3.

2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación
de un servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

Si, debido a que les indican como tratar al cliente, que ofrecerle y como ofrecerle, además de que
es importante que se haga una buena atención al cliente, por lo que debe estar establecida en
algún lugar de manera que la cumplan todos y sea aplicada para todos los clientes.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?

Una gran importancia, pues es quien les compra y ayuda a mantener los negocios o empresas en
su posicionamiento, si no se le diera una buena atención, el cliente preferiría ir a otro lugar con el
fin de que lo traten con respeto y de buena manera

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios?

¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?

• Almacenes de cadena y supermercados, aquí se evidencian los electrodomésticos,

muebles, artículos para el hogar, alimentos, ropa, juguetes y básicamente todo lo que
ofrecen, con su respectivo valor, referencias y promociones.
• Restaurantes, aquí se especifica los platos que venden, con que vienen acompañados,
bebidas y todo lo que ofrecen con su respectivo precio
• Revistas por catálogo, dependiendo de la revista se pueden encontrar diferentes tipos de
artículos, puede ser de ropa, artículos para el hogar, maquillaje y cosméticos, etc. Pero
todas contienen, las referencias, fotos de lo que venden y costo de cada articulo

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted
siempre haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella,
defina los términos contenidos en la siguiente tabla:

Ítems Caracterización
Cliente o usuario Cliente
Cliente Interno Es el empleado, los proveedores, los socios de la empresa,
etc.
Cliente Externo Persona que recibe el producto o servicio y da un feedback
que permite mejorar el sistema interno de la empresa y el
propio producto.
Servicio ofrecido Servicio de entretenimiento
Atención al cliente Excelente servicio, son amables, se preocupan por lo que
quiere el cliente, buscan brindar el mejor servicio
Presentación del personal que atiende Bien vestidos, de acuerdo a su funcionamiento, quienes
trabajan con alimentos, tienen un vestuario adecuado
Lenguaje utilizado Con respeto y tratando de llegar al cliente para entender
sus necesidades
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un

informe que contenga la siguiente información:

Política de atención al cliente

Es importante comenzar por saber a que se refiere el término “atención al cliente”, es una
herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a
través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la
venta. Dentro de sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio
llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del
cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación,
instrucciones y todo aquello que facilite este proceso.

La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene
contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una
oportunidad para generar satisfacción. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes.

Una vez explicado y comprendido este concepto podemos pasar a la parte de la política de
atención al cliente para si entender porque existe esta y cuál es su función.

En un escenario cada vez más competitivo, es de vital importancia para las empresas diseñar
políticas de atención y servicio al cliente que realmente funcionen, que les permitan atraer y
conservar clientes. La política de servicio al cliente de una empresa son las orientaciones,
directrices o procedimientos que rigen la actuación de una persona o de la entidad frente a sus
clientes. Entonces, ¿Para qué sirve?

La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa
en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos
probabilidades de que se sientan defraudados.

Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas como un documento de lectura
(desafortunadamente muchos clientes no las leen y luego surgen los malos entendidos). Sobre
todo, es una guía para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención al Cliente.
Por esta razón, es importante investigar y preguntar por la política de clientes que se maneja en el
lugar en donde queremos comenzar a ser clientes y así saber que es lo máximo que podemos
esperar de dicho establecimiento o empresa. Para estructurar una buena política de atención al
cliente es importante tener en cuenta las siguientes características:

• Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos

• Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o
Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los
clientes.

También es importante tener en cuenta la siguiente estructura para poder elaborar una buena
política para la empresa
 • Debe saber quién es su cliente. Sí conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades,
conocerá sus expectativas.
• Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez
conseguido esto analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos
atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?
• Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los
clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo
de forma esporádica, sino de forma consistente.
• Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran
más los detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el
seguro de su coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento
de sus hijos
• No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al
Cliente no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí
han funcionado para seguir por ese camino.

En conclusión, el propósito de la política de atención al cliente es establecer parámetros y criterios

que deben seguir todos aquellos que lleguen a tener contacto directo con el cliente, con el fin de
satisfacer sus necesidades de la manera mas eficaz posible, además de hacer énfasis en el respeto
y en tratar de cumplir lo mejor posible las necesidades del cliente.

Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.

GRAFICA CRITERIO
Norma SA800 Responsabilidad Social
La empresa no debe practicar o apoyar
el uso de trabajo infantil
La empresa no debe practicar ni apoyar
el uso del trabajo forzoso u obligatorio

Ni la empresa ni entidad alguna que le

proporcione mano de obra, deben
retener parte del salario, beneficios,
pertenencias o documentos del
personal, con el objeto de forzarlo a que
siga trabajando para la empresa.

La empresa debe proveer un ambiente

de trabajo seguro y saludable y adoptar
medidas efectivas para prevenir
potenciales accidentes y lesiones a la
salud del trabajador, surgidos por el
trabajo o asociados a él, u originados
durante el mismo

La empresa no debe practicar o apoyar

la discriminación en la contratación,
remuneración, acceso a la capacitación,
promoción, despido o jubilación basada
en la raza, origen social o nacional, casta,
nacimiento, religión, discapacidad,
género, orientación sexual,
responsabilidad familiar, estado civil,
afiliación a sindicatos, opiniones
políticas, edad o cualquier otra condición
que pueda dar origen a la discriminación.
 La empresa debe tratar a todos sus
empleados con dignidad y respeto

La empresa debe cumplir con las leyes

aplicables y las normas del sector sobre
horas de trabajo y días festivos

La empresa debe respetar el derecho del

personal a un salario mínimo y garantizar
que los salarios pagados por una semana
de trabajo normal cumplan siempre, por
lo menos, con las normas legales o del
sector y sean suficientes para cubrir las
necesidades básicas del personal y
ofrecer alguna capacidad de gasto
discrecional.

Norma ISO 9000 Satisfacción del Cliente

Puntualidad en la entrega del servicio.
Ajuste a los plazos acordados.

El servicio dado debe estar asociado a lo

que se pactó.

Rapidez del servicio.

Gentileza y buen trato en la prestación

del servicio.