el mercado

peruano es una preocupación constante para la empresa. Aunque Saga Falabella es una marca
establecida en Perú, siempre existe la posibilidad de que nuevas empresas entren en la industria y
compitan por la atención de los consumidores. Algunos de los factores y consideraciones
relacionados con esta amenaza son los siguientes:

 Barreras de Entrada:
La amenaza de nuevos competidores depende en gran medida de las barreras de entrada en la
industria minorista. Estas barreras pueden incluir la necesidad de inversiones significativas en
infraestructura, logística, tecnología, marca y recursos humanos. Cuanto más altas sean las
barreras, menos probable será que nuevos competidores entren en el mercado.

 Economías de Escala:
Las empresas establecidas, como Saga Falabella, a menudo tienen ventajas significativas en
términos de economías de escala. Pueden comprar productos a precios más bajos, ofrecer una
amplia variedad de productos y servicios, y beneficiarse de eficiencias operativas que los
nuevos competidores pueden encontrar difíciles de igualar.

 Diferenciación de Productos:
Si Saga Falabella ofrece productos o servicios altamente diferenciados que son difíciles de
replicar, esto puede reducir la amenaza de nuevos competidores. La lealtad del cliente a la
marca y la percepción de calidad pueden ser barreras adicionales para los entrantes.

 Requisitos Regulatorios:

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 La industria minorista está sujeta a regulaciones y requisitos gubernamentales. Los nuevos
competidores deben cumplir con estas regulaciones, lo que puede requerir tiempo y recursos
adicionales.

 Capital y Recursos:
La disponibilidad de capital y recursos financieros puede ser un factor determinante en la
amenaza de nuevos competidores. Ingresar a la industria minorista requiere inversiones
sustanciales, y las empresas establecidas a menudo tienen una ventaja en este aspecto .

Amenaza de ingresos de bienes sustitutos:

En un mercado altamente competitivo, existe una amplia gama de productos disponibles

para los consumidores, lo que les brinda opciones basadas en diversos factores como la marca, el
precio y otros criterios. Esta situación plantea un desafío para la empresa, ya que la presencia de
productos sustitutos puede afectar sus márgenes de ganancia. Los sustitutos potenciales incluyen:

 Tiendas minoristas especializadas, como Tottus y Ripley.

 Tiendas mayoristas, como las ubicadas en el distrito de Gamarra.
 Tiendas en línea que ofrecen ropa.
 Tiendas en línea que ofrecen electrodomésticos.
 Tiendas en línea que ofrecen equipos de gimnasio.

La presencia de estos sustitutos en el mercado significa que los consumidores tienen

opciones variadas, lo que puede influir en la elección de productos y, en última instancia, en el
rendimiento financiero de la empresa.

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Poder de negociación de los compradores:
Saga Falabella se enfoca en la industria minorista y ofrece una amplia gama de productos a
sus clientes. Su enfoque en la diversidad de productos le permite atraer a una amplia base de
clientes y ejercer cierto control en la negociación, ya que es una empresa multinacional
reconocida por su alta calidad.

Una de las estrategias clave de Saga Falabella es la reducción de precios y la mejora de la

calidad de sus productos. Esta diferenciación le otorga una ventaja competitiva, ya que los clientes
encuentran opciones variadas en términos de costo y calidad en la empresa. Además, Saga
Falabella ofrece opciones de financiamiento a través de tarjetas de crédito con plazos flexibles
para los compradores. Esto limita la capacidad de negociación de los clientes, ya que deben
cumplir con los acuerdos de pago mensuales establecidos, lo que facilita la creación de relaciones
comerciales a largo plazo.
A pesar de la alta competencia en el mercado, la lealtad del cliente a Saga Falabella puede
ser relativamente baja debido a las diversas opciones disponibles en el mercado. Sin embargo, la
empresa implementa medidas que permiten a los compradores acceder a beneficios y, al mismo
tiempo, mantiene cierto control en las negociaciones, lo que es beneficioso para la empresa.

Poder de negociación de los proveedores:

El poder de negociación de los proveedores en la empresa Saga Falabella puede variar
según el tipo de productos y servicios que se estén considerando. A continuación, se analiza el
poder de negociación de los proveedores en general:

 Productos Masivos y Suministros Básicos:

En el caso de productos masivos y suministros básicos que son necesarios para la operación
diaria de Saga Falabella, como productos de consumo general, ropa, productos electrónicos,
etc., los proveedores pueden tener un poder de negociación moderado. Esto se debe a que
Saga Falabella, como una cadena de tiendas por departamentos líder, compra grandes
volúmenes de estos productos y tiene la capacidad de negociar precios y condiciones
favorables debido a su tamaño y escala. Además, la diversificación de proveedores puede
reducir la dependencia de un solo proveedor.

 Productos Exclusivos o de Marca Propia:

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 En el caso de productos exclusivos o de marca propia que se venden en Saga Falabella, la
empresa tiene más control sobre la negociación, ya que puede trabajar directamente con los
fabricantes y diseñadores para desarrollar productos personalizados. Esto reduce la influencia
de los proveedores en términos de precios y condiciones.

 Servicios y Alianzas Estratégicas:

En cuanto a servicios y alianzas estratégicas, como servicios logísticos, tecnológicos o
financieros, Saga Falabella puede tener una relación más sólida con ciertos proveedores
clave. En tales casos, el poder de negociación de los proveedores puede ser más alto, ya que
estos proveedores pueden ser críticos para las operaciones de la empresa.

 Negociación de Precios y Condiciones:

Saga Falabella, al ser una empresa multinacional y líder en la industria minorista,
generalmente tiene la capacidad de negociar precios y condiciones favorables con sus
proveedores. Sin embargo, la competencia en el mercado y la disponibilidad de opciones de
proveedores pueden influir en la capacidad de negociación de ambas partes.

En resumen, el poder de negociación de los proveedores en Saga Falabella puede variar

según la categoría de productos o servicios y la relación que la empresa tenga con proveedores
específicos. En general, Saga Falabella utiliza su tamaño, escala y posición en el mercado para
negociar acuerdos beneficiosos con sus proveedores, pero la dinámica competitiva puede influir
en esta relación.

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 ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Análisis interno Amhofit:

Para realizar el análisis interno, se consideraron las siguientes áreas funcionales que integran el
ciclo operativo de la organización: administración y gerencia, marketing y ventas, operaciones y
logística, finanzas y contabilidad, recursos humanos, sistemas de información y comunicaciones,
y tecnología e investigación y desarrollo. Según D’Alessio (2008), lo más importante para una
organización es identificar sus competencias distintivas, las cuales son las fortalezas de una
compañía, que no pueden fácilmente igualarse o ser imitadas por la competencia.

Administración y gerencia:
La empresa en estudio cuenta con una adecuada implantación de planes para la gerencia,
dándose así una implantación de una empresa textil exclusiva para el diseño y la venta de prendas
al por menor y mayor. Así mismo el personal de gerencia y administración son personas
calificadas para el rubro del negocio, dando como ejemplo que desde que surgió en el año 1889
como un tipo de empresa ha tomado la total responsabilidad y sigue manteniéndose hasta la
actualidad.

De acuerdo a D´Alessio (2008), la gerencia es la encargada de manejar los aspectos

operacionales y estratégicos, así como de definir el rumbo y las estrategias de la organización. En
cuanto a los aspectos operacionales, la experiencia obtenida a través de los años, así como la
experiencia de sus cuatro accionistas (propietarios) en la operatividad y por el hecho de haberse
rodeado de un grupo de funcionarios que han acompañado a sus gerentes desde sus inicios, hacen
que Saga Falabella ingrese al mercado con una presencia empresarial que ha permitido su
posicionamiento y su crecimiento en el sector de tiendas por departamentos.

Como empresa, SAGA FALABELLA, es una empresa dentro del sector de tiendas por
departamentos, dedicada la venta de calzados, ropa, cosméticos, accesorios, juguetes, decoración
para el hogar, entre otros, desde el año 1889, orientada a satisfacer la necesidad de sus clientes.

La empresa mantiene una estructura orgánica, que cuenta con un plan estratégico que le
permite tener una misión y visión a largo plazo. El directorio de SAGA FALABELLA está
conformado por:

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 Alex Zimmermann
(GERENTE GENERAL)

Gonzalo Somoza García Juan Xavier Roca Alonso Rey Bustamante

(DIRECTOR) (DIRECTOR) (DIRECTOR)

Jean Franco Zúñiga Juan Pablo Montero

(DIRECTOR) (DIRECTOR)

Juan Fernando Correa

(DIRECTOR)

Marketing y ventas:
La empresa SAGA FALABELLA, brinda una muy buena atención para sus clientes, de esta
manera está creciendo en el ámbito de tiendas por departamentos, sabemos que el buen servicio
de atención al cliente es la clave del éxito para la empresa, por ello SAGA FALABELLA a diario
mejora su calidad de servicio y trata de comunicar con el cliente para que estos puedan seguir
comprando nuestros productos. Además, a través de nuestras redes sociales como Facebook,
Instagram y Tik Tok se realiza publicidad ya que existe una considerable interacción entre los
usuarios (clientes), logrando que se animen a comprar nuestros productos. También, a través, de la
televisión (en los comerciales) se proyecta publicidad, de esta manera los televidentes que están
en casa pueden ver desde la comodidad de sus casas nuestros productos y animarse a comprar.
Finalmente, en los avisos o paneles publicitarios que están en las calles principales de diferentes
ciudades, los clientes aprecian la variedad de productos que les ofrecemos.

De acuerdo con D’Alessio (2008), el marketing enfocado en la orientación empresarial de

satisfacer las necesidades de los consumidores a través de la adecuación de la oferta de bienes y
servicios de la organización es una función importante bajo las actuales condiciones de
competencia y globalización.

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 Operaciones y logística:
En la actualidad, la logística y operaciones de la empresa van de la mano, SAGA
FALABELLA se encuentra dando un excelente servicio y experiencia a sus clientes teniendo un
90% de aprobación de la población. Las operaciones involucran un suministro de productos, ante
ello se integra la cadena de suministro (supply chain), el cual optimiza la gestión de las
operaciones físicas y administrativas obtenidas a través de la cadena logística. Toda esta función
hace que SAGA FALABELLA tenga una óptima capacidad de respuesta al cliente, la cadena de
suministro representa una ventaja competitiva.

Finanzas y contabilidad:
La empresa SAGA FALABELLA, a lo largo de sus 134 años de operación, mantiene una
adecuada presencia en el mercado, lo que se ha traducido en mayor nivel de sus ingresos por
ventas, tal como se puede verificar en el periodo 2021 – 2023. En estos años supo mantener una
adecuada imagen de solvencia financiera, porque fue mejorando los resultados en la utilidad bruta
y esto debido a la negociación de los precios. El gerente general, es quien puede adquirir una
perspectiva amplia sobre la situación de la empresa, supervisar la gestión y tomar una decisión si
en caso es necesaria para corregirla a tiempo. En SAGA FALABELLA, el área de finanzas es el
responsable de supervisar los activos y pasivos de la empresa, así como también, ver los balances
mensuales y el cierre que se realiza mensualmente para ver ingresos y egresos.

Recursos humanos
D´Alessio (2008) indicó que el recurso humano constituye el factor más valioso de la
organización, movilizando los recursos tangibles e intangibles, permitiendo el funcionamiento del
ciclo operativo, y estableciendo las relaciones que permiten a la organización lograr su objetivo.
Asimismo, la empresa SAGA FALABELLA dispone, a la fecha de variedad trabajadores
distribuidos tanto en la parte operativa, administrativa y comercial. Del total de la dotación, el
60% son mujeres y el 40% son varones. Sobre este punto, el nivel educacional de los trabajadores
se desglosa de la siguiente forma: Educación universitaria: 30%, Educación técnica: 35%,
Educación técnica incompleta: 10% y Educación secundaria: 25%.

La empresa cuenta con un área de recursos humanos (RRHH), sin embargo, su gestión no
fomenta políticas de incentivos y de bienestar para el personal, así por ejemplo no cuenta con una

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asistenta social. Sin embargo, aun estando con limitaciones el área de RRHH, la organización está
implementando un sistema de gestión para el manejo de los requerimientos de responsabilidad
social.

Tanto la capacitación del recurso humano, como su constante actualización, son factores
claves de éxito en esta empresa. Empresas líderes del sector poseen equipos técnicos de
capacitación, tanto al interior de la organización como al exterior de ella, con el fin de elaborar un
programa de capacitación a todo su personal. Estos programas de capacitación ayudan a
desarrollar las habilidades necesarias para la correcta aplicación de los procesos productivos. Ello
brinda seguridad para los operadores y capacidad de generar utilidades, así como brindar un
excelente servicio a los clientes.

Sistema de información y comunicaciones:

SAGA FALABELLA cuenta con el sistema SQL*Technology que integra el control de
todas sus ventas y de todos sus servicios que permita su uso más eficiente y productivo en el
sector puesto que hoy en día las tiendas por departamento no se dedican exclusivamente a la venta
de ropa, sino que tienen una serie de servicios complementarios y adicionalmente requieren el
controlar su manejo administrativo y contable.

Por otro lado, SAGA FALABELLA sabe llevar el control exacto de lo despachado en
tienda, el poder identificar el producto vendido, imprimir los documentos de venta (boletas y
facturas según lo requiera el cliente). Es así que se lleva un excelente control de las ventas de las
diferentes tiendas. Los sistemas de pago que se adaptan en nuestra empresa son el POS, a través
de esta herramienta el cliente cancela a través de tarjetas de crédito, aplicativos de pago como
YAPE y PLIN.

Tecnología e investigación de desarrollo:

Nuestra empresa SAGA FALABELLA cuenta con tecnología y con personal debidamente
capacitado y preparado en ello, cuenta con una red de internet que satisface a toda nuestra área y a
todas las oficinas de nuestra tienda, y con formas de pago no solo en efectivo, sino también
hacemos uso de un POS, puesto que hoy en día nuestros clientes particulares pagan con tarjeta
debito visa, interbank, también con las aplicaciones más utilizadas y modernas el día de hoy, que
son el yape y el plin, cuenta con el sistema SQL*Technology, el cual permite controlar todas las

25
ventas a través del sistema, día a día y conocer a través de la facturación comercial de ventas
online, la cantidad de productos vendidos, y poder emitir boletas y facturas según nuestro cliente
lo requiera, con este tipo de tecnología estamos teniendo un mejor control de nuestras ventas y
administrar correctamente los ingresos y egresos.

Además, contamos con personal que se dedica a implementar proyectos de inteligencia

artificial. Actualmente en la página web existe una asistente virtual de nombre “Amanda”, quien
realiza actividades para ayudar a la compra de sus clientes. El objetivo de esta área es mejorar
eficientemente la productividad para utilizar los recursos.

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 MATRIZ FODA Y DESCRIPCION DE ESTRATEGIAS
MATR FORTALEZAS:
IZ
FODA
OPORTUNIDADES:
1.- Crecimiento en la
economía.
2.- Crecimiento del sector
Retail en los próximos años.
3.- Conexión y contacto con el
cliente.
4.- Inversión en el mercado
digital.
5.- Alto potencial ante baja
penetración de seguros.
AMENAZAS:
1.- Aumento de impuestos en
los productos.
2.- Ingreso de nuevos
competidores extranjeros.
3.- Baja de precio en las
primas.
4.- Inflación y devaluación del
dólar.
5.- Mayor competencia en el
segmento corporativo.
1.-Posicionamiento estratégico en
el mercado
2.- Acceso con el sector financiero
(CMR)
3.- Tiendas con buena
infraestructura en las mayorías de
provincias en el Perú
4.- Posicionamiento en sus
canales de distribución y venta
5.- Marcas propias que
promueven una alternativa
diferente.
ESTRATEGIA FO:
1.-Implementación hacia la
gestión comercial en los canales
de distribución.
2.- Nuevos productos dirigidos a
mercados no reconocidos.
3.- Distribución de empresas de
Holding Credicorp
ESTRATEGIAS FA:
1.- Costos operativos con sus
socios naturales dentro del
Holding Credicorp como canales
de distribución.
2.- Desarrollo de su conocimiento
sobre la necesidad de las zonas
más expuestas.
3.- Posicionamientos en el sector
de salud
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DEBILIDADES:
1.- Siniestralidad superior al
promedio del país.
2.- Falta de competitividad
diferencial hacia la
competencia.
3.-Tendencia de la moda y los
factores climatológicos.
4.- Mayor interacción y
conexión.
5.- Endeudamiento reducido
por parte de su tarjeta (CMR)
ESTRATEGIA DO:
1.- Creación de negocios de
seguros de alto riesgo
empresariales
2.- Desarrollo de culturas de
seguros ligadas a la prevención
siniestros en los mercados no
atendidos.
3.- Variabilidad de la
inversión, apostando por
sectores más rentables dentro
del país en el comparativo con
otras naciones.
ESTRATEGIAS DA:
1.- Crecimiento de
corporativos para la
disminución de la
siniestralidad.
2.- Nuevos productos con
variabilidad sensibles al precio
3.- Nuevos productos según la
variabilidad de sus
inversiones.
 OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPPRESA

Estrategia:
La estrategia de crecimiento de Saga Falabella en Perú se basa en ampliar sus actividades de
retail, ya sea mediante la apertura de nuevas tiendas o la ampliación de las existentes, ofreciendo
una amplia variedad de productos: calidad, moda y tecnología. Así, en Perú, los centros
comerciales del Grupo están desarrollando Open Plaza Perú y Malls Plaza Perú.

Además, las actividades de Saga Falabella se apoyan en las actividades del Banco Falabella Perú,
que administra las tarjetas de crédito CMR y CMR Visa; y esto se ha convertido en un importante
motor de crecimiento y representa una ventaja frente a otros minoristas o cadenas especializadas
que no cuentan con una división financiera. Como parte del enfoque omnicanal, es importante
destacar el canal digital con el que cuenta Saga Falabella.

Cabe señalar que en 2016 se separaron los centros comerciales que operan bajo la bandera de
Aventura Plaza (Bellavista-Callao, Santa). También quiere posicionarse como uno de los
principales minoristas en línea ampliando la funcionalidad de sus aplicaciones web y móviles. Al
igual que deberían brindar la mejor experiencia al cliente a través de una integración simple y
rápida.

Cuadros estratégicos:

 Aprendizaje
 Procesos internos
 Clientes
 Finanzas

1.- Aprendizaje

Mejorar el clima laboral

Objetivos Medidores Metas Iniciativa

Mejorar la calidad del 100% productivo Aumentar la Implementar los ambientes

ambiente en el de trabajo

28
personal producción

2.- Procesos internos

Mejorar los procesos via Online

Objetivos Medidores Metas Iniciativa

Ampliar las compras Estadísticas de Aumentar las Promocionar este tipo de

online clientes que ventas de compras y ventas en redes
compran via producción online sociales
online, está entre un 35% más.
el 65% de
ventas.

3.- Cliente

Fidelización de los clientes

Objetivos Medidores Metas Iniciativa

Aumentar el Promocionarse Llegar a ser TOP Aumentar la publicidad en

posicionamiento en la con el 50% del Of Mind a nivel revistas, televisión,
mente del mercado nacional. paneles, etc.
consumidor. nacional.

4.-Finanzas

Mejorar los ingresos

Objetivos Medidores Metas Iniciativa

Aumento de las Incrementar el Incrementar en un Promociones, descuentos y

unidades. porcentaje de las 40% las ventas en aperturas de nuevas
ventas mensuales del un semestre. tiendas.

29
 año.

IMPLANTACIÓN Y EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS:

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