3.

3 Actividades de apropiación del conocimiento

(Conceptualización y Teorización)

SEMANA 1. Servicio al cliente

Actividad 3.3.1 Tome el material de apoyo o bibliográfico, e individualmente realice

un cuadro sinóptico de la investigación de cada uno de los términos relacionados
en la semana. (LISTO)

Actividad 3.3.2 Reconocer la importancia de servicio al cliente teniendo en cuenta

todas las acciones enfocadas en mejorar la experiencia de los consumidores. Con
lo anteriormente planteado se invita al aprendiz a ver el siguiente video:
 Ver el Video “La Importancia de Una Buena Administración”
 Después de ver el video conteste las siguientes preguntas: ¿Considera
usted que es importante realizar una buena administración en una unidad
productiva? ¿Qué ventajas tiene una empresa al realizar una buena
administración?
 Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y
procedimientos implicados en la estructura organizacional de la empresa.
Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el nivel de atención al cliente
que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo prioridades y
diferenciando el cliente interno del externo. (LISTO)

DESARROLLO
 ¿Considera Usted que es importante realizar una buena administración en
una unidad productiva?
R/ Es importante porque:
1.- La administración se demuestra que ésta es imprescindible para el
adecuado funcionamiento de cualquier organismo social, aunque
lógicamente sea más necesaria en los grupos grandes.

2.- Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos,

para lograr mayor rapidez y efectividad.

3.- La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación

directa con la aplicación de una buena administración.

4.- A través de sus principios, la administración contribuye al bienestar de la

comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el
aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y
 generar empleos, todo lo cual tiene múltiples connotaciones en diversas
actividades del hombre.
Una buena administración financiera favorece el crecimiento de las
organizaciones. Para que una empresa alcance la estabilidad no basta con
ofrecer un buen producto, también debe saber analizar sus datos
financieros y leer el entorno en el cual se desenvuelve.

 ¿Qué ventajas tiene una empresa al realizar una buena administración?

R/ La eficiente dirección de la empresa depende de las habilidades que
tengan las personas que están a su cargo, ello conlleva a una escogencia
de un excelente administrador en la organización, pues de él depende el
manejo de todos los recursos empresariales y en corto plazo el que
brindara las herramientas para la toma de decisiones de la gerencia

Actividad 3.3.3 Elabore un guion de atención al cliente en procesador de texto,

tanto de forma personalizada como telefónica, realicen un juego de roles en donde
se aplique el guion realizado para la aplicación de los protocolos de servicio al
cliente y diseñe, aplique un instrumento de evaluación del servicio presentado.
Tenga en cuenta los pasos que se aplican en dicho protocolo como lo son la
recepción al cliente, presentación, indagación del servicio que requiere, la
comunicación verbal y no verbal, así como los demás aspectos involucrados en
este proceso.

 Guion de atención al cliente de forma telefónica:

(Sonando el teléfono)
*CONTESTA* AGENTE: Buenos días, te saluda (Nombre) trabajo en el equipo de
atención al cliente de ´”DULCE LOCURA ACHOCOLATADA S.A.S.´” de dulces y
chocolates, ¿con quién tengo el gusto de hablar?

CLIENTE: Hola, soy (Nombre)

AGENTE: Un gusto Señor/a (Nombre), ¿en qué le puedo ayudar?

CLIENTE: Gracias, me comunico con ustedes porque desde hace

aproximadamente una semana me interesan sus productos y estoy pensando en
abrir un pequeño negocio, entonces quiero saber si me pueden proveer de sus
productos para venderlos. Es tan amable y me puede decir si eso podrá ser
posible y de ser así ¿qué debo hacer y cuáles serían los requisitos?
AGENTE: Claro Señor/a (Nombre), usted desea saber cómo obtener nuestros
productos para venderlos en su negocio y que requisitos debe cumplir para que le
podamos proveer este servicio. ¿Correcto?

CLIENTE: SÍ, perfecto.

AGENTE: De acuerdo, ¿tiene donde tomar nota Señor/a (Nombre)? A

continuación le voy a indicar lo que debe hacer para que podamos proveer y
brindar de nuestros productos.

CLIENTE: Sí, dígame.

AGENTE: Señor/a (Nombre), primero debe acercarse a nuestra empresa que está
ubicada aquí en Bogotá donde la atenderemos de manera presencial para
establecer los parámetros adecuados como lo indica la ley, la cita para que pueda
acercarse se la enviaré por correo, ya que primero se le debe comunicar esto al
Gerente, seguido a eso él determinará si esto es apto para realizarse. Entonces
necesito por favor me indique los datos que le voy a pedir todo esto con la
privacidad de los mismos conforme como lo establece Ley 1581 de 2012 de
Protección de Datos Personales, ¿está usted de acuerdo?

CLIENTE: Sí, por supuesto.

AGENTE: Es tan amable y me indica su nombre completo, número de celular y

correo electrónico.

CLIENTE: Mi nombre es (Nombre completo), mi número de celular es (Número de

celular) y mi correo es (Correo electrónico). ¿Es todo?

AGENTE: Sí Señor/a (Nombre), como le indique anteriormente, con la respuesta

del Gerente le enviaremos un correo en máximo 10 días hábiles con la información
para que se acerque a nuestra empresa, en el correo le estaremos brindando la
ubicación.

CLIENTE: Está bien gracias, estaré atenta.

AGENTE: Gracias a usted por preferirnos.

 Guion de atención al cliente de forma personalizada:

AGENTE: Bienvenido/a, a ´”DULCE LOCURA ACHOCOLATADA S.A.S.´” de

dulces y chocolates servirle es nuestra esencia. Mi nombre es (Nombre), ¿en qué
le puedo colaborar?”
CLIENTE: Hola, buenas tardes, vengo por sugerencia de una amiga/o, que me
recomendó esta empresa, insistió en que sus productos son muy deliciosos y
estoy muy interesada ya que soy muy fanática de los chocolates y me encantan
los dulces.

AGENTE: Ya veo, que gusto tenerla en nuestras instalaciones, le agradecemos

por brindarnos su confianza, es tan amable y me indica su nombre por favor.

CLIENTE: Será un placer probar sus productos, mi nombre es (Nombre) mucho

gusto, me gustaría saber si tienen un catálogo disponible para hacer la compra.

AGENTE: Claro que sí Señor/a (Nombre), tome asiento en esta sala de espera y
ahora mismo le traigo nuestro catálogo de dulces y chocolates que tenemos
disponible para que pueda deleitarse, en un rato regreso.

CLIENTE: Gracias, muy amable.

ENCUESTA DE SATISFACCION PARA CLIENTE INTERNO

1. Considerando tu experiencia trabajando en la empresa, ¿la recomendarías

a un amigo, familiar o alguien cercano?
 Muy en desacuerdo
 Algo en desacuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 Parcialmente de acuerdo
 Totalmente de acuerdo
2. Recomendaría trabajar aquí a mis amigos o familiares.
 Muy en desacuerdo
 Algo en desacuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 Parcialmente de acuerdo
 Totalmente de acuerdo
3. Me siento animado y motivado para encontrar nuevas y mejores formas de
hacer las cosas.
 Muy en desacuerdo
 Algo en desacuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 Parcialmente de acuerdo
 Totalmente de acuerdo
4. ¿Tu jefe te apoya y te anima?
 Muy en desacuerdo
 Algo en desacuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 Parcialmente de acuerdo
 Totalmente de acuerdo
5. ¿La empresa te proporciona los recursos adecuados para hacer bien tus
funciones en el trabajo?
 Muy en desacuerdo
 Algo en desacuerdo
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo
 Parcialmente de acuerdo
 Totalmente de acuerdo