COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1º ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
TEMA 6

ACTIVIDADES TEMA 6
1. Diferencia cliente y consumidor mediante dos ejemplos de venta. En uno deben
coincidir ambas figuras en la misma persona y en el otro no.

2. ¿Existe relación entre el grado de satisfacción de un cliente interno y externo?

Justifica tu respuesta.

3. Enumera los distintos clientes internos y externos a los cuales podría atender la
cafetería situada dentro de un hotel.

4. ¿Por qué crees que es importante tener la máxima información sobre los clientes
actuales de la empresa?

5. Busca en Internet información sobre alguna tarjeta de fidelización de alguna

empresa y describe sus principales ventajas.

6. ¿Por qué es importante para la empresa conocer las necesidades de sus clientes?

7. Enumera las necesidades que podrías satisfacer al comprarte unos zapatos nuevos.
¿Son las mismas que las de tus compañeros y compañeras? Explica por qué.

8. Utilizando distintos ejemplos, explica la diferencia entre percepción, aprendizaje y

creencia.

9. Ilustra las cinco fases del proceso de decisión del cliente mediante un ejemplo de
compra que hayas hecho en el último mes.

10. ¿Cuáles son las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al
cliente? Ilustra cada una de ellas con un ejemplo.

11. Según lo estudiado, determina en cuál de las siguientes empresas se dará más
importancia a la atención al cliente:

a) Una empresa que fabrica maquinaria industrial o una cadena de

supermercados.
b) Un concesionario de vehículos o una papelería de barrio.

12. Utiliza un ejemplo para explicar por qué decimos que la atención al cliente es cosa
de todos los trabajadores y áreas empresariales.

13. ¿Será verdaderamente importante para una empresa aseguradora tener en su

organización un departamento de atención al cliente de calidad? ¿Por qué?

14. ¿Qué es un call center? ¿Qué relación guarda con la atención al cliente?
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TEMA 6

15. Elige una empresa conocida por ti y tus compañeros y busca información acerca de
los canales que actualmente utiliza para establecer procesos de atención comercial
con su clientela.

16. Explica cómo debe actuar el responsable del servicio de atención al cliente ante las
siguientes situaciones:

a) Un cliente habitual y conocido acude al establecimiento a devolver un artículo

que compró hace un par de días. Ha olvidado el recibo de compra y el
dependiente no acepta la devolución del artículo, aunque reconoce que
recuerda haberle atendido.

b) Un cliente muy descontento con la empresa por el incumplimiento reiterado de

los plazos de entrega en sus pedidos quiere una hoja de reclamaciones. El agente
que lo atiende intenta defender a la empresa y se inicia una discusión entre
ambos.

c) Un cliente de una empresa de seguros se queja al servicio de atención al cliente

porque no existe una línea gratuita de reclamaciones y comunicación de
incidencias.

17. ¿La iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad tiene
un fin comercial? ¿Por qué?

18. Describe el entorno que rodea e influye a una empresa que vende a través de
Internet.

19. Simulad una escena por parejas, en la que un cliente acude a un establecimiento
con la intención de devolver un producto, pero acude sin el justificante de compra.
El dependiente debe explicarle que le es imposible devolverle el artículo. En esta
representación, el dependiente debe cumplir las indicaciones expuestas en las
distintas fases del proceso de atención al cliente.

20. ¿Cuáles son los objetivos de un CRM? ¿Cuáles sus principales utilidades para la
empresa?

21. Busca información acerca de los trámites necesarios y del coste que supone para
una empresa la utilización de Google Adwords y Google Adsense.