Examen CIA Comunicación telefónica

1. El proceso de la comunicación telefónica.

La comunicación telefónica es aquella comunicación oral

NO PRESENCIAL más usado en el ámbito empresarial.

Elementos de la comunicación telefónica

- Emisor, receptor, Canal, Mensaje, código y soporte

*Fases de la comunicación telefónica:

Elaboración del Mensaje  Transmisión del mensaje 

Comprensión del mensaje  RESPUESTA

1.2. Ventajas del uso del Teléfono:

*Se llega a más gente en menos tiempo

*Eliminación del coste del desplazamiento
*Capacidad de llegar a lugares más alejados
*Servicio rápido y personalizado
 Desventajas

*Comunicación más fría

*Menos elementos de la comunicación NO VERBAL
*Puede haber interferencias, ruidos, mala comunicación
*Mayores posibilidades de rechazo

1.3. Etapas/Estructura de una llamada telefónica

Presentación: Saludar, presentarnos y a la empresa, motivo

de la llamada
Desarrollo: Transmitir el mensaje de manera clara o averiguar
qué es lo que quiere quien hizo la llamada.
Conclusión: Objetivo de la llamada ¿Se cumple?
Despedida: Agradecer la atención prestada.
 2.1. Equipos de comunicación telefónica

Analógico: Convierte la voz en impulsos eléctricos

Digital: Tiene una señal más moderna
Móvil: Dispositivo inalámbrico electrónico
Manos libres: Accesorio que se acoplan al teléfono
Centralita: Conecta llamadas externas a un mismo Número
Videoteléfono: Llamada en la que vemos al interlocutor
Teléfono USB: Se hacen llamadas a través de internet.
Teléfono IP: Emplean una conexión de red de datos.

2.2. Servicios adicionales Telefónicos

Identificación de llamadas
Restricción de llamadas
Llamada en espera
Tarificación: Coste de las llamadas
Registro de llamadas
Grabación de llamadas
Transferencia de llamadas
Desvío de llamadas
Buzón de voz
Gestión de listas negras: Registra números telefónicos a los que
la empresa no permite el acceso
Limitación de horarios
Salas de conferencia: Conexión entre más de dos terminales
simultáneamente.

3. Pautas de la comunicación telefónica

Debemos ser: Respetuosos, concisos, claros, coherentes y

motivadores
Elementos verbales a tener en cuenta:
*Mantener una intensidad intermedia
*Evitar interrupciones, tener todo a mano
*Sonreír
*Mostrar entusiasmo para dar confianza
*Tener la mesa limpia

4. Objetivos y Clasificación de las llamadas telefónicas

*Que el cliente se sienta escuchad@

*Perciba que va a encontrar solución a sus preguntas
*Sienta que es atendida como si formara parte de la empresa
Iniciativa de llamadas:
- Proactiva: La empresa llama
- Reactiva: Los clientes nos llaman
Según el momento que se produce la llamada podemos
destacar:
- Inicial
- De retorno
- De mejora
- De seguimiento

5. Barreras y dificultades en la comunicación telefónica

Ambientales: Situaciones de incomodidad/postura cómoda

Verbales: Forma de hablar, contradicciones/Pensar bien antes de

comunicarlo, escucha activa

Interpersonales: Suposiciones incorrectas, prejuicios

6. Normas de protocolo en la comunicación Telefónica

¿Cuándo debemos hacer una llamada telefónica?

Depende del asunto del que se va a tratar
De la Situación
Del rango jerárquico

La Cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro

interlocutor
 7. Desarrollo de la atención en una centralita

Presentarse e identificar a la empresa

Solicitud de información, reconocer quien llama y cuál es su
motivo
Escucha Activa
Preguntar con quien desea hablar
Llamada en espera pero no mucho tiempo
Comprobar si le pueden atender o no y luego comunicárselo

9. Tipos de Clientes
Sabelotodo/Engreido: No quitarle la razón ni discutir, cuando se
equivoca, mostrárselo con discreción

Experimentado: Demostrar seriedad e interés, trato correcto y

amable.

Hablador: Intentar volver a llevarlo al tema inicial, escuchar con

simpatía

Indeciso: Inspirarle confianza y seguridad, no ofrecerle muchas

alternativas

Malhumorado: Tener autocontrol, no contagiarnos de su mal

humor, ser cortés.
Desconfiado: No afirmar nada que no podamos demostrar y
ayudarle a reflexionar

Insatisfecho: Escucha activa, trato cercano y amable, responder

de forma global.

11. Comunity Manager y la gestión de las redes sociales

El Community Manager es el responsable de la gestión de la

presencia de la marca de la empresa en las redes sociales. Su
misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Las Funciones de un Community Manager son las Siguientes:

- Investigar diario sobre todo lo que se dice de la marca

- Localizar a los que critican a la marca
- Responder a las reclamaciones y a los conflictos
- Analizar los resultados que se van consiguiendo de los
servicios y productos
- Mantener el nivel de entusiasmo con promociones y
nuevos contenidos
- Comunicar adecuadamente ciertas situaciones
- Animar, escribir y publicar de manera creativa contenido
en las redes.