GESTIÓN DE CALIDAD

Certificación y Garantía de Calidad

En las relaciones comerciales entre países, una de las etapas de mayor interés y
repercusión la constituye el sistema de certificación y compromiso de garantía de
calidad. Entre otras cosas, porque es en este sistema donde se plasma la realidad
de los acuerdos y se constituye en un respaldo de tipo legal a los posibles
conflictos surgidos por el incumplimiento de las normas o preceptos explícitos o
tácitos, establecidos entre las partes.

Certificación

Dentro del contexto de la calidad, la certificación corresponde a una etapa final, en

razón de la misma esencia del concepto de certificación de la ISO. “Conformidad
de un producto o servicio a todos los requerimientos de las normas de
especificaciones técnicas determinadas”. Para lograr esa conformidad, es
necesario que exista la norma o especificación, y que todo el sistema sea
funcional; es decir, que se cuenta con los laboratorios, la asesoría, la capacitación
de las personas y la conciencia sobre la calidad.

La certificación implica establecer los procedimientos o medidas administrativas

necesarias para determinar si el producto o servicio cumple con las normas o
especificaciones técnicas, a fin de otorgar el certificado de conformidad. El primer
problema que se debe afrontar es la creación del sistema de certificación, el cual
asigne funciones y responsabilidades a un organismo nacional para que
administre el programa; el sistema creado debe ser práctico y estar de acuerdo
con el sistema económico de referencia.

Los gobiernos pueden optar por estrategias que van desde la centralización hasta
la descentralización con la delegación de autoridad; en todo caso, la legislación
debe definir en cada situación la responsabilidad por la certificación y lo que es
más importante, prever los mecanismos de control y auditoria del sistema total.

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También es necesario que se definan los convenios y responsabilidades, entre el
respectivo país y los países con los cuales se tengan relaciones comerciales; los
convenios permiten que las certificaciones sean reconocidas por terceros países,
de tal forma que las negociaciones se agilicen y el mercado se fortalezca.

Sistema de certificación

El sistema de certificación lo define ISO como: “El conjunto de leyes y

procedimientos administrativos, los cuales a través de una estructura establecida
permiten otorgar a un producto o a un servicio, un certificado o marca de
conformidad con normas y especificaciones técnicas determinadas”. Un sistema
de certificación parte de tres elementos básicos, una norma, la empresa y el
producto o servicio, y supone tres procesos fundamentales: la comprobación, la
calidad en la empresa y la certificación.

1 ¿Qué es el SGC?

Se llama Sistema de Garantía de Calidad (SGC) al conjunto de procedimientos

documentados necesarios para implantar la Gestión de la Calidad, partiendo de
una estructura organizativa y de unos recursos determinados.

Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los

servicios que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente,
haciendo más énfasis en la prevención de los problemas que en su detección
después de producirse.

Además, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con incidencia
en la calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea
necesario para alcanzar los objetivos de calidad.

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Por último, debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad
que asegura, a todos los niveles y en todas las áreas de la organización. Por
tanto, el SGC es un ente vivo, que debe ser revisado y adaptado a medida que
cambia la organización o sus actividades.

2 Ventajas del SGC

La existencia de un Sistema de Garantía de Calidad en una organización anima a

la misma a:

 Analizar los requisitos del cliente/grupos de interés.

 Definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el

cliente.

 Mantener estos procesos bajo control.

Además proporciona a la organización el marco de referencia para la mejora

continua, con objeto de incrementar la satisfacción del cliente, a la vez que
proporciona una confianza externa sobre su capacidad para prestar un servicio
que satisfaga los requisitos previamente establecidos.

3 ¿Para qué se usa el SGC?

Con la incorporación de estrategias de mejora continua, las empresas,

instituciones, universidades, etc. pueden desarrollar y controlar sus actuaciones,
revisarlas y redefinirlas hasta lograr los objetivos previstos. Esto no supone una
novedad en las universidades españolas. De hecho, con el apoyo de las agencias
de evaluación, desde finales de la pasada década las universidades vienen
realizando procesos de evaluación y certificación de sus enseñanzas y recogiendo
las opiniones de estudiantes y otros colectivos sobre las mismas.

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 Ahora bien, a la luz las exigencias asumidas en el EEES se revela que las
universidades necesitan ordenar sus actuaciones de un modo más sistemático
para que contribuyan efectivamente a la garantía de calidad. Así, la elaboración de
un conjunto ordenado y sistematizado de procedimientos podría satisfacer dicha
necesidad, aportando un nuevo sentido a las diferentes actuaciones emprendidas
en materia de evaluación de enseñanzas, servicios y profesorado, de análisis de la
satisfacción de estudiantes y egresados, de análisis de la inserción laboral o de
información a la sociedad.

Por ello, y en correspondencia a la confianza que la sociedad deposita en la

gestión autónoma de las universidades y a la transparencia exigida en el marco
del EEES, la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (ULPGC) quiere
garantizar que sus actuaciones están en la dirección apropiada para lograr los
objetivos asociados a las enseñanzas que imparte, contando con su propio SGC
formalmente establecido y públicamente disponible.

4 Normas ISO, y sus seis pasos para la implementación de Certificación y

garantía de Calidad.

 Paso 1: Elección del organismo de certificación. La organización ISO solo

desarrolla las normas, pero no realiza la certificación; una variedad de
organizaciones se dedican a esta etapa del proceso. Por eso es
recomendable realizar una pequeña investigación para conocer qué
opciones tienes antes de la selección. Al realizar este análisis deberías
poder responder: - ¿Cuál es el prestigio que tiene en el mercado? (ya que
su respaldo es el principal beneficio para la imagen de tu empresa).

 aso 2: Revisión de documentación. Una vez elegido el organismo, el

auditor enviado se reunirá con la gerencia para conocer los distintos
procesos de la empresa. Revisará principalmente el manual de gestión de

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 la calidad para verificar que el mismo cumpla con los requisitos que plantea
la norma. En caso de inconsistencias, hará las recomendaciones
necesarias y esperará a que la empresa realice los cambios o acciones
correctivas.

 Paso 3: Auditoría de las instalaciones. Una vez que se verificó la

documentación, la empresa y el auditor deciden en conjunto el momento en
el que se realizará la auditoría de las instalaciones. Antes de comenzar, el
auditor junto con su equipo de trabajo explica el procedimiento que se va a
realizar: observar las actividades, inspeccionar los distintos procedimientos,
analizar si los registros se realizan correctamente, por ejemplo. Entre las
herramientas que utiliza, además de la observación, puede efectuar
entrevistas con el personal o generar algún muestreo.

 Paso 4: Informe de la auditoría. El auditor debe comparar la información

que recabó mediante la auditoría, con la documentación del sistema de
gestión de la calidad que planteó la empresa; con la finalidad de encontrar
las inconsistencias. Este informe se entrega a la gerencia, especificando
cada una de las "no conformidades" con la norma, y clasificándolas de
acuerdo a su grado de importancia.

 Paso 5: ¡Certificación! Dependiendo del grado de importancia de las

inconsistencias, es posible que deba realizarse una nueva auditoría previa
a la certificación. Pero una vez que las acciones correctivas ya fueron
realizadas y existe conformidad, el organismo otorga la certificación. Este
documento tiene por lo general una validez de tres años.

 Paso 6: Auditorías de seguimiento. Aunque el certificado es válido por el

período total, deben realizarse auditorías periódicas de mantenimiento, que
dependiendo del organismo certificador, pueden ser anuales o semestrales,
siempre acordando la fecha previamente con la empresa.

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5 Características de los certificados más habituales: 

a. Certificación de Productos
Norma: Familia de normas ISO 9001, Qué certifica: Que los productos y
servicios a los que se les concede son objeto de controles y evaluaciones de
calidad establecidos en los sistemas de certificación. Tiempo para conseguir el
certificado: Media de 1 año. Vigencia: Media de 5 años.
Ventajas: La concesión de la Marca N. Seguridad para el cliente. Seguridad de
que se está trabajando conforme a unas pautas y normas exigidas.

b. Gestión Medioambiental
Norma: Familia ISO 14001, Qué certifica: Que la empresa se preocupa por la
protección ambiental y la prevención de la contaminación. Tiempo para
conseguir el certificado: Unos 6 meses. Ventajas: Beneficios económicos
directos derivados del ahorro en el consumo de energía, combustible...
Vigencia: Tres años, con auditorías anuales.

c. Certificación de Personas
Norma: ISO 17024, Qué certifica: La experiencia, la formación y las cualidades
para ejercer como técnico, auditor o gestor de calidad. Tiempo para conseguir el
certificado: Unos 3 meses. Vigencia: Tres años para los auditores y cinco años
para gestores con las correspondientes revalidaciones.
Ventajas: Reconocimiento público de la profesionalidad para las funciones de
certificación. Incentivo en la búsqueda de empleo. Reconocimiento en el
mercado.

d. Gestión de Calidad
Norma: ISO 9001:2001, Qué certifica: La gestión de una determinada empresa,
independientemente de que el producto resultante sea o no de calidad.
Tiempo para conseguir el certificado: Una vez realizado el trabajo de la
consultora y supervisado el cumplimiento de la Norma por la certificadora, el
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 tiempo de espera para obtener el certificado es de entre cinco y siete días.
Vigencia: Tres años.
Ventajas: Prestigio de cara a los clientes.

e. Sello de calidad en Internet “IQ”

Norma: Autorregulación, Qué certifica: Que la página web respeta en sus

contenidos la legalidad, accesibilidad, flexibilidad, protección de menores o
seguridad.

Tiempo para obtener la certificación: Aproximadamente una semana

Vigencia: 1 año, salvo que se surja algún conflicto en la página.

Ventajas: Sello de calidad autorizado por los consejos audiovisuales y Red.es,
elemento visible identificador a través del sello, garantía de que la página web es
supervisada por un tercero independiente y neutral.

II. Normalización

La normalización en la actividad, la cual aporta soluciones en el campo de la

ciencia, la tecnología y la economía y que se propone lograr un grado óptimo de
orden en un contexto dado. La normalización así entendida busca, mediante el
consenso, establecer la aptitud de un producto o servicio, para realizar una función
determinada, de tal forma que mediante la comprobación de una especificación se
logre certificar la calidad del producto o servicio.

 La empresa

La empresa, como unidad económica de producción, logra la materialización de un

proyecto manejando adecuadamente los factores de la producción, con el fin de
asegurar y garantizar la calidad del producto o servicio al consumidor.

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  El producto

El producto o servicio, el cual a partir de un diseño fundamental, un control de

conformidad, una confiabilidad y un servicio posventa, logra cumplir las funciones
de aptitud para uso y de esta forma satisfacer al consumidor.

Estos tres elementos conllevan a tres procesos fundamentales, con el fin de lograr
la certificación.

 La comprobación

La primera operación es la comprobación, la cual a través de un método de

análisis o comprobación y tomando como base un prototipo o muestra, certifica las
especificaciones, consignadas en las normas. La comprobación es una operación
fundamentalmente de laboratorio y supone una idoneidad de los laboratorios para
realización de pruebas. Así mismo es necesario independencia del sistema de
laboratorio, a fin de que cualquier entidad pueda recurrir a ellos.

 La calidad en la empresa

La segunda operación se refiere al sistema de calidad de la empresa.

Indudablemente el sistema de calidad constituye uno de los pilares fundamentales
del sistema de certificación, pues garantiza la confiabilidad y efectividad de los
procedimientos administrativos, técnicos y de control, los cuales permiten la
garantía del producto y servicio en cuanto a: diseño, conformidad, disponibilidad,
confiabilidad, capacidad e idoneidad.

Así como en la primera operación se evalúa al producto, en esta operación se

debe evaluar el sistema de calidad; para ello es necesario analizar el sistema
integral o total a la calidad, los manuales de la compañía, los laboratorios y
algunos programas complementarios, especialmente los relacionados con el
ambiente, la seguridad y la planeación. Lo que se busca es hacer un índice de

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excelencia de las empresas en relación con el concepto total de la calidad y la
interrelación con otras funciones exógenas y endógenas del sistema.