ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2:

INFOGRAFIA “INDICES DE GESTION DE SERVICIO”

GESTION LOGISTICA

FICHA: 2374857

PRESENTADO POR:

DAVID MANUEL TORREGROZA JINETE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2022
 Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización,

ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este
tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy
en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las
compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

INTERASEO S.A.S.E.S.P.

2. Elija una empresa de producción.

NESTLE

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

SERVIENTREGA

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa
para dicho proceso.

INTERASEO: La empresa cuenta una línea de transparencia desde este sitio

podrán ingresar al formulario web de la línea de transparencia, para la cual buscan
generar espacios que garanticen que todas nuestras acciones estén basadas bajo
los principios éticos y transparentes, es por esto cuentan un canal donde usuarios,
empleados, proveedores y otros grupos de interés, pueden informar cualquier acto
incorrecto que tenga lugar dentro la empresa, pueden reportar a través correo
electrónico o por la página web:

- Mal uso o robo de insumos

- Corrupción
- Fraude
- Afectación al medio ambiente
- Otros comportamientos irregulares

NESTLE: La gestion de la atención al cliente también se destaca por contar con

unos principios como empresa consisten en la satisfacción al cliente, la clara
información que se le da al consumidor, se preocupan por la calidad del servicio.
Las herramientas que se utilizan para la gestion del servicio al cliente son las
siguientes:

- Sistema de quejas y sugerencias

- Análisis de los clientes por medio de encuestas
- Investigación de campo de la prestación del servicio.

Esta empresa también se caracteriza por que implementa recursos tecnológicos

para la gestion en atención al cliente por medio de correo electrónico, teléfonos a
los cuales se puede comunicar el cliente y su página web estrictamente dedicada a
las quejas, reclamos y sugerencias.

SERVIENTREGA: La implementación de lineamientos de actuación de manera

responsable, al gestionar adecuadamente los impactos generados por las
operaciones y las decisiones en la sociedad y el medioambiente, manteniendo un
comportamiento acorde con los principios de rendición de cuentas, transparencia,
comportamiento ético, respecto a las partes interesadas y a la legalidad.
La gestion de atención al cliente se da por medio de una atención personalizada
existen diferentes, tipos de atención entre ellos el más cotidiano hoy en día que son
las líneas de atención al cliente y en la página web en la que se encuentra opciones
en las que se pueden aclarar dudas y chat personalizados.
 5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la
infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

INTERASEO

Contacto
directo con
Internet
el cliente

Medios
tecnológicos se
utilizaran para dar
un mejor servicio
atención al cliente

Código QR Correo
electrónico

Buzón de
sugerencias
NUTRESA

NUTRESA

Indicador de entregas perfectas e indicador de

lead time

Medios tecnológicos para la satisfacción del cliente

INTERNET

Este nos ayuda a mantenernos al

día con todas las novedades y
actividades diarias de la compañía

TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION

- Automatización de los datos

- Eficiencia y menos recursos
- Satisfacción del consumidor
-

REDES SOCIALES

Publicar promociones, descuentos y

novedades del producto y tener
contacto con el cliente
 SERVIENTREGA
Este indicador se aplica semanalmente,
mensual, trimestral o anual

Medios tecnológicos
para la satisfacción Sistema de Posicionamiento Global
de los clientes de la
empresa servientrega

Equipo de seguimiento satelital

Apps donde el cliente le puede hacer un

seguimiento a su pedido

6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En las empresas de servicios de aseo como se utilizó el indicador de calidad del

servicio. En las empresas de producción se utilizan indicadores como el de calidad,
el de productividad, entregas perfectas, exportación, y costos de servicio al cliente.
Las empresas de transporte utilizan indicadores como el de tiempo, indicador de
entregas perfectas, indicador de transporte y distribución y de servicio al cliente

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el manejo de las actividades logísticas de una manera más

productiva y eficiente donde se aplicaran los indicadores de gestion de calidad de
servicio, la distribución de los tiempos de entregas, gastos operativos para tener un
mejor desempeño y crecimiento empresarial.
 o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que necesite medir, controlar o calcular,

dependiendo si es el mismo tiempo, costo, utilidad y satisfacción al cliente.

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Indicadores?

Los indicadores de servicio al cliente sirven para hacer un seguimiento de la calidad

del servicio, medirlo, cumplimiento y satisfacción del cliente.

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega
y la optimización del servicio prestado. Mejorar el uso de los recursos y activos
asignados, para aumentar la productividad y efectividad en las diferentes
actividades hacia el cliente final.

Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de

formación “Importancia del servicio al cliente” y los materiales complementarios
asociados a esta actividad de aprendizaje.
Desarrolle la infografía con la herramienta de su preferencia y envíe el archivo al
instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el botón "Ver Evidencia".

2. Adjuntar el archivo el cual debe estar previamente guardado en el equipo.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
• Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes teniendo
en cuenta las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los
indicadores de desempeño de la organización en los servicios prestados a los
clientes.

• Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente

o por medios electrónicos en un período determinado teniendo en cuenta el
requerimiento de acuerdo con las solicitudes y estrategias establecidas según
políticas de trazabilidad de servicio al cliente.