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GRUPO FOCAL

Contextualización
Debido a la actual situación de la empresa computech la cual cuenta con un flujo
adecuado de clientes y mantiene una clientela constante el gerente de la
organización piensa realizar un focus group con clientes fieles con el fin de
encontrar estrategias que le ayuden a obtener una retención de clientes para
poder proyectarse a futuro y así garantizar el desarrollo de su empresa de forma
más prolongada.
OBJETIVO GENERAL: Apoyado en la teoría del Etnomarketing se busca realizar
un grupo focal con el objetivo de conocer cuáles son las cualidades o atributos que
los clientes de computech prefieren a la hora de adquirir un computador con el fin
de fortalecer estas características y poder planear estrategias de proyección que
garanticen el cumplimiento de las metas de la empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Identificar qué aspectos del servicio al cliente son relevantes para los usuarios
2. Conocer que elementos físicos de la empresa atraen a los compradores
3. Analizar cuáles son las sensaciones que les transmite el establecimiento y sus
integrantes a los clientes
4. Ver las falencias con las que cuenta la empresa en términos de procesos de
calidad
DEFINICIÓN DE LOS PARTICIPANTES
Para la selección de los integrantes se tendrán en cuenta las siguientes
características:
- Se escogerán entre 4 y 6 clientes que lleven un año o más adquiriendo
productos de la empresa
- Debe tener una edad entre 20 y 30 años, ya que esto representa el nicho
más dinámico entre los clientes de computech
- Se buscará filtrar personas que hayan cursado más de 9 grado con el fin de
dar precisión a la discusión y que se maneje un lenguaje en sincronía
- Tener disponibilidad horario de 1 a 2 de la tarde
- Como moderador se seleccionará el subgerente de la empresa para poder
crear espacios de discusión e impulsar el dialogo entre los participantes,
rompiendo la barrera de timidez que es habitual en situaciones de
participación colectiva
PREGUNTAS DE DISCUSIÓN ABIERTA
1. ¿Cómo perciben las actitudes del personal con los clientes, consideran que
con amables, atentos o por otra parte no son serviciales y tienen poca
cercanía?, ¿Por qué?
2. Cuales virtudes resaltarían del servicio prestado en computech
3. ¿Cree usted que el personal que le brinda el servicio está lo
suficientemente capacitado para la labor que realiza?
4. ¿Le parece computech un lugar acogedor?, mencione las características
que más le atraen del lugar, como su iluminación, su ventilación o los olores
que se perciben
5. ¿Le parece adecuada la vestimenta que portan los empleados?, si fuera el
gerente, ¿Qué les cambiaría?
6. ¿Cómo consideran la limpieza de computech?, ¿cómo usuarios de los
productos y servicios que estarían dispuestos esperar en cuanto a
limpieza?
7. Cuando ingresan a computech sienten un ambiente familiar en el cual
pueden expresar sus intereses de forma abierta o simplemente asisten al
negocio por la necesidad de adquirir un producto
8. Si tuvieran la potestad de cambiar cualquier aspecto de computech, bien
sea financieramente, organizacional o estructural, ¿Qué sería?
9. ¿Al tener inquietudes o inconvenientes le parece que las soluciones que se
le han brindado van acorde a lo que usted esperaba?
10. ¿Al cabo de 5 años como ve a computech?
11. ¿Recomendaría la empresa a sus familiares y amigos?, de ser asertiva su
respuesta ¿Cuáles serían esas cualidades o virtudes que resaltaría con el
fin de convencer a alguien de adquirir productos aquí?
12. Cuando le mencionan la palabra “COMPUTECH” ¿Qué sensaciones vienen
a su mente?, le trae recuerdos o experiencias positivas o por el contrario es
un nombre del cual no quisiera volver a escuchar
13. ¿A ustedes como clientes especiales con que beneficios o cualidades les
gustaría contar?
14. Partiendo del supuesto que computech lo fuese a contratar y le pagarían
exactamente lo que le están pagando ahora, ¿Cambiaría usted su trabajo
actual por venirse a trabajar con nosotros?, ¿Por qué?
15. Finalmente, ¿le gustaría que como el día de hoy más adelante se siguieran
escuchando sus puntos de vista y opiniones de la empresa?
RESULTADOS ESPERADOS
Con el diálogo de las preguntas antes mencionadas se espera que la gerencia
conozca cuál es la opinión de sus clientes fieles y de esta forma mejorar las
falencias en diferentes ejes de la empresa a su vez que fortalecer e impulsar las
actividades que consideran importantes para el desarrollo de la empresa, todo
esto enfocado en estrategias para lograr retener a esos clientes con los que
cuenta la empresa en este momento.
OBSERVACIÓN A DISTANCIA
OBJETIVOS: El objetivo de realizar una observación a distancia es observar el
lenguaje verbal y no verbal que realizan los clientes al interactuar con la empresa.
TIEMPO A REALIZARSE: Esta práctica se realizará entre las 4 y las 5 de la tarde
ya que es la hora con mayor flujo de clientes y en la cual se puede evidenciar
mayor interacción entre clientes y empresa
EJECUCIÓN DEL EJERCICIO: Para realizar la ejecución del ejercicio se realizará
una grabación durante una semana en las horas indicadas, de toda la tienda para
así cubrir diferentes días y ángulos.
ELEMENTOS DE ESTUDIO: El motivo de realizar esta actividad es con el fin de
identificar en los clientes:
1. Ver la primera impresión de los clientes al entrar a la tienda
2. Crear una relación comparativa sobre como entra el cliente y como sale
3. Analizar las actitudes de compra de los clientes tales como: preguntas
frecuentes, tiempo de compra, estantes frecuentes.
4. Establecer patrones comunes de compra que permiten caracterizar y
segmentar los perfiles de consumidores que asisten a Computech
5. Corregir aspectos que hacen sentir a los clientes de alguna forma
incomodos
6. Percibir sin necesidad de interactuar con el cliente que elementos considera
como poco útiles o de mal gusto
7. Identificar el perfil ideal de cliente
8. Evaluar otros aspectos de interés para la gerencia
CONCLUSIONES ESPERADAS DEL EJERCICIO: Se espera que con la
realización de este inspección a distancia se puede tener claro que impactos
genera la empresa frente a los clientes desde diversos panoramas dotando así a
la empresa de herramientas con las cuales se pueden establecer planes de
mejora y conocer la cultura de compra de los clientes de Computech.

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