CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

REGIONAL DISTRITO CAPITAL - SENA

PROGRAMA:

TECNÓLOGOS EN GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

FICHA 1367498-4

Presentado por:

Juan Pablo madrigal Beltran

Instructor

Pedro Nel Vanegas López

Bogotá D.C.
Junio 30 de 2018
 Taller Guía 25 Procesos de evaluación y gestión de calidad

Servicio Nacional de aprendizaje SENA

Instructor Pedro Nel Vanegas López

Respetado aprendiz dentro de la labor que usted realiza es importante tener en cuenta
la ejecución de los diferentes procesos, los cuales deben ser estandarizados bajo
lineamientos de calidad. El desempeño del departamento de recursos humanos es
clave para que toda la entidad hable el mismo idioma, trabajando en equipo y siendo
consciente de la resolución de conflictos de manera adecuada.

1. ¿Ya que está próximo a iniciar su etapa práctica en la entidad financiera

considera que es importante el trabajo en equipo? ¿Por qué?

Si, por que en trabajo en equipo se complementan las habilidades y los

talentos, Cuando tienes un equipo de trabajo diverso y bien enfocado, se
pueden disminuir las debilidades y potenciar las fortalezas, también es
importante el trabajo en equipo porque se completan más rápido las tareas
asignadas, Si todos trabajan en un mismo proyecto, apoyándose mutuamente,
el tiempo invertido en una tarea es mucho menor. El trabajo en equipo es clave
para la productividad en una empresa se puede resolver mejor los conflictos y
encontrar nuevas ideas “dos cabezas piensan mejor que una” ¿y cómo
pensarán 5, 10 ó 15? Para encontrar soluciones a tus problemas nada mejor
que compartirlos con los demás miembros de tu equipo y pedir que aporten
ideas. Por último, pero no menos importante, está el factor de disfrutar lo que
haces. Procurar que el equipo de trabajo tenga buena comunicación y sana
convivencia esto ayudará a hacer más fácil y agradable cada proyecto.
2. ¿El clima organizacional qué importancia tiene en el éxito de la labor
financiera?

Es de gran importancia pero que al igual no es fácil de conseguir, pues no

depende de una persona sola, sino de un conjunto. Tener un ambiente cómodo
es la ausencia de tensiones y facilitara la comunicación y la relación con los
clientes, otro factor que influye en el clima organizacional es la satisfacción
laboral el reconocimiento por su labores mejoraran la felicidad de estar
laborando en una empresa, todo esto y más ayuda a mejorar la productividad
de los funcionarios y tener buenas relaciones con los clientes.
El no tener un buen clima organizacional dentro de la entidad son algunas de
las causas de absentismo laboral, por lo que los funcionarios no se sienten a
gusto en su puesto de trabajo por “X” razones.

3. ¿La calidad de los procesos es indispensable para desarrollar la labor

financiera?

Es importante una buena calidad en los procesos ya que al momento de la

prestación de servicios a los clientes y/o funcionarios debemos seguir
ciertas políticas, esto con el fin de obtener un mayor rendimiento y
 funcionamiento en sus labores cumpliendo con las normas y reglas
necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes.
La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera
satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas
prácticas para una gestión integral.

Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios

para desempeñarse en el campo laboral financiero desde la calidad, teniendo en
cuenta que la formación que usted recibe en el Sena es integral y por
competencias, es indispensable que además de manejar el portafolio de productos
y servicios, desarrolle ciertas habilidades de expresión oral y corporal, manejo de
clientes, entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el objetivo del
proyecto “LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN LAS
ENTIDADES FINANCIERAS”.

La intención de la guía es que interiorice conceptos de calidad, trabajo en equipo y

resolución de conflictos. Los cuales son necesarios para complementar
integralmente su formación.
De acuerdo a sus vivencias y conocimientos responda las siguientes preguntas de
forma individual:

4. ¿La calidad de quien depende en la entidad financiera?

La calidad en una entidad financiera depende de todos los empleados porque

son la imagen y representación del banco si desde el comienzo somos claros
con el cliente, la calidad es muy importante porque el cliente se va sentir bien
feliz contento con el servicio que uno como asesor pueda ser ágil, sincero,
honesto con el cliente y sobre todo un buen trato respeto siempre al dirigirse al
cliente cualquier funcionario del banco.
5. ¿Las emociones deben ser expresadas sin importar las consecuencias?

Las emociones de un asesor comercial pueden ser expresadas muy

mesuradamente con calma no exagerando con el cliente ni tampoco involucrarse
mucho con él hay que pensar en las consecuencias que puede pasar si es
importante colocarle cuidado escucharlo aconsejarlo muy bien, si tenemos que reír
con el podemos hacerlo no reírnos del solo es un sentido de escucharlo bien y
saber en qué momento tenemos o podemos participar con él.

6. ¿Por qué es importante ser consciente de que no estamos solos en el

mundo y que necesitamos de los demás para salir adelante?

Porque no tenemos que ser egoístas no pensar simplemente que estamos

solos si no que tenemos gente personas a nuestro alrededor, siempre
necesitamos de una mano de un consejo de alguien que nos escuche que nos
digan si las cosas están bien o están mal no todas nosotros las podemos saber
hay muchas cosas que necesitamos ayuda para salir adelante para poder
crecer como personas como empleados, que simplemente debemos a prender
a saber tener amistades y personas a nuestro alrededor.

7. Observe el siguiente video:

Https: //www.youtube.com/watch?v=xefwJjn82_s
, analícelo y en de manera individual y responda las siguientes preguntas de
acuerdo a sus conocimientos previos:

7.1 ¿Cómo aplica usted el concepto de calidad en su diario vivir?

La calidad es toda aquella facultad con la que cuenta cada persona para realizar
,las tareas propuestas de una manera ágil pero a la vez de una manera óptima en
mi diario vivir podría relacionarlo desde el momento que me entrego como
integrante óptimo de una familia si lo llevamos a un término empresarial este es
uno de los más importantes ya }que de no realizar de manera correcta todos los
cumplimientos que se rigen en un hogar este decaería y llevándolo a otros
términos se puede referenciar como la forma que los demás perciben de mi esto
es algo importante para cada ser humano pues si la aprobación de los demás
seriamos rechazados por complicaciones menores.

7.2 ¿Siendo funcionario financiero, en qué procesos aplica la calidad?

Desde mi punto de vista la calidad se debe representar desde el justo momento

que ingresamos a la entidad y aún más en calidad de funcionarios si damos un
servicio óptimo y de calidad cumpliendo con todos los reglamentos establecidos
esto no solo generara una buena imagen ante el cliente si no también le hará
ganar un soporte de confianza del cliente frente a la entidad ya que puede
encontrar personas capacitadas y con el conocimiento para solucionar y despejar
cualquier clase de dudas que se pueda presentar en los procesos que se traten.

7.3 ¿Cómo afecta a la entidad financiera la falta de calidad?

La falta de calidad puede ocasionar la pérdida de clientes para la entidad ya que si

estos perciben que no se cuenta con un conocimiento claro esto creara
desconfianza y estos optara por conseguir otras opciones para realizar sus
inversiones y esta información puede ser transferida a otros bajando los índices de
calidad de la entidad a la cual pertenecemos.
7.4 ¿Cuál cree qué son las habilidades necesarias que debe tener usted
como funcionario financiero para poder aplicar la calidad en el trabajo y así
lograr el éxito?

Las habilidades necesarias aparte del buen conocimiento del tema podrían ser:
.Calidez .Fluidez .Ser ágil .Claridad frente al tema en cuestión

.Seguridad .Confianza .Honestidad

8. En los siguientes videos podrá observar conceptos necesarios para el

éxito en su labor como funcionario financiero,
https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0, en el siguiente
muestra cómo la actitud puede marcar la diferencia
https://www.youtube.com/watch?
v=NtyZxqg9Lxw&list=RDNtyZxqg9Lxw#t=14 , de manera individual
obsérvelos y realice la siguiente lectura
http://genesis.uag.mx/escholarum/vol5/laboral.htm y realizando un
documento donde exponga lo más importante de cada actividad para
ser socializado con su GAES y su Instructor Técnico.

CONFLICTOS LABORALES

Cuando pertenecemos a una compañía representando a un ente educativo

público debemos realizar y como tal gestionar cada una de las actividades que se
nos encomienda ya que de esta manera cumplimos al pie de la letra lo acordado
en nuestros contratos de aprendizaje.
Podemos observar los conflictos laborales que se presentan en las áreas de
trabajo como en todos los entornos, esto afecta mucho la comunicación y la
tranquilidad de las personas que rodean este espacio pues se genera discordias y
un ambiente incómodo.
Nuestro trabajo en equipo nos ayuda a que los conflictos laborales no se den por
estrés y carga laboral ya que cada uno puede liberar espacios en cada una de las
actividades y así completar un trabajo eficaz y eficiente.

9. Conclusiones

Esta guía numero 25 nos fue muy productiva para nosotros ya que habla de temas
de cómo comportarnos en nuestro ámbito elaborar ya que vamos a estar siempre
trabajando como un equipo de trabajo y cada uno va demostrar sus habilidades y
talentos.

Otro tema muy importante es la calidad en los procesos ya que al momento de la

prestación de servicios a los clientes y/o funcionarios debemos seguir ciertas
políticas, esto con el fin de obtener un mayor rendimiento y funcionamiento en sus
labores cumpliendo con las normas y reglas necesarias para satisfacer las
necesidades de los clientes.

10. Cibergrafia

https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0
https://www.youtube.com/watch?
v=NtyZxqg9Lxw&list=RDNtyZxqg9Lxw#t=14

http://genesis.uag.mx/escholarum/vol5/laboral.htm

Https: //www.youtube.com/watch?v=xefwJjn82_s