ESTUDIO DE CASO ACERCA DE LAS MEJORAS DE LA ACTITUD EN

EL MOMENTO DE BRINDAR UN SERVICIO

Para muchas empresas, la actitud del personal que tiene contacto con los
clientes es una de las fichas claves para el buen funcionamiento de esta,
es por esto que muchas empresas se preocupan mucho por el estado de
ánimo de sus empleados ya que de ellos depende el buen funcionamiento
del protocolo de la empresa.
Para muchas personas es de suma importancia que al llegar a una
empresa a obtener un servicio ser atendidos de una forma amable y
respetuosa, ya que de esta atención depende también su reacción en el
momento de obtenerla.
En la mayoría de empresas el personal de servicio al cliente, tienen
problemas personales que hacen que afecten su actitud y estado de
ánimo, lo cual afecta a las personas que están a su alrededor.

OBJETIVO GENERAL

analizar los motivos por el cual no se brinda un buen servicio al cliente

con el propósito de buscar una solución para que esto no se siga
presentando en las empresas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

buscar solución a los problemas encontrados frente a la mala actitud

del personal del servicio hacia el cliente, con el fin de satisfacer al
cliente.
capacitar al personal de servicio al cliente, para lograr transmitir al
cliente confianza y estabilidad del servicio que está adquiriendo.

FASE DE ANALISIS

Analizaremos como se puede mejorar la actitud del servicio y cuáles son

los pasos a seguir para que un cliente sienta una buena interpretación de
lo que nos quiere transmitir a través de sus palabras y gestos.
También daremos a conocer cuál es la actitud correcta que se debe tener
en el momento de brindar un buen servicio, ya que muchos desconocen
estos pasos a seguir.

Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir,

depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.
FASE DE PLANEACION
Elaborar dramatizados en los cuales daremos a conocer las actitudes
erradas y correctas que utilizan muchas personas en el momento de
brindar una atención, para que así mismo analicen y pongan en práctica
las cosas positivas de esta transmisión.

TEMATICA

LA ACTITUD

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas

situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite
facilitar u obstaculizar nuestro camino.

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras

experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que
transmitimos será la que generalmente recibiremos.

Por experiencia, hemos observado que la calidad de los servicios influye

directamente en el clima laboral, por lo que reconocemos la importancia y
relevancia que tiene el desempeño del personal prestador de servicio,
entendiendo que para ello deben mejorar su actitud y estar debidamente
capacitados para el desarrollo de sus funciones y contar con un alto
sentido de compromiso e involucramiento en los Sistemas de Gestión
Integrado, de las Empresas mandantes.

Reconocemos y valoramos, que la actitud de los trabajadores de las

Empresas colaboradoras, ya sea a nivel conductual, ideativo o emocional,
juega un rol importantísimo y tiene una gran relevancia, en el
cumplimiento de los alcances de los servicios indicados en los contratos y
también para el desarrollo profesional de ellos mismos.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

 Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo

negativo.
 Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como
un ganador.
 Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir
adelante.
 Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.
 Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá
generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que
comparten tu actitud.
 Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras
y como te ven te tratan.
 Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la
energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres
alcanzar.
 Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia dónde vas.
 Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que
quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el
momento que llegues a lo que quieres.

La actitud como una conducta o comportamiento que emplea una persona

ante una determinada situación que se relaciona con la personalidad
mediante la aceptación o rechazo y con los conocimientos adquiridos a
través de la formación en la vida.
Si las personas tienen una actitud de desgano, de darle poca importancia
a su trabajo, de sentirse frustradas o insatisfechas, el éxito de nuestra
Institución puede estar en riesgo.
Si por el contrario, la actitud refleja interés por servir, orgullo por el trabajo
realizado, voluntad para colaborar, habrá una satisfacción y el éxito se
podrá incrementar.

La actitud que cada uno de nosotros demostremos nos llevará a brindar

un mejor servicio, es decir, a realizar las actividades necesarias para
responder a las necesidades del usuario, las actividades que se realizan
desde los niveles operativos hasta los niveles estratégicos de la
Institución.

La actitud en las relaciones de trabajo nos traerá beneficios y satisfacción

a medida que se cambie la actitud en el servicio, algo que no pareciera
muy fácil, pero que se puede lograr siempre y cuando: la persona esté
dispuesta a cambiar (conocerse y aceptarse como persona, reconocer
sus acciones positivas y negativas); tomar el ejemplo de personas con
Actitudes positivas; motivarlos a través de cursos y realizar actividades
donde expresen sus ideas y opiniones; por lo tanto, el cambio de
conducta debe perseguir un objetivo y un compromiso.
 CASO DE ANOMALÍA EN EL CONCESIONARIO

Las anomalías que experimentaron algunos modelos de Toyota en 2010

llevaron a una grave crisis de la compañía, que ya había logrado
posicionarse en el mercado estadounidense como fabricante de coches
fiables. A pesar de la revisión de los modelos en los que se detectó el
problema con el acelerador, los consumidores empezaron a denunciar la
situación, que tuvo como desenlace la muerte de cuatro pasajeros en un
accidente de tráfico provocado por estos defectos de fábrica. Toyota, en
lugar de ofrecer toda la información posible a clientes, medios y
accionistas, intentó tapar la situación, creando una crisis de reputación
que provocó un balance negativo de unos 2.000 millones de euros y una
caída precipitada de sus acciones.

Para solucionar una crisis así, Toyota tendría que haberse anticipado,
designando a una persona que hablara sobre el problema en nombre de
la empresa, creando un flujo de información constante sobre la situación,
no ocultando nada en las conversaciones que se generaban y
abandonando la arrogancia para poder escuchar a sus clientes.

¿Qué estrategias plantearía usted para darle una solución al cliente y a la

empresa?

¿Cuál debió ser la actitud de los funcionarios de la empresa en el

momento de enterarse de las anomalías que presentaban los vehículos?