COMPETENCIA:

Atención al Cliente
 Resultado de aprendizaje:
3. VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE
ATENCIÓN AL USUARIO, DE ACUERDO
CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL
¿QUE REVISAR DE LA ATENCIÓN A CLIENTES EN LA OPERACIÓN DEL SERVICIO?

Teniendo en cuenta que el consumidor es cada vez más

exigente, tiene varios canales de comunicación a su
disposición, sabe cómo acceder a la información que precisa y
está acostumbrado al universo digital.

Ante esta realidad, las empresas deben estar cada vez más
atentas para garantizar un servicio al cliente de calidad.

Hoy no es suficiente ofrecer un buen producto o servicio si la

atención al cliente no satisface al usuario.

Una clave para el éxito del servicio de atención es el control de

los procesos de atención al cliente.
 COMO CONTROLAR EL PROCESO DE
ATENCION AL CLIENTE

Diagrama de flujo para atención al cliente (herramienta)

 Automatiza la relación - e intercambio - con el cliente.

 Mantiene el flujo del servicio organizado para que la
atención al cliente tenga un principio, un medio y un final.
 Permite visualizar y administrar mejor las diferentes
herramientas - con las funcionalidades más diversas - que
la empresa tiene para contactar con el consumidor.
Ej: correos electrónicos, chats, contactos telefónicos,
foros,etc.

 Hace que la ruta de relación con el consumidor sea más

estandarizada, personalizada y eficiente.
Pasos del diagrama de flujo para el servicio al cliente

1. Primer contacto
El proceso comienza con la solicitud de servicio al cliente a
través de algún canal de atención. Es el momento en que se
crea el ticket del cliente. Por lo tanto, lo importante es
registrar esta primera interacción con el consumidor, su
necesidad o duda, así como sus datos personales. A partir de
ese momento, es más fácil analizar y clasificar la demanda
del consumidor.
2. Servicio especializado
Se realiza un diagnóstico de la demanda del consumidor y
el análisis de los profesionales para encontrar las mejores
soluciones y mantener al cliente informado sobre el progreso
del caso.
Esto crea una relación de proximidad y confianza con el
consumidor. En esta etapa, corresponde a los profesionales
escuchar y comprender los deseos y solicitudes del cliente. Estos
datos e información serán esenciales para el siguiente paso.
3. Solución de situación

Con los datos recopilados en los tickets de los clientes y la generación

de informes, los profesionales que trabajan en el servicio tienden a ser
más firmes en la resolución de las demandas.

Cuanto más completa e integrada sea la base de información, mayores

serán las posibilidades de que un profesional bien capacitado y
calificado resuelva las solicitudes de los consumidores.
4. Evaluación de satisfacción
Al final del servicio, es importante verificar el grado de satisfacción del
cliente, es decir, si todo salió bien desde el comienzo hasta el final. El
uso de un software facilita la conclusión del servicio y la verificación
del resultado, garantizando el control de los procesos de servicio al
cliente.
A partir de estas evaluaciones, es posible generar estadísticas y
crear objetivos para mejorar la atención al cliente y el control de los
procesos. Sirve también para comprender en qué contexto suceden
los mayores problemas y cuáles son las insatisfacciones más
comunes.
 ¿QUÉ TAN IMPORTANTE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente y, especialmente, la creación de un diagrama de flujo

para integrar el uso de las diversas herramientas y canales de soporte
brinda importantes beneficios a las empresas. Algunos de ellos son:

•Mejora continua en la relación con el consumidor;

•Experiencia del cliente mejorada;
•Mayor satisfacción del cliente;
•Aumento de la tasa de fidelización;
•Mayor capacitación de profesionales de atención al cliente;
•Estandarización del servicio;
•Aumento de la lealtad del cliente;
•Optimización de las operaciones y resultados de la empresa.
6 MÉTRICAS CLAVE PARA MEDIR LA EFICIENCIA
DEL SERVICIO AL CLIENTE

Así como es importante brindar un excelente servicio de atención al

cliente, lo es medir el éxito de ese trabajo. Las métricas KPI (Key
Performance Indicator) sirven para medir el desempeño de las
estrategias de negocio. Aplicadas al customer support, las KPI ayudan a
mensurar el nivel de satisfacción de los clientes y evaluar la
performance de los equipos de customer service.
Para realizar una buena lectura de estos indicadores y obtener
información relevante con la que analizar o ajustar la estrategia de
atendimiento, es importante prestar atención a ciertos hitos en el ciclo
de vida del cliente.
El objetivo de las KPI en customer support es reunir información
sobre qué tan felices y satisfechos los clientes se encuentran y cuál es
el grado de eficiencia del customer service. El resultado brindará
insumos para mejorar la experiencia del cliente (customer experience) y
la performance del servicio.
 ¿CÓMO SABER SI TUS CLIENTES ESTÁN SATISFECHOS?

Dentro del área de customer success existen métricas

relacionadas directamente al nivel de satisfacción de los
clientes y otras que permiten medir el desempeño del
equipo de customer service. Incluiremos las más
relevantes para ambos casos.
Las siguientes métricas permiten medir qué tan satisfechos
están los clientes con el servicio de atención al cliente y
cómo éstos se posicionan con respecto a la empresa.
Conocer y analizar datos de este tipo ayuda en gran
medida a crear estrategias acorde con las necesidades
puntuales de los clientes y brindarles la atención que
necesitan.
1. Net Promoter Score (NPS) o índice de
recomendación
Mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otras
personas. La información se obtiene a través de encuestas (encuesta
NPS) de satisfacción aplicadas por por la propia empresa, donde los clientes
responden sobre los aspectos del customer service que les brindan
satisfacción o insatisfacción.
Los clientes califican su nivel de satisfacción con un puntaje del 0 al 10 con
respecto al producto o servicio y también señalan en qué medida lo
recomendarían a otras personas.
Según el puntaje, dicha calificación conforma tres grupos de clientes:

•Detractores (0 - 6): “Los detractores son clientes insatisfechos que

probablemente no mantendrán su fidelidad y que suelen compartir su
insatisfacción públicamente a través de redes sociales y reseñas
desfavorables”.

•Pasivos (7 - 8): “Los pasivos pueden sentirse muy satisfechos, pero no se lo

dicen a nadie”.

•Promotores (9 - 10): “Tienen mayores probabilidades de compartir su

experiencia positiva con otros clientes y ayudar a fortalecer el negocio. Ellos
son los promotores de la marca”.
2. CSAT o encuesta de satisfacción del cliente
Se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente al finalizar cada
interacción con el customer service. Es común recibir este tipo de
encuesta luego de adquirir un producto, finalizar una interacción con un
servicio de atención al cliente, o para evaluar algún tipo de servicio.
Una vez que finaliza el atendimiento, el cliente recibe el “Customer
Satisfaction Survey (CSAT)”, que solicita una valoración del 1 al 5 o del 1 al
10, según el grado de satisfacción.
3. Tasa de cancelamiento o abandono
También conocida como “Churn” en inglés, se utiliza con frecuencia
en las empresas que ofrecen servicios de suscripción para conocer
el porcentaje de clientes que desisten del servicio cada mes.
También en este caso la empresa aplica una breve encuesta en la
que pregunta el por qué del cancelamiento.
¿Por qué es importante acompañar esta métrica?
•Si descubrimos por qué los clientes abandonan un servicio, es
posible crear una estrategia para prevenirlo.
•Permite visualizar quiénes son los clientes más fieles y ofrecerles
las mejores condiciones de servicio.
 PRINCIPALES MÉTRICAS PARA MEDIR EL ÉXITO DEL CUSTOMER SERVICE.
¿CÓMO EVALUAR EL DESEMPEÑO DE LOS AGENTES DE ATENCIÓN AL
CLIENTE?
1. Tiempo promedio de respuesta
La velocidad de respuesta es el aspecto que los clientes consideran más
importante en un buen servicio de atención al cliente.
Esta métrica se calcula realizando “... el promedio de la cantidad de tiempo de
todas las respuestas al cliente cuando se resuelve una solicitud de soporte”.
El objetivo de rendimiento para esta métrica en particular debe ajustarse a las
expectativas que los clientes tienen de los tiempos de primera respuesta que,
por lo general, son los siguientes:
•24 horas para las solicitudes de soporte enviadas a través de correo electrónico
y formularios web
•60 minutos para las redes sociales
•Unos cuantos segundos para chat y mensajería
2. Tiempo de resolución

También conocida como “promedio de tiempo de resolución (MTTR)”, esta

métrica se refiere al promedio de tiempo en que un agente de atención al cliente
concluye un ticket y es fundamental para evaluar el desempeño y productividad
del customer service.
Esta métrica es complementaria a la KPI “tiempo de primera resolución”, que mide
cuánto tiempo el agente de soporte tardó en resolver un caso la primera vez.
Para analizar esta métricas es importante tener en cuenta:
•La cantidad de veces que se reabrió un ticket antes de cerrarlo definitivamente.
•La cantidad de interacciones con el cliente previo a resolver un asunto.
•El “tiempo de resolución completa”, es decir, cuando el caso concluye y ya no se
reabre.
3. Tickets abiertos vs tickets resueltos
Comparar estas métricas es útil para evaluar la eficiencia de los
equipos de atención al cliente. En el primer caso se trata de tickets
abiertos por agente en el transcurso de una hora. En el segundo, qué
cantidad de esos tickets fueron resueltos también durante el mismo
período de tiempo. Esta métrica mide y compara el desempeño de
los agentes de customer support y permite conocer la capacidad del
equipo en la resolución de tickets.

El éxito de una estrategia de atención al cliente también depende de

trabajar con soluciones completas, integradas y flexibles.