TECNOLOGO

GESTIÓN LOGÍSTICA
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14:

UTILIZAR LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE PERMITEN LA MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON BASE EN LAS TÉCNICAS DE
CONTACTO

EVIDENCIA 2:
INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

INSTRUCTOR:
GABRIEL ROBAYO

PRESENTADO POR:
ALEXANDER ORTIZ TABORDA
 1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).

PRESTADORA DE SERVICIOS: Claro es una subsidiaria de América

Móvil, el proveedor líder de servicios de Telecomunicaciones en América
Latina con operaciones en 18 países del Continente Americano y del Caribe.
Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital...
Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta experiencia operacional... Esto
nos ha permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder en el
sector de telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más
grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales.

2. Elija una empresa de producción.

EMPRESA PRODUCTORA: Nokia es un proveedor líder en infraestructura para

aplicaciones fijas, móviles y convergentes en el mundo, y apoya a un gran
número de clientes en América Latina.
Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por su oferta en
la prestación de servicios en LTE y es número uno en Latinoamérica en el
mercado de Gestión de servicios administrados, MS -Managed Services-,
por sus siglas en inglés.
 3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía

EMPRESA DE TRANSPORTE: Somos un integrador de la cadena de abastecimiento

orientado a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para
agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la economía.
Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones
integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y
embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías.
Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente
actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y
resultados beneficien a su familia y nuestro País.

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la

calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de
espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del
cliente: defectos

En la empresa NOKIA lo más importante es medir, la calidad del servicio,

indicador de satisfacción, indicador de retención de clientes , Indicador de
entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos
correctamente entregados; Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de
espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente:
defectos
En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio,
Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de
satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente:
grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos, indicador
de retención de clientes, Indicador de entregas perfectas, Indicador de
formación al personal, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos
correctamente entregados

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo mas
importante es el bajo costo del servicio o producto , la calidad en el servicio, la
entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena
calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen
estado

Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar los

siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas y
reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:

Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que

el usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta por
atención de un representante del operador hasta que comienza a ser atendido
por este.

Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta,

optaron por la atención de un representante y colgaron antes de ser atendido por
este.

Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y

desistieron de ser atendidos por un representante del operador.
 Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que
al usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por un
representante del operador
La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene
que ver con variables como el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna de
las cantidades exigidas del respective producto.

Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes

ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.

• Peticiones quejas y reclamos

• Formación de como es la atención al cliente
• Imagen de la marca y la calidad
• Indicador de entregas perfectas
• Indicador de pedidos correctamente entregados
• Encuestas de Satisfacción al cliente

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y

comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el
desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra
familia y nuestro País. Satisfacción de clientes por el servicio

• Entregas entregadas perfectamente

• Indicador de entregas puntuales en destinos

• Indicador de retención de clients

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso

En esta medición, los Indicadores de Gestión se convierte en los

Signos Vitales dentro de la Organización, y su continuo monitoreo permite
establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan
del desarrollo normal de las actividades. Dentro de las Organizaciones
empresariales, se debe contar con el mínimo número posible de indicadores
que nos garantice contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos tales
como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión todos los cuales constituyan el
conjunto de signos vitales dentro de la organización. Los Objetivos y tareas
que se propone alcanzar una Organización debe expresarse en términos
medibles, que permitan evaluar el grado de cumplimiento o avance de los
mismos; es aquí que el uso de los indicadores tiene su mayor fortaleza. Los
indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones ó percepciones que
señalen condiciones o situaciones específicas.

6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de

un servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la

satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los
vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.

se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre

estas

Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la

competencia nacional y extranjera.

Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.

prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

 Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción,
no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente
alineada con el plan.

EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La

Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está
perfectamente alineada con el plan.

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio
que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si
los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en
función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

Quién trabaja para que se genere la información

Quién recolecta la información

Quién analiza la información

Quién reporta o presenta la información del indicador

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una

organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de
la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son
utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.