Gestión de calidad

Tarea virtual Nº 1
 Tarea virtual No-1
Tema:
Trabajo de investigación sobre el estudio del comportamiento de los clientes
considerando la satisfacción del cliente y el valor por un producto o servicio

de calidad.
Objetivo:
Explicar el comportamiento de los clientes considerando la satisfacción y el
valor por un producto o servicio de calidad.
Actividades para el logro del objetivo
Investigar y esquematizar los procesos de una empresa que generen
atributos o que crean valor a la organización para ser eficientes a través de
una entrevista o fuentes de información, luego de la entrevista el estudiante
explicará los procesos y la interacción entre ellos de acuerdo al propósito de
la empresa.

a) Aplicar el formulario de la siguiente entrevista, analice e interprete los resultados

Datos generales de la entrevista
Nombres y apellidos: Jennifer Pincay
Fecha: 25/07/2021
Nombre de la empresa: Dolce Capriccio
Cargo del entrevistado: Gerente propietario

Cuestionario
1. ¿Cuál es la actividad económica principal de la
empresa a la que usted pertenece y cuántos años tiene en
el mercado la línea de producto(s) o servicio(s) estrella?

La empresa tiene en el mercado aproximadamente 4 años, su

actividad es la venta de comida rápidas en local especializado, y su servicio estrella es de
catering por evento.
2. Describa la estructura de la organización ¿Qué la hace tan productiva? y ¿Qué
lo llevó a usted a esa conclusión?
Dolce Capriccio cuenta con su respectiva estructura organizacional que está distribuida en
cada sección, está encabezada por los Gerentes propietarios, ocupado por 2 personas
(esposos) con un excelente profesionalismo y muy buen liderazgo en secuencia de los
respectivos cargos mantienen a diario. En cada una de las secciones hay organización,
ejemplo atención al cliente, caja, con sus objetivos claros y concisos que lleva a cada
colaborador con múltiples tareas que fueron enseñadas en las respectivas capacitaciones
dadas, para así seguir manteniéndose en el mercado pese a la pandemia.

3. ¿Qué hace la empresa para captar la voz del cliente y traducirla en acciones
para mejorar la precepción del cliente sobre la calidad de losproductos/servicios?
Hace unos meses hicimos la técnica del mystery shooper (cliente misterioso) la cual nos
arrojó algunos puntos débiles que hemos mejorado entre esas la demora en entrega a
domicilio, en el caso de la compra del producto hay ciertas horas en las que el cansancio
puede demostrar al comprador desgano o una mala actitud por parte de la atención al
cliente, esto es algo que debe corregirse. Desde este momento buscamos un community
manager que ha estado manejando las estrategias digitales y moviendo en las redes del
negocio, de esta manera estamos mejorando nuestra calidad de manera física como de
manera virtual.
4. ¿Por qué podría interesarle a una organización ser productiva?
A nivel de cada empresa deseamos ser productivos porque de esta manera nos
mantenemos en el mercado, cuando la empresa genera mayor ganancia tenemos mejores
incentivos, y después de un tiempo mejores utilidades, uno de nuestros objetivos es ser
conocidos a nivel de todo Guayaquil, y así nacionalmente.
5. A partir de la experiencia acumulada por usted en la empresa, objeto de
estudio, señale 2 razones que permitan argumentar que la calidad en los
productos/servicios es importante para el desarrollo de la empresa y la satisfacción al
cliente.
La primera razón podemos decir que es el producto que nos mantuvo a flote en pandemia
que fueron nuestros famosos “JR”, nuestros platos estaban en $4.00 dólares en adelante,
pero por $2.50 salían todos los platos, pero versión junior, eso hemos mantenido aun
después de un año y 5 meses.

EL PLATO ESTRELLA
Nuestra segunda razón, fue que muchos solicitaban algún chef preparado que pueda
atenderlos en sus domicilios, es ahí cuando descubrimos una necesidad y estamos
aprovechándola, desde junio 2020 hemos dado servicio de catering en locales específicos,
incluye preparación, atención, o también solo entregando platos especializados por el cliente
en contenedores individuales.

b) A partir de los resultados de la entrevista explique los procesos

que generan valor en la estructura organizacional que se
desarrollan en la empresa y la relación entre ellos.

En los procesos que generan valor de nuestra estructura organizacional de la

empresa está el alto conocimiento y acogida que tenemos de parte de
nuestros clientes hacia nuestro local, gracias a eso sube nuestros estándares
económicos, la motivación a base de incentivos a nuestros colaboradores se
da para mantener una buena imagen en la empresa, el trabajo en equipo es
algo fundamental para poder cumplir con nuestras expectativas y poder
sobresalir en calidad y así tener listos nuestros productos y servicios para
nuestros clientes. Nuestra empresa hoy en día se basa en lo social, esto nos
ha permitido consolidarnos a nivel organizacional y brindando una atención
de vendedor – cliente.

c) Elabore una conclusión sobre qué debe hacer una organización

efectiva para crear un enfoque de calidad constante en los
requerimientos, necesidades y expectativas del cliente.

Nuestra empresa puede indicar que desde el comunitty manager, nos

ha permitido enfocarnos a nivel total del marketing que incluye el
enfoque de calidad, hemos estado actualizando el menú, creando
promociones agradables a la vista de los clientes, hemos generado
concursos y a su vez receptado quejas para brindarle solución
 inmediata, esto a sido muy beneficioso a nivel de crear fidelización a
nuestros clientes, y permitirnos el famoso marketing de boca en boca.

ANEXOS
ANEXO 1.
Grafica de la estructura organizacional de “Dolce Capriccio”

Gerente Propietario

Jefe de finanzas Jefe atención al

Jefe de producción
cliente

Marketing y publicidad

ANEXO 2.

Imágenes del mystery shooper

ANEXO 3.

Propietaria.

Orientaciones metodológicas generales

Recomendaciones para realizar entrevistas (Sampieri 6ta edición, 2004)
✓ El propósito de las entrevistas es obtener respuestas en el lenguaje y
perspectiva del entrevistado. (“en sus propias palabras”). El entrevistador
debe escucharlo con atención e interesarse por el contenido y la narrativa
de cada respuesta.
✓ Lograr espontaneidad y amplitud de respuestas, así como que el
entrevistado se relaje. Evitar que el participante sienta que la entrevista es
un interrogatorio.
✓ Es muy importante que el entrevistador genere un clima de confianza con
el entrevistado y cultive la empatía (rapport).
✓ No preguntar de manera tendenciosa ni induciendo la respuesta. Por
ejemplo: ¿considera que la mayoría de los matrimonios son felices? ¿Es
usted feliz en su matrimonio? ¿Piensa que su matrimonio es como el de la
mayoría? La secuencia induce respuestas y genera confusión. Es mejor
preguntar: ¿cómo se siente en su matrimonio? ¿Qué lo hace feliz de su
matrimonio?, y dejar que la persona se explaye.
✓ No se deben utilizar calificativos. Por ejemplo: ¿la huelga de los
trabajadores está saliéndose de control?, es una pregunta prejuiciosa. En
todo caso es mejor: ¿cuál es el estado actual en que se encuentra la
huelga?
✓ Debemos evitar elementos que obstruyan la conversación, como el timbre
del teléfono, el ruido de la calle, las interrupciones de terceros, el sonido
de un aparato, etc. No interrumpir al entrevistado, sino guiarlo con
discreción.
✓ No brincar “abruptamente” de un tema a otro, aun en las entrevistas no
estructuradas, ya que, si el entrevistado se enfocó en un tema, no hay
que perderlo, sino profundizar en el asunto.
✓ Siempre informar al entrevistado sobre el propósito de la entrevista y el
uso que se le dará. Incluso a veces resulta conveniente leer primero todas
las preguntas.
✓ La entrevista debe ser un diálogo y resulta importante dejar que fluya el
punto de vista único y profundo del entrevistado. El tono tiene que ser
espontáneo, tentativo, cuidadoso y con cierto aire de “curiosidad” por
parte del entrevistador. Nunca incomodar al entrevistado o invadir su
privacidad. Evite sarcasmos y si se equivoca, admítalo.
Requisitos para presentación de la Tarea virtual N° 1
✓ Realizar entrevistar según niveles jerárquicos a mandos medios o jefes
de primera línea.
✓ El documento debe ser entregado en pdf y debe contener:
➢ Portada con datos nombres completos del estudiante, asignatura,
curso, tema de la tarea.
✓ Debe agregar como anexo, organigrama de la empresa objeto de
estudio, como foto de entrevista.
✓ Considerar fecha de entrega según cronograma.
Bibliografía

• Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson.

Valoración de la actividad:
20 puntos