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ESTANDARES DE MEDICION D
EL SERVICIO
 Los estándares de servicio al cliente son los micro objetivos medibles hacia el
objetivo más grande, que es la satisfacción del cliente. Son la altura mínima que
tus representantes de servicio deberían poder saltar.

 Los estándares siempre serán un intento de crear una medida que se adapte a
todos los casos; Pero esto no debería hacer que se pierda la flexibilidad. Así que
se debe tener cuidado al comunicar los estándares, como reglas rígidas con
números escritos sobre piedra.
• Estándares de velocidad
- Tiempo de respuesta inicial
- Tiempo de respuesta
- Índice de resolución al primer contacto
- Índice de tiempo de espera
- Tiempo de espera haciendo fila
- Tiempo de resolución de problemas

• Estándares de precisión
- Índice de custome succes ( CLIENTES EXITOSOS )
- Cosas que salieron mal
• Estándares de transparencia
- Customer awareness ratio
(RATIO O RAZON DE CONCIENCIA DEL
CLIENTE)

• Estándares de accesibilidad
- Customer Effort Score (CES)( PUNTUACION DE
ESFUERZO DEL CLIENTE )
- Transferencias por asunto
- Esperas interrumpidas
- Clicks al primer contacto
• Estándares de empoderamiento
 Porcentaje de preguntas simples

• Estándares de amabilidad
-Índice Net Promoter Score (NPS) (PUNTAJE DEL
PROMOTOR)
-Encuesta de seguimiento
-Valoraciones post-servicio

• Estándares de eficiencia
-Respuestas por ticket
-Ocupación promedio
-Pendientes entrantes/salientes
- Minutos por asunto
INDICADORES DE SERVICIO
KPIs

1er trim. 2º trim. 3er trim. 4º trim.

 ¿Qué son los KPIs?

Métricas que se encargan de medir el rendimiento del servicio al cliente, se pueden

monitorear y analizar, para que de esta forma sea posible identificar cuáles son los
elementos que necesitan optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.  

“Lo que no se puede

medir, no se puede
gestionar”
(Peter Drucker)
 Principales beneficios de tener KPIs de
servicio al cliente

•Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.

•Tomar mejores decisiones para tu negocio.

•Conseguir clientes fieles a tu marca.

•Conocer lo elementos que conforman tu servicio para cubrir las

necesidades de tus clientes.

•Crear estrategias de impacto para los clientes.

•Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.

 Kpls del servicio al cliente mas efectivos
Índice satisfacción del cliente

1
(CSAT): Este indicador te ayudará a
comprender qué tan satisfechos se
encuentran en general.

Número de quejas recibidas: Es

importante que los empleados
encargados del servicio a clientes
tengan conocimiento de la cantidad
de quejas que se generan. 
2

3
Tiempo para solucionar quejas: El
servicio a clientes significa resolver los
problemas de forma oportuna.

Tasa de conversión: Convertir clientes es muy

importante para las empresas, con este tipo de
KPIs para servicio a clientes podrás descubrir la
probabilidad de que un cliente realice una acción
positiva después de interactuar con alguien en tu
empresa. Esto puede ser una compra, renovación,
completar un formulario, etc.
4
 Indicador Net Promoter Score: Este es

5
uno de los KPIs de servicio al cliente más
importante, ya que se te muestra la
posibilidad que tienes de que un cliente te
recomiende con alguien más.

Tasa de retención de clientes: Si logras

6
que los clientes se encuentren contentos
con el servicio que ofreces, lo más seguro
es que permanezcan fieles a tu marca.

Tasa de desempeño de los

7 empleados: Muchas empresas utilizan los

KPIs de servicio al cliente para medir la
productividad de los empleados.