ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2 INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

POR

VALENTINA BARRERA NAVARRO

LEYDY CATALINA GALLEGO MONTOYA

INSTRUCTOR

IVAN DARIO RODRIGUEZ BUSTAMANTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO GESTIÓN LOGÍSTICA

FICHA: 2282650

MEDELLÍN

14/ AGOSTO/ 2022

 Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten

medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no

se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante

dentro de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los

indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de

su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente

presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o

digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Servicios fúnebres

TIPO DE EMPRESA KPI MEDIO ELECTRONICOS O DE

DESARROLLO
1. CSAT (Customer Encuesta de satisfacción realizada por medio
Satisfaction Score) de e-mail, mensaje de texto, llamada
realizada por la operadora, preguntas breves
y sencillas.
Servicios fúnebres

Se realiza mediante encuesta enviada por

NPS (Net Promoter
link, página web, e-mail.
Score)
Dicha encuesta busca saber que tanto
recomendarías nuestra empresa con tus
familiares y conocidos.

Servucción:

Cliente: Personas a las que va dirigido nuestros servicios fúnebres va direccionado a la

tranquilidad de las familias en este proceso en el cual no se cuenta con el dinero para dicho

proceso ya que permite el pago de modo mensual para que en el momento que requiera el

acompañamiento de la empresa se le respetará y se le cumplirá con los servicios adquiridos

inicialmente.

Soporte físico: La sede en la que se presta el servicio de velación, instalaciones cómodas para la

reunión de la familia, fácil acceso.

 - ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

 Indicador de plazo entrega (lead time)

Descripción El servicio adquirido inicialmente con la compañía

Fórmula de =servicios ofrecidos 102 sobre entregas totales 89

cálculo

Prioridad Anual
Impacto Los servicios ofertados son respetados y se le brinda una
solución oportuna cuando la requiera

- ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea tener claros los alcances del servicio para no generar conflictos y desacuerdos con los

clientes, con dichos resultados se puede interpretar que se está realizando una buena gestión

aumentando la credibilidad y aumentando la confianza de nuestros clientes.

- ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Sirven para conocer e identificar las fallas y así mejorar para brindar un mejor servicio para

nuestros clientes.

- ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

EL responsable en este caso de servicios funerarios es el director, el cual se reúne con el

equipo de trabajo y toman decisiones para cubrir la necesidad mejorar el servicio.

- ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Permite evaluar e identificar si se está cumpliendo con los objetivos iniciales, mejorando en

dichos aspectos.

2. Seleccione una empresa de producción

Cueros Vélez
Para Cueros Vélez este proceso es de vital importancia ya que es el que garantiza que una simple

piel se convierta en un insumo para generar moda (Accesorios, prensas, marroquinería, calzado,

entre otros.) por lo que para planificarlo es necesario conocer:

- ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en la producción?

La demanda crece continuamente, lo cual hace relevante monitorear el Lead Time para cumplir con

indicadores de entrega de acuerdo con las programaciones de producción en planta.

Para Cueros Vélez este proceso es de vital importancia ya que es el que garantiza que una simple

piel se convierta en un insumo para generar moda (Accesorios, prensas, marroquinería, calzado,

entre otros.) por lo que para planificarlo es necesario conocer.

TIPO DE KPI MEDIO ELECTRONICOS O

EMPRESA DE DESARROLLO
Medios electrónicos o
digitales usados en el
proceso.
NPS (Net Promoter Score) Encuestas de satisfacción
Cueros Vélez NPS= Clientes Promotores Retractores enviadas por e-mail
10/100 = 10% X 100 Calificación del servicio
mediante call center
Página web
Call center
WhatsApp
- ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

 Detractores: 10/100 = 10%

 Pasivos: 15/100 = 15%

 Promotores: 75/100 = 75%

La empresa busca identificar a tiempo las falencias en cada etapa de la cadena de producción, de la

logística y en las entregas por medio de los KPI para realizar correcciones y reforzar estos aspectos

que son de vital importancia para la satisfacción de los clientes.

- ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

El indicador a utilizar es el NPS (Net Promoter Score) permite validar que tan satisfecho se encuentra

el cliente con el producto adquirido en la compañía y si lo recomendaría con un familiar o conocido.

- ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Le permiten a la compañía obtener resultados reales de la respuesta que involucran al cliente final e

identificar las mejoras para atraer y fidelizar otros mercados a nivel nacional e internacional.

- ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Los gerentes logísticos, de producción ya que estos ayudan a establecer estrategias de mejora en

cada una de las áreas que comprende la cadena logística en pro a mejorar el servicio en todos los

aspectos de la empresa.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

TCC

- Identifique los índices de gestión de servicio al cliente

TIPO DE KPI MEDIO ELECTRONICOS O

EMPRESA DE DESARROLLO
Tasa de Retención/fidelización de clientes. Medios electrónicos o digitales
Tasa de adquisición de cliente usados en el proceso.

Número de clientes adquiridos X 100 Encuestas de satisfacción

Clientes totales enviadas por e-mail
Calificación del servicio
TCC mediante call center
Tiempo medio de primera respuesta Página web
Call center
⅀ tiempos de primera respuesta WhatsApp
X 100
numero de tickets
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

- Entregas a tiempo

Revela la agilidad del transporte en forma de porcentaje

Entregas a tiempo = número de entregas a tiempo x 100

Número total de entregas realizadas

- Nivel de utilización de la flota

Determina la capacidad de transporte ocupada en relación con su capacidad total en

volumen o peso

Utilización del transporte = capacidad real utilizada

Capacidad en kg o m3

- Tasa de entrega completa y a tiempo

Mide el número de ordenes de pedido ya preparadas para ser recogidas. Muestra la

productividad y el nivel de servicio al cliente

Tasa de entrega completa y a tiempo = número de pedidos completos a tiempo x 100

Número total de pedidos

¿Cómo se define cuál es el indicador para utilizar para hacer la medición de un servicio?

Se debe definir por medio de indicadores de satisfacción de clientes para así conocer la

calidad del servicio prestado,

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos indicadores sirven para hacer un seguimiento y medir que tan satisfecho está el

cliente con el servicio brindado

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 Los gerentes logísticos ya que estos ayudan a establecer estrategias de mejora en cada

una de las áreas que comprende la cadena logística

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

El objetivo es medir el estado actual de una empresa mediante la recolección datos para

así tomar decisiones que ayuden a la organización a alcanzar sus metas.

Bibliografía

https://blog.hubspot.es/service/como-calcular-nps

https://www.garciareal.com/2018/01/22/nps-net-promoter-score-rey-los-kpis-gestion-clientes/

https://elviajedelcliente.com/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente/

https://vtex.com/latam/blog/customer-stories-latam/cueros-velez-duplica-sus-ventas-digitales-con-la-

omnicanalidad/