UNIDAD 1 CALIDAD

1 INTRODUCCIÓN

Un hospital es una empresa que da servicios cuyo producto final es la salud .Esta
empresa está constituida por un conjunto de departamentos o unidades de producción
, que debe aplicar criterios para controlar la calidad de la producción .

La calidad es la provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional

excelente, optimizando los recursos y logrando la adhesión y la satisfacción del usuario

Calidad en un hospital se entiende como el conjunto de actividades de medición ,

evaluación y mejora continua . La calidad es una herramienta para mejorar los productos.

Dentro de la organización sanitaria en la que se esté trabajando a la calidad ha de llegar a

todos y cada uno de los profesionales que trabajan en el servicio , pero en el caso de los
datos sanitarios es especialmente importante su aplicación dentro de unidad de
documentación clínica

2 CALIDAD DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

El ciclo de la calidad se puede aplicar a cualquier proceso o actividad , ya sea

profesional o personal . El ciclo se compone de 4 fases :

➔ Planificar: Consiste en establecer los objetivos o metas y conseguir con

requisitos del cliente.
➔ Hacer : Consiste en poner en práctica los procesos o actividades que se
diseñaron en la fase anterior , del modo y en los plazos que se establecieron .
➔ Verificar : Consiste en realizar el seguimiento y la medición de los procesos, los
productos y los resultados de acuerdo con los requisitos establecidos
➔ Actuar o corregir : consiste en ejecutar acciones para mejorar el desempeño de
los procesos de forma que los resultados :
● Se adecúen a los objetivos y a los requisitos establecidos previamente, si se
comprobó que estaban bien establecidos.
● Incorporen las lecciones aprendidas durante el proceso , si se comprobó que las
acciones o los objetivos tenían fallos de diseño han aparecido elementos no
previstos .
El ciclo de calidad no es un círculo o ciclo cerrado , se trata de un espiral , ya que al
completar una vuelta se llega a un punto distinto que el de partida. En ese punto aparecen
nuevos problemas o situaciones cuyo abordaje probablemente requiera iniciar un nuevo
ciclo .
3. CALIDAD EN LA UNIDAD DE DOCUMENTACIÓN CLÍNICA (UDC)

Desde el punto de vista de la Unidad de Documentación Clínica (UDC) de un centro

sanitario podemos decir que su servicio es proveer de información a los profesionales
que trabajan en el centro .
Para ofrecer un buen servicio que cumpla las características antes citadas todos los
procedimientos que se lleven a cabo en la UDC deben realizarse en función de criterios
de calidad .
Por ello, y en lo que respecta a los datos sanitarios y al archivo de HC en particular, los
métodos y técnicas de archivo deben aplicarse correctamente y han de existir controles
que, a partir de muestreos periódicos, permitan determinar la situación real del fondo
documental, identificando pérdidas y errores de localización, archivo, duplicación y
otros de las HC con precisión y rigurosidad.
Para ello, la UDC debe elaborar de forma periódica informes sobre la marcha del
servicio, detallando la actividad realizada y especificando las deficiencias observadas
(número de HC duplicadas, extraviadas, mal archivadas, no reclamadas, etc.) y los motivos
que las explican.

4 CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad consiste en un conjunto de acciones planificadas y aplicadas
sistemáticamente que contribuyen a cumplir los requisitos de calidad. La finalidad
última de un Sistema de control de la calidad es intentar garantizar la obtención de
productos o servicios sin fallos o defectos.
En cualquier caso, hemos de tener en cuenta que el resultado de un control de calidad
lo que debe ayudar, siempre, es a mejorar el producto o servicio, su objetivo no es
punitivo; es decir no se hacen para dar de baja un producto o servicio, sino para mejorar el
mismo.

5 MODELOS DE CONTROL DE CALIDAD

Para garantizar que un producto cumple un nivel de calidad esto implica realizar un control
de calidad y eso se lleva a cabo de muchas formas comparando los productos con uno igual
, podemos entregar cuestionarios a los clientes etc. Pero por lo general todas ellas pueden
ser caracterizadas por Modelos de control de calidad .
En el ámbito sanitario son dos los tipos de Modelos de control de calidad:
➔ MODELOS DE MEJORA CONTINUA :Normalización , certificación y excelencia
➔ MODELOS DE ACREDITACIÓN : Acreditación y autorización
Cualquiera de ellos podría emplearse para el control de calidad; incluso, en ocasiones se
pueden emplear varios de ellos, ya sean de un mismo tipo o de varios.

5.1 NORMALIZACIÓN
La normalización se basa en el uso de normas
Las normas son fruto del consenso entre todas las partes involucradas en una actividad,
son aprobadas por un Organismo de Normalización reconocido, en España AENOR
(Asociación Española de Normalización).
Estos organismos crean Comités Técnicos de Normalización (CTN), que estudian y
plantean las necesidades de cada sector, elaborando y aprobando proyectos de normas.
En España estas normas se publican posteriormente como normas UNE (Una Norma
Española). El objetivo último de la normalización por parte de un organismo es la
obtención de una certificación.

5.2 CERTIFICACIÓN
La certificación supone que un tercero asegura que se cumple una serie de normas de
calidad. Es una confirmación de que un proceso o actividad se sigue de forma rigurosa =>
Es competente.
En el caso de la certificación, la norma más extendida en nuestro país en el ámbito
industrial y de servicios, es la norma ISO 9001:2015 (Sistema de gestión de la calidad.
Requisitos). Se trata de un sistema de aseguramiento de la calidad y aumento de la
seguridad del paciente que consiste en implantar un conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que adopta la organización (servicio o centro), para proporcionar eficacia en la
atención sanitaria y mejorar el rendimiento de los procesos y servicios reglamentados por la
norma ISO 9000:2015 (Título: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario).
La norma ISO 9001:2015 establece los requisitos para un Sistema de gestión de calidad y
es el único estándar en la familia que puede ser certificado. La norma ISO 9001 se basa en
los principios de gestión de la calidad orientada principalmente hacia el usuario/paciente, y a
la motivación e implicación de los directivos, basado en procesos y la mejora continua.

Para obtener la certificación, hay que implantar las normas de calidad de gestión. Después
la empresa certificadora realizará una auditoría y si se confirma que la empresa aplica los
requisitos de la norma recibirá un certificado de reconocimiento mundial, válido por 3 años.
Las normas ISO supone las siguientes ventajas para la organización sanitaria :
➔ Mayor prestigio para la empresa y favorece productos y servicios tengan mayor
nivel de calidad
 ➔ Ayudan a satisfacer las necesidades de los pacientes/clientes.
➔ Reducen costos y aumenta el aprovechamiento de los recursos
➔ Poner procedimiento y protocolos para mejorar la atención clínica y no clínica
➔ Facilitan el proceso de mejora continua

5.3 MODELOS DE EXCELENCIA (máxima eficacia y eficiencia )

En estos modelos la calidad se entiende como un sistema de gestión de calidad total:

una estrategia de gestión de toda la empresa, que tiene como objetivo satisfacer de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, los
clientes, de los empleados, los proveedores, los accionistas y la sociedad en general, por
medio de la utilización eficiente y coordinada de todos los recursos de que dispone:
personas, materiales, tecnologías, sistemas productivos, etc.” Se concibe como un
instrumento de cambio en cuanto incorpora la implicación de todas las personas
participantes y la delegación de responsabilidad para la mejora en los procesos. La gestión
de los procesos orientados al cliente constituye uno de los pilares sobre los que pivota una
organización excelente, con la máxima eficacia y eficiencia.
Esto ha dado lugar a la aparición de varios modelos de excelencia en la gestión , el
modelo más utilizado es el EFQM.
El Modelo EFQM de Excelencia reconoce que la excelencia de una organización se
puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques.

5.4 ACREDITACIÓN Y AUTORIZACIÓN :

La Acreditación es el reconocimiento por una tercera parte autorizada de la competencia

técnica de una entidad para la realización de una actividad determinada perfectamente
definida .
La acreditación es un procedimiento de verificación externo, dirigido a evaluar el grado de
cumplimiento de una serie de requisitos de calidad, previamente establecidos, por un
órgano independiente, el cual, a la vista de los resultados obtenidos, emitirá finalmente el
dictamen correspondiente.
La acreditación como método de análisis se utiliza una vez se ha establecido el grado de
calidad que deben tener las prestaciones de un centro o unidad, para comprobar si cumple
las características adecuadas para alcanzar los niveles especificados en cuanto a estructura
física, equipos, organización, métodos y procedimientos, personal, etc.
Los sistemas de acreditación sanitaria están sujetos a diferentes variables y situaciones,
generalmente preconcebidas por la cultura, el nivel político y socioeconómico, así como el
entorno en que se halla el país o región donde se aplique el sistema de acreditación. La
mayor experiencia en España con sistemas de acreditación la tenemos con el programa de
formación MIR, EIR, …

La Autorización. Sin embargo, en el sector sanitario se desarrolla otro tipo de

“acreditación” de tipo administrativo, que supone un reconocimiento de que una
determinada institución, persona jurídica o actividad reúne una serie de requisitos. Por
ejemplo: para la apertura de una clínica dental. Se trata de un proceso administrativo de
carácter obligatorio ante una autoridad gubernamental competente, regulado (en el ámbito
local, regional o estatal) en una norma específica (Ley, Decreto, Orden o Reglamento).

6 CONTROL DE CALIDAD EN LA UNIDAD DE DOCUMENTACIÓN CLÍNICA (UDC)

En la UDC se utilizan controles a través de auditorías planteadas como una actividad
regular; los resultados obtenidos en la evaluación se contrastan con un patrón de
comparación.
AUDITORÍAS: Las auditorías consisten en el desarrollo de técnicas de investigación y
análisis para determinar si una actividad está siendo realizada de acuerdo con unos
objetivos previos.
Las auditorías, tanto internas como externas, son una técnica de control de calidad que
permite comparar los resultados obtenidos con un patrón o estándar establecido de
antemano. Las auditorías tratan de comparar un DEBE SER previsto, con un ES real,
poniendo de manifiesto las diferencias existentes entre ambas situaciones. Si tenemos un
producto óptimo concreto con el que comparar tenemos un patrón; si tenemos un conjunto
de requisitos (ideas) hablamos de un estándar.
El proceso de evaluación consiste en verificar si la actividad auditada cumple los criterios
establecidos como estándares.
Un estándar se obtiene a partir de un estudio previo y marca el límite entre la calidad
aceptable y la inaceptable.
Existen estándares diferentes, pero los más útiles son los normativos con un ajuste
posterior a las condiciones locales donde van a ser aplicados; estos estándares proceden
de lo que la mayoría de los expertos opinan sobre el tema y se obtienen a partir de
bibliografía, normas oficiales y técnicas de consenso.
Las auditorías pueden ser de dos tipos:
● Auditoría Interna:Están realizadas por la propia organización. Pueden ser
llevadas a cabo por personal de la empresa ajeno a las actividades auditadas o
por el mismo personal implicado en el proceso
● Auditoría Externas:. Se realiza por una organización externa al centro sanitario.
En los centros sanitarios, las auditorías externas están orientadas a procedimientos
de homologación y/o acreditación y suelen por la administración sanitaria o bien
por organismos profesionales competentes ser llevadas a cabo por la
administración sanitaria o bien por organismos profesionales competentes.