SIMULACION TEMA 7

1. Hace algunos días, un cliente enfadado llamó para quejarse del servicio técnico que
había recibido. La impresora que había comprado se había averiado. Desde el
departamento técnico le dijeron que se pasarían a repararla. Sin embargo, hace ya
ocho días de dicha conversación y nadie le ha comunicado fecha y hora para la
reparación.
Analiza el grado de satisfacción del cliente, de acuerdo con sus expectativas sobre el
servicio y la experiencia de uso. ¿Cómo podría exteriorizar su grado de satisfacción?

El cliente en este caso no ha visto cubiertas sus expectativas sobre la atención pues ya
paso 8 días desde que llamo al servicio técnico por la avería de la impresora,
asegurándole que pasarían a repararlas, lo cual no ha sucedido y ha generado una
mala experiencia para el cliente, afectando su experiencia de uso de la compra de la
impresora. El cliente se encuentra totalmente insatisfecho con el servicio y el producto
adquirido.
El cliente tiene varias formas de exteriorizar su grado satisfacción o insatisfacción a
través de los medios telemáticos que cuenta la empresa, como correo, pagina web, vía
telefónica, buzones de sugerencia, redes sociales y a través del personal.
Un cliente que exterioriza su nivel de satisfacción es más fácil de satisfacer que a uno
que no exterioriza su grado de satisfacción.

2. Recibes una llamada de una clienta. Laura Pardo Jiménez, a quien se le acaba de
estropear el ordenador portátil comprado recientemente. Quiere que se lo
arreglasen sin coste, pero no encuentra la factura de compra. Le comunicas que la
empresa necesita la factura para hacerse cargo gratuitamente de la reparación. La
única solución es ajustar un presupuesto de reparación, que debería abonar. La
cliente se molesta, pero no lo exterioriza.
Comenta los principales perjuicios que la situación anterior supone para la empresa.

En este caso la cliente no exterioriza su insatisfacción con la empresa, pero si lo hace

con las personas de su alrededor comentando su experiencia. Se calcula que por cada
diez clientes insatisfechos al menos seis contaran su mala experiencia, generando una
mala imagen a la empresa.
El cliente descontento puede acudir a una institución pública de consumo y presenta
una queja formal.
Todas estas posibles situaciones la más perjudicial para cualquier empresa por la falta
de exteriorización de nivel de satisfacción del cliente, esta afectara las futuras
decisiones de compra de los clientes actuales y de clientes potenciales. Este cliente
insatisfecho dejara de comprarle a la empresa, la empresa no tendrá forma de saber el
motivo del descontento de este cliente si no tiene conocimiento del motivo que ha
causado que el cliente no compre más productos de la empresa. Haciendo que se
trunque la posibilidad de mejorar el servicio o bien ofrecido.
3. El jefe del departamento de compras, quiere que los clientes expresen su opinión
sobre el servicio. Hace meses que ningún cliente usa el buzón de quejas y
sugerencias.
Propón tres ideas con las cuales se pueda facilitar de acceso de los clientes a
mecanismos para expresar su opinión y su grado de satisfacción.

- Utilizar encuestas es uno de los métodos más eficaces y extendidos entre los
equipos comerciales para saber en qué medida sus clientes están satisfechos con
los productos y servicios. Este método puede ser un buen punto de partida para
medir y recopilar datos sobre los clientes.

- Atención personalizada vía telefónica donde los clientes puedan dejar sus
opiniones.

- Página Web debe posibilitar el acceso a un formulario de quejas como a

cuestionarios de satisfacción.

- Servicio de correo electrónico, para la resolución de quejas y dudas.

- Redes sociales y foros administrados por la propia empresa son canales de

comunicación donde cada vez los clientes comparten sus experiencias de uso de
un determinado producto o servicio influyendo así en otros consumidores.

- Los empleados deben canalizar cualquier opinión recibida, y dejar constancia por
escrito. Lo cual la empresa conocimiento del descontento del cliente y podría
trabajar en la mejora para lograr satisfacer sus necesidades.

4. La sección de atención al cliente recibe una comunicación de la Dirección General de

Consumo en a que se le informa de que una cliente llamada Laura Pardo Jiménez ha
puesto una hoja de reclamaciones a la empresa. En ella se dice que la empresa no
quiso hacerse cargo de la reparación de un equipo informático. Adjunta la factura de
compra. La Dirección General de Consumo solicita una solución al asunto, ya que el
equipo está en garantía.
Explica el proceso que se debe seguir para gestionar adecuadamente dicha
reclamación, así como la función que cumple la Dirección General de Consumo en
dicha situación.

- En este caso ya reclamación ya fue decepcionada por la Dirección General de

consumo, la cual no ha comunicado sobre la reclamación de la cliente, por lo
tanto, procederemos a generarle un código de incidencia para tener conocimiento
del estado de la reclamación. (Recepción de la reclamación).

- Nos comunicaremos con el cliente por algún medio que indico en la hoja de
reclamaciones, informándole que su reclamación se encuentra en proceso, e
indagamos los motivos por el cual ha interpuesto la reclamación, luego una breve
entrevista con la cliente y verificar efectivamente la compra del producto e
indicándonos la cliente que cuenta con la factura de compra. (seguimiento e
investigación de los motivos de la reclamación).
 - Luego de hacer la verificación pertinente y ver que la reclamación de la cliente es
factible se procederá a emitir la resolución de la reclamación, indicándole que la
empresa asumiría los costes de reparación del portátil. Comunicándole al cliente la
resolución por unos de los medios que nos proporcionó para contactarlo.
(Resolución y comunicación de la resolución de la reclamación al reclamante).

- El cliente acepta la resolución y nos comunica que en breve se apersonara a la

empresa para dejar el portátil para la respectiva reparación. (Cierre de la
indecencia).

función que cumple la Dirección General de Consumo en dicha situación.

- Es un órgano autonómico encargado de defender a los consumidores y usuarios.
Función: Es ejercer las competencias que cada comunidad autónoma haya
asumido en lo referente a consumo y defensa de los consumidores en cada uno de
sus estatutos.

5. Aprovechando la ocasión y con el fin de canalizar el mayor número posible de

reclamaciones a través de los canales que la propia empresa tiene creados para su
gestión, el jefe del departamento comercial cree necesario elaborar un modelo de
hoja de reclamaciones personalizado y adaptado a las necesidades y características
de la empresa, que pondrá a disposición de los clientes tanto en las instalaciones de
la empresa como en su página web.
Diseña dicha hoja de reclamaciones, incluyendo el logotipo y el nombre comercial de
la empresa.

Ver archivo Adjunto. Hoja de reclamaciones empresa APPLE INFORMÁTICA S.L

6. Un compañero de sección cree que no debería publicitarse la hoja de reclamaciones,

ya que aumentarían las quejas de los clientes y el trabajo administrativo asociado. Te
comenta que la empresa no está obligada legalmente a ello y que dicha decisión solo
ocasionara problemas.
¿Estás de acuerdo con dicha opinión? Busca la normativa donde se establece si es
obligatorio o no facilitar a un cliente una hoja de reclamaciones, en caso de solicitud.

No estoy de acuerdo, no solo implementación de la hoja de reclamaciones de sea

obligatoria eso depende la ley y según la aplicación de la comunidad autonómica
donde se resida. Las hojas de reclamaciones no solo se debe ver como algo malo para
la empresa , sino todo lo contrario con ello podemos detectar las insatisfacciones de
los clientes referentes a los servicios o productos ofrecidos , lo podemos ver de un
lado positivo , es verdad que es aumento de trabajo para la parte administrativa , pero
es una herramienta lo cual no podrá ayudar a medir el grado de satisfacción del cliente
, y por lo tanto implementar mejorar en la atención y servicios brindado al cliente ,
logrando retener , captar y fidelizar a los clientes.

La obligatoriedad de las hojas de reclamación oficiales tras la Ley 7/2017: Ley indica
que a partir de 2017 las empresas no se verán obligadas a tener hojas de
reclamaciones en sus establecimientos, pero resalta que dependerá de cada
 comunidad autónoma su aplicación en este caso como estamos en Aragón pues si es
obligado cumplimiento tener las empresas hoja de reclamaciones en su
establecimiento, pudiendo acceder al modelo oficial de hoja de reclamaciones de la
Comunidad Autónoma.

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN Decreto 150/2016, de 11 de octubre. Aprueba

el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de
las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo de
la Comunidad Autónoma de Aragón. BOAR 20/10/2016.

7. El cliente que llamo para quejarse del servicio técnico entra muy enfadado en la
recepción y pide hablar con el encargado. Lleva esperando dos semanas y está
desesperado.
Explica cómo debe ser atendido dicho cliente.

Para desarrollar un procedimiento de atención al cliente de calidad deben estar

siempre presentes la empatía, el asertividad y la capacidad de escucha activa.
Teniendo en cuenta el siguiente procedimiento:

• Cuando un cliente se presenta en las instalaciones de una empresa suele estar

enfadado, por lo que se le debe permitir que la conversación se desarrolle en un
lugar reservado, cómodo y tranquilo, evitando que el enfado del cliente sea
percibido por el resto de los clientes.

• A continuación, se le pedirá que exponga las razones de su enfado, evitando

entrar en discusiones innecesarias, escuchándolo atentamente y cuidando
nuestro lenguaje.

• Cuando el cliente ha terminado de expresarse estará más predispuesto a

escuchar, por lo que el encargo de la queja podrá hacer un breve resumen con
sus propias palabras.

• Una vez atendida la reclamación, se deberán tener en cuenta los siguientes

aspectos:
⁻ Deben jerarquizarse en orden de importancia los motivos de la
insatisfacción.
⁻ Se debe mantener una actitud positiva y un trato considerado.
⁻ Se deben pedir disculpas si el cliente tiene razón, pero concluir con frases
positivas y tono amable.
⁻ No se debe prometer nada que no se pueda cumplir.
⁻ Toda reclamación no tiene por qué ser resuelta inmediatamente, pero
siempre se debe hacer una propuesta de solución y hacer un seguimiento.
⁻ El cliente no siempre tiene razón. Si es así, debemos utilizar datos
objetivos y contrastables.
 8. La empresa está negociando la firma de un nuevo contrato de suministro con Investy
S.A. El objetivo es conseguir rebajar el prepuesto inicial un mínimo del 10% respecto
al precio al que se venían suministrando los componentes, para lo cual la empresa
está dispuesta a firmar un contrato de exclusividad con ellos. Tu jefe quiere que lo
acompañes la próxima semana a la reunión que mantendrá con los representantes
de Investy S.A.
Realiza un esquema donde se recojan las fases del proceso negociador que vais a
comenzar. Describe brevemente como aplicar las tres técnicas de negociación que
consideres más adecuadas para conseguir un acuerdo lo más interesante posible
para tu empresa.

Preparación de la negociación: En esta primera fase de tiene en claro el objetivo que

quiere lograr como es el descuento de 10% respecto al precio de los productos que
Investy S.A, haremos una investigación detallada de todos los productos que nuestro
proveedor nos ha suministrado, teniendo en cuenta el historial de compra y ventas,
estableciendo metas y objetivos realizables a corto plazo.

FASES DEL
PROCESO DE
Desarrollo de la negociación: Durante el desarrollo de la reunión se le planteo a Investy
NEGOCIACIÓN S.A. se le solicito un descuento en los precios de los del 10 %, debido al alto volumen
CON INVESTY de compra rotación y aceptación por parte de nuestros clientes en referencia a sus
productos, se proponemos un contrato de exclusiva, en caso acepta la propuesta de
S.A descuento.

Cierre de la negociación: Después de debatir por unos momentos se llegó a la

conclusión que la propuesta sería beneficiosa para ambas empresas, un descuento de
10% en productos a cambio de un contrato de exclusividad. El cual permite que las
ambas empresas crezcan y se fidelicen una con otra.