RESUMEN TEMA 6

1. EL CLIENTE: TIPOS DE CLIENTES E IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA

Sinergia, fenómeno por el cual dos o más actuaciones desarrolladas conjuntamente producen
un efecto mayor que el que se esperaría de las mismas desarrolladas por separado
1.1. Del producto al cliente: orientación al marketing
Orientación al mercado, busca la satisfacción del cliente
Mercado, conjunto de actividades de compraventa llevadas a cabo entre oferentes y
demandantes de bienes o de servicios que satisfacen una misma necesidad.
Marketing, conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa, cuyo objetivo es identificar
las necesidades y deseos del mercado, para poder así elaborar una oferta comercial que logre
satisfacerlos de la mejor manera posible.
1.2. El cliente: definición y tipos
Cliente, persona o entidad empresarial que, de forma habitual o esporádica adquiere un bien,
servicio o marca con el fin de satisfacer una determinada necesidad.
Consumidor, satisface sus necesidades a través de un determinado bien, si lo hace a través de
un servicio es un usuario.
Investigación de mercado, recopilación, registro y análisis de información relativa a todo lo
relacionado con la comercialización de productos y servicios
TIPOS DE CLIENTES
Cliente externo, al cual venden el bien o servicio que han elaborado
Cliente interno, área de la propia empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otra
área o departamento
Clientes indecisos, temen tomar una decisión equivocada, necesitan el apoyo de una opinión
de una persona que les genere confianza.
Clientes socializadores, con ellos suelen funcionar las referencias a otros clientes satisfechos
Clientes autoritarios, hay que dejarlos que decidan solos y no darles opiniones o consejos que
ellos no soliciten.
Clientes racionales, el análisis, el cálculo y las estadísticas suelen ser las herramientas en las
que más se apoyan al fundamentar sus decisiones.
2. LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE Y EL PROCESO DE COMPRA
2.1. Las necesidades del cliente y su satisfacción.
Necesidad, sentimiento o sensación de carencia de algo.
Pirámide de Maslow
Necesidades de autorrealización: sentimiento de plenitud
Autorrealización física, moral o espiritual
Necesidades de estima: autoestima, respeto de la
comunidad, reconocimiento laboral
Estima
Necesidades sociales: sentirse miembro de un grupo, tener
amigos, comunicación
Sociales Necesidades de seguridad: empleo, vivienda, seguridad
física, salud.
Seguridad Necesidades fisiológicas: comer, dormir, beber, respirar

Fisiológicas
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2.2. Factores que influyen en el comportamiento del cliente

- Factores personales, características o rasgos propios de la persona que adquiere el
bien o servicio.
o Edad o Nivel socioeconómico/estilo de vida
o Sexo o Nivel cultural
o Estado civil
- Factores psicológicos, aspectos internos de la persona
o Motivaciones o Aprendizaje
o Personalidad o Creencias
o Percepción
- Factores culturales/sociales, aspectos externos a la persona
o Familia o Grupos sociales
o Entorno o Rol
2.3. El proceso de decisión de compra del cliente (análisis del proceso de compra)
Compra compulsiva, aquella que se produce sin mediar un proceso de reflexión previo, a
causa del impacto que ciertos aspectos de la oferta comercial, como el producto, el envase o el
precio, producen en el cliente.
FASES
Fase 1. Reconocimiento de la necesidad. El consumidor siente una carencia, un sentimiento
de necesidad, de insatisfacción.
Fase 2. Búsqueda de información. Una vez reconocida la necesidad y se ha despertado en él
un deseo más o menos intenso por cubrirla
Fase 3. Evaluación de alternativas.
Fase 4. Decisión de compra
Fase 5. Comportamiento postcompra. Nivel de satisfacción o insatisfacción.
3. EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
Tiene como principales objetivos observar el comportamiento del cliente y mantener una
relación directa con el, a fin de poder resolver cualquier incidencia o reclamación que este
pudiera tener.
3.1. Funciones y organización de la atención al cliente.
FUNCIONES
- Gestión de información de carácter comercial
- Atención de incidencias
- Servicio postventa
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
- Cuanto más cerca este la empresa, en la cadena de distribución del cliente, mayor
atención le dará.
- Las empresas de mayor tamaño suelen tener un departamento especifico, separado
del comercial
- Las empresas de servicios suelen tener un departamento más desarrollado
3.2. Interrelación con el resto de la empresa
Factores que condicionan las relaciones entre los distintos departamentos
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- La definición de responsabilidades entre departamentos

- El nivel de dependencia interdepartamental
- El establecimiento de una cierta concordancia y armonía entre los distintos objetivos
departamentales

La atención al cliente, no es solo tarea del departamento de atención al cliente. En una

empresa orientada al cliente, todos sus departamentos son responsables de satisfacer los
requerimientos de este.
- Departamento de marketing, investiga y determina que aspectos relativos al propio
producto o a cualquier aspecto relacionado con el proceso de compra influye
directamente en que la experiencia de uso sea calificada de calidad por parte del
cliente o usuario.
- Departamento de producción, elaborara un producto de calidad que responda a las
expectativas generadas en los clientes.
- Departamento de calidad, debe incluir como elemento de estudio central de
cualquiera de sus actuaciones el grado de satisfacción de la clientela con el bien o
servicio recibido.
- Departamento comercial, es el encargado de incluir en el argumentario de ventas la
calidad de la atención al cliente desarrollada por la empresa, ya que esta constituye un
argumento sólido para incentivar las ventas.
- Departamento de RRHH, se deben implementar tanto acciones formativas como
medidas de evaluación del rendimiento que impliquen a cualquier trabajador de la
empresa. Principal objetivo, satisfacer las necesidades de sus clientes mejor que la
competencia.
3.3. La calidad en la atención al cliente. (características a cumplir en una att de calidad)
- La atención y la información y recibidas deben generar confianza
- El cliente no puede percibir que su atención supone una carga para la empresa
- En caso de utilizarse un servicio telefónico, debe ser gratuito y estar disponible 24/7
- Al cliente debe serle fácil contactar con la empresa
- Debe utilizarse un lenguaje claro y sencillo. No se debe utilizar el servicio para ofrecer
de forma encubierta productos y servicios adicionales
- La atención deber ser rápida y cortes.
- Debe existir coordinación entre los distintos departamentos de la empresa.
4. COMUNICACIÓN EN LA ATENCION COMERCIAL
4.1. Estilos de comunicación comercial
- Estilo de comunicación pasivo, sonrisa tímida y evitando mirar a la cara del cliente.
Muestra incapacidad para enfrentarse a los problemas planteados por la clientela, así
como una nula capacidad de estos.
- Estilo de comunicación agresivo, suelen mirar directamente a los ojos de manera
sostenida. Hablan alto, utilizan mensajes unidireccionales, muestra poca o nula
empatía, utiliza técnicas de venta muy agresivas, perciben una reclamación como un
ataque a la empresa.
- Estilo asertivo, basado en métodos de escucha activa generando acuerdo entre los
interlocutores. Un agente que comunique de forma asertiva presenta una expresión
facial amistosa y distendida, mira directamente al interlocutor y sonríe con frecuencia.
4.2. Canales de comunicación más habituales
- Atención presencial - Pagina web de la empresa
- Línea telefónica - Aplicaciones gratuitas
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- Correo electrónico - Redes sociales

- Asistentes virtuales - Foros y chats
- FAQS o preguntas frecuentes
Empatía, capacidad cognitiva de percibir lo que otra persona siente, colocándose en su lugar
4.3. Errores y barreras de comunicación con el cliente
Barrera comunicativa, es una circunstancia presente en el proceso comunicativo que provoca
una descodificación inadecuada del mensaje transmitido y, por tanto, una inadecuada
interpretación de la información trasmitida en el.
Errores más habituales al atender a la clientela.
- Resolución inadecuada de la necesidad o del requerimiento manifestado por el cliente
- Falta de integración y coordinación en procedimientos y actividades de atención
comercial
- Excesivo celo en el cumplimiento de determinados procedimientos
- Incumplimientos de los compromisos previamente acordados
- Actuar de forma agresiva o defensiva con los clientes ante cualquier contratiempo.
Barreras comunicativas.
- Barreras de carácter físico
- Barreras idiomáticas, aconsejable que en la atención comercial se utilice un lenguaje
accesible
- Barreras mentales, el agente comercial debe evitarlas.
Prejuicios, ideas preconcebidas y estereotipos
Estereotipos, imagen simplificada, estructurada, estática o exagerada de un determinado
colectivo, que es aceptada por gran parte de la sociedad como representativa de él.
5. EL PROCESO DE ATENCION COMERCIAL: ELEMENTOS Y TECNICA
Relaciones publicas, conjunto de técnicas y actuaciones que, a través de un proceso de
comunicación institucional estratégica y táctica, tienen por objeto mantener, modificar o crear
una opinión favorable de la empresa o de los productos comercializados por esta en su público
objetivo.
Imagen corporativa, concepción psicológica que los clientes tienen de una determinada
empresa
5.1. Elementos de la atención al cliente. (aspectos)
- El entorno en el cual se produce la compra
o En los establecimientos abiertos al público, hay que cuidar la limpieza
o En los alrededores de los establecimientos, amplitud accesos al local
o Venta a través de internet, pagina web funcional y sencilla de usar
- El personal, los empleados son los principales representantes que la empresa tiene
ante la clientela
- La organización empresarial, debe prestar una atención diferenciadora a cada cliente
5.2. El proceso de atención al cliente (fases generales)
Etapa 1. Acogida. A través de la escucha activa, el empleado debe aclarar los
requerimientos que el cliente demanda
Etapa 2. Seguimiento. Objetivo, el cliente perciba que atenderlo no supone una carga ni
un contratiempo, cuidarse la primera impresión generada en el cliente, a fin de que sea lo
más amable
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Etapa 3. Gestión. El agente debe dar una respuesta adecuada a las demandas planteadas
por el cliente
Etapa 4. Despedida. Es necesario que el agente verifique el grado de satisfacción del
cliente con la atención recibida y que muestre su disposición para atender cuantas dudas o
problemas puedan surgir en el futuro.
5.3. Técnicas de comunicación verbal asertivas
- Solicitud de información adicional, solicitar que el cliente explique las razones en las
que basa su crítica o reclamación.
- Disco rayado, repetir de forma persistente, serena y constante los argumentos sobre
los cuales se basa nuestra posición, independientemente de la respuesta recibida.
- Banco de niebla, supone reconocer cierta parte de razón en los planteamientos del
cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado
- Aserción negativa, reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin
que este comprometa el conjunto de la comunicación establecida
- Proporcionar información no solicitada, proporcionar información personal que no ha
sido solicitada y que es irrelevante para el fin de la comunicación
- Acceder a compromisos futuros, establecer compromisos futuros con los clientes, que
la empresa debe cumplir.
- La autorrevelación, revelar al cliente información relativa a sí mismo o su opinión
acerca de un determinado asunto
- Interrogación negativa, ante un desacuerdo con el cliente, el agente puede plantear
una pregunta con la cual ahondar en las razones de sus planteamientos

6. TRATAMIENTO Y GESTION DE LA INFORMACION COMERCIAL: LOS CRM

CRM, (dirección de las relaciones con los clientes) desarrollan programas de idealización de
clientes. PRINCIPALES RAZONES:
- La globalización económica
- Los clientes potenciales de las empresas supranacionales
- El nivel de competencias de los mercados
- El alto nivel de competencia
- Los servicios de atención al cliente se vuelven cada vez mas impersonales y distantes
- Cada vez son más los medios por los que un cliente puede contactar con la empresa
- La cantidad y variedad de información que un cliente proporciona a través de sus
relaciones
6.1. Los CRM: objetivos y utilidad empresarial
- Mejorar sus estrategias y actuaciones comerciales
- Incrementar la satisfacción
SIRVE PARA
- Ser más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales
- Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes
- Ayudar en la gestión de las campañas de marketing
- Incrementar las ventas y los beneficios empresariales
- Aumentar la idealización de los clientes
- Reducir los costes de obtención de nuevos clientes
- Vender de una manera más eficaz, mejorando la productividad
- Identificar a los mejores clientes, los más relevantes
- Incrementar los márgenes de venta, gracias a la idealización.
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6.2. Funcionamiento y características básicas de un CRM (se basa en el trabajo conjunto

de)
- Data warehouse, se consigue acumular elevados volúmenes de datos transaccionales
en base dato
- Data mining, consigue administrar y extraer información útil del primero
CARACTERISTICAS
- Los datos y la información debe ser de calidad, veraces y relevantes
- La respuesta que la empresa da a las necesidades y requerimientos insatisfechos de los
clientes debe ser lo más rápida posible
- La empresa debe ofrecer múltiples alternativas de contacto a sus clientes
- Las tecnologías mediante las que se establecen los contactos entre empresas y clientes
deben estar muy integradas.
Cliente fidelizado, compra más productos o servicios de la empresa en una misma acción de
venta
6.3. Soluciones tecnológicas aplicables en un CRM
Google adwords, una empresa consigue colocar su publicidad en los resultados dados por este
buscados. Esta es una forma de mejorar el posicionamiento de dicha empres en el buscador.
Google adsense, una empresa consigue incluir su publicidad en distintas páginas web,
mediante banners. El buscador comparte los ingresos obtenidos mediante este tipo de
publicidad con los propietarios de las páginas web.