PROCEDIMIENTO CONTROL DE Código:

GI-PR-004
PRODUCTO O SERVICIO NO
CONFORME Versión: 3
Fecha de la Versión: 05-Jul-19

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento a seguir que permita para identificar y controlar el

servicio no conforme con el fin de prevenir su uso o entrega no intencionada en
todas las etapas de la prestación del servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica al producto y/o servicio No Conforme de las actividades

tanto operativas como administrativas realizadas por GRUPO LOGISTICO
TRANSMIGUEL S.A.S.

3. ORGANISMOS Y/O DEPENDENCIAS QUE INTERVIENEN

 Gerente
 Coordinador de operaciones y HSEQ
 Responsables de procesos SIG

4. DEFINICIONES

 DESVIACIÓN: fuera del rango de los valores máximos o mínimos de las

especificaciones propias de cada producto genera un producto no conforme.

 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

 PRODUCTO NO CONFORME: Es aquel que no cumple con los requisitos

especificados.

 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad

detectada.

Notas:
1) Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.
2) Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso una reclasificación.

 PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos

originalmente especificados de un producto antes de su realización.

 REPROCESO: Acción tomada sobre un producto no conforme para que

cumpla con los requisitos.

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 REPARACIÓN: Acción tomada sobre un producto no conforme para

convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

Notas:
1) La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un
producto previamente conforme para devolver su aptitud al uso, por
ejemplo, como parte del mantenimiento.
2) Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar
partes de un producto no conforme.

 RECLASIFICACIÓN: Variación de la clase de un producto no conforme, de

tal forma que sea conforme con los requisitos que difieren de los iníciales.

 DESECHO: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para

impedir su uso inicialmente previsto

5. DOCUMENTOS Y REGISTROS APLICABLES

 Norma Técnica Colombiana, NTC ISO 9001:2015

 (GI-PR-005) Procedimiento para la toma de acciones correctivas,
preventivas y de mejora del sistema integrado de gestión
 (GI-PR-006) Procedimientos de Sugerencias, quejas y reclamos
 (GI-R-033) Reporte de producto y/o servicio no conforme.
 (GI-R-011) Acciones correctivas, preventivas y de mejora

6. RESPONSABLE Y APOYO

 El responsable de hacer cumplir este procedimiento es el Coordinador de

operaciones y HSEQ y la Gerencia, la responsabilidad de la ejecución de las
acciones correctivas, preventivas y de mejora para el control del producto y/o
servicio no conforme son los dueños de Procesos.
 La identificación de las salidas no conformes es responsabilidad de todo el
personal permanente o no permanente de la organización.
 En la prestación del servicio el conductor junto con el coordinador de
operaciones cuando se detecte una salida no conforme, están encargados de
implementar el tratamiento a aplicar sobre el producto no conforme, y controlar
que se realice de acuerdo a las disposiciones establecidas
 La gerencia revisara siempre la Salida no conforme y autorizara los planes de
acción establecidos

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7. CONDICIONES GENERALES

Para efectos de la aplicación de este procedimiento se considera producto

No Conforme o aquellos que se presenten por la ejecución de la actividad y
no estén identificados.

Criterios para realizar el Control a la Salida No Conforme identificada.

PROCESOS NO CONFORMIDAD / TRATAMIENTO

ASPECTO
 Mala calidad de los  Solicitud de cambio
materiales e insumos  Solicitud nota crédito
COMPRAS  Cambio de proveedor
 reevaluación de
proveedor
 Retraso en la entrega  Reprogramación de
de materiales solicitud de materiales e
insumos
 evaluación de
proveedor
 Salidas no conformes  Aplicación acción
PRESTACION de acuerdo con el plan correctiva
DEL SERVICIO de calidad  Comunicación y retro
alimentación al cliente

 Mala atención  Capacitación

SERVICIO AL  Re inducción
CLIENTE  Evaluación de
desempeño
CONTRATISTAS  Incumplimiento con la  Corrección de la
labor contratada actividad
 Cambio de contratista
 Reevaluación de
contratista

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8. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

ETAPAS DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

Ocurrencia de la salida no conforme
Se da inicio al procedimiento en el momento
en que:
1. El cliente manifiesta no conformidad Reporte de
con los servicios ofrecidos por la producto y/o
empresa (incumplimiento tiempos de Líder de proceso
1 servicio no
llegada, estado de los vehículos, operaciones
conforme.
incumplimientos por parte del (GI-R-033)
conductor, estado entrega de la carga)
2. Se presentan fallas o anomalías en los
productos o servicios adquiridos
externamente
Reporte de
Comunicación a Gerencia y a La
Coordinación producto y/o
Coordinación HSE
2 HSE, Gerencia servicio no
En todos los casos, la información debe ser
conforme.
transmitida al Coordinador HSE y a Gerencia.
(GI-R-033)
Reporte de
Identificar Causas
producto y/o
Registrar la información como parte del Líder de proceso
3 servicio no
desarrollo de su proceso, e identificar la operaciones
conforme.
naturaleza de la no conformidad detectada. (GI-R-033)
Tratamiento a las salidas no conformes
Dependiendo del tipo de la salida no
conforme se establece la acción a tomar. Ya
sea una corrección inmediata debido a que el
resultado no va a afectar el proceso normal
de la prestación del servicio, ni la satisfacción Reporte de
del cliente final. O la acción correctiva donde producto y/o
4 se analiza el porqué de la causa de la Líder del proceso servicio no
presencia de la salida no conforme y se conforme.
establecen medidas para controlarlo, (GI-R-033)
mitigarlo o eliminarlo y que no se vuelva a
presentar
Otras formas de solucionar la salida no
conforme pueden ser concesiones con el
cliente, suspensión de la prestación del

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servicio, corrección.
Así mismo se informará al cliente según la
severidad de la no conformidad de la salida o
de los requisitos del cliente con el fin de que
el cliente pueda tomar acciones si la salida
no conforme ya fue recibida o para dirigir a la
organización sobre las acciones que se
requieren, entre otras cosas se puede tener
en cuenta lo siguiente:
 Retirar el producto en caso de llegar a
afectar la seguridad
 Suspender o retirar los productos o
servicios afectados.
 Eliminar o reducir la no conformidad a
un nivel aceptable acordado entre las
partes.
 Eliminar la no conformidad del proceso
en su totalidad
En caso de obtener autorización bajo
concesión la autorización será dada por el
gerente y/o el coordinador de operaciones y
en caso de no ser posible se firmará un
acuerdo con el cliente para permitir el uso del
producto o servicio no conforme.

La corrección de salidas no conformes

después de su detección se verificarán
mediante inspección validando la corrección
y se dejará estipulado en facturas y/o
documentos de viaje según aplique.
Reporte de
Describe y ejecuta acciones para darle producto y/o
Personal
5 tratamiento al producto o servicio no servicio no
asignado
conforme. conforme.
(GI-R-033)
Reporte de
Seguimiento
Líder proceso producto y/o
6 El coordinador de operaciones y HSE operaciones y servicio no
realizará seguimiento para la solución de la HSE conforme.
salida no conforme detectada. (GI-R-033)

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Informe al cliente
El líder de área comunicara al cliente sobre
las acciones tomadas para evitar que se
Líder proceso
vuelva a presentar. Esto se hará únicamente Correo
7 operaciones y
cuando el cliente lo exija, o cuando por electrónico
HSE
conveniencia sea importante presentarlo al
cliente.

Realizar periódicamente seguimiento del

estado de las acciones generadas como
resultado de los servicios no conformes. Matriz de
Dueño del
8 El líder del proceso realizará mensualmente objetivos y
proceso
el análisis del número de servicios no metas
conformes presentados frente al número total
de servicios prestados al cliente.

Elaboró: Aprobó:

MONICA ECHENIQUE BIBIANA I. VARGAS

Supervisor HSEQ CORD. OPS Y HSEQ

9. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO

02-Ene-14 0 Emisión del documento
16-Abr-15 1 Control del documento como pie de pagina
05-Feb-16 2 Cambio de codificación y ajustes del documento
Se realiza actualización general del
05-Jul-19 3
procedimiento.

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