EVALUACIÓN

SERVICIO AL
CLIENTE
Gerencia servicio al cliente

Daniel Correa- Danna Soto-

Sebastián Parra- Alejandra
Triana
 ¿Qué es la evaluación del
servicio al cliente?
La evaluación del servicio al cliente es el proceso que
analiza todas las interacciones en el proceso de
contacto con el cliente, con el objetivo de identificar
aquellas áreas donde puedan realizarse mejoras.

¿Para qué sirve?

Este tipo de proyectos permiten obtener feedback
directo de los clientes y contar con métricas objetivas
sobre los aspectos que deberíamos mejorar en
nuestro servicio para conseguir aumentar su
satisfacción y su fidelización. También sirven para
identificar puntos de mejora y áreas críticas que nos
ayudan a mejorar la empresa.
Objetivos de la evaluación del servicio

Medir la satisfacción del cliente: Indicador importante

del éxito de una organización, ya que un cliente
satisfecho es más probable que vuelva a utilizar los
servicios de la organización y también es más probable
que recomiende la organización a otros.

Identificar áreas de mejora: Este proceso puede incluir

cambios en los transcurso de entrega, capacitación del
personal, mejoras en la tecnología utilizada, entre otros.

Evaluar el rendimiento: Términos de la calidad del

servicio ofrecido.
Objetivos de la evaluación del servicio

Comprender las necesidades del cliente: comprender

las necesidades y expectativas de los clientes para
asegurarse de que la organización esté ofreciendo los
productos y servicios adecuados para satisfacer estas
necesidades.

Tomar decisiones informadas: La información es clave

ya que la organización puede utilizar para tomar mejores
decisiones sobre la mejora de la calidad del servicio
ofrecido
METODOLOGÍA

Uso de se identifican los Uso de

requerimientos y Análisis de multivariables.
técnicas técnicas Características: Se
expectativas de los
cualitativas clientes en cuanto a cuantitativo Las encuestas agrupan los diferentes
los productos realizadas se someten requerimientos con base
por medio de y servicios que ofrece a una prueba de a la etapa del proceso de
sesiones de grupo la organización según validación que nos servicio
con el personal de la lo establezcan ellos permite identificar al que pertenecen y son
organización que mismos aquellas que fueron ponderados en función
tiene mal contestadas e de la importancia que
injerencia en los Grupos de enfoque invalidarlas del análisis cada entrevistado
diferentes procesos final otorgue
de servicio en dicha etapa y en el
Entrevistas a profundidad proceso en general.
Ejemplos de evaluación del servicio
La evaluación del servicio implica la identificación de las
fortalezas y debilidades de la organización en cuanto a la
calidad del servicio, lo que permite la implementación de
medidas correctivas para mejorar la calidad del servicio.

Encuestas de satisfacción del cliente: Una encuesta de

satisfacción del cliente es un método común utilizado para
evaluar el servicio, pueden ser por correo o via telefónica

Entrevistas a clientes: Estas son otra forma de evaluación

del servicio que puede proporcionar información valiosa
sobre la satisfacción del cliente y las áreas en las que la
organización puede mejorar.
Evaluación de la experiencia del cliente: La evaluación de
la experiencia del cliente implica evaluar todos los puntos
de contacto que un cliente tiene con la organización,
incluyendo la calidad del servicio, la eficacia de la
comunicación, el diseño del sitio web y otros aspectos que
pueden afectar la satisfacción del cliente.

Análisis de datos de ventas y rendimiento: El análisis de

datos de ventas y rendimiento también puede proporcionar
información útil sobre la calidad del servicio ofrecido y el
rendimiento de la organización en términos de eficiencia y
eficacia.
¿Cuál es la fórmula para medir cómo
evalúan los clientes el servicio?

Evaluación de la Calidad del Servicio = ƒ (Expectativa,

Percepción)

Satisfacción del Cliente = calidad percibida ÷ calidad

esperada;
Percepciones > Expectativa = nivel de satisfacción
elevado del cliente – calidad ideal;
Expectativas = Percepciones: cliente satisfecho – calidad
satisfactoria;
Percepciones < Expectativas= cliente insatisfecho –
calidad inaceptable.
 Técnicas
Observación
Monitorear el servicio y hacer participe al consumidor. .

Estudio Mistery Shopper

Contratar a alguien que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente. Debe
evaluar la amabilidad, tiempo de respuesta, solución de problemas, etc.

Monitorear los canales de comunicación con los clientes

Revisar a los clientes desde que hacen el primer contacto hasta los servicios posventa Los
resultados de este proceso deben compartirse con el personal para que los problemas se
identifiquen y rectifiquen en consecuencia.

.
Análisis de datos financieros
Otra de las técnicas de evaluación del servicio al cliente consiste en el análisis de datos
financieros de la empresa, que incluyen ventas, visitas de clientes, quejas, número de
consultas y ventas cruzadas.

Recolección comentarios de los clientes

Se puede llamar a un cliente específicamente para recibir comentarios o pedirle que responda
la encuesta, que es uno de los métodos más probados y confiables para recopilar
comentarios.
 ¿Cómo realizar la evaluación
del servicio?
Presentación de algunos indicadores de satisfacción

Escala Likert Net Promoter Score Costumer Effort Score Posición en el Tiempo de resolución
(NPS) (CES) mercado

Mide opiniones, percepciones y Sirve para medir la Revela el grado de dificultad o Permite conocer el desempeño el aumento de las tasas de
comportamientos. probabilidad de recomendar la facilidad que implica para el de la empresa a diferencia de resolución puede indicar la
marca. cliente resolver un problema la competencia. eficacia de tu equipo de
Preguntas cerradas y ofrecen específico. atención al cliente.
un poco más de profundidad. Generalmente se emplean Puede realizarse a través de
escalas de 1 a 10. Este indicador se obtiene como preguntas cerradas que Tiempo de resolución =
Permite conocer el grado de respuesta a la pregunta: evalúen un aspecto de cada Número total de tickets ÷
satisfacción. ¿Qué tan fácil fue resolver su competidor y de la empresa. número de tickets resueltos
problema con nuestra
Las respuestas pueden ser empresa?
numéricas o verbales.
Contiene 5 o 7 puntos.
Bibliografía

https://www.zendesk.com.mx/blog/evaluacion-servicio-
al-cliente/

https://www.ibm.com/docs/es/spm/7.0.1?topic=referrals-
evaluating-quality-service

https://www.openmet.com/openmet-
customers/calidad-del-servicio/