Customer Experience: CX Design & Management

MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN

EL CANAL DE AGENCIA VIRTUAL DE
PROFUTURO PARA EL SERVICIO DE TRÁMITE
DE TRANSFERENCIA AL EXTERIOR.

EQUIPO 3
 ÍNDICE

DESCRIPCIÓN DE LA
EMPRESA
Profuturo AFP, es una de las cuatro administradoras de
Fondo de Pensiones del Sistema Privado de Pensiones
del país, cuya función es la de administrar los fondos
de pensión de sus afiliados.
La mejora de la experiencia de los clientes de la
empresa se realizará en el canal de Agencia Virtual para
el servicio de Trámite de Transferencia al exterior.
 PROBLEMA A RESOLVER

El proyecto está enfocado en las mejoras en el

proceso de atención de los afiliados para los
trámites de transferencias al exterior en la Agencia
Virtual, así como repotenciar el uso de la misma a
través de la web.

También, se busca mejorar los tiempos de

respuesta y calidad de servicio del canal.
 PROPUESTA DE MEJORA

Implementar nuevas opciones en la

Agencia Virtual: Atención personalizada a
Seguimiento de Estado de Solicitud (a través de charlas en vivo para
través de un Botón de ayuda) resolver preguntas frecuentes.

Análisis de detractores
para validar otras
mejoras importantes.
 ESTRATEGIA Customer Centricity:
DE Profuturo implementó la Agencia virtual en base a una
EXPERIENCIA DEL necesidad de atención digitalizada y a una cartera de
CLIENTE clientes dispuestos a gestionar sus trámites de manera
independiente. En el camino, se detectaron
oportunidades de mejora como la atención
personalizada como soporte a esta autogestión, lo cual
impulsa a ofrecer cada vez un servicio de calidad y
oportuno.
Propuesta de Valor:
Atender los trámites más recurrentes de los
afiliados de Profuturo, a través de la Agencia
virtual, debido a la gran demanda que surgió
a partir de la pandemia en marzo 2020, al
cerrar las oficinas físicas, y priorizar redirigir
la atención de manera virtual.
ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA

Misión
Ayudar a nuestros clientes a vivir mejor
LA NUEVA ESTRATEGIA:
hoy y mañana.
El cliente digitalizado se autogestiona a través de
Visión la Agencia Virtual de Profuturo, porque permite
Ser la mejor Administradora de Fondos, diligenciar los trámites de transferencias al
líder en ofrecer una experiencia al cliente
exterior, las 24 horas, los 7 días a las semana,
simple, ágil y segura.
pues cuenta con asesoría personalizada a través
de llamadas, chat bot y sesiones virtuales de
preguntas frecuentes, además del botón de
Agencia Virtual seguimiento para seguir el estado de la solicitud
“Registra tu tramite de forma ágil y segura de atención, reduciendo las interacciones y
donde estés” redirigiendo la independencia del cliente al
visualizar sus trámites a su ritmo, y con los
plazos sugeridos.
DIAGNÓSTICO DE LA
EXPERIENCIA
Arquetipo y Customer Journey Map

https://miro.com/app/board/uXjVPahzJM8=/
 MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Situación actual
Propuesta de medición
AS IS

El proceso de trámites empieza con la búsqueda

y contacto a través de los diversos canales de
Profuturo
Los asesores se comunican y derivan a la zona
privada para la visualización de fondos o a la
Agencia Virtual para realizar el trámite a través
de un ticket. Posteriormente, una vez ingresado
el trámite se realiza la evaluación y se procede a
enviar un correo electrónico como respuesta a los
documentos ingresados; sin embargo, este
proceso es poco entendible para el afiliado, por
lo cual procede a consultar sobre el estado de su
trámite a través de una nueva solicitud en la
Agencia Virtual.
Indicadores elegidos:
NPS y el Porcentaje de Procedente.
Índice de Recomendación(NPS) nos permite medir la
satisfacción del servicio y la atención brindada.
Porcentaje de Procedente: en función a la cantidad de
trámites aprobados o procedentes, permite que el trámite
se realice rápidamente y que el cliente tenga su dinero a
tiempo.
 MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Indicadores a utilizar:
Indicadores de experiencia TO BE
Se propone que, una vez ingresado el trámite se realiza la
evaluación y se procede a atender de manera personalizada como
respuesta a los documentos ingresados, a través de una llamada
telefónica al afiliado, lo que nos permite obtener menos trámites
improcedentes y clientes más satisfechos. Además, cumplir el
plazo de atención a máximo 7 días, y brindar un botón de
seguimiento en la Agencia Virtual que permita visualizar en
tiempo real el estado de la solicitud del afiliado, así reducir las
interacciones por seguimiento.
• Indicador de recomendación (NPS): % Promotores -
% Detractores
• Indicador de Procedencia: Número de trámites
registrados / Número de trámites procedentes
• Indicador de resolución (IR): % T2B_Problemas
resueltos.
• Indicador de Satisfacción (INS): % T2B
Satisfacción - % B2B Insatisfacción
• ROI (Retorno de inversión): (Ganancia -
Inversión) / Inversión
• Cálculo antes y después de la implementación
 ECONOMICS

Drivers de CX Métricas del

negocio
El driver elegido y que se ajusta al tipo de negocio es
la Eficiencia. La métrica del negocio elegido es el
Este driver impacta en la productividad del negocio. Ticket promedio (interacciones), porque
A partir de las mejoras a la experiencia de los medimos la cantidad de registros para
trámites en la Agencia Virtual, reduce el costo para la este trámite
compañía por la reducción de contratación de
ejecutivos para atender toda la demanda de llamadas Cálculo:
por los mismos motivos, y reduce el tiempo de Número de tickets registrados Número
atención del trámite por parte de los ejecutivos de tickets atendidos
 APLICACIÓN Y CÁLCULO

El modelo es NPS. Su cálculo es % de Promotores - % de Detractores. En

anexo 1 se detalla los
resultados.
ROI (Retorno de inversión): (Ganancia - Inversión) / Inversión

Inversión de S/10,000 para el área del Servicio al cliente, para ejecutivos

top:
• Capacitaciones (quincenal)
• Eventos de integración ( 1 vez al año)
• Gift card a los ganadores según su eficiencia (semanal de s/50.00)
Sueldo: s/ 2800.00
 Employee
Experience
Adhocracia

SITUACIÓN
ACTUAL

Ejecutivos atienden una alta demanda de

consultas que pueden ser resueltas en
menos interacciones. Esto impacta en su
Jerarquía
productividad.
Se requiere capacitaciones constantes ya
que el ejecutivo que no esté debidamente
capacitad podría incurrir en errores en los
procesos.
 Employee
Experience Bono o
gift card
PROPUESTA DE
MEJORA

• El ejecutivo debería reducir los errores operativos a

través de capacitación y especializaciones en el manejo
de trámites.
Capacitaciones
• Back office deberá levantar las observaciones del caso
y no declarar como improcedente los documentos en la
primera revisión - Mejorar la comunicación entre
ambas áreas para consultas específicas. Esta mejora en Programa
la relación entre el front y el back office permitirá una "Velando por mis
mejor atención al cliente y fortalecer la relación entre
trabajadores"
las dos áreas al sentirse más seguro de su trabajo.
 DETALLES DE MEJORA
Selección y sustento de la
solución propuesta
La asesoría personalizada y el botón de seguimiento
permite mejorar el tiempo de respuesta de los
ejecutivos, su eficacia y eficiencia en la producción.
Evaluación de
beneficios
A partir del cálculo del antes y después de
la implementación de las mejoras de la
agencia virtual, se obtuvo un ahorro de 55
000 soles, del cual 10 000 soles al año se
destinará en planes de ambiente laboral,
formación y premiación por desempeño en
el área de Servicio al cliente, para
ejecutivos TOP.
 CONCLUSIONES

La implementación de mejoras en la agencia virtual

permite brindar una mejor experiencia al afiliado
digitalizado, al brindarle autonomía sobre la gestión
de transferencias al exterior, y total transparencia en
el seguimiento de su solicitud para que se mantenga
informado, adicional a la atención personalizada que
influye en la mejora de la comunicación entre el
cliente y Profuturo.
cliente digitalizado.
RECOMENDACIONES
• Seguir implementando mejoras en la plataforma
para que los procesos sean más eficientes.
• No descuidar el mantenimiento a la plataforma,
de manera constante.
• Capacitar a los empleados para lograr su
especialización en el proceso.
• Renovación de la aplicación móvil, la cual es
importante también para el
 PROTOTIPO

AGENCIA VIRTUAL

https://analuvenegas.wixsite.com/profuturo
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ANEXO
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1i65topy9_-
C0diPYOJw5ECH5pl0B212F/edit?
usp=sharing&ouid=112750870895655914213&rtpof=true&sd=true