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GUIA C210601010-101-R01-R05-R06

INGRITH YURELY ATOY


MARLEY ALMETERO
VIVIANA BEDOYA
LUISA FERNANDA YEPES
Ficha: 1835932

INSTRUCTORA:
DIANA MILEY MONTENEGRO

TECNICO EN ASISTENCIA DE ADMINISTRACION DE


ARCHIVOS
COMPETENCIA: FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE
SENA
VALLE DEL GUAMUEZ
2019
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE

GUIA C210601010-101-R01-R05-R06

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE


APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial.

La venta ha cambiado mucho. En este mundo desarrollado


donde la calidad de casi todos los productos ha tocado techo y
su semejanza (incluso en el precio) les hace difícilmente
distinguibles, el elemento que puede marcar la diferencia y la
competitividad se sustenta en “un buen servicio”; algo que
sigue siendo determinante para el cliente.

3.1.1 ¿Cuáles son los cambios más representativos en la


atención al cliente?

CORTECIA: Es una de las pautas más importantes para un


AJUSTAR
buen servicio al cliente, esta debe ser prestadaTEXTO
para todos
O los
clientes sin excepción porque cada uno de ellos debe ser
JUSTIFICAR
tratado cortésmente, aunque el cliente haya perdido su
compostura deben seguir comunicándose y tratando
amablemente a su cliente

PROFECIONALIDAD: Debe tener en cuenta q para la empresa


los clientes son la prioridad así q cuando un cliente ingresa a
nuestras instalaciones nos mostremos atentos a él sin importar
lo que estamos haciendo anteriormente.

COOPERACION: El cliente debe observar o percibir que tanto


como la empresa y sus miembros estén dispuestos hacer todo
lo posible para cumplir con los deseos o expectativas que el
cliente posee.

COMUNICACIÓN: Esta es la base para que los clientes se


sientan cómodos con nuestros servicios debemos esforzarnos
por establecer una buena relación con los clientes, un saludo,
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una disculpa, un agradecimiento, estas son muy fundamentales


para empezar un dialogo comercial

RAPIDEZ Y EFICACIA: Debemos estar preparados con


nuestros elementos de trabajo, tener en mano todo lo que
vamos a utilizar y tener completamente organizado.

CAPACIDAD RESOLUTIVO: Las pautas de actuación para


una buena atención al cliente no solo es limitarse a decir lo que
no se puede hacer, sino que debemos buscar alternativas
atreves de los q si se puede realizar.

CUMPLIR LA PALABRA: La imagen y reputación de la


empresa son esenciales en gran parte, la marca de su producto
será una anulación de confianza para los consumidores, lo que
ofrecemos y la calidad que decimos que posee el producto
debes ser cierta para tener nuestra reputación intacta.

EMPLEADOS CONTENTOS: Si trata bien a sus empleados su


satisfacción será reflejada a la forma en que atiende a los
clientes.

FIDELIZACION: Nunca olvide que siempre será más rentable


mantener viejos clientes que conseguir nuevos.

Y siempre tenga en cuenta, el reciclaje continuo es la clave del


éxito, así que recuerde por muy buena que sea la atención al
cliente que esté dando su empresa siempre hay algo que se
puede mejorar.

3.1.2 Para este siglo ¿que buscan los clientes?

Buscan tener una atención satisfactoria de parte de los


asesores de venta. También buscan tener expectativas
emocionales y estructurales, las cuales dependen de la
presentación de servicio y la emoción del cliente

3.1.3 ¿Cuáles son los retos para las personas que atienden
clientes?

Atender bien a los clientes, con excelencia es uno de los retos


más exigentes de cualquier empresa contemporánea, y es
también su mayor fuente de oportunidades. La calidad de
atención que las empresas brindan al usuario da a conocer la
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administración gerencial y los valores de la cultura


organizacional que llevan a cabo en su entorno.

RETO 1: Socializar con disposición de dialogar con la gente


sobre temas que van más allá de la empresa.

Muchos gerentes no entienden eso ya que no lo ven


relacionado con el negocio, pero es muy importante el dialogo
ya que el usuario se siente más cómodo y seguro a la hora de
solicitar un servicio o producto de la organización.

RETO 2: Trasmitir sentimientos, de manera autentica, atraves


de medios virtuales, en donde la gente principalmente forma
una imagen de la persona por medio de lo que escribe.

Hay muchos riesgos de que lo que se escribe involucre


emociones y sea mal interpretado, por eso es recomendable
evitar discusiones y aclaratorias por escrito. Genera mucho
trabajo y también puede llegar a mal interpretarse.

RETO 3: Escuchar empáticamente, con humildad y sin


prejuicios para comprender a los clientes, sus necesidades e
inquietudes y aprender de ellos.

Escuchar con atención reta la madurez, paciencia. Humildad y


la autenticidad, tanto de las empresas como de las personas.
Hay empresas que escuchan a sus clientes y desarrollan el
hábito de preguntar todo el tiempo. En cambio, hay otras que
no oyen lo que el cliente les dice y vuelven y preguntan lo que
el cliente pregunto.

RETO 4: Co-gerenciar con los clientes, aprovechando sus


preguntas, sugerencias o reclamos.

Los clientes siempre ofrecen información valiosa en este


aspecto y para muchas empresas es una gran oportunidad de
ahorro en operaciones y estudios de mercado, al tener a los
clientes reportándoles aspectos del negocio que pueden
mejorar.

RETO 5: Gerencia profesional de errores y quejas.


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Los clientes nunca esperan que haya errores y la mayor


inquietud que tiene es acerca de la relación de la organización
cuando cometen un error o enfrentan una queja legitima.

3.1.4 Registre una experiencia (buena o mala) en la que


usted haya atendido a una persona, resaltando lo que
aprendió a través de esa experiencia.

EXPERIENCIA BUENA: En cierto local de comida rápidas


Hubo una atención buena hacia a mi; el personal que brindo el
servicio fue amable, atento, honesto y considerado. Con esta
atención pude darme cuenta que el serbio que se presta es
muy bueno, con su personal de trabajo y su producto de buena
calidad.

Por medio de esta atención aprendí que cuando se presta o se


ofrece un buen servicio es muy probable que el cliente vuelva y
se lleve una buena perspectiva de los establecimientos.

3.1.5 ¿Qué programas o aplicaciones conoce para el


manejo de PQR´s?

PQR SOFWARE: Nos permite tener un mayor control sobre las


peticiones quejas y reclamos.

Beneficios para la identidad:

 Presta un mayor servicio a sus usuarios, mediante la


autorización de procesos.
 Facilita el seguimiento a las PQRS que reciba.
 Mejora su imagen a ofrecer sistemas avanzados vía
internet.
 Reduce costos al disminuir congestiones y comunicaciones
impresas y telefónicas.
 Reduce tiempos de trabajo de sus funcionarios gastados en
su administración PQRS.

Beneficios para los usuarios:

 Mejora sus satisfacciones al poder experimentar procesos


de envió de PQRS desde cualquier lugar.
 Mejora su percepción de la identidad al poder tener
información.
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 Puede tener un mejor canal de comunicación como la


entidad.
 Facilita el proceso de seguimiento a las PQRS que envía la
entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por
internet.

Aplicaciones:

 Sitio web.
 Redes sociales.
 Correo electrónico.
 Entregas físicamente.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de


conocimientos necesarios para el aprendizaje)

Consulte en la web, el material de apoyo y consultas


adicionales, los siguientes conceptos y cree un concepto propio
no menos de 5 renglones, de explicaciones claros e indique los
procesos que se deben seguir de forma adecuada.

Imagen Personal

-Interna: Esta es la base de cualquier imagen personal y


profesional, refleja cómo eres y como te sientes, esta ocupa el
90% de la imagen total. De esta manera creas credibilidad
contigo mismo, la cual es la clave para logar éxito personal

-externa: se trata sobre la personalidad, los gestos, la forma de


caminar, de vestir, de peinarse, de maquillarse, la expresión de
la mirada, el aseo personal y el aspecto global que nos ofrece,
si cumplimos con estos aspectos de una forma adecuada,
generamos un equilibrio y respeto hacia las normas sociales,
como también genera una confiabilidad tanto para sí mismo
como para los que nos rodean.

Relaciones Interpersonales:
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-Concepto: Estas son asociaciones entre dos o más personas,


estas se basan en emociones y sentimientos, como el interés
por los negocios y por las actividades sociales.

Las relaciones interpersonales pueden ser reguladas por la ley,


por costumbre o por acuerdo mutuo, estas juegan un papel
fundamental en el desarrollo integral de las personas

-Elementos: se consideran constitutivo de las relaciones


interpersonales son las necesidades, motivaciones, actitudes,
comunicaciones, valores, convivencia y autoestima

-Desarrollo: Para desarrollar relaciones interpersonales,


necesitaremos tiempo, practica y atención tanto para ti mismo
como para los demás

 Conoce a otras personas: Las personas son elementos


sociables por naturaleza, por este motivo debemos
aprovechar las oportunidades para interactuar con otros si
deseas desarrollar relaciones interpersonales
.
 Respeta la diversidad: Al respetarse la diversidad, se
respetará el derecho de los demás a ser diferentes o tener
algún defecto.
 Trata a los demás con amabilidad: Es la forma en la que
interactúas con los demás a diario. Tratar a los demás con
amabilidad y un respeto autentico es una parte integral del
desarrollo de las relaciones interpersonales

Comportamiento social:

Apariencia física: Hace referencia a como perciben y como la


ven otros individuos.

-Higiene y salud: La higiene es el concepto principal del aseo


(cuidado y limpieza del cuerpo humano), si no se realizan
pueden ocasionar algunos efectos hacia la salud.

-Vestuario y accesorios: El vestuario es la principal vestimenta


y adorno hacia diferentes personas. El vestuario es la
formación de la imagen total.
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-Maquillaje y peinado: En el momento de maquillarnos


debemos utilizar tonalidades claras para así mostrar una buena
imagen frente a los clientes.

Protocolo empresarial

-Concepto: Hace referencia a un conjunto de normas sociales y


formales, que se rigen por compañía para su debido
cumplimiento. Fijan límites y pautas que se tienen que llevar a
cabo en las acciones de los miembros de la empresa.

Etiqueta.

-Concepto: Ley de conducta que hace que las personas tomen


posiciones o comportamientos similares cumpliendo las
expectativas del comportamiento social hacia los clientes.

-Etiqueta Social: Normas del respeto que mandan y conducen


el comportamiento humano. Hace referencia a los modales
buenos que cada persona debemos tener y manejar.

-Etiqueta Empresarial: Es un tema de obligación en las


empresas. En el tiempo de ahora se buscan personas no solo
profesionales o empleados, sino que se desempeñen
socialmente

Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el


servicio al cliente:

-Concepto: Dirigidas exactamente a todas las entidades con el


gran propósito de mejoramiento hacia su capacidad y su
desempeño de conveniencia hacia los productos.

-Fundamentos:

 Demostrar la conformidad del producto o servicio.


 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de
la calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y
efectividad del sistema de gestión de la calidad.
 Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos
procedimientos preestablecidos y autosuficientes que
permiten conocer el histórico, la ubicación y la
trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo
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de la cadena de suministros en un momento dado, a


través de unas herramientas determinadas.

Trazabilidad del servicio al cliente.

Es un concepto destacado a peticiones de la fábrica de


productos y servicios, de la comunicación y el comercio y mas
esencialmente de la organización internacional de
normalización, también conocida como ISO, que justamente es
la organización que se ocupa de desarrollar normas de
fabricación.

Mejora continúa en los procesos de servicio al cliente.

Entregar todo perfecto, como el cliente lo desea, es lo mismo


que el cliente espera. Pero para diferenciarse debería de
ofrecer algo más que las empresas comunes no ofrecen, pero
tendría que ser algo extra que el cliente quiere y desea. Para
así fortalecer los servicios que la organización ofrece.

Servicio al Cliente

-Cliente.

Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio,


producto o idea, a cambio de dinero, servicio u artículo de
valor.

Clientes activos: son aquellos que, en la actualidad, están


realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo de
tiempo corto.

Clientes inactivos: son aquellos que realizaron su última


compra hace bastante tiempo atrás por lo tanto se puede decir
que se pasaron a la competencia que están insatisfechos con
el producto o servicio.

-Tipos de clientes

Cliente interno: Es aquel que hace parte de la empresa o


asociación como los trabajadores, colaboradores o
compañeros.

Cliente externo: Es aquel que no pertenece dentro del núcleo


de la empresa como los consumidores o usuarios.
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Clientes según su personalidad: Hay diferentes tipos de


personalidades que los clientes tienen como indecisos, tímido,
groseros, entre otros.

-Servicio.

Cuando un cliente vuelve a la misma empresa una vez que su


compra, solicitud o proceso ha terminado da la certeza que se
la ha brindado un buen servicio y está satisfecho con la
atención que se le fue prestada y esto también es llamativo
para las demás personas porque estaría dando a entender que
el servicio que se presta es bueno.

-Estándares del servicio

Sirven para implementar estándares y mejorar la imagen que


tienen los consumidores también es una herramienta
administrativa para medir la cantidad de personas que
alcanzan los niveles de servicio que desean.

 Cortesía: Es el comportamiento humano de buena


costumbre o normas de etiqueta.
 Conocimiento: Son hechos y datos de información
adquiridos por una persona a través de la experiencia o
educación.
 Seguimiento: Es la observación extremada de la evaluación
y desarrollo de un proceso.
 Sorprender: Ofrecer un buen servicio, pero casi
inalcanzable por otras organizaciones.

-Triángulos del Servicio: Interno y externo

Externo: es el cliente interno el que hace que sus productos


sean reales y ciertos y requieren toda la información
empresarial.

Interno: constituye todos los medios de la organización gerente,


supervisor, recepcionista, secretaria, auxiliares, servicios
generales.

-Momentos de Verdad: cuando el cliente se pone en contacto


con los servicios que brinda la empresa y acerca de esto se
forma una opinión de la calidad. Sirve para poder ofrecer un
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mejor servicio al cliente ya que el cliente desconoce las


estrategias, los procesos, sistemas, áreas, problemas y éxitos
de la empresa. Solo conoce lo que la empresa hace por él en
ese momento y a partir de eso califican la calidad de servicio.

-Ciclo del Servicio: Es la secuencia de los momentos de verdad


que el cliente experimenta al solicitar un servicio. Se activa
cada vez que un cliente se pone en contacto con los servicios
que la empresa ofrece.

Es un conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a


realizar para adquirir un producto o servicio.

Los pasos del ciclo de servicio son:

 Identificación de momentos de verdad.


 Requerimientos.
 Planes de acción.
 Priorización.
 Encuesta de satisfacción al cliente.

-Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara:


representa la primera herramienta del servicio al cliente

Las estrategias que se utilizan son:

 Respeto a las personas.


 Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
 Técnicas adecuadas de conversación.
 Ofrecer información o ayuda.
 Evitar actitudes emotivas en este contacto.
 Nunca dar órdenes a los clientes o mostrar favoritismo con
ellos.

-Valor agregado: es la diferencia que existe entre el costo de


producción y el precio del mercado. Se trata de un impuesto
indirecto.

Clasificación de los Clientes.

 Clientes actuales: Son aquellos que le hacen compra a la


empresa de forma periódica o que la han hecho en una
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fecha reciente y estos son los que generan el aumento de


ventas actuales.
 Clientes activos o inactivos: Los clientes activos son
aquellos que aun en la actualidad están adquiriendo los
servicios y aun son usuarios de la empresa u organización.
Los clientes inactivos son aquellos que la última compra fue
realizada hace mucho tiempo atrás y por eso se podría
decir que están insatisfechos con los servicios o que ya no
necesitan los servicios.
 Clientes de compra: son aquellos que realizan compras con
frecuencia y por lo tanto quiere decir que están satisfechos
con la empresa, el producto o servicio.
 Clientes de volumen de compra: son aquellos que están en
un promedio general de volumen de compradores y están
satisfechos con los productos que se ofrecen.
 Clientes influyentes: se debe considerar al momento de
clasificarlos activos independientemente del rango o el
volumen que estos se encuentran, es el grado de influencia
en la sociedad o en el entorno social.
 Clientes potenciales: se debe saber diferenciarlos, son
aquellos que se convierten en compradores de los
productos que la empresa ofrece y se interesan más que
todo por marcas o distintas clases de productos.

-Manejo de la agenda: es necesario tener un estricto control de


los clientes que acuden a la oficina en solicitud de atención, la
secretaria debe llevar una agenda para trabajar con un grupo
de profesionales

Recomendaciones:

 Revisar la agenda del jefe tan pronto llega.


 Otorgar la cita todos los días, en las horas de la tarde se le
recuerda al jefe los compromisos que debe atender en las
primeras horas del siguiente día.
 En la mañana se le organiza la agenda sobre el escritorio y
se ase énfasis en el orden de atención previamente
establecido del día anterior.
 Respetar la hora asignada a cada cliente o visitante.
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-Libreta de Calificaciones del cliente: Es utilizado en las


empresas para que el cliente evalué el producto o servicio
adquirido para determinar nuevas estrategias e innovar.

Es el grado de satisfacción acerca del producto p servicio que


se ofrece en la empresa su objetivo principal es recoger
información detallada para evaluar la calidad.

Código de ética del archivista

 El archivista debe tener seguro el material archivístico para


garantizar una evidencia.
 El archivista debe valorar, seleccionar y mantener los
documentos archivados dentro de su contestó histórico.
 El archivista debe proteger la propiedad de los documentos.
 El archivista debe asegurar el acceso continuo del material.
 El archivista debe documentar y justificar sus acciones con
el material archivístico.
 El archivista debe tener el acceso más amplio posible al
material archivístico.
 Debe respetar la privacidad.
 Debe utilizar la confianza brindada para el bien común.
 El archivista debe procurar la excelencia profesional.
 El archivista debe promover la conservación y el uso del
patrimonio documental de la humanidad.

Servicios archivísticos

-Concepto: es un proceso que consiste en poner a


disposiciones de los usuarios, documentos en una clasificación
apropiada a su estructura orgánica y funcional.

-Clases

 Tratamiento y gestión archivística


 Gestión de documentación clínica
 Información de fondos, gestión de bases de datos y
digitalización de documentos
 Destrucción certificada de documentos
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 Tratamiento y restauración de documentos


 Transcripción e informes paleográficos
 Consultoría, formación y soporte técnico

-Normas y procedimientos: Se define como una formula con


valor de regla indicativa y en muchos casos, imperativa que
tiene ventajas de eficacia y económica.

-Uso y aplicación.

 Los organismos de donde proceden


 Se gestiona o produce la función q documenta materia que
contiene fecha de su emisión

Control y préstamo de documentos al cliente interno o externo

Es una entrega provisional de un documento por parte de u


encargado de archivo en la empresa con fines de buscar
antecedentes e información administrativa para tomar alguna
decisión.

-paso a paso.

Cliente externo:

 documentos contables.
 licitaciones.
 planillas de pago seguridad social.
 documentos notariales

Cliente interno:

 hoja de vida.
 licitaciones.
 nomina.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento.

Identificar los momentos de verdad entre el cliente y la


empresa

Un momento de verdad es cuando se entra en contacto con los


servicios que se está prestando la empresa y de esto se forma
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una opinión acerca de la calidad del producto que se está


ofreciendo.

Un momento de verdad también se da cuando el cliente llega a


algún establecimiento y observa algunos elementos con
infraestructura, señalamientos, oficinas entre otros. Con esto se
ofrece un mejor servicio al cliente. El cliente desconoce todo lo
referente a la empresa, procesos, problemas etc., solo conoce
los q la empresa hace por él y de ello califica la calidad del
servicio y este busca satisfacer las necesidades personales del
cliente. Y cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas se le conoce como momento crítico de la verdad

3.4 Identificar los canales de comunicación entre el cliente


y la empresa.

EL CHAT: Cuenta con ventajas a la hora de contactar con una


empresa de inmediato.

EL TELEFONO: Una de las vías más populares y proporciona


inmediatez, rapidez y fluidez en la comunicación y con pocos
inconvenientes.

EL CORREO ELECTRONICO: Muy eficaz en cuanto al reparto


de tiempos y con componente de formalidad que otorga un
formato por escrito y se pude archivar con facilidad.

ATENCION PRECENCIAL: Da mucho trabajo, pero reporta


ventajas buenas porque hay contacto directo, del que no
cuentan otros canales.

APPS: Ofrece muchas posibilidades de comunicación con los


clientes como las novedades, ofertas o promociones y sirve
para que el cliente se pueda comunicar con la empresa.

UN BLOG: Por medio de este se puede ofrecer contenido de


interés para los clientes como los tutoriales, noticias y
comunicación.

UNA PÁGINA WEB: Puede abrir múltiples vías de


comunicación como formularios, chats o foros.
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3.5 Realice un ensayo reflexivo sobre los 10 capítulos del


documento Pdf NTC_ISO_9001_2015

ENSAYO

La norma ISO es aquella que se aplica a los sistemas de


gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los
elementos de administración, la empresa debe contar con esta
norma para para tener un sistema efectivo que le permita
mejorar la calidad de sus productos o servicios, esta norma
puede ser utilizada por partes internas y externas.

Mejora la calidad y satisfacción de cara a consumidor,


satisfaciendo al cliente y permitiendo que este repita los hábitos
de consumo y se vuelva fiel a los productos o servicios de la
empresa.

La organización debe seguir y revisarla información sobre las


partes interesadas y los requisitos pertinentes, también
determinar los limites de gestión de calidad para establecer su
alcance. La empresa debe establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad,
incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en
el sistema de gestión de la

Calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera


planificada.

La empresa debe contar con todos los requisitos ya se la


imagen de la empresa y trabajadores con su infraestructura,
herramientas tecnológicas para brindar el buen servicio y tener
en cuenta el protocolo empresarial que se debe seguir para el
buen servicio. La organización debe revisar y controlar los
cambios para la producción o la prestación del servicio, en la
generalización necesaria para asegurarse de la continuidad en
la conformidad con los requisitos. También la empresa debe
llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca del sistema de gestión de la
calidad y la alta dirección debe revisar el sistema de gestión de
la calidad de la organización a intervalos planificados, para
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asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y


alineación continuas con la dirección estratégica de la
organización.

La normativa mejora los aspectos organizacionales de una


empresa que es un grupo social formado por individuos que
interactúan con esta, en pocas palabras se cumplen estas
normas de forma voluntaria ya que la norma ISO siendo una
entidad no gubernamental y no cuenta con la autoridad para
exigir su cumplimiento.

El objetivo de la norma ISO 9001:2008 es llegar a un consenso


con respecto a las soluciones que cumplan con la exigencia
comercial y social (tanto como para los clientes como para los
usuarios), es la base del sistema de gestión de la calidad ya
que es una norma internacional y que se centra en todos los
elementos y su objetivo principal es satisfacer al consumidor.

3.6 Realice un mapa conceptual sobre las 10 expectativas


de los clientes.

EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES

FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTAS

ENTREGA DE
PROFECION
SERVICIOS O
PRODUCTOS A OFRECER SERVICIOS
NALIDAD
TIEMPO. RAPIDOS COMO LAS
LLAMADAS Y
TENER PROFUNDO
CONTESTACION DE
CONOCIMIENTO
DOCUMENTOS,
DE LOS SERVICIOS
ENTREVISTAS ETC.
QUE LA EMPRESA
PRESTA RESOLVER
DUDAS,
ACLARACIONES
CON EFICASIA.
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CORTESIA COMUNICASION

TRATO CORTES EXPRESARSE DE MANERA


(AMABLE, ADECUADO) ABIERTA SIN MALOS
POR PARTE DE TODOS ENTENDIDOS PARA MEJOR
LOS EMPLEADOS. ENTENDIMIENTO.
ACCESIBILIDAD

CREDIBILIDAD SEGURIDAD DISTINTAS FUENTES O


SUCURSALES PARA
SEGURIDAD QUE TIENE EN EL ESTABLECIMIENTO, MEJORAR EL SERVICIO AL
EL CLIENTE EN EL AREAS DE LOS CLIENTES Y CLIENTE.
PERSONAL HACERCA DE EQUPOS TECNOLOGICOS.
LO QUE LE DICE.

ELEMENTOS COMPRECION
TANGIBLES Y CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES

Realice un mapa mental sobre los tipos de clientesCUIDADO


según DE LA
su personalidad (Pdf técnicas de comunicación y deAPARIENCIA DE LAS
INVESTIGACION ACERCA DEL CONOCIMIENTO
relaciones) INSTALACIONES DE LA
DE LAS PERSONAS QUE TIENEN DE LA
EMPRESA
EMPRESA Y SUS SERVICIOS.
EMBAJADORES CLIENTE
DESCONFIADO

IMPACIENTE

PROPINA
SATISFACCION

NO CONFIANZA
CREE SER PRIORIDAD
SOLO EL EMPRESA

TIPOS DE PERSONAL
i
AGRESIVO CLIENTES
SEGÚN SU
PERSONALIDA
CLIENTE
D
SABELOTODO
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EXIGENTE

VENDEDOR

.GUSTO INFERIORIDAD
COMPLIDADO

.MOLESTO. LOGICO
PERFECCION
.INCONFORME.

Revise en el material de apoyo el documento en Pdf Bizagi,


explique cuál es la importancia de contar con estas
herramientas tecnológicas, y describa el proceso que
seguiría una PQR’s (según esta herramienta)

Las herramientas son:

Teléfono: para una buena comunicación con el cliente, para


una atención especial o seguimiento.

Computador: para cargar los datos y las solicitudes.

Cartas o fax: para dar respuesta a la solicitud o hacer una


sugerencia, queja o reclamo.

Cámaras: seguridad tanto de la empresa como de los clientes y


empleados.

Correo electrónico: a través de este ya sea para evaluar o


notificar cualquier avance.

El proceso inicia con una solicitud que es recibida por un


encargado quien asesora en petición, queja, reclamo o
sugerencia.

Si es sugerencia es registrada y respondida inmediatamente.

Si es petición queja o reclamo es registrada en el sistema y se


da una respuesta inmediata si es posible, de lo contrario se
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solicita información al cliente en caso de ser insuficiente


información.

Todo esto sirve para que el cliente tenga una mejor


comunicación e información acerca de los productos o servicios
y así el mismo pueda dar su opinión acerca de cómo le ha
parecido el servicio que la empresa le ofrece de la misma
manera pueda comunicarse para adquirir cualquier servicio o
producto.

PORFAVOR VER PROCESO EN BIZAGI

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación


Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Conocimiento:

Evidencias de Desempeño

Evidencias de Producto:

Emite los mensajes tanto al cliente interno como al


externo, dentro de un proceso de comunicación efectiva,
aplicando las normas de la Organización.

Identifica los tipos de clientes, de acuerdo con los


parámetros establecidos por la Organización.

Registra la información del servicio prestado a los clientes


o usuarios, de acuerdo con las políticas de la
Organización. Lista de Chequeo de Conocimiento
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Lista de chequeo de desempeño

Lista de chequeo de producto

3. GLOSARIO DE TERMINOS

Los términos encontrados en el material de apoyo

4. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS

Los referentes del material de apoyo

5. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) DIANA MILEY MONTENEGRO MELENDEZ


Instructora mayo de 2019

6. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si


realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del


Cambio

Autor (es)