Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: infografía “índice de gestión de servicio”

Presentado por:
Julian Andrés ruiz García (1852584)
Javier Antonio moreno rincón (1852588)
 INTRODUCCIÓN
Como es de saber estos índices de gestión de servicio son aplicables a
cualquier empresa ya que con ello podemos controlar la gestión de sus
procesos mediante el cual, la organización se asegura de la obtención
de recursos, de tales recursos en el cumplimiento de los objetivos
organizacionales siendo eficaz y eficientes.
En el presente trabajo vamos a realizar una infografía el uso de índices
de gestión de servicios y en donde vamos a analizar en tres empresas
que escogeremos diferentes formas de aplicar un indicador que nos
ayudara en cuanto a procesos de toma de decisiones además, estos
indicadores son una herramienta valida de control y medición frente a
los resultados esperados de cualquier empresa.
 OBJETIVO
• Los índice de gestión nos permite identificar el valor estratégico del
control de gestión, para hacer el seguimiento a los procesos, e
introducir los correctivos necesarios de manera oportuna. Establecer
las pautas y parámetros atreves de las cuales se diseñan indicadores
de gestión para los diferentes procesos de una organización partiendo
de la estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento de
las metas organizacionales y del buen servicio al cliente
Empresas que implementan indicadores de gestión
de servicio

Satisfacción de los consumidores y

gestión de tendencia de riesgo

Clima organizacional y gestión de calidad

Tiempos de entrega, confiabilidad y

satisfacción al cliente
Los índices de gestión de servicio al cliente en las anteriores empresas
mencionadas se ve reflejado en el éxito de cada una de estas en
algunas empresas se ve el enfoque de muchos mas indicadores que en
otras

Errores

Calidad Tiempo
de de
entrega proceso

Pedido
Entregas
por
“ok”
persona
 EPS Y MEDICINA PREPAGADA
SURAMERICANA S.A
Los modelos de atención representan las intervenciones en salud y
contienen elementos estratégicos y operativos que permitan garantizar
a los individuos procesos asistenciales continuos que generan bienestar
La estrategia de eps sura se enmarca con la gestión de tendencia y
riesgos la cual pretende agregar valor a nuestros afiliados en cada uno
de sus ciclos vitales
• Es una empresa que con esfuerzo y dedicación a buscado satisfacer las
necesidades de los clientes. Siempre esta al alcance de todos se
preocupa por estar en las tiendas de barrio y en grandes superficies
cubriendo cada uno de los espacios de cada ciudad de manera nacional
e internacional, su personal esta altamente capacitado para entregarle
a cada cliente los productos además certificados viablemente siempre
la calidad y cuenta con la infraestructura necesaria para llevar acabo
con el cumplimiento de cada una de las ordenes de pedidos que se
genera a diario ya que su demanda es una de las mas grandes de
Colombia
El éxito de SOLISTICA se basa en la respuesta rápida utilizada en sus procedimientos
como trasportador logístico, la interacción es un factor clave para el comercio, los
agentes de servicio al cliente y tele ventas, demuestra E-COMMECE viene detrás de una
cara humana y cercana al publico. Ya sea por redes sociales, correo electrónico o
llamadas directas, la repercusión es muy importante para tratar los casos especiales
Existen diferentes canales para determinar que tan satisfactoria han sido las compras del
publico, uno de los mas tradicionales en el E-COMMECE es el NPS (net promoter score –
promotores – detractores/total del cliente) que numeraliza que tan dispuestos están los
clientes a recomendar la tienda o productos adquiridos con sus conocidos y siempre se
esta dispuesto al cambio y ala generación de nuevas estrategias de manera rápida para la
satisfacción del cliente y no se debe olvidar que la confiabilidad en sus empleados
permiten que todo el trabajo de la empresa sea de alta calidad y se obtenga la fidelidad
de todos los clientes
• Los indicadores mas utilizados para cada una de las anteriores
empresas para medir el nivel de satisfacción de los clientes es
mediante indicadores realizando un estudio del cliente como se
presenta en la infografía
 Entregas a tiempo: ¿Cómo
se define cual es el Controla la cantidad de
Cantidad de ordenes indicador a utilizar para Controla la exactitud de la
pedidos que son
que se atienden hacer la medición de un información contenida en las
entregados completos al
perfectamente por una servicio facturas entregadas al
clientes
compañía cliente

Percepción de Se puede expresar

los usuarios: en términos de
satisfacción de numero de usuario
los usuarios a atendidos o bien
la prestación zonas geográficas
del servicio cubiertas

Facilidad de un dialogo razonable

con los clientes, información
Accebilidad: es la
compartida a través de un centro de
condición mediante la
contactos, menor costo de
que un entorno es
adquisición, reducción de costos de
planeado accesible a
ventas y el compromiso para
todos los individuos
negocios futuros del cliente rentable
Para finalizar indique en la infografía:
¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
R/ la empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero,
indicador de tiempo indicador de calidad, indicador de productividad,
indicador de entrega perfecta, indicador de compra y abastecimiento,
indicador de producción e inventario, indicador de almacenamiento y
bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de costo de
servicio al cliente e indicador de exportación.
la empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega
perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al
cliente
¿ que desea controlar y como interpreta el resultado?
R/ desea controlar la calidad de servicio, la utilidad, los tiempo de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimiento, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.
¿Cómo se define cual es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
R/ se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesita medir, contar o
calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción al cliente
¿para que sirve los indicadores del servicio al cliente?
R/ estos sirve para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la
mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente
¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
• Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos
• Satisfacer las necesidades del cliente
• Mejorar el uso de los recursos
• Reducir gastos
• Compararse con otras empresas
 CONCLUSIONES
Los principales indicadores utilizados en una empresa permite
establecer la calidad de su servicios prestados un estudio que permite
que muchas empresas siga siendo numero uno en el mercado ya que
cada vez que un cliente no se sienta satisfecho evidencia una falencia
de la empresa la cual deberá ser analizada e implementar nuevas
estrategias que permitan atraer al cliente permanentemente y futuros
clientes
Al conocer cada uno de estos procedimientos permiten evaluarnos
como gestores económicos y logísticos siempre buscando el nivel mas
alto de satisfacción y permanencia de los clientes