Fase III AA 14.

2 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Presentado por Grupo 10

Miguel Ángel Socha Pérez

Yackson Jair Realpe Díaz
Laura Lizeth Vizcaíno Amaya

Presentado a: Ramiro Andrade

Daniel Jaramillo

Ficha. 1667958 - 1667959

Servicio Nacional De Aprendizaje Centro Para la industria y la construcción

Bogotá
Tecnología Gestión Logística
Mayo 2019
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las
diferentes aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en
una organización.
A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando
cambios importantes e imprescindibles, pasando de una situación de protección
regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde la
incorporación de la alta tecnología ha sido la más importante, se está trasformando
rápidamente. En la actual era de la información las empresas ya no pueden obtener
ventajas competitivas sostenibles empleando nuevas y más avanzadas tecnologías
a los bienes físicos o llevando a cabo una excelente gestión de los activos y pasivos
financieros.
Actualmente el logro de la competitividad de las organizaciones se refiere al plan
que fija – misión, visión, objetivos y estrategias competitivas, basados en el
adecuado diagnostico situacional, mientras el control de este plan se enmarca en
una serie de acciones orientadas a: medir, evaluar, ajustar y regular las actividades
planteadas en él.
En esta medición los indicadores de gestión se convierten en signos vitales dentro
de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e
identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las
actividades. Dentro de las organizaciones empresariales, se debe contar con el
mínimo número posible de indicadores que nos garantice contar con información
constante real y precisa sobre aspectos tales como:
Efectividad
Eficiencia
Eficacia
Productividad
Calidad
Ejecución presupuestal
La incidencia de la gestión
Los cuales constituyan el conjunto de signos vitales dentro de la organización. Los
objetivos y tareas que se propone alcázar una organización deben expresarse en
términos medibles, que permitan evaluar el grado de cumplimiento o avnce de los
mismos, es aquí que el uso de los indicadores tiene su mayor fortaleza.
Los indicadores pueden ser:
Medidas
Números
Hechos
Opciones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.
Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,
consultoría, o la de su preferencia).
Movistar
Elija una empresa de producción.
Sony
Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
Servientrega

Movistar: es una empresa mundial de telefonía móvil unos de los proveedores

líderes en américa latina con operaciones en 22 países a nivel mundial
Un excelente conocimiento de las regiones, una sólida estructura de capital,
eficiencia que se sustenta en la vasta experiencia operacional. Esto les ha permitido
consolidar una posición como una de las empresas líderes en el servicio de
telecomunicaciones móviles a nivel mundial.
Sony Corporation, comúnmente referida como Sony, es una empresa multinacional
japonesa con sede en Tokio y uno de los fabricantes más importantes a nivel
mundial en electrónica de consumo: audio y vídeo, computación, fotografía,
videojuegos, telefonía móvil, productos profesionales un líder indiscutible de
servicios mundialmente reconocido por su oferta en la prestación de servicios.

Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar

soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico
a los clientes en los diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A es una
compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística
en recolección, trasporte, almacenamiento empaque y embalaje logística
proporcional y distribución de documentos y mercancía cuentan con un talento
humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja
en equipo, siempre orientado a que sus esfuerzos y resultados beneficien a las
familias de nuestro país.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa prestadora de servicios movistar se enfoca en medir la calidad

del servicio, indicador de satisfacción del cliente, tiempos medidos de espera,
reclamaciones grado de fidelidad y defectos

En la empresa Sony lo más importante es medir la calidad del servicio,

indicador de satisfacción, indicador de retención de clientes, indicador de
entregas perfectas, indicador de pedidos completamente entregados
indicador de satisfacción de entregas en tiempo a clientes, reclamaciones y
defectos

En la empresa servientrega se enfoca en medir, la calidad del servicio,

indicador de satisfacción al cliente tiempo medido de espera, reclamaciones,
grado de fidelización, defectos, indicador de entregas perfectas, indicador de
formación al personal, indicador de plazo de entregas e indicador de pedidos
correctamente entregados

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante
es el bajo costo del servicio o productos la calidad en el servicio la entrega oportuna
de las cantidades exigidas del respectivo producto la buena calidad del servicio
prestado el tiempo oportuno de las entregas y el buen estado de la mercancía.
Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de movistar son:

Controlar los siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en

quejas y reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:

Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario

accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención de un
representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este.

Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron

por la atención de un representante y colgaron antes de ser atendido por este.

Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y

desistieron de ser atendidos por un representante del operador.

Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario le

es asignado un turno, hasta que es atendido por un representante del operador

La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver
con variables como el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna de las cantidades
exigidas del respectivo producto. Un cliente satisfecho se encarga de difundir con
su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.

Peticiones quejas y reclamos

Formación de cómo es la atención al cliente

Imagen de la marca y la calidad

Indicador de entregas perfectas

Indicador de pedidos correctamente entregados

Encuestas de satisfacían al cliente

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y
comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio,
el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con
nuestra familia y nuestro País.

Satisfacción de clientes por el servicio

Entregas entregadas perfectamente

Indicador de entregas puntuales en destinos

Indicador de retención de clientes

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la
satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los
vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.

Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas

Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y

extranjera.

Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.

Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción, no

perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente
alineada con el plan.
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del
servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores.
Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos
con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una
empresa lleva a cabo.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Quién trabaja para que se genere la información

Quién recolecta la información

Quién analiza la información

Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una

organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos.
El líder de la organización es el que suele establecer los indicadores de gestión que
son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.