TALLER

NORMAS
ISO

Eliana Benjumea
Alejandro Cúper
Monica Moreno

13/03/2024
 TALLER

Investigar en grupo los siguientes conceptos y presentarlos en forma escrita

al instructor. Socialice y registre en plataforma.

1. Qué es la norma ISO 9001:

La norma ISO 9001 es un estándar internacional que establece los requisitos

para un sistema de gestión de calidad (SGC) efectivo en una organización.
Fue desarrollada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y
se centra en garantizar que una organización cumpla con las necesidades de
sus clientes, mejore continuamente y demuestre conformidad con los
requisitos legales y reglamentarios aplicables.

2.Que es y para qué sirve un sistema de gestión de calidad:

Un sistema de gestión de calidad (SGC) es un conjunto de procesos,

procedimientos y recursos organizados de manera sistemática dentro de una
empresa u organización para garantizar que los productos o servicios que
ofrece cumpla con los requisitos de calidad especificados por el cliente, así
como los estándares internacionales aplicables y los requisitos legales y
regulatorios

3.Qué tipo de organizaciones pueden implementar el sistema de gestión

Conforme a los requisitos de la ISO 9001: Cualquier tipo de organización, ya

sea una empresa, una institución pública, una organización sin fines de lucro
o cualquier otro tipo de entidad, puede implementar un sistema de gestión
conforme a los requisitos de la norma ISO 9001. La flexibilidad y amplitud de
la norma permiten que sea aplicable en una variedad de contextos y sectores.
4.Cómo puedo documentar e implementar el sistema de gestión de
calidad: Documentar e implementar un sistema de calidad (SGC) puede ser
un proceso complejo

Qué es la norma ISO 9001: La norma ISO 9001 es un estándar

internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de
calidad (SGC) efectivo en una organización. Fue desarrollada por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) y se centra en
garantizar que una organización cumpla con las necesidades de sus
clientes, mejore continuamente y demuestre conformidad con los
requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Que es y para qué sirve un sistema de gestión de calidad: Un sistema de
gestión de calidad (SGC) es un conjunto de procesos, procedimientos y
recursos organizados de manera sistemática dentro de una empresa u
organización para garantizar que los productos o servicios que ofrece
cumpla con los requisitos de calidad especificados por el cliente, así
como los estándares internacionales aplicables y los requisitos legales y
regulatorios.
Qué tipo de organizaciones pueden implementar el sistema de gestión
conforme a los requisitos de la ISO 9001: Cualquier tipo de
organización, ya sea una empresa, una institución pública, una
organización sin fines de lucro o cualquier otro tipo de entidad, puede
implementar un sistema de gestión conforme a los requisitos de la
norma ISO 9001. La flexibilidad y amplitud de la norma permiten que sea
aplicable en una variedad de contextos y sectores.
Cómo puedo documentar e implementar el sistema de gestión de
calidad: Documentar e implementar un sistema de calidad (SGC) puede
ser un proceso complejo

5.¿Cuánto puedo tardar en documentar, implementar y obtener la

certificación?

El tiempo necesario para documentar, implementar y obtener la

certificación ISO 9001 puede variar significativamente según varios
factores, incluyendo el tamaño y complejidad de la organización, el grado
de familiaridad con los requisitos de la norma, los recursos disponibles y el
compromiso de la alta dirección, puede oscilar entre varios meses y un par
de años, dependiendo de las circunstancias específicas de cada
organización. Aquí hay una estimación generalizada del tiempo requerido
para cada etapa:
Documentación: La fase de documentación puede llevar de varios meses
a un año, dependiendo de la cantidad de procesos que necesiten ser
documentados, la disponibilidad de información y la colaboración de los
empleados. Durante esta etapa, se desarrollan procedimientos,
instrucciones de trabajo, formularios y otros documentos necesarios
para el sistema de gestión de calidad.
 Implementación: La implementación del sistema de gestión de calidad
puede llevar varios meses o incluso más de un año, según la
complejidad de la organización y la cantidad de cambios que se
requieran en los procesos y prácticas existentes. Esta etapa implica la
introducción de los nuevos procesos, la capacitación del personal y la
integración de los requisitos de la norma en la cultura organizacional.
Auditoría interna: Antes de solicitar la certificación, es común realizar
una auditoría interna para evaluar la eficacia del sistema de gestión de
calidad y identificar áreas de mejora. Esta auditoría puede llevarse a
cabo una vez que se haya implementado completamente el sistema y se
haya dado tiempo suficiente para que funcione.
Certificación: La duración del proceso de certificación puede variar
dependiendo del organismo de certificación y su disponibilidad. Por lo
general, implica una auditoría externa realizada por un organismo de
certificación acreditado, que evaluará si el sistema de gestión de
calidad cumple con los requisitos de la norma ISO 9001. Una vez que se
completa con éxito la auditoría de certificación, la organización obtiene
la certificación ISO 9001.

6. ¿Qué es la certificación?

La certificación es un proceso mediante el cual una entidad independiente

y autorizada evalúa y verifica que una empresa, producto, proceso o
sistema cumple con ciertos estándares, requisitos o especificaciones
establecidos por una norma o regulación específica.
En el contexto de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), como la norma
ISO 9001, la certificación implica que una organización ha sido evaluada
por un organismo de certificación independiente y que cumple con los
requisitos de calidad establecidos por la norma.

7.¿Quién me puede certificar?

La certificación en la norma ISO 9001 puede ser realizada por organismos

de certificación independientes y acreditados. Estos organismos son
entidades especializadas que tienen la autoridad para llevar a cabo
auditorías y otorgar certificados de conformidad con la norma ISO 9001.
Algunos ejemplos de organismos de acreditación reconocidos a nivel
internacional incluyen:
ANSI-ASQ National Accreditation Board (ANAB)
United Kingdom Accreditation Service (UKAS)
Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH (DAkkS)
Entidad Mexicana de Acreditación (EMA)
Japan Accreditation Board (JAB)
8.¿Cuánto tiempo tiene validez el certificado?

La validez del certificado de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), como la

certificación ISO 9001, varía según el organismo de certificación y el tipo de
certificación.
En general, los certificados de SGC suelen tener una validez de tres años.
Durante este período, la organización certificada está sujeta a auditorías de
seguimiento realizadas por el organismo de certificación para verificar que el
sistema de gestión de calidad se está manteniendo y mejorando
continuamente.
Después de los tres años, la organización debe someterse a una nueva
auditoría de recertificación para renovar su certificado. Esta auditoría incluirá
una evaluación exhaustiva de todo el sistema de gestión de calidad para
confirmar que sigue cumpliendo con los requisitos de la norma ISO 9001 u otro
estándar aplicable.

9.Qué productos certificados con la norma ISO 9001 existen en nuestra

región

En Colombia, la certificación ISO 9001 es ampliamente buscada por empresas

de diversos sectores para demostrar su compromiso con la calidad en la
producción de productos y prestación de servicios. Algunos ejemplos de
productos certificados con la norma ISO 9001 que podrías encontrar en
Colombia incluyen:

Productos manufacturados: Empresas manufactureras colombianas

certificadas ISO 9001 pueden producir una amplia gama de productos, como
dispositivos médicos, productos alimenticios, textiles, muebles, productos
químicos, materiales de construcción, y más.

Servicios de salud: Hospitales, clínicas y proveedores de servicios de

atención médica en Colombia pueden obtener la certificación ISO 9001 para
garantizar la calidad en la prestación de servicios médicos, gestión de
registros, gestión de procesos y mejora continua en el ámbito de la salud.

Servicios educativos: Instituciones educativas en Colombia, como escuelas,

universidades, institutos de formación técnica y academias de idiomas,
pueden obtener la certificación ISO 9001 para garantizar la calidad en la
prestación de servicios educativos, administrativos y de apoyo.

Servicios de consultoría y asesoramiento: Empresas colombianas que

ofrecen servicios de consultoría, asesoramiento empresarial, servicios
legales, servicios financieros, entre otros, pueden obtener la certificación
ISO 9001 para garantizar la calidad en la entrega de sus servicios y en la
gestión de sus procesos internos.
 Servicios de tecnología de la información: Proveedores de servicios de
tecnología de la información (TI), empresas de desarrollo de software,
proveedores de servicios de telecomunicaciones y otras empresas de
tecnología en Colombia pueden obtener la certificación ISO 9001 para
demostrar su compromiso con la calidad en la prestación de servicios
tecnológicos y la gestión de la seguridad de la información.

10.¿Qué es un proceso?

En el contexto de la gestión empresarial y de calidad, un proceso se refiere a

una serie de actividades relacionadas o interrelacionadas que transforman
insumos (entradas) en productos o servicios (salidas) con valor agregado.
Estos procesos están diseñados para lograr objetivos específicos de la
organización y pueden estar documentados, medidos y controlados para
garantizar su eficacia y eficiencia.

11.¿Qué significa el enfoque basado en procesos?

El enfoque basado en procesos es un principio fundamental en la gestión de

calidad según la norma ISO 9001. Se refiere a la idea de que una organización
logra mejores resultados cuando identifica, comprende y gestiona de manera
eficaz los procesos interrelacionados que ocurren dentro de ella.

12.Realice la estructura de la familia ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 comprende un conjunto de estándares

relacionados con la gestión de la calidad. La estructura típica de la familia ISO
9000 incluye las siguientes normas principales:

ISO 9000: Esta norma proporciona una visión general de los conceptos
fundamentales de gestión de la calidad y define los términos y definiciones
utilizados en la familia de normas ISO 9000. No es una norma para
certificación, sino una guía introductoria.

ISO 9001: Es la norma central de la familia ISO 9000 y establece los

requisitos para un sistema de gestión de calidad (SGC) efectivo en una
organización. Se centra en la satisfacción del cliente, la mejora continua y
el cumplimiento de los requisitos del cliente y los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.

ISO 9004: Esta norma proporciona directrices para la mejora del

desempeño del sistema de gestión de calidad y la eficacia organizacional
en general. Aunque no es una norma para certificación, ofrece orientación
sobre cómo lograr la excelencia en la gestión de la calidad.
 ISO 19011: Esta norma establece directrices para la auditoría de
sistemas de gestión, incluyendo auditorías internas y auditorías
externas realizadas por organismos de certificación. Proporciona
orientación sobre los principios de auditoría, la gestión de programas
de auditoría, la realización de auditorías y la competencia de los
auditores.

13. Cuáles son los 8 principios de la gestión de calidad

Los 8 principios de gestión de calidad son un conjunto de directrices

fundamentales que sirven como base para el desarrollo e implementación
de sistemas de gestión de calidad efectivos. Estos son los 8 principios:

Enfoque al cliente: Las organizaciones deben entender y satisfacer

las necesidades actuales y futuras de sus clientes, tanto internos
como externos.
Liderazgo: Los líderes dentro de la organización establecen la visión
y las metas, crean un ambiente de trabajo favorable y fomentan la
participación de todos los miembros en la consecución de los
objetivos de calidad.
Participación del personal: El personal a todos los niveles es esencial
para el éxito de la gestión de calidad. La participación activa, la
capacitación y el empoderamiento son clave para mejorar los procesos
y lograr los objetivos de calidad.
Enfoque basado en procesos: Como mencionado anteriormente, las
actividades y recursos de una organización deben ser gestionados
como un sistema de procesos interrelacionados, lo que permite la
mejora continua y la eficacia en la consecución de los objetivos.
Enfoque basado en sistemas: La gestión de calidad debe ser vista
como un sistema integrado en toda la organización, considerando
todos los procesos, recursos y actividades que contribuyen a la
satisfacción del cliente y al logro de los objetivos de calidad.
Mejora continua: La mejora continua es un principio fundamental en
la gestión de calidad. Las organizaciones deben buscar
constantemente formas de mejorar sus procesos, productos y servicios
para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y mantener
su competitividad en el mercado.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las
decisiones dentro de la organización deben basarse en el análisis de
datos y evidencias objetivas. La recopilación y análisis de datos son
fundamentales para identificar oportunidades de mejora y tomar
decisiones informadas.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Las
organizaciones deben establecer relaciones sólidas y colaborativas
con sus proveedores, basadas en la confianza, la comunicación
abierta y el entendimiento mutuo de los requisitos y expectativas. Esto
contribuye a la mejora de la calidad de los productos y servicios
entregados.

14.Realice la estructura de la norma internacional ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 está estructurada en varios apartados, que
abarcan diferentes aspectos de un sistema de gestión de calidad (SGC). A
continuación, te presento la estructura de la norma ISO 9001:2015:
Introducción: Proporciona una visión general de la norma ISO
9001:2015 y su propósito.
Alcance: Define el alcance del sistema de gestión de calidad, es decir,
los productos y servicios cubiertos por el SGC y las actividades de la
organización que están sujetas a la norma.
Referencias normativas: Enumera otras normas y documentos de
referencia relevantes para la implementación del sistema de gestión
de calidad.
Términos y definiciones: Define los términos utilizados en la norma
ISO 9001:2015 para garantizar una comprensión común de los
conceptos clave.
Contexto de la organización: Esta sección aborda la comprensión de
la organización y de su contexto, así como las necesidades y
expectativas de las partes interesadas relevantes para el SGC.
Liderazgo: Describe los requisitos relacionados con el liderazgo y el
compromiso de la alta dirección con respecto al sistema de gestión de
calidad, incluyendo el establecimiento de la política de calidad y los
roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización.
Planificación: Esta sección trata sobre los procesos de planificación
necesarios para el sistema de gestión de calidad, incluyendo la
identificación de riesgos y oportunidades, el establecimiento de
objetivos de calidad y la planificación de los cambios.
Soporte: Describe los recursos necesarios para el sistema de gestión
de calidad, incluyendo recursos humanos, infraestructura, ambiente
para la operación y recursos de monitoreo y medición.
Operación: Aborda los procesos relacionados con la prestación de
productos y servicios, incluyendo el diseño y desarrollo, la gestión de
proveedores, la producción y la prestación de servicios, así como el
control de los procesos y la liberación de productos y servicios.
Evaluación del desempeño: Esta sección se centra en la evaluación
del desempeño del sistema de gestión de calidad, incluyendo la
monitorización, medición, análisis y evaluación, así como la auditoría
interna y la revisión por la dirección.
 Mejora: Describe los procesos para la mejora continua del sistema de
gestión de calidad, incluyendo la determinación de acciones
correctivas, acciones preventivas y la mejora continua de los
procesos.

15. Qué empresas se han certificado en los últimos 5 años en

Colombia

sector de servicios

sector de manufactura
16.Qué productos de Colombia están certificados en la norma ISO
9001 y 14001

Colombia es un país con una industria diversificada y una creciente

conciencia sobre la importancia de la calidad y el medio ambiente en la
producción de bienes y servicios. Como resultado, muchas empresas
colombianas han buscado obtener certificaciones ISO 9001 para la
gestión de calidad y ISO 14001 para la gestión ambiental. Algunos de los
productos y sectores en Colombia que han obtenido estas certificaciones
incluyen:
Sector de la industria manufacturera: Empresas que producen una
amplia gama de productos manufacturados, como alimentos y
bebidas, productos farmacéuticos, productos químicos, productos
textiles, equipos electrónicos y maquinaria, entre otros.
Sector de servicios: Esto puede incluir empresas de servicios
financieros, telecomunicaciones, tecnologías de la información, salud,
educación, transporte, entre otros, que buscan mejorar la calidad de
sus servicios y minimizar su impacto ambiental.
Sector de construcción e infraestructura: Empresas que participan
en la construcción de infraestructuras como carreteras, puentes,
edificios, sistemas de transporte, energía, agua y saneamiento, entre
otros, pueden obtener certificaciones ISO 9001 y 14001 para
garantizar la calidad de sus proyectos y minimizar el impacto
ambiental.
Sector agroindustrial: Empresas dedicadas a la producción agrícola,
procesamiento de alimentos, producción de productos agrícolas y
ganaderos, así como empresas de pesca, pueden obtener
certificaciones ISO para garantizar la calidad de sus productos y
gestionar de manera eficaz los aspectos ambientales de sus
operaciones.
Sector de energías renovables: Con el crecimiento de las energías
renovables en Colombia, las empresas dedicadas a la generación de
energía solar, eólica, hidroeléctrica y otras formas de energía limpia
pueden buscar certificaciones ISO para demostrar su compromiso con
la gestión ambiental y la calidad de sus servicios.
17. Qué son las acciones correctivas y preventivas

Las acciones correctivas y preventivas son procesos clave dentro de un

sistema de gestión de calidad, como el establecido por la norma ISO
9001. Estas acciones se toman en respuesta a no conformidades
detectadas o para prevenir la ocurrencia de no conformidades en el
futuro. Aquí hay una explicación de cada una:

1. Acciones Correctivas:
Las acciones correctivas se implementan para eliminar las causas de una
no conformidad detectada o de cualquier otra situación no deseada en un
proceso, producto o servicio.
El objetivo de las acciones correctivas es abordar las raíces del problema
para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.
El proceso de acciones correctivas generalmente sigue un ciclo que
incluye:

Identificación y registro de la no conformidad.

Análisis de las causas subyacentes.
Desarrollo e implementación de acciones para corregir estas causas.
Verificación de la efectividad de las acciones correctivas tomadas.

2. Acciones Preventivas:

Las acciones preventivas se toman para eliminar las causas potenciales

de no conformidades futuras, defectos o fallas en un proceso, producto o
servicio. El objetivo de las acciones preventivas es identificar y abordar
los problemas potenciales antes de que ocurran, lo que ayuda a evitar la
repetición de no conformidades en el futuro, El proceso de acciones
preventivas a menudo sigue un enfoque similar al de las acciones
correctivas, incluyendo:
Identificación de posibles problemas o áreas de mejora.
Evaluación del riesgo asociado con estos problemas.
Desarrollo e implementación de medidas proactivas para prevenir la
ocurrencia de estos problemas.
Seguimiento y revisión periódica para asegurar la efectividad de las
medidas preventivas implementadas.
18 CUÁLES SON LOS REQUISITOS DE LA ISO 9001

La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de

calidad (SGC) efectivo en una organización. Estos requisitos están
diseñados para ayudar a las organizaciones a garantizar la satisfacción
del cliente, mejorar continuamente y cumplir con los requisitos legales y
regulatorios. , estos serian algunos de los requisitos principales de la
norma ISO 9001:

Contexto de la organización: La organización debe comprender su

contexto interno y externo, así como las necesidades y expectativas
de las partes interesadas relevantes para el sistema de gestión de
calidad.
Liderazgo: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso
con el sistema de gestión de calidad, estableciendo la política de
calidad, roles, responsabilidades y autoridades.
Planificación: La organización debe planificar y establecer los
objetivos de calidad, así como identificar los riesgos y oportunidades
que puedan afectar la capacidad de cumplir con los objetivos de
calidad y mejorar el sistema de gestión de calidad.
Soporte: La organización debe proporcionar los recursos necesarios
para el sistema de gestión de calidad, incluyendo recursos humanos,
infraestructura, ambiente para la operación y recursos de monitoreo y
medición.
Operación: La organización debe planificar, implementar y controlar
los procesos necesarios para la prestación de productos y servicios,
incluyendo el diseño y desarrollo, la gestión de proveedores, la
producción y la prestación de servicios.
Evaluación del desempeño: La organización debe monitorear, medir,
analizar y evaluar el desempeño del sistema de gestión de calidad,
incluyendo la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los
requisitos y la eficacia de los procesos.
Mejora: La organización debe tomar acciones para mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad,
incluyendo la determinación de acciones correctivas, acciones
preventivas y la mejora continua de los procesos.

19. Qué es una No Conformidad

Una no conformidad es cualquier situación en la que un proceso,

producto o servicio no cumple con los requisitos especificados por los
estándares de calidad, las políticas de la organización, los
procedimientos establecidos u otros criterios predefinidos.
20 ¿Qué es un hallazgo?

En el contexto de la gestión de la calidad y las auditorías, un "hallazgo"

se refiere a cualquier resultado o conclusión identificada durante un
proceso de auditoría o evaluación que indica una desviación,
incumplimiento o área de mejora en relación con los requisitos
establecidos.
Los hallazgos pueden surgir de varias fuentes, como auditorías internas,
auditorías de proveedores, revisiones por la dirección, retroalimentación
de clientes, quejas, inspecciones de calidad u otros procesos de control
de calidad. Estos hallazgos pueden ser positivos, indicando áreas de
cumplimiento y buenas prácticas, o pueden ser negativos, señalando
problemas o no conformidades que requieren acciones correctivas o
preventivas.

21. Que busca la gestión de calidad en los clientes de una

organización, justifique su respuesta

La gestión de calidad busca satisfacer las necesidades y expectativas de

los clientes de una organización.

Justificación
La gestión de calidad busca en última instancia la satisfacción del cliente
porque esto conlleva una serie de beneficios estratégicos y operativos
que son fundamentales para el éxito y la sostenibilidad de una
organización en el mercado actual.

22. Qué es gestión de reclamos

La gestión de reclamos, también conocida como gestión de quejas o

gestión de reclamaciones, es el proceso mediante el cual una
organización recibe, registra, investiga, responde y resuelve las quejas o
reclamaciones de los clientes u otras partes interesadas.
Este proceso es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y
mantener la reputación de la organización. Al gestionar los reclamos de
manera efectiva, las organizaciones pueden demostrar su compromiso con
la calidad y la mejora continua, así como identificar oportunidades de
mejora en sus productos, servicios o procesos.
23. Que es un Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es un enfoque estructurado y

sistemático para dirigir y controlar una organización en lo que respecta a la
calidad de sus productos o servicios. En resumen, un SGC incluye:

Procesos Documentados
Enfoque en el Cliente
Planificación y Control de Procesos
Mejora Continua
Participación del Personal
Enfoque Basado en Datos
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una estructura organizativa que
establece los procesos, roles y responsabilidades necesarios para asegurar
que una organización pueda cumplir consistentemente con los requisitos de
calidad y mejorar continuamente su desempeño en función de la satisfacción
del cliente.

24.Que herramientas de medición existen para la satisfacción de los

clientes

Existen varias herramientas de medición para evaluar la satisfacción de los

clientes. Estas herramientas pueden proporcionar información valiosa sobre
la percepción y experiencia de los clientes con respecto a los productos,
servicios y procesos de una organización. Algunas de las herramientas más
comunes incluyen:

Encuestas de satisfacción del cliente: Las encuestas son una de las

herramientas más utilizadas para medir la satisfacción del cliente. Pueden
ser encuestas de satisfacción postventa, encuestas en el punto de venta,
encuestas en línea, encuestas telefónicas, entre otras. Las preguntas en
estas encuestas pueden abordar diversos aspectos, como la calidad del
producto, el servicio al cliente, la facilidad de uso, la puntualidad en la
entrega, entre otros.
Entrevistas a clientes: Las entrevistas individuales con los clientes
pueden proporcionar información detallada y cualitativa sobre su
experiencia y percepción. Estas entrevistas pueden ser estructuradas o
no estructuradas y pueden realizarse en persona, por teléfono o en línea.

Grupos focales : Los grupos focales son sesiones de discusión en grupo

con clientes seleccionados donde se exploran temas específicos
relacionados con la satisfacción del cliente. Estas sesiones pueden
proporcionar ideas y percepciones valiosas sobre las necesidades,
preferencias y expectativas de los clientes.
 Comentarios y sugerencias de los clientes: Los comentarios y
sugerencias recibidos directamente de los clientes a través de correos
electrónicos, formularios en línea, redes sociales u otros canales de
comunicación pueden ser una fuente importante de información sobre la
satisfacción del cliente. Estos comentarios pueden ser analizados de
manera sistemática para identificar tendencias y áreas de mejora.

Índices de satisfacción del cliente (CSI): Los índices de satisfacción del

cliente son medidas cuantitativas que evalúan la satisfacción general de
los clientes con respecto a un producto, servicio o experiencia. Estos
índices suelen basarse en la recopilación y análisis de datos de
encuestas u otras fuentes de retroalimentación.

Análisis de quejas y reclamos: El análisis de quejas y reclamos de los

clientes puede proporcionar información valiosa sobre áreas
problemáticas o insatisfactorias que requieren atención y acción por
parte de la organización.

Mystery shopping: Esta técnica implica enviar personas no identificadas

(mystery shoppers) a las instalaciones de la empresa para evaluar la
calidad del servicio y la experiencia del cliente de manera anónima. Esta
herramienta puede proporcionar una visión interna de la experiencia del
cliente

25. Como se identifica los procesos de la organización

La identificación de los procesos de una organización es un paso

fundamental en el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Aquí hay algunos pasos que puedes seguir para identificar los procesos de
tu organización:

Comprensión de la estructura organizativa: Examina la estructura de tu

organización para comprender cómo están organizadas las diferentes
áreas funcionales y departamentos. Identifica las principales funciones y
actividades que se llevan a cabo en cada área.

Análisis de actividades y tareas: Realiza un análisis detallado de las

actividades y tareas que se realizan en cada área de la organización.
Identifica las actividades principales que contribuyen al logro de los
objetivos de la organización y que tienen un impacto significativo en la
calidad de los productos o servicios.

Identificación de entradas y salidas: Para cada actividad identificada,

determina las entradas (inputs) y salidas (outputs) asociadas. Las
entradas son los recursos, información o materiales necesarios para
llevar a cabo la actividad, mientras que las salidas son los resultados o
productos generados por la actividad.
 Mapeo de procesos: Utiliza herramientas como diagramas de flujo o
mapas de procesos para visualizar y documentar los procesos
identificados. Estos diagramas te ayudarán a comprender cómo fluyen las
actividades y tareas dentro de la organización, así como las interacciones
entre los diferentes procesos.

Identificación de interacciones y dependencias: Identifica las

interacciones y dependencias entre los diferentes procesos de la
organización. Esto te ayudará a comprender cómo se relacionan entre sí y
cómo pueden afectarse mutuamente.

Revisión de documentos existentes: Revisa la documentación existente de

la organización, como manuales de procedimientos, políticas y registros,
para identificar los procesos documentados y las actividades asociadas.

Consulta con el personal: Solicita retroalimentación y aportes del

personal que trabaja en cada área de la organización. Ellos pueden
proporcionar información valiosa sobre las actividades que realizan y
cómo se relacionan con los objetivos de la organización.

26. Cuáles son los tipos de procesos que existen en una organización

En una organización, los procesos pueden clasificarse de diversas maneras

según su función, objetivo o relación con el producto o servicio final. Aquí ,
se presentan algunos tipos comunes de procesos que suelen existir en la
mayoría de las organizaciones:

Procesos de gestión: Estos procesos están relacionados con la

administración y dirección de la organización en su conjunto. Pueden
incluir la planificación estratégica, la gestión financiera, la gestión de
recursos humanos, la gestión de riesgos y la toma de decisiones.

Procesos operativos: Estos procesos están directamente relacionados con

la producción o prestación de bienes y servicios de la organización.
Pueden incluir la adquisición de materias primas, el diseño y desarrollo
de productos, la producción, la distribución, el marketing, la atención al
cliente y el servicio postventa.

Procesos de soporte: Estos procesos proporcionan el apoyo necesario

para que los procesos operativos funcionen de manera eficiente y
efectiva. Pueden incluir la gestión de la cadena de suministro, la gestión
de la calidad, la gestión de la información, la gestión de la tecnología de
la información (TI), la gestión de instalaciones y la gestión del
conocimiento.
 Procesos de gestión de calidad: Estos procesos se centran en garantizar
que los productos o servicios cumplan con los requisitos de calidad
establecidos por la organización y sus clientes. Pueden incluir la
planificación de la calidad, el control de calidad, la garantía de calidad, la
gestión de reclamos y la mejora continua.

Procesos de apoyo administrativo: Estos procesos proporcionan el apoyo

administrativo y logístico necesario para el funcionamiento de la
organización. Pueden incluir la gestión de documentos, la contabilidad, la
gestión de compras, la gestión de inventarios, la gestión de activos y la
gestión de instalaciones.

Procesos de innovación y desarrollo: Estos procesos se centran en la

investigación, diseño, desarrollo e implementación de nuevas ideas,
productos, servicios o procesos para mejorar la competitividad y el
crecimiento de la organización.

Procesos de gestión del cambio: Estos procesos se encargan de gestionar y

facilitar el cambio dentro de la organización, incluyendo la identificación de
necesidades de cambio, la planificación del cambio, la comunicación y
capacitación de los empleados, y la evaluación del impacto del cambio.

27.Que son indicadores

Los indicadores son medidas cuantitativas o cualitativas utilizadas para

evaluar el desempeño, progreso o situación de una organización, proceso,
proyecto o actividad en relación con sus objetivos, metas o estándares
establecidos. Estos indicadores proporcionan información clave que ayuda a
monitorear y gestionar el rendimiento de manera efectiva.

Al utilizar indicadores de manera efectiva, las organizaciones pueden evaluar

su desempeño, identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas o
preventivas para lograr sus objetivos y mejorar continuamente su rendimiento.
Los indicadores son una herramienta clave en la gestión del rendimiento y la
toma de decisiones basada en datos.
28.Defina procesos de mejora continua

Los procesos de mejora continua son aquellos que están diseñados para
identificar, analizar y abordar sistemáticamente oportunidades de mejora
en una organización con el objetivo de aumentar la eficiencia, la
efectividad y la calidad de sus productos, servicios o procesos. Estos
procesos están enraizados en la filosofía de mejora continua, que
promueve la idea de que siempre hay espacio para mejorar y que el
cambio constante es esencial para el éxito a largo plazo de la
organización. Los procesos de mejora continua generalmente siguen un
ciclo iterativo que incluye los siguientes pasos:

Incluir
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar

29. Que son gráficos de control por atributos, de un ejemplo

Los gráficos de control por atributos son herramientas utilizadas en el

control de calidad para monitorear la variabilidad de un proceso en
términos de la presencia o ausencia de ciertas características o atributos.
Estos gráficos son útiles cuando los datos recolectados son cualitativos o
de naturaleza discreta, es decir, cuando se pueden clasificar en categorías
o contar la presencia o ausencia de algún atributo.

Por ejemplo, supongamos que una fábrica de productos electrónicos está

utilizando un gráfico de control p para monitorear la proporción de
dispositivos defectuosos en su línea de producción. Cada día, se toma una
muestra aleatoria de 100 dispositivos y se inspeccionan para detectar
defectos. Si en una muestra particular se encuentran 5 dispositivos
defectuosos, la proporción de defectos sería de 5/100 = 0.05 o 5%.
30. Que significa aplicar herramientas de mejora en una
organización que este en proceso de certificación

Aplicar herramientas de mejora en una organización que está en

proceso de certificación implica utilizar técnicas y metodologías
específicas para identificar, analizar y abordar áreas de oportunidad
con el fin de mejorar la eficiencia, la calidad y el desempeño general
del sistema de gestión de calidad (SGC). Estas herramientas se
utilizan para garantizar que el SGC cumpla con los requisitos de la
norma de certificación, como la ISO 9001, y para asegurar que la
organización esté preparada para pasar exitosamente las auditorías
de certificación.

31. ¿Cuál es el ciclo de DEMING y en qué consiste cada proceso?

El Ciclo de Deming, también conocido como el ciclo PDCA, es un

enfoque sistemático de mejora continua ampliamente utilizado en la
gestión de calidad. Fue desarrollado por el Dr. W. Edwards Deming y
consta de cuatro etapas: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar
(Check) y Actuar (Act). Aquí está una descripción de cada proceso:

Planificar (Plan):
En esta etapa, se identifican los objetivos y metas de mejora, así
como los procesos que se van a mejorar, Se recopila y analiza
información relevante para comprender el estado actual del proceso
y determinar las acciones necesarias para alcanzar los objetivos.
Se desarrolla un plan detallado que incluye actividades específicas,
recursos necesarios, plazos y responsabilidades.

Hacer (Do):

En esta etapa, se implementa el plan desarrollado en la etapa de

Planificación, Se llevan a cabo las actividades planificadas, se
recopilan datos y se realizan cambios en el proceso según sea
necesario.
Es importante asegurarse de que todas las actividades se lleven a
cabo de acuerdo con el plan establecido y de acuerdo con los
procedimientos y estándares de calidad.
 Verificar (Check):

En esta etapa, se evalúa el desempeño del proceso y se comparan los

resultados obtenidos con los objetivos establecidos, Se recopilan y analizan
datos para determinar si el proceso está cumpliendo con los requisitos de
calidad y si se están logrando los objetivos de mejora. Se identifican las
desviaciones o discrepancias y se determinan las causas subyacentes.

Actuar (Act):

En esta etapa, se toman medidas correctivas o preventivas basadas en los

resultados obtenidos en la etapa de Verificación, Se implementan cambios
en el proceso para abordar las desviaciones identificadas y mejorar el
desempeño.

32. ¿Cuáles son los requerimientos previos para la elaboración de TCA?

La elaboración de una Tabla de Control de Acceso (TCA) es una parte

importante de la gestión de la seguridad de la información en una
organización. Antes de comenzar con la elaboración de la TCA, es
fundamental tener en cuenta varios requerimientos previos para garantizar
que la tabla sea efectiva y cumpla con los objetivos de seguridad de la
organización. Algunos de estos requerimientos previos incluyen:

Comprensión del contexto organizacional: Antes de crear una TCA, es

esencial comprender el contexto y los requisitos específicos de la
organización en términos de seguridad de la información. Esto incluye la
comprensión de los activos de información críticos, los riesgos
asociados, las regulaciones y normativas aplicables, y las políticas de
seguridad de la información existentes.

Identificación de roles y responsabilidades: Es necesario identificar y

definir los diferentes roles y responsabilidades dentro de la organización
en relación con el acceso a la información. Esto puede incluir roles como
administradores de sistemas, propietarios de datos, usuarios finales y
personal de seguridad de la información.

Análisis de riesgos: Antes de establecer los controles de acceso, es

importante realizar un análisis de riesgos para identificar las amenazas
potenciales y evaluar el impacto y la probabilidad de ocurrencia de cada
amenaza. Esto ayudará a determinar qué controles de acceso son
necesarios y proporcionarán una base sólida para la elaboración de la
TCA.
 Definición de políticas de acceso: Es fundamental establecer políticas
claras y concisas que describan los principios y lineamientos para el
acceso a la información en la organización. Estas políticas deben
abordar aspectos como la autenticación de usuarios, autorización de
acceso, gestión de contraseñas, monitoreo de acceso y cumplimiento
de normativas.

Evaluación de controles de acceso existentes: Es importante evaluar los

controles de acceso existentes en la organización, como firewalls,
sistemas de gestión de identidades, sistemas de control de acceso
físico y procedimientos de acceso, para determinar su eficacia y
identificar áreas de mejora.

Desarrollo de criterios de acceso: Se deben establecer criterios claros y

coherentes para determinar quién tiene acceso a qué información y
recursos en la organización. Esto puede incluir la definición de grupos
de usuarios, niveles de acceso, privilegios de usuario y restricciones de
acceso basadas en roles.

Planificación de implementación y capacitación: Una vez elaborada la

TCA, es importante desarrollar un plan de implementación que incluya
la asignación de recursos, la programación de actividades y la
capacitación del personal en los nuevos controles de acceso. La
capacitación del personal es crucial para garantizar la comprensión y el
cumplimiento de las políticas y procedimientos de acceso.

33. ¿Cuáles son los niveles de clasificación de la información/

documentación en la TCA?

La TCA (Tecnología de la Información y Comunicación) utiliza una serie de

niveles de clasificación de la información o documentación para asegurar
su adecuada gestión y protección. Estos niveles pueden variar ligeramente
dependiendo del contexto y las políticas específicas de cada
organización, pero generalmente incluyen:

Información Pública: Esta categoría incluye información que está

destinada a ser compartida públicamente y no requiere protección
especial. Puede ser accesible para cualquier persona dentro o fuera de
la organización.
 Información Interna o Restringida: Esta categoría abarca información que
es relevante únicamente para el uso interno de la organización y no está
destinada a ser compartida públicamente. Puede incluir datos operativos,
comunicaciones internas, políticas internas y otros documentos similares.

Información Confidencial:

La información confidencial es aquella que requiere un nivel adicional de

protección debido a su sensibilidad y al riesgo potencial de divulgación no
autorizada. Esto puede incluir información financiera, datos personales,
secretos comerciales, estrategias empresariales y otra información
considerada crítica para la organización.

Información Altamente Confidencial o Secreta: Este nivel corresponde a la

información más sensible y crítica para la organización. Se trata de datos
altamente confidenciales que pueden tener un impacto significativo en la
organización si se divulgan de manera no autorizada. Esto puede incluir
información clasificada, secretos industriales, datos de investigación y
desarrollo, entre otros.

34. ¿Qué entiende por auditoría interna y externa?

La auditoría interna y externa son dos tipos de procesos de revisión y

evaluación que se llevan a cabo en una organización para verificar el
cumplimiento de normas, políticas, procedimientos y prácticas establecidas,
así como para identificar áreas de mejora y riesgos potenciales. Aunque
comparten objetivos similares, difieren en varios aspectos clave:

Auditoria Interna:
Realizada por: La auditoría interna es realizada por personal interno de la
organización, que puede ser empleado directamente por la organización o
contratado externamente pero dedicado exclusivamente a la función de
auditoría interna.

Enfoque: La auditoría interna se centra en revisar y evaluar la efectividad,

eficiencia y cumplimiento de los controles internos, políticas y
procedimientos de la organización.

Independencia: Aunque el personal de auditoría interna puede ser

independiente en su función, en términos de la separación de
responsabilidades, reportan típicamente a la alta dirección o al comité de
auditoría de la organización.

Alcance: El alcance de la auditoría interna puede incluir todas las áreas de

la organización, desde operaciones hasta finanzas, recursos humanos,
tecnología de la información y cumplimiento legal y regulatorio.
 Objetivos: Los objetivos principales de la auditoría interna suelen
incluir la evaluación del control interno, el cumplimiento de políticas y
procedimientos, la mitigación de riesgos, la mejora de procesos y la
promoción de la eficiencia y la eficacia operativa.

35. ¿Qué habilidades debe tener un auditor?

Un auditor eficaz debe poseer una combinación de habilidades técnicas,

interpersonales y de gestión para llevar a cabo auditorías de manera
efectiva y lograr resultados significativos.

Conocimientos técnicos: Los auditores deben tener un sólido

conocimiento técnico en el área específica que están auditando. Esto
puede incluir conocimientos en normas de calidad (por ejemplo, ISO
9001), regulaciones legales, procedimientos operativos estándar,
prácticas de gestión de riesgos, entre otros.

Habilidades analíticas: Los auditores deben ser capaces de analizar

información compleja y detectar problemas, riesgos o áreas de mejora.
Esto implica la capacidad de recopilar y revisar datos, identificar
tendencias, y evaluar la efectividad y eficiencia de los procesos.

Atención al detalle: La capacidad de prestar atención a los detalles es

fundamental para identificar posibles no conformidades o áreas de
mejora durante una auditoría. Los auditores deben ser meticulosos en
su revisión de la documentación, registros y prácticas operativas.

Comunicación efectiva: Los auditores deben ser capaces de

comunicarse de manera clara y efectiva tanto oralmente como por
escrito. Esto implica la capacidad de explicar los hallazgos de la
auditoría de manera comprensible, proporcionar retroalimentación
constructiva y presentar informes de auditoría de manera clara y
concisa.

Habilidades de entrevista: Los auditores a menudo deben entrevistar a

empleados y miembros del equipo durante una auditoría para obtener
información relevante y comprender los procesos en detalle. Por lo
tanto, deben tener habilidades sólidas de entrevista, incluyendo la
capacidad de hacer preguntas pertinentes, escuchar activamente y
obtener respuestas precisas.
 Pensamiento crítico y resolución de problemas: Los auditores deben ser
capaces de pensar de manera crítica y analítica para evaluar la
efectividad de los controles internos y proponer soluciones para abordar
posibles problemas o debilidades identificados durante la auditoría.

Ética profesional: Los auditores deben mantener altos estándares de

ética profesional, incluyendo la imparcialidad, la integridad y la
confidencialidad. Deben ser capaces de actuar de manera justa y
objetiva en todas las situaciones y evitar cualquier conflicto de
intereses.

36. ¿Qué valores debe tener un auditor y por qué?

Un auditor, ya sea interno o externo, debe poseer ciertos valores

fundamentales que guíen su comportamiento y sus acciones durante el
proceso de auditoría. Estos valores son esenciales para mantener la
integridad, la imparcialidad y la ética en el desempeño de sus funciones.
Algunos de los valores que debe tener un auditor son:

Integridad: La integridad es la cualidad de actuar con honestidad,

rectitud y ética en todas las actividades relacionadas con la auditoría. Un
auditor debe ser íntegro y honesto en todas sus interacciones,
asegurándose de que sus acciones estén alineadas con los principios
éticos y profesionales.

Independencia: La independencia es crucial para garantizar que el

auditor pueda llevar a cabo su trabajo de manera objetiva e imparcial, sin
influencias externas que puedan comprometer su juicio. Un auditor debe
ser capaz de mantener su independencia mental y de juicio, evitando
conflictos de interés y asegurando que sus conclusiones sean justas y
equitativas.

Objetividad: La objetividad implica mantener una actitud imparcial y

libre de prejuicios durante el proceso de auditoría. Un auditor debe
basar sus conclusiones y recomendaciones en evidencia objetiva y
verificable, evitando sesgos personales o influencias externas que
puedan afectar su juicio.

Confidencialidad: La confidencialidad es fundamental para proteger la

información sensible y confidencial obtenida durante el proceso de
auditoría. Un auditor debe respetar la confidencialidad de la información
a la que tenga acceso durante su trabajo y asegurarse de que esta
información se maneje de manera segura y adecuada.
Competencia profesional: Un auditor debe poseer el conocimiento, las
habilidades y la experiencia necesarias para llevar a cabo auditorías efectivas
y de alta calidad. Esto incluye una comprensión profunda de los principios de
auditoría, los estándares aplicables, las mejores prácticas y los requisitos
legales y regulatorios relevantes.

6.Respeto: Un auditor debe tratar a todas las partes interesadas con respeto y
consideración, manteniendo una comunicación clara y profesional en todo
momento. Esto incluye respetar las opiniones y perspectivas de otros, incluso
si difieren de las suyas propias.

37. ¿Qué es un plan de auditorías y para qué sirve?

Un plan de auditorías es un documento que establece la estrategia y los

objetivos para llevar a cabo un programa de auditorías dentro de una
organización. Sirve como una guía detallada que ayuda a asegurar que todas
las áreas críticas sean auditadas de manera sistemática y que se alcancen los
objetivos de la auditoría. Aquí hay más detalles sobre su función:

En resumen, un plan de auditorías es una herramienta importante para

garantizar que las auditorías se lleven a cabo de manera efectiva y eficiente, y
que se logren los objetivos de mejora continua del sistema de gestión de una
organización. Proporciona una estructura clara y una hoja de ruta para todo el
proceso de auditoría, desde la planificación hasta la implementación y el
seguimiento.

38.Como se elabora un plan de auditorías.

Elaborar un plan de auditoría es un paso fundamental en el proceso de

auditoría, ya que proporciona una guía detallada sobre cómo se llevará a
cabo la auditoría y qué actividades se realizarán. Aquí los paso a paso de
cómo elaborar un plan de auditoría:

Establecer los objetivos de la auditoría: Define claramente los objetivos de

la auditoría, incluyendo lo que se espera lograr y qué áreas se van a
evaluar. Estos objetivos deben estar alineados con los requisitos y
expectativas de la organización.

Identificar el alcance de la auditoría: Determina qué procesos, áreas o

funciones serán auditadas y establece los límites del alcance de la
auditoría. Esto puede incluir determinar las ubicaciones geográficas a
auditar, los sistemas de gestión a evaluar y los documentos y registros a
revisar.
 Seleccionar el equipo de auditoría: Selecciona a los miembros del equipo
de auditoría en función de sus habilidades, experiencia y conocimientos
relevantes para el alcance y los objetivos de la auditoría. Esto puede
incluir auditores internos, externos o una combinación de ambos.

Recopilar información preliminar: Reúne toda la información relevante

sobre la organización y el área a auditar, incluyendo documentos,
registros, políticas, procedimientos y otros datos pertinentes que puedan
ser útiles durante la auditoría.

Evaluar los riesgos: Identifica y evalúa los riesgos potenciales asociados

con el área a auditar, incluyendo riesgos operativos, financieros, de
cumplimiento y de reputación. Utiliza esta evaluación de riesgos para
priorizar áreas de enfoque durante la auditoría.

Desarrollar el plan de auditoría: Basándote en los objetivos, alcance,

equipo de auditoría, información preliminar y evaluación de riesgos,
desarrolla un plan detallado que incluya los siguientes elementos:

1. Objetivos específicos de la auditoría.

2. Alcance detallado de la auditoría.
3. Criterios de auditoría (normas, procedimientos, requisitos legales, etc.).
4. Métodos de auditoría (entrevistas, revisión de documentos, observación,
etc.).
5. Calendario de actividades y cronograma de auditoría.
6. Recursos necesarios para llevar a cabo la auditoría (personal, equipo,
herramientas, etc.).
7. Plan de comunicación y coordinación con el personal de la organización
8. Procedimientos para la gestión de hallazgos, no conformidades y
recomendaciones.

39.Describa las fases del proceso de auditoría.

El proceso de auditoría consta de varias fases bien definidas que se deben

seguir para llevar a cabo una auditoría efectiva y lograr resultados
significativos. A continuación, describiré las fases principales del proceso de
auditoría:

Planificación de la auditoría:

En esta fase inicial, se planifica y se prepara la auditoría. Esto incluye la

definición del alcance de la auditoría, la identificación de los objetivos y
criterios de auditoría, y
la selección del equipo de auditoría. Se desarrolla un plan de auditoría
detallado que establece el enfoque, los recursos necesarios, el cronograma y
las responsabilidades del equipo de auditoría, Se realiza una revisión inicial
de la documentación y la información relevante para la auditoría, así como
una evaluación de los riesgos y áreas críticas a auditar.

Ejecución de la auditoría:
En esta fase, se lleva a cabo la auditoría según lo planificado en el plan de
auditoría. Se realizan reuniones de inicio para presentar el equipo de
auditoría, los objetivos de la auditoría y el proceso de auditoría a los
auditados, Se recopila evidencia mediante la revisión de documentos,
registros y entrevistas con el personal relevante y Se realizan actividades de
verificación en el lugar, como la observación de procesos y la inspección de
instalaciones; Se llevan a cabo reuniones de cierre para presentar los
hallazgos preliminares de la auditoría y discutir cualquier problema o
preocupación identificada.

Análisis de hallazgos:
Una vez completada la auditoría, se analizan los hallazgos y la evidencia
recopilada para determinar la conformidad con los criterios de auditoría y los
requisitos establecidos. Se identifican y documentan las no conformidades,
oportunidades de mejora y áreas de cumplimiento.

Informe de auditoría:
Se prepara un informe de auditoría que documenta los resultados de la
auditoría, incluyendo los hallazgos, las conclusiones y las recomendaciones.
El informe de auditoría suele incluir una descripción de la auditoría, el
alcance, los objetivos, la metodología utilizada, los hallazgos específicos, las
no conformidades identificadas y las acciones correctivas recomendadas. El
informe de auditoría se presenta a la dirección y al equipo auditado en
reuniones de salida y se discute cualquier acción correctiva o preventiva
necesaria.

Seguimiento y cierre:
En esta fase final, se realizan actividades de seguimiento para garantizar que
se implementen y se completen las acciones correctivas o preventivas según
lo recomendado en el informe de auditoría. Se verifica la efectividad de las
acciones correctivas y se cierra formalmente la auditoría una vez que se han
abordado todas las no conformidades identificadas, Se documenta y archiva
toda la información relacionada con la auditoría para referencia futura y para
cumplir con los requisitos de documentación.
40 Defina: Proceso, Procedimiento, Instructivo

PROCESO :Un proceso es una serie de actividades interrelacionadas

o tareas que se llevan a cabo de manera sistemática y coordinada
para alcanzar un resultado deseado. Los procesos pueden ser tanto
operativos (relacionados con la producción de bienes o servicios)
como de soporte (relacionados con la gestión y el apoyo a los
procesos operativos).

PROCEDIMIENTO: Un procedimiento es un conjunto de pasos o

instrucciones detalladas que se deben seguir para realizar una
actividad o tarea específica de manera consistente y controlada. Los
procedimientos proporcionan orientación sobre cómo llevar a cabo
actividades dentro de un proceso.

INSTRUCTIVO: Un instructivo es un documento que proporciona

instrucciones detalladas y específicas sobre cómo realizar una tarea
o actividad particular. Los instructivos suelen ser más detallados y
específicos que los procedimientos, y a menudo se utilizan para
tareas repetitivas o técnicas.

Firma: