Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios

públicos, consultoría, o la de su preferencia).
 Claro
2. Elija una empresa de producción
 Postobón
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
 Coordinadora
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de

la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
EMPRESAS SELECCIONADAS:
Servicios intangibles: Claro Colombia
Empresa que provee servicios de telefonía, Internet y televisión.
También ofrece productos tangibles, como lo son computadores,
tabletas, celulares, televisores, entre otros.

En el caso de las empresas que manejan servicios de telefonía, Internet y televisión,

aplican algunos indicadores comunes para las tres áreas, pues son dependientes
de los procesos internos de la empresa, y algunos independientes por cada una, ya
que son regulados por normativas colombianas y mundiales, que aplican a cada
caso particular, en función del cumplimiento al cliente. Un ejemplo de indicadores
de telefonía es el % de llamadas caídas. En el caso de Internet, un ejemplo es el
indicador que mide el tiempo de conexión.
Los indicadores de gestión al cliente que aplican para Claro son:
 NPS (net promoter score): mide los clientes promotores vs los detractores
Formula: Promotores-detractores, donde resultados de –N, son negativos y
superiores a 0, son positivos
 Se mide por medio de las encuestas que se envían por msm, a los clientes
al final de la atención

 El indicador de nivel de servicio en tienda se mide por el tiempo de espera de

turnos. El objetivo es de 15 minutos máximo, estipulado por la
superintendencia; todos los turnos que superan este tiempo disminuyen el
resultado del indicador

Fórmula= turnos < 15´/total de turnos

Empresa de producción: Postobón
Empresa que se encarga de la producción y distribución
de bebidas, que pueden ser gaseosas, jugos, alcohólicas,
energizantes, entre otros productos

Postobón tiene indicadores enfocados a supervisar su productividad, eficiencia,

eficacia, efectividad, economía, aprovechamiento de recursos reciclables, entre
otros. Para el caso de los clientes, los que miden el grado de satisfacción de los
mismos son:
Indicadores:
 Ventas concretadas/Total cotizaciones= Efectividad
 Calificaciones positivas/Calificaciones recibidas=Satisfacción del cliente
 Cantidad de productos no vendidos/Cantidad de productos fabricados=
Aceptación de productos
Estos indicadores son medidos o revisados por los directivos de la organización.
Empresa de transporte de mercancía: Coordinadora
Empresa logística de entrega de mercancías

Los indicadores de gestión de servicio al cliente, los pude encontrar en la página de

la empresa, y corresponden a indicadores de atención en su call center y de
trazabilidad y supervisión de servicio, midiendo el grado de satisfacción del cliente
Indicadores:
 Indicadores al cliente llamadas a línea gratuita= Resultados trimestrales/meta
trimestral
 Tasa de abandono de llamadas=Cantidad de llamadas abandonadas/Total
de llamadas recibidas
  Tipología de quejas (operativas, servicio, otras)= % de participación de las
quejas reportadas/trimestre
 Indicador de confiabilidad por objetos entregados en buen estado=resultados
trimestrales/meta del trimestre
 Indicador de velocidad en la entrega de mercancías=Resultado
trimestral/meta trimestre

Jefferson Javier Peña Campero