PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

GUÍA N° 3

Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

 Código del Programa de Formación: 122115

 Fase del Proyecto: Elaboración
 Actividad de Proyecto: Elaborar la propuesta de estrategias de gestión
administrativa para la pyme, teniendo en cuenta las condiciones medioambientales
y de seguridad industrial.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la organización.
 Resultados De Aprendizaje Alcanzar: Utilizar los aplicativos (software-hardware)
y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo,
de acuerdo con las políticas de la organización.

Duración de la Guía

 Horas: 300
 HORAS TRABAJO DIRECTO: 32
 HORAS TRABAJO INDEPENDIENTE: 268
 Fecha de inicio: 23/07/2021
 Fecha de finalización: 10/09/2021

2. PRESENTACIÓN

La competencia “Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con

las políticas de la organización”, es un factor clave para la integralidad de la formación,
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permitiendo una aproximación al concepto de servicio, desde el enfoque del cliente
interno, poniendo de manifiesto la relevancia del área administrativa como eje
estratégico para la construcción y ejecución de una estrategia direccionada a la
satisfacción total del cliente interno, que redunde en la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente externo, aspecto que al final se ve reflejado en una mayor
productividad para las empresas.

La presente guía de aprendizaje tiene como objetivo, propiciar que cada aprendiz
identifique y potencialice las habilidades y características que debe poseer como
“prestador de servicios” al interior de las organizaciones, con el propósito de que se
creen vínculos positivos entre el cliente interno y externo, es una aproximación
Teórico- Práctica que busca entregar las herramientas necesarias para prestar un
servicio de alta calidad desde un rol administrativo.

Valor del código de integridad del SENA:

Honestidad

Siempre digo la verdad, incluso cuando cometo errores, porque es humano cometerlos,
pero no es correcto esconderlos. Cuando tengo dudas respecto a la aplicación de mis
deberes busco orientación en las instancias pertinentes al interior de mi entidad. Se vale
no saberlo todo, y también se vale pedir ayuda. Facilito el acceso a la información pública
completa, veraz, oportuna y comprensible a través de los medios destinados para ello.
Denuncio las faltas, delitos o violación de derechos de los que tengo conocimiento en el
ejercicio de mi cargo, siempre. Apoyo y promuevo los espacios de participación para que
los ciudadanos hagan parte de la toma de decisiones que los afecten relacionadas con mi
cargo o labor. Como servidor público, que administro recursos del Estado, realizo mis
acciones en derecho y con pulcritud.

No les doy trato preferencial a personas cercanas para favorecerlos en un proceso en

igualdad de condiciones. No acepto incentivos, favores, ni ningún otro tipo de beneficio
que me ofrezcan personas o grupos que estén interesados en un proceso de toma de
decisiones. No uso recursos públicos para fines personales relacionados con mi familia,
mis estudios y mis pasatiempos (esto incluye el tiempo de mi jornada laboral, los
elementos y bienes asignados para cumplir con mi labor, entre otros). No soy descuidado
con la información a mi cargo, ni con su gestión. No actúo de forma deshonesta, ni
propicio la corrupción. (SENA, 2017).

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN

1. Estimado aprendiz, reproduzca el siguiente video:

https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds

A partir del video y de su experiencia personal dé respuesta a los siguientes

cuestionamientos:

- ¿Qué significa el servicio al cliente?

Teniendo en cuenta el video visto anteriormente en el link, y; mis experiencias vividas el

servicio al cliente lo defino como al conjunto de cada una de las gestiones que hacen las
personas encargadas de atendernos cuando buscamos satisfacer NUESTRAS
NECESIDADES.

- ¿Cree que existe un buen servicio al cliente y mal servicio al cliente? ¿Por qué?

Sí, si existe tanto el buen y el mal servicio, pues esto se ve reflejado en nuestro diario
vivir, y cada lado, tanto el bueno como el malo van ligados a la manera como cada
prestador de servicios, o cada asesor esté preparado para atender a los diferentes de
clientes que existen.

Lo bueno, es prestar el servicio o atender de una manera que busque la manera de que
los cienes queden satisfechos, así sea que no se encuentre el producto, pero una buena
atención vale más que los productos que se buscan.

Lo malo es cuando no logramos enfocarnos en nuestra tarea de dar un toque confiable en

la manera de atender, pues en ocasiones por las adversidades, problemas o nuestra
manera de ser, hacen que nuestra actitud genere inconformismo y mal gusto en los
clientes.

- ¿En qué partes del video evidencia una adecuada atención al cliente?

La adecuada atención al cliente, se refleja en el segundo plano del video, en elGFPI-F-135

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en donde se die: “Y si… la atención fuese diferente?
Pues en ese momento, en donde todo cambia, el recibimiento es ameno, se busca
siempre que el cliente este satisfecho, las adecuaciones del sitio son gratas, tan es así
que hasta flores con fragancias con olor agradable ponen en las mesas.

- Describa una situación de un buen servicio o de un servicio inadecuado que usted haya
prestado o del cual haya sido objeto, puede ser en la empresa donde trabaja o haya
trabajado, o en el momento en que haya efectuado una compra en un establecimiento
comercial.

Un mal servicio prestado por el suscrito, se dio hace más de 4 años, pues estaba pasando
por situaciones adversas, conflictos de pareja y una situación financiera que me estaba
llevando al borde del abismo. La situación se presenta en el momento que llega un
usuario, y, se dirige hacia mi parte de manera altanera y prepotente, haciendo gestos
groseros y tratando de humillarnos a todos, y la manera de reaccionar fue siendo
prepotente, ignorándolo y no atendiendo a sus requerimientos, esto generó que el
usuario, me invitara a pelear, a lo que no me le negué, todo terminó cuando los
compañeros se metieron y calmaron el altercado.

Ahora bien, hacia el suscrito, he recibido muchas malas atenciones, pero las mismas las
he recibido en los sectores de tierra caliente, como Tolima, Cesar y la Costa Atlántica,
pues la mayoría no saluda, y su manera de hablar es muy arrebatada y grosera. No se ve
ningún paso o protocolo para atender a los clientes.

Para terminar, indico que todas estas experiencias negativas, me han servido, pues de
estos espejos tomo enseñanza para corregir errores en lo que concierne en servir y
atender a los clientes. GFPI-F-135 V01
Haga entrega de la evidencia en la plataforma Territorium mediante el FORO:
REFLEXIÓN INICIAL COMPETENCIA FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES.

ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN

2. Aprendiz ingrese al siguiente link donde encuentra un test a diligenciar:

https://drive.google.com/open?id=1ouzvaa4_AOXCCUUBI5XgSVQjuYIwlaMu

Haga la entrega de la evidencia en la plataforma Territorium denominada:

EVIDENCIA CONOCIMIENTOS PREVIOS COMPETENCIA FACILITAR EL SERVICIO A
LOS CLIENTES.

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ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN

3. Estimado aprendiz, como actividad debe observar la siguiente conferencia, que es una
sensibilización a lo que es SERVIR, muchas veces creemos saber lo que significa y
cómo se aplica esta palabra importante a la hora de prestar un servicio, por ello lo
invito a ver con agrado y disposición: https://drive.google.com/open?
id=0B3ywMTBSqo52RTRGXzlQeWlzYUU

Como evidencia, en un documento en Word, por parejas:

- Listarán 15 ideas de la conferencia con las cuales aborden el término de SERVICIO, no

solamente en el ámbito laboral, sino personal.

1. El servicio es un regalo, y que cada quien mira si lo toma o no.

2. Se hace saber que el servicio al cliente hace referencia a todas las acciones
implementada para los clientes, antes y después de la compra, y; esta se realiza para
cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

3. Poner todo lo que esté en nuestras manos para cumplir con las necesidades de los
clientes.

4. Se debe tener presente que antes de vender, lo mejor es ayudar.

5. Entregar el poder a las personas.

6. Los clientes son el centro de todo, por eso todo lo que se realice se debe enfocar a que
los mismos disfruten de su vida, al lado de sus familias, puedan cumplir sus proyectos y
sus sueños.

7. Escuchar antes de hablar.

8. Brindar seguridad en los que se ofrece.

9. Garantizar que el cliente encuentre lo que buscaba. GFPI-F-135 V01

10. Interesarse por el bienestar de los demás.

11. Tener la convicción de que lo mejor que pueden hacer es servir y contribuir a mejorar
la vida de las personas.

12. Ponerle el alma a todo lo que se hace.

13.

14.

15.

- En el mismo documento plasmaran tres (3) situaciones laborales como gestores

administrativos, en las cuales describan cómo prestarán un servicio a los trabajadores de
la empresa, y harán que ellos se sientan bien servidos, para ello pueden basarse en los
procesos del área, ustedes siempre estarán al servicio de sus compañeros de trabajo.

1ª situación: se presta el servicio de asesoría sobre la calidad de los productos que se

comercializan dentro de la empresa, se observa que los asesores comerciales, no
cuentan con la debida información de los productos que se ofrecen. Por lo tanto, se
identifica en el porqué del desconocimiento de las características de los productos, luego
se le brinda toda la información a través de información por medio de mensajes, videos y
folletos.

Siempre se buscará que dentro de las reuniones haya un ambiente de cordialidad y

amistad, se busca una integración entre los capacitadores y los asesores de la empresa.

2ª situación: Se presta el servicio de asesoría contable, en el momento de encontrar

anomalías, se debe realizar una sensibilización de los problemas fiscales que acarrea
realizar las tareas contables de manera equivoca, exhortando a los responsables de la
contabilidad de la empresa, que deben tener concentración y coordinación sobre los
valores y las tareas que se realizan. Se trata de escuchar que factores inciden en la mala
operación laboral, para que de esa manera se busquen salidas de cambio para ejecutar
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las labores de buena manera.
3ª situación: Se presta el servicio se seguridad y salud en el trabajo, se realiza un estudio
sobre las herramientas faltantes para garantizar la seguridad de los trabajadores, con ello
se toma una lista de las herramientas o productos de seguridad que hacen falta para
mantener en la medida posible una seguridad fiable para con sus colaboradores.

- Cada uno redacta una acción o compromiso diario y alcanzable, que con el hecho de
repetirse se vuelva un hábito, con el fin de mejorar su SERVICIO hacia las demás
personas, el ser servidores no es algo alcanzable de inmediato es de constancia y se
aprende.

La primera acción que se debe tener en cuenta, es estar demostrando la felicidad y la

armonía, la cual se ve reflejada en la sonrisa y la manera de vestir, aunque se nos
presenten adversidades, las mismas no son impedimentos para prestar el mejor servicio.

Lo segundo es la manera de expresarse verbalmente, con los clientes, utilizando palabras

agradables que generen confianza.

De aquí en adelante, seguiría con obtener la mayor información sobre el servicio o los
productos que se ofrecen, con ello aseguro que, al momento de atender a los clientes, mis
explicaciones sean confiables.

Seguidamente, debo identificar la necesidad que presentan los clientes, y de allí utilizar
las estrategias de atención para lograr satisfacer la necesidad del cliente.

La entrega de la evidencia es en el aplicativo Territorium, en el FORO: QUÉ IMPLICA

EL SERVIR.

ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e

Aprendizaje Instrumentos
de Evaluación

Evidencias de Proyecta de manera estricta elegancia y distinción, Investigación

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Conocimiento a través de su pulcritud en el vestir, combinación de oportuna.
Foro qué colores, accesorios, maquillaje y peinado. Exposiciones.
implica el servir.
Aplica diligentemente actitudes, valores y normas Evaluación en
Evidencia tipos de cortesía en las relaciones interpersonales. la plataforma
de clientes y de las
momentos de Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de actividades
verdad. etiqueta en todos los eventos de comunicación, correspondient
atención y servicio al cliente interno y externo. es.
Evidencias de
Desempeño Aplica diligentemente actitudes y valores en las
relaciones públicas en procura del prestigio de la
Evidencia organización.
Etiqueta
Empresarial. Utiliza la planeación de los recursos de la empresa Diálogos.
relacionada con el servicio, con objetividad y
Evidencia CRM. responsabilidad. Debates.

Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la Simulacros.

Evidencias de ocasión, el lugar y las personalidades que
Producto intervienen en ella.

Portafolio de Aplica responsablemente las normas de la

servicios. organización durante la emisión de los mensajes
tanto al cliente interno como al externo, dentro de
un proceso de comunicación efectiva.

Aplica diligentemente las estrategias de atención y

de servicio, cara a cara y a través de medios
tecnológicos, de acuerdo con los estándares de
calidad y las políticas de la organización.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

CARGO: Conjunto de tareas y responsabilidades que constituyen el trabajo asignado a un

solo empleado.

APELACIÓN: Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la

resolución emitida a su reclamo inicial y solicita que su caso se someta a análisis
nuevamente.
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ATM: Automatic Teller Machine es una terminal financiera de autoservicio electrónica, en
el que los clientes pueden efectuar transacciones sobre sus cuentas de manera directa.
Las operaciones que se pueden realizar son operaciones de caja, como retiros en
efectivo, consultas de saldo, pago de servicios, otras transacciones bancarias o de
servicios disponibles de cada Banco.

CALL CENTER: Centro de llamadas telefónico para la atención de consultas y trámites

presentados por clientes y usuarios.

CLIENTE: Persona natural o jurídica que ha celebrado un contrato de producto y/o

servicio con cualquiera de los Bancos que suscriben el documento.

CONSULTA: Solicitud de información o aclaración de dudas, relacionada con los

productos o servicios financieros.

GESTIÓN: Es un trámite relacionado a un producto y/o servicio financiero contratado por

el cliente, al cual se le asigna un número único de identificación.

NOTIFICACIÓN: Etapa en la cual se hace del conocimiento del cliente la respuesta a la

gestión o reclamo presentado.

QUEJA: Manifestación verbal o escrita de inconformidad expresada por el cliente, por su

insatisfacción con respecto a un producto o servicio contratado, un proceso determinado o
el trato recibido del personal del Banco. La respuesta al cliente puede requerir de un
trámite, tiempo para su evaluación, resolución y comunicación.

RECLAMO: Es la solicitud formal que un cliente presenta por su inconformidad ante un

servicio o producto contratado, el cual puede requerir de un trámite, tiempo para su
evaluación, resolución y comunicación.

RESOLUCIÓN: Es la respuesta brindada al cliente ante una queja, reclamo o sugerencia,

así como la ejecución de las acciones que se deriven de esa respuesta.

SUGERENCIAS: Son las propuestas, ideas u opiniones que el cliente tiene sobre los
productos, servicios financieros, procesos internos del Banco y los canales de
comunicación.

REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

El vendedor más grande del mundo.

http://nanaacevedo.blogspot.com.co/2009/09/personalidad-conducta-y-pensamiento.html

http://dianapatriciahenao.blogspot.com.co/2012/10/dimension-interpersonal.htmlGFPI-F-135 V01

http://atencionalclliente.blogspot.com.co/2012/10/precedencia-la-idea-de-precedencia-
es.html
http://gruposerviciocliente.blogspot.com.co/p/protocolo-y-etiqueta.html

http://gruposerviciocliente.blogspot.com.co/p/protocolo-y-etiqueta.html

http://atencionalcliente1994.blogspot.com.co/2012/10/portafolio-de-servicio-de-la.html

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor
(es)
FÉLIX EDUARDO INSTRUCT COORDINACI 14 – 05 - 2021
SEGURA GIL OR ÓN
ACADÉMICA

CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del

a a Cambio

Autor
(es)

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