PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: GESTION CONTABLE Y DE INFORMACION

FINANCIERA
● Código del Programa de Formación: 13530025
● Nombre del Proyecto ( N.A. )
● Fase del Proyecto ( N.A. )
● Actividad de Proyecto ( N.A. )
● Competencia: 210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
RA1: Prestar servicio al cliente teniendo en cuenta políticas de la organización 32H
RA2: Validar satisfacción del cliente según protocolos de la organización 16H
● Duración: 48 horas

2. PRESENTACIÓN

Apreciado Aprendiz, el programa de formación SERVICIO AL CLIENTE, se crea para brindar al personal
relacionado herramientas que permitan mejorar sus procesos partiendo de la premisa organizacional que indica
que los clientes son la razón de ser de cualquier empresa, en un entorno globalizado donde las comunicaciones
son cada vez más ágiles, el consumidor es el que decide cuándo, dónde y por cuánto tiempo comprar, es
importante para los empresarios contar con talento humano capaz de fidelizar y retener clientes que contribuyan
con la sostenibilidad económica de sus unidades productivas. El servicio y la atención al cliente son y deben ser
un asunto de importancia para cualquier organización, de igual manera analizar el servicio al cliente de una
compañía, permite validar si las características y funciones del producto o servicio logran satisfacer las
necesidades de los usuarios. Conforme con esto, se debe generar estrategias para que las empresas presten
un excelente servicio al cliente, pues es el pilar y la base fundamental para conquistar al cliente.

El aprendizaje es un proceso para adquirir conocimiento, habilidades y destrezas para responder a los cambios
del medio en el que se desenvuelven. Por lo tanto, debe tener en cuenta que en el área en la que usted se
desempeña, el esfuerzo y el trabajo de todos los empleados de una organización deben estar dirigidos en un
mismo sentido, teniendo como foco o como centro al cliente.

Muchos éxitos, durante su proceso de formación.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

Actividad 1

Queridos aprendices, sean ustedes bienvenidos al curso de SERVICIO AL CLIENTE, Después de la

presentación de instructor y aprendices es importante precisar que en la formación se van a observar inicialmente
tres videos de reflexión inicial :
⮚ https://youtu.be/mtkEDjwX_6Q visualizaran una escena de atención al cliente.
⮚ https://www.youtube.com/watch?v=yWQO6Km5GiY atención es igual a servicio al cliente?
⮚ https://youtu.be/3vdGreF7pwM atención o servicio al cliente?

En grupos realizar un dialogo reflexivo acerca del material

Apreciado aprendiz, el servicio al cliente es la base para la atracción y fidelización de los clientes, para lo cual
toda organización debe fundamentar políticas, estrategias y sistemas de información que contribuyan a la
satisfacción plena de los clientes, ya que estos son la razón de ser de toda organización.

Actividad 2

Desarrollo de la Actividad: Antes de iniciar el desarrollo de las actividades propuestas en esta guía
de aprendizaje, en una hoja responda las siguientes preguntas:
⮚ ¿Para usted que es El Servicio Al cliente?
⮚ Desde el rol de cliente/usuario describir una experiencia en servicio al cliente positiva
⮚ Desde el rol de cliente/usuario describir una experiencia en servicio al cliente negativa

Nota: Participar y debatir mediante una socialización en el ambiente de formación con la orientación de su
tutor a cargo y el apoyo de sus compañeros.

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS

PARA EL APRENDIZAJE

Con el fin de acercarlos a la temática que conlleva a alcanzar los resultados de aprendizaje de la Competencia
“Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”. Mediante el desarrollo de esta se
actividad se identificará el concepto de atender clientes y su importancia.

Actividad 1

Mapa Corporal Esta actividad se llevará a cabo en grupos de 4 o 5 aprendices, con la finalidad de reconocer
las necesidades generales de las personas y en particular de los clientes/usuarios. En un pliego de papel bond
cada grupo deberá elaborar un mapa corporal: en el cual cada uno de los aprendices puede expresar sus
necesidades reales y plasmarlas de la siguiente manera:

Desde el rol de cliente/usuario de la entidad X

 ⮚ OIDOS: Que espera escuchar por parte de las personas que trabajan en la entidad.
⮚ OJOS: Cual es la primera impresión que quisiera tener al ingresar a la entidad.
⮚ BOCA: Que no me gustaría que me dijeran las personas que trabajan en la entidad
⮚ MANOS: Que me gustaría que me ofrecieran en la entidad y que estoy dispuesto a aportar.
⮚ PIES: Cual es mi misión o compromiso cuando me desempeñe como asesor al cliente.

Actividad 2

Apreciados aprendices, para el desarrollo de la temática propuesta en la actividad, se conformaran equipos

colaborativos de 4 O 5 aprendices, y recuerden que el trabajo colaborativo es una de las fuentes de conocimiento
y sirve para enriquecer la contextualización, en esta ocasión se consultaran los siguientes temas:

⮚ ¿Qué es un cliente?
⮚ ¿Qué es un servicio intangible?
⮚ ¿Por qué el servicio es perecedero?
⮚ ¿Por qué se dice que el servicio es continuo?
⮚ ¿Qué significa integralidad?
⮚ ¿Cuándo se dice que un servicio genera valor agregado?

Continuando la actividad 2 y para contextualización de estos temas el instructor realizara la dinámica alcanzar
una estrella y ustedes señores aprendices, responderán los siguientes conceptos:

⮚ El servicio al cliente es intangible

⮚ Es perecedero. Se produce y se consume instantáneamente.
⮚ Es continuo, quien lo produce a su vez el proveedor del servicio.
⮚ Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la organización.
⮚ La oferta del servicio es la promesa básica como estándar para medir la satisfacción del cliente.
⮚ Genera un valor agregado.

3.3 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES APROPIACIÓN

Actividad 1.

Apreciado aprendiz una vez orientada la temática y exposición magistral del instructor, REALIZAR el análisis
de un estudio de caso, lea detenidamente el estudio de caso entregado como material de apoyo denominado
“FELIPE REYES”.

Desarrollo de la Actividad: Para realizar esta actividad puede reunirse en grupos: Lea detenidamente el
siguiente caso y responda las preguntas que aparecen al final de la lectura.

Una vez entregado el taller en físico, se realizará socialización del estudio de caso con los compañeros y tutor.

Actividad 2
Comunicación - buena y mala atención- manual del servicio

Observe los siguientes videos

Buena y mala atención

https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds&t=160s

Dialogo Comunicación y Tecnología

Observe los siguientes videos

https://www.youtube.com/watch?v=sxJP5mtiJDw&t=2s

https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo

Desarrollo de la Actividad:

En grupo de dos aprendices realice un dialogo reflexivo acerca del material audiovisual expuesto y comenten:

⮚ Cuáles son los errores cotidianos en la comunicación,

⮚ Cuál es su concepto de tecnología y servicio al cliente,
⮚ Qué relación existe entre servicio y atención al cliente.

Actividad 3: “Plantilla Política y Protocolo”

La atención al cliente es primordial en todo negocio. Una mala gestión podría costarnos potenciales clientes.
Así que debemos asegurarnos de llevar cada proceso pautado para evitar errores y optimizar la gestión. Esta
plantilla puede ayudarte con esos procesos.

Desarrollo de la Actividad:

1. De manera individual, seleccione una empresa en la región o en Colombia que usted siempre haya admirado,
que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos contenidos en la
siguiente tabla:

ITEMS CARACTERIZACION
Cliente o Usuario
Cliente Interno
Cliente Externo
Servicio ofrecido
Atención al cliente

Presentación del personal que

atiende
Lenguaje utilizados
2. Con la Empresa seleccionada para el desarrollo de esta actividad responda las siguientes preguntas,

considera usted:

⮚ ¿Qué las empresas de referencia tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
⮚ ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
⮚ ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios?
⮚ ¿Qué servicio postventa le han ofrecido estas empresas?
⮚ Mencione algunas políticas que manejan las empresas de referencia y explíquelas.

3. Con el fin de contribuir en los procesos empresariales en su grupo de trabajo y Empresa de contribución al
mejoramiento recolecte la información y diligencie el Material de Apoyo denominado “Plantilla para definir
el protocolo de atención al cliente”, una vez diligenciada la información, en las casillas de respuesta
determine el protocolo ideal a seguir de acuerdo con cada actividad o situación en relación con el cliente.

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

Estimado aprendiz ahora que usted ya conoce la importancia del servicio al cliente en una empresa y su
aplicación mediante la tecnología disponible, mediante el desarrollo de esta actividad usted lograra llevar a la
práctica los conocimientos adquiridos en esta guía.

⮚ Realizar un informe tipo resumen corto en donde exponga lo aprendido en el grupo con el fin de
evidenciar las diferentes intervenciones de sus compañeros
⮚ Desarrollar cuestionario final en su totalidad.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos
de Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Reconoce políticas, tipos de clientes, Evidencias de

Estudio de Caso – Felipe Reyes
portafolio de productos aplicables en la Conocimiento:
prestación del servicio, de acuerdo con Técnica: Pregunta –
normativa. Respuesta
- Establece caracterización de los clientes Instrumento: Estudio de
aplicando normas técnicas, tipología, Caso
protocolo, canales, actividad económica,
técnicas de comunicación, según
normativa y políticas de la organización. Técnica:
- Aplica normas de salud ocupacional,
higiene postural en la ejecución de su Lista de Chequeo Cotejo
cargo minimizando los riesgos, de acuerdo
con políticas de la organización y Instrumento: Lista de
normativa. chequeo por producto
 Evidencias de Producto: "Reconoce políticas, tipos de clientes,
portafolio de productos aplicables en la
Realizar un informe tipo resumen prestación del servicio, de acuerdo con
corto en donde exponga lo normativa.
aprendido en el grupo con el fin de - Establece caracterización de los
evidenciar las diferentes clientes aplicando normas técnicas,
intervenciones de sus compañeros tipología, protocolo, canales, actividad
económica, técnicas de comunicación,
Cuestionario Final según normativa y políticas de la
organización. Técnica:
- Aplica normas de salud ocupacional,
Observación Directa
higiene postural en la ejecución de su
cargo minimizando los riesgos, de
Instrumento: Lista de
acuerdo con políticas de la organización
chequeo por desempeño
y normativa."

Evidencias de Desempeño:
.
Sopa de letras Participa de manera proactiva en la
Videos realización del trabajo en equipo,
Plantilla protocolo de atención al demostrando actitud y liderazgo positivos
cliente durante el desarrollo de las actividades.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Infograma: es una representación visual informativa o diagrama de textos escritos que en cierta manera
resume o explica figurativamente.

Cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas
basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un
ambiente laboral bueno.

Asertividad: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad,

debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer
nuestro punto de vista.

Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que
para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a
ellos es la productividad.

Buzón de sugerencias: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan
quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad
de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades
del cliente.
Momentos de verdad: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se
prestara el servicio a cada uno de los clientes.

Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando
la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su
necesidad.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

● http://quesignificado.com/atencion-al-cliente/

● http://gruposerviciocliente.blogspot.com/p/servicio-al-cliente.html

● http://temafacilitar.blogspot.com/2015/05/manejo-de-agenda.html

● http://www.mtess.gov.py/application/files/6614/7620/6427/ATENCION_AL_CLIENTE.pdf

● https://www.gestionar-facil.com/atencion-al-cliente-via-telefonica/

● https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-servicio-al-cliente/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) YULIANA CAROLINA FPI 01-12-23

INSTRUCTO
CARDONA MACIAS
R

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01